关键词：酒店营销；问题；对策
酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、酒店营销的特点
1.综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
二、酒店营销存在的问题
其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
四、解决问题的对策
第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。??
参考文献：
1.综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
二、酒店营销存在的问题
其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
四、解决问题的对策
第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。??
参考文献：
[1]李光郁.酒店市场营销新概念[J].酒店经理人,2002,9:72-73.
[2]程军.如何开拓酒店市场营销领域[J].饭店现代化,2005,8:13-14.
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、酒店营销的特点
1.综合性
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
二、酒店营销存在的问题
其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
三、解决问题的对策
第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。
酒店收益管理涵盖酒店主要营业收入：客房收入，餐饮收入，会议收入，宴会收入。鉴于篇幅所限，本文仅限于对客房收入进行一些探讨。
对于客房收入的业绩评估考核，我们通常用平均出租率，平均房价，每间可卖房平均收入，平均房价指数（AverageRateIndex-ARI）、市场占有指数（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入综合指数（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一项RGI-客房收入综合指数是外资酒店管理集团十分看重的指标数据。酒店相关指标数据对比，首先选择与本酒店相对应的5家竞争酒店。MPI是指本酒店出租率与竞争酒店平均出租率的对比。ARI是指本酒店平均房价与竞争酒店平均房价的对比。RGI是指本酒店每间可卖房平均收入与竞争酒店数据的对比。
市场细分是酒店营销的基础工作之一，通常酒店细分市场有：无公司协议散客、公司散客、旅游团、会议团、航空公司机组、政府团体、促销包价等。不同酒店管理集团有不同分类，在此不作细述。
收益管理主要通过以下几种途径实现：
1.收入计算
2.市场细分
找出与竞争对手的差距寻找可拓展的空间。
*制定营销策略和销售行动市场细分其作用在于找出本酒店的重要细分市场、集中酒店资源拓展各主要细分市场，如酒店订房中心的合作（C-trip,E-long）公司协议客户，旅游观光团，会议团。
*客房收入预测，系指预测市场需求（包括各细分市场客源）通常应考虑历史数据、已有预订、在住客人、市场整体需求，特别活动等。预订Pace(BookingPace)预订取消、预订未到等众多因素，从而得出相对准确的预测。（未来一个月、未来一周的各细分市场的平均房价、出租率）数据要求准确度相差不超过5％。
*收入最大化管理YieldManagement已在国外的出租车公司、航空公司、餐饮业等行业得到广泛应用并取得良好效益。出租车公司会分析租车时间的长短，分配可出租汽车。航空公司会通过不同时段不同折扣来控制要价或者适当机票超售争取最大收益。在酒店业系指通过不同的定价和每个价格类别的房间分配来引导顾客需求，从而实现收入最大化。
举例说明：
*香港回归日。1997年7月1日，大部分香港酒店推出包价:（上调价格）并须连续住4日以上。
