摘要：近些年来，中国服务业发展迅速，但各行业发展良莠不齐，距离发达国家服务业水平还有相当的距离，我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上，我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研，力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上，采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型，综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响，并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型，文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。

关键词：服务质量五维度 满意度 服务忠诚 

单位：南开大学商学院