摘要：为了达到同时提高饭店服务质量和收益的双重目的,从顾客等待心理和饭店能力管理相结合的角度研究了饭店排队管理问题,提出了建立顾客等候区的排队管理策略。充分考虑顾客感知等待时间,采用排队论的方法分别建立了在不设置等候区时的损失制排队模型及设置等候区时的带有顾客中途退出的排队模型,并以饭店收益最大化为目标建立两种模型下的收益函数,最后用Matlab编程比较分析了两个模型。结果表明：设置等候区能够使饭店获得更大的收益;同时,要保证利润最大,餐桌数与顾客中途退出指数成负相关,等候桌数与顾客中途退出指数成正相关,这为进行有效排队管理提供了理论依据。

关键词：排队管理 中途退出指数 服务质量 饭店管理 

单位：上海大学管理学院 上海200444