*上海F1赛事，市区某酒店推出F1比赛期间房价上浮100％且须连续入住1周以上。
*某酒店推出提前10天预订，可享受房价七折优惠，但须是保证预订（如取消或更改首日房费将不退还）
*渠道管理（ChannelManagement）系指对不同订房渠道实现及时有效的管理。如GDS（全球分配系统GlobalDistributionSystem）,Internet，酒店订房中心（HotelBookingCenter/CallCenter）-如C-trip,E-long，旅游批发商（WholesSaler），E-booking，电子订房系统软件，公司直接订房（通过电话、传真、E-mail等），800免费预定中心，上门无协议散客。对渠道实现有效的管理，必须做好所有渠道信息、准确、全面，最重要的是做到同一批订单，如通过不同渠道预订其价格应该一致，而不致让客户对价格等信息感到混乱失去对酒店的信心。如酒店上门无协议散客的房价应与C-trip,E-long的正常客户销售价一致，而不是给某个特殊价格造成人为的某个订房渠道订房量上升（使顾客人为的从其他渠道转入该订房渠道）。
酒店收益管理涵盖酒店主要营业收入：客房收入，餐饮收入，会议收入，宴会收入。鉴于篇幅所限，本文仅限于对客房收入进行一些探讨。
对于客房收入的业绩评估考核，我们通常用平均出租率，平均房价，每间可卖房平均收入，平均房价指数（AverageRateIndex-ARI）、市场占有指数（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入综合指数（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一项RGI-客房收入综合指数是外资酒店管理集团十分看重的指标数据。酒店相关指标数据对比，首先选择与本酒店相对应的5家竞争酒店。MPI是指本酒店出租率与竞争酒店平均出租率的对比。ARI是指本酒店平均房价与竞争酒店平均房价的对比。RGI是指本酒店每间可卖房平均收入与竞争酒店数据的对比。
市场细分是酒店营销的基础工作之一，通常酒店细分市场有：无公司协议散客、公司散客、旅游团、会议团、航空公司机组、政府团体、促销包价等。不同酒店管理集团有不同分类，在此不作细述。
收益管理主要通过以下几种途径实现：
1.收入计算
2.市场细分
3.收入预测
4.收入最大化管理（YieldManagement）
5.渠道管理（ChannelManagement）
6.定价策略
*收入计算是指运用各项客房收入指标评估数据如RGI、ARI、MPI、ADR、OCC、Rev.Par等分析客房收入，从而找出与竞争对手的差距寻找可拓展的空间。
*制定营销策略和销售行动市场细分其作用在于找出本酒店的重要细分市场、集中酒店资源拓展各主要细分市场，如酒店订房中心的合作（C-trip,E-long）公司协议客户，旅游观光团，会议团。
*客房收入预测，系指预测市场需求（包括各细分市场客源）通常应考虑历史数据、已有预订、在住客人、市场整体需求，特别活动等。预订Pace(BookingPace)预订取消、预订未到等众多因素，从而得出相对准确的预测。（未来一个月、未来一周的各细分市场的平均房价、出租率）数据要求准确度相差不超过5％。
*收入最大化管理YieldManagement已在国外的出租车公司、航空公司、餐饮业等行业得到广泛应用并取得良好效益。出租车公司会分析租车时间的长短，分配可出租汽车。航空公司会通过不同时段不同折扣来控制要价或者适当机票超售争取最大收益。在酒店业系指通过不同的定价和每个价格类别的房间分配来引导顾客需求，从而实现收入最大化。
举例说明：
*香港回归日。1997年7月1日，大部分香港酒店推出包价:（上调价格）并须连续住4日以上。
*上海F1赛事，市区某酒店推出F1比赛期间房价上浮100％且须连续入住1周以上。
*某酒店推出提前10天预订，可享受房价七折优惠，但须是保证预订（如取消或更改首日房费将不退还）
