摘要：从研究国内外对于服务失败和补救的成果上看,均是对消费个体的研究,未见针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制的研究.然而,服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象,与个体失败相比,消费群体内部互动更加复杂多变,服务企业往往更加难于应对.通过真实场景实验,围绕去个体化理论和群体情绪感染理论系统探讨了服务失败后的群体心理反应过程.结果证实：服务失败群体中会产生群体情绪感染现象,同时也会激发消费者去个体化倾向,二者都会对消费者抱怨倾向产生作用.

关键词：去个体化 群体情绪感染 心理互动过程 抱怨倾向 

单位：南开大学商学院 天津300071 复旦大学管理学院 上海200433