摘要：本文在充分回顾服务补救文献的基础上，以情绪感染为理论依据，详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制，并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法，通过对学生样本的实验研究，验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的，同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。

关键词：服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向 

单位：南开大学; 复旦大学管理学院; 南开大学服务管理研究中心