*渠道管理（ChannelManagement）系指对不同订房渠道实现及时有效的管理。如GDS（全球分配系统GlobalDistributionSystem）,Internet，酒店订房中心（HotelBookingCenter/CallCenter）-如C-trip,E-long，旅游批发商（WholesSaler），E-booking，电子订房系统软件，公司直接订房（通过电话、传真、E-mail等），800免费预定中心，上门无协议散客。对渠道实现有效的管理，必须做好所有渠道信息、准确、全面，最重要的是做到同一批订单，如通过不同渠道预订其价格应该一致，而不致让客户对价格等信息感到混乱失去对酒店的信心。如酒店上门无协议散客的房价应与C-trip,E-long的正常客户销售价一致，而不是给某个特殊价格造成人为的某个订房渠道订房量上升（使顾客人为的从其他渠道转入该订房渠道）。[Page]
[关键词]中高档酒店收益管理营销策略
酒店业的快速发展是现代社会的重要特征，酒店企业要在越来越激烈的竞争中生存和发展，就必须不断地实现观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，提高顾客满意度。
一、收益管理简介
收益管理是一种现代科学管理方法，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足宾客的需求。它的核心思想是，如何通过把恰当数量的产品在适当的时间以恰当的价格出售给恰当的顾客，从而实现企业收益的最大化。其作用表现在三个方面：一是能在瞬息万变的市场中准确地分析顾客的消费行为并将顾客分类；二是能针对每一类顾客设定不同的价格和限量，并时刻根据市场的变化进行调整；三是能为市场推广和公司营运提供决策支持，包括：订价策略、日程安排、产品开发、销售和推广等。
二、中高档酒店的经营特点分析
1.酒店业是典型的能力约束型服务业，它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动。
2.市场可进行细分。市场的可细分性是企业实行差别化定价、开展收益管理的基础，中高档酒店企业也同样面临着可细分的市场。
3.酒店产品或服务具有很强的时效性。如果酒店客房某天无人入住，则该客房当天的收益为零。
4.酒店客房可以通过预订系统提前预订。
5.酒店宾客对于客房的需求随着时间变化而具有波动性和随机性。
6.酒店的固定资产投资巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本的可变成本可能只是一晚上的水电费、一次性用品的消耗，以及布件的洗涤费等，这些费用是很低的。
中高档酒店的特点使其管理和经营面临着许多其他行业所没有的新问题。例如，如何平衡供给和需求间的矛盾等。客房需求较低时，大量客房无法销售出去；当客房需求高涨时，又由于生产能力固定无法满足全部需求，潜在的收益又失去了。同时酒店高固定成本、低可变成本的特点也为经营者采取差异化定价提供了基础。因此，中高档酒店是运用收益管理理论和实践的最佳场所之一。
三、中高档酒店收益管理营销策略分析
1.超额预订。超额预订是指酒店预订出比客房总量更多的数量，以防止由于宾客取消订房或应到未到而造成较低出租率。合理地掌握超额预订的幅度，可以取得很好的收益效果。掌握超额预订幅度的方法有三种:（1)掌握好团体订房和散客订房比例;（2)根据预订资料分析订房动态，对订房不到的单位做好记录;（3）和本地区酒店同行建立业务联系。
2.客房差别化定价。差别定价法的实质就是价格歧视——销售同一种商品对不同的消费者收取不同价格的行为。传统的客房价格差异主要反映不同客房的不同成本。在收益管理中虽然不同房型之间的差价仍然存在，但收益管理定价的基本依据是市场需求而非供给成本，也就是客房价格由市场需求决定。对同一种客房产品,采用多级房价策略比单一房价能带来更高的客房收入，采用客房价格级别越多,酒店满足细分市场的需求的程度就越高。
3.客房分配。客房分配的关键目的是确保把客房留给能带来高收益的宾客,抵制低价客房的数量。进行客房分配,要根据历史数据,预测每个客房等级的宾客需求,结合特定日期和特定酒店的容量、当前的订房状况、宾客购买客房产品的行为方式,以及竞争对手的价格策略等因素,从高到低依次确定高价的客房保护水平。保护水平过高,就有可能出现过多的空客房;而保护水平过低,就有可能拒绝高收益宾客的需求,同样也会使降低酒店的收入。
