摘要：通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查，探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明，服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分，这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大，其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分，该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。

关键词：服务失误 归因 服务公平性 顾客信任感 

单位：中山大学管理学院 广州市510275 华南农业大学管理学院