4.升档销售。升档销售是通过告知宾客酒店可提供的各档次客房,使宾客有可能接受更高档次的服务,从而提高对本酒店的印象的一种方法。升档销售的方法之一,是对价位较低的房间实行超额预订,这样客房数量不够时,可动员宾客从住低价的客房改住价位高的客房;之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间。
5.控制散客和团队业务的比例。团队业务是酒店营业收入主要的组成部分，团队不仅占用客房数量很大，而且还往往使用酒店的其他服务设施，如宴会和会议设施等，对这些部门的收入也有贡献。一般情况下，由于团队预订的客房比较多，所以酒店一般会给予团队折扣比较大的客房价格。虽然团队预订可以提高酒店的客房占用量，但是却有可能挤走了原本愿意付高价的散客。所以，酒店将酒店有限的房源在团体于散客之间合理分配，也可以带来较高的收益。
四、结论
随着社会经济的发展和人民消费水平的提高，中高档酒店已发展为酒店业的主角。不断扩大的需求市场和有效供给不足的行业规模使我国中高档酒店的发展有着良好的机遇；同时也面临着强大的竞争对手。因此，中高档酒店应充分利用环境带来的机会，设法清除劣势，及时采用收益管理等先进管理模式，不断强化优势，创造品牌效应，挖掘酒店文化内涵，多方位占领市场，这样才能在快速的市场发展中成为行业的领先者。
参考文献:
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[2]黄震方:旅游饭店管理[M].高等教育出版社.2002
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
文化营销是指把商品作为文化的载体，经过市场交流进入消费者的认识，它在必然水平上反映了消费者对物质和精力追求的各类文化要素。文化营销既包罗浅条理的构想、设计、造型、装潢、包装、商标、告白、样式，又包括对营销运动的价值评判、审美评价和品德评价。
2酒店行业与如家酒店文化分析
2.1如家酒店的SWOT分析
企业可以根据自己现有的内在条件，通过SWOT分析，找出企业的优势、劣势、威胁和机会。这其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，S、W是内部因素，O、T是外部因素。
2下面是如家酒店的SWOT分析：
（1）S——竞争优势
竞争优势主要表现在两个企业或是两个行业中，有相似的销售对象，但是在销售产品的时候，又有各自不同的产品或是销售手段之类的，进而可以通过自己的优势，和对手竞争，赢得更多的市场份额。而如家酒店的竞争优势有：服务质量好，这对于谈判房屋的租金方面，有利于节约成本；有优秀的企业文化作为基础；人才培养的制度方面相当严格；有固定的客户群和长期的合作关系；连锁企业有助于扩张和占领市场。
（2）W——竞争劣势
竞争劣势和上面说到的竞争优势刚好相反，正是两个企业中，在产品或是服务等方面，有做的不好的方面或是不足的地方，阻碍了企业的发展和同行的竞争。如家酒店的竞争劣势有：入住率在下降，类似的酒店太多，没有突出个性和特点。
（3）O——公司潜在机会
对于公司内部潜在的机会这方面来讲，公司内部可能会出现很多方面的潜在机会，但是管理者需要针对每一种机会，进行分析，考虑每一个机会需要的成本和可能产生的利润，在合理的评估之下，将有效性的机会投入实践，进而产生新的竞争优势。如家潜在的发展机会有：争取高端客户，提高酒店水平；基于市场需求，有扩大市场份额的机会；减少成本费用。
（4）T——外部威胁
外部威胁，主要是针对多变的外部环境而言的，市场是动态的环境，在这种环境里，由于外部竞争或市场调节，可能会出现一些足以威胁企业继续发展或是正常运营下去的问题。如家面临的外部威胁：连锁酒店的数量在迅速增长；小旅馆的服务和费用相对便宜；入住率有所下降；房租的价格不断增长。
2.2消费者行为分析
文化营销就是在满足消费者的物质需求的同时，满足他们的文化需要，凸显产品的差异化，增强竞争力。马斯洛需要层次理论中说到：人作为消费者，无论是在物质上，还是精神上都需要满足，这种需要是有层次之分的，按需要的强度可分为：生存的需要、安全的需要、社会的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。在日益发达的今天，人们对这些层次的需要开始有所提高，慢慢地人们开始追求高层次的需求，消费者的行为也随之越来越具有文化气息，他们不仅需要商品，还需要文化价值和品位的象征。文化营销可以不断满足变化的消费者需求：
2.2.1文化营销与消费者价值观是相互影响的
文化营销的目的是想要消费者认同自己的产品，并钟情于自己的产品，达到具有相对竞争力的作用。文化营销的成功，就表现企业的核心价值与顾客的价值观念达成了相对吻合的局面，也就意味着这种文化得到了消费者的认可，这种认可有助于企业的长期发展和产品的扩大销售。
2.2.2文化营销以文化内在满足消费者多样化需求
企业如果采用不同的文化营销模式，就可以满足不同的消费者个性化与多样化需求。例如：香烟，万宝路表现出的是西部牛仔的豪放不羁，而沙龙烟给人的感觉则是大自然中青山绿水的轻松感觉，三五牌烟则与汽车拉力赛运动相联系，主要表现的是体育运动的强劲。
2.2.3随着环境的变化
人们具备了追求更高层次的需要的能力，顾客通过对产品和服务的质量、特色方面来实现文化内涵。企业管理者可以通过文化营销的观念，引导消费者向他们传达某种产品的价值观念，提高企业的文化形象，激发消费者的消费欲望，达到企业营销目标。
3企业文化营销的理论依据
3.1企业文化在企业中的地位和作用
企业文化基于企业宣传，但是不同于企业宣传，企业宣传注重传播，它是个消费的过程，要求相应的回报效益。而企业文化注重营销和发展，它是一个积累的过程，也是一种变相的投资，这种投资的回报效益不能预算，也无法估计实现的期限。所以企业文化销售需要管理者大胆的去尝试，这种销售的回报虽然无法估计，但是可能会给企业带去新的生机和竞争力。每个企业都有自己的文化，只是企业里的文化模式不相同，这种企业文化可以将企业塑造成为一种品牌，在众多的商品中脱颖而出，达到与众不同的作用。这种文化营销越来越受到人们的关注，它也将成为企业中的核心竞争力，对企业的发展壮大发挥着不可或缺的作用，企业的任务是生产营销，目的是要实现效益，取得最大的利润，而企业文化的建设只有深入生产经营活动，才能发挥作用。企业文化也是一种生产力，对于员工来说，它可以塑造凝聚员工的思想和价值观，改善企业中的紧张气氛，发挥员工的积极性和创造性，促进生产率的提高，实现企业的效益最大化。企业文化建立作为一项群众性的群体理论运动，是企业党、政、工、团各方面的一起义务，触及部分多、局限广、任务角度分歧，各方面、各部分在任务中必需同舟共济，齐抓共管，坚持积极默契的共同，做到纵向贯穿，横向联动，全体运作，协调开展，着眼点是调动全体员工的出产任务积极性，落脚点是与企业和员工亲密相关的经济效益。总而言之，企业文化作为一门新的学科，需要我们认真学习，借鉴和发展，借鉴不是一味的生搬硬套，需要根据企业自身的实力和情况，有针对性的进行分析，思考企业需要什么样的企业文化，应如何利用好企业文化，在企业的不同发展阶段，也需要适当的调整企业文化，要有创新的思路，力求效果达到最佳的程度。
3.2服务营销策略与企业文化营销的关系
西方在20世纪七十年代就兴起了服务营销，该理论认为：顾客对产品的判断和选择，主要不看商品的有形属性，而在于无形属性的方面，也就是企业如何提供商品、如何服务顾客，未来的市场就是优质产品加上优质服务的市场。20世纪五六十年代，市场营销学开始研究服务营销策略，学者把服务当做一种产品来考虑，就像现在的服务型行业一样。1960年，美国市场营销协会给服务下了新的定义，就是用于出售或是和产品连在一起的，用于出售的活动、利益等。服务营销策略和企业文化营销策略有相似的地方，两者研究的对象都是产品，都是希望产品可以突出差异化和个性化，有助于扩大生产。两者之间存在的关系如下：
（1）服务和文化都是对企业的一种长期投资；
（2）服务是直接参与生产过程的，所以服务营销策略注重如何管理顾客，而文化营销策略多注重产品带来的文化涵义和文化背景；
（3）服务的过程是向顾客提供更过的服务的过程，这个过程关键在于服务提供者的业务素质和能力，而文化的过程，主要看管理者的组织和计划过程；
（4）两者都是一种无形的投资，在营销策略的过程中如果发生什么缺点或是不足，都不太容易被发现，不容易进行调整；
（5）服务营销和文化营销都具有不易存储和时间性的特点，所以需要格外关注服务和文化的传递过程，和传递效果。
3.3品牌营销策略与企业文化营销的关系
品牌是一种无形资产，它的价值在于能否给创造者带来一系列情效用，成功的品牌价值会给企业带来收益。产品的内涵质量和功能是品牌的知名度、佳誉度和忠实度的物质根底，而凝聚着产物文化内在和魅力的品牌带给消费者的超值享用，恰是消费者情愿为品牌支付的超额价值。品牌的树立，并不主要取决于技术的差异，主要取决于丰富的文化内涵。例如：红豆集团的“红豆”服装，这个品牌借助了现代文化的创意，利用大家熟知的“红豆诗”，给品牌填充浓郁的文化色彩和氛围。有些酒店为了提高自己的文化地位，同样利用店堂音乐、店内书店、名人字画等方式，提高自己的品位。而如家酒店的品牌定位是大众，品牌的宣传是洁净似月，温馨如家。
品牌表现出来的文化价值和文化素养，是吸引消费者的主要原因。品牌是身份、地位的象征，品牌如果没有文化内涵就很难在市场上赢得消费者的长期关注，没有代表性。针对不同国家或地区的不同文化背景，企业需要给自己的品牌赋予不同的文化内涵，要适应当地的文化环境，有代表性和针对性，进而得到人们的关注和认可。在名牌产物自身注入一种民族的、现代的文化认识，能让产物成为文化载体，反映传统的、本民族的审美观，使企业产物的出产、营销方法也成为思维文化品德建立的一项主要内容。因而，企业在创名牌时必需普遍接收各类文化要素，并充沛思索目的市场消费者群体的文化布景、常识布景、民情风俗、宗教忌讳、审美情味等。
3.4酒店企业文化营销的社会意义和经济效应
(1)有助于提升企业的形象
如家酒店的企业顺应时代的潮流，将自己的企业文化定位为洁净似月，温馨如家，起初这种以家为本的酒店文化，很受大家欢迎，也不断提升了如家酒店的企业形象。而五粮液集团在市场经济刚起步的时期，根据当时的社会价值倾向，提出“成功人士的选择”这个口号，这个口号很适合改革开放的高档消费群。如今，五粮液的的社会公共活动频繁，也相应的承担了很多的社会责任，这些活动不仅影响着大众，还使五粮液的品牌深入消费者的内心，最终塑造出企业良好的社会形象。
（2）提高企业的知名度
2004年，蒙牛推出了一款新产物—“酸酸乳”，要想在短期内投放市场而且获取高销量，对于蒙牛人来说是一个很大的挑战。几经周折，湖南卫视做的第一届超级女声节目让蒙牛眼前一亮，由于这个节目受众群体是12岁一24岁的年青女观众，与蒙牛酸酸乳的消费群体重合。于是，蒙牛酸酸乳改动了传统的产物营销方法，之后所有的宣传活动都与超女有关，随着很多的年轻女观众喜欢上了超女，产生一个媒体作用，打开了蒙牛酸酸乳的知名度和可信度，销售量也在节节攀高，这不是靠漫山遍野的告白，而是应用年青女孩这一强势媒体，直接跨越佳誉度，在短工时期里完成了从零到中国酸酸乳第一品牌的佳绩。
4如家酒店的企业文化营销策略研究
4.1如家酒店企业文化内涵塑造策略
（1）品牌的塑造
品牌是一个企业的象征，如家酒店的品牌代表着如家的独特风格，也是区别于其他酒店不同的标志，通过品牌塑造也可以让顾客对如家酒店有一个更深的印象。
(2)文化与品牌相结合
酒店的品牌，可以是一种结合了文字、图案和颜色等要素的符号，类似于服装品牌的标志一样，这个品牌的树立一定要满足，与企业的文化相结合的目的，起到让顾客第一眼看见这个标志的时候就难以忘记的作用。
(3)品牌的个性化形象
酒店的形象就像人的性格一样，需要有一定的文化素养作为基础，酒店要想拥有一个个性化的形象，就需要把自己的品牌定位的比较高些，要适应顾客的需要，让顾客在酒店中有种对品牌的认同感和优越感。
(4)品牌的情感属性
顾客每一次入住酒店的同时，都会对酒店产生一种的情感，可能是喜欢，也可能是厌恶，酒店通过品牌向顾客传达着一种文化价值，顾客因此会产生某种情感，也就是说，要想一个企业在顾客心中留有一个相对较好的形象，就需要企业的管理者塑造一个既具有亲和力，又简单易懂的品牌。
4.2如家酒店企业文化营销中存在的问题
（1）缺乏理论指导
营销人员是企业产物信息的传递者，他们的理念不清楚，这是直接引起企业产品销路不畅的原因。因为文化的给予过于广泛，仁者见仁，智者见智，使得文化营销没有一致的看法，再加上一些错误的营销实例，把文化营销的文化算作是俗文化。今天的市场，产品大多缺少差异化，基本类似，要将一个有别于其他企业的产品信息传递给目标顾客群，是非常重要的。销售价格低，的确可以博得消费者的喜爱，要不然就需要最佳的服务，对顾客供应持之以恒的高程度的效劳和协助。
（2）片面理解营销
任何一种文化都是由表层构造、深层构造和意义构造的统一体。企业首要是对文化的表层构造层面，多是文化的可感知、可察看的理性外观形状和载体，包罗物质形状、行为方法和表征系统。大部分企业只追求外表的方式，疏忽了深层次，如社会位置和身份的提醒、夸耀或意味等。
（3）营销策略比较单一
总体营销程度的相类似直接招致了中国企业营销战略的单一性。为了追求市场份额和发卖量，价钱战和促销战似乎就是国内企业的独一战略。在价钱战中，中国企业利润在减少，实力在减弱。
（4）缺乏创新的精神
文化营销的实质就是重在立异，而不是简略照搬书本上或他人现成的器械。除了少局部企业真正寻觅到了产物的文化基因外，大局部产物的文化塑造都是以企业自我好处观为中间的文化堆砌，是僵硬和惨白的，比方只是想到一个好听的名字就如获至珍，立时就开拓产物，进行主观的文化臆造，只是想当然以为这个产物必然不错。
4.3如家酒店企业文化营销策略
构建酒店的企业文化是酒店企业文化营销的基本，是企业文化营销得以强化和推行的根底。5酒店应依据本身特点，选择顾客所承受的中心价值观，并把这种中心价值观贯串于酒店的运营理念、规章准则、员工守则等各个内部环节，构成酒店的文化系统。因而，必需将以下几点作为构建酒店企业文化的重点：
（一)以服务意识为基础
酒店既没有普通意义上的生产，也没有物质商品发卖。它是一种以有形产物为载体，无形效劳为主体效劳运营性的企业。评价其产物好坏的根本规范是效劳质量的好坏。酒店产物的出产与消费同步性、可变性、不成贮存性、非专利性和购置理性化等特点，使得以效劳为主体的酒店产物质量显得尤其主要—为顾客供应优质效劳是酒店业的生命。效劳认识是酒店企业文化的根本特点。但若何给效劳质量下个界说、如何反省和节制，做起来却十分坚苦。比方，一家酒店总台人员的效劳质量，不只表现在其为客人处理入住或离店手续时能否完全依照规则的顺序任务，供应的效劳能否实时而且有用，还表现在其仪表、言谈、举止等方面。前者的规范轻易量化，后者的规范则难以量化。人们常常会碰到如许一些状况，进入一家酒店，固然效劳蜜斯非常谦让，但总让人有一种虚伪的，拒人以千里之外的觉得。因而，酒店效劳质量的进步，虽然也要注重设备设备的无缺无缺，注重员工效劳技艺的培育，有严厉的任务规章和反省准则。但最主要的是培育全体员工的效劳认识。这种效劳认识，就是“顾客至上”的观念，也是构建酒店企业文化的根底。但是，效劳认识的贯彻和强化却非易事，阻力首要来自两个方面:其一，酒店效劳任务自身的非凡性，如世界劳工组织研讨所指出，酒店员工的劳动具有技能性低、劳动日长、膂力委靡、心思制约多、时节性强等特点，这些特点不只使酒店员工的活动性极高，并且会形成员工的职业倦怠，进而影响效劳立场和效劳质量;其二，受传统文化的影响，社会上对酒店职业存在诸多成见，这种成见往往会使员工对效劳岗亭的认知发作严重偏离，障碍优越效劳立场和认识的树立。这就要求治理者必需对此予以高度注重，关于效劳认识的强调，不克不及逗留在口头或纸上，而是要在招工、培训、日常治理等主要环节上下一番功夫。譬如在雇用时，不克不及只注重外表，还应充沛调查应聘者的心思特点和职业意向:对新员工的培训既要留意技艺练习，更要注重效劳认识养成:治理人员应该常常深化一线直接向客人供应效劳，以起到示范效果。如斯，效劳理念才干普遍浸透并表现在酒店一切的行为之中。
（二)以文化意识为重点
酒店企业的顾客固然也有着物质方面的需求，但以精力方面的需求为主，经过对文化的追求到达精力上的知足。因而，酒店企业的有形产物(设备设备和附带物质产物)以及人员的效劳运动，除了要具有适用性以外，还必需具有知足顾客求新、求美、求知的文化功用。酒店的文化认识越强，所供应的综合效劳的文化档次越高，就越可以在较高程度上知足顾客的需求，也就会吸引越来越多的顾客，扩展本人在市场合占的份额。因而，酒店需求在治理人员和员工中竖立如许的文化认识，还也只要进步他们相关的文化素养，才干在员工行为和形象、治理准则、产物设计、对外公关营销等方面表现酒店的文化档次。比方，深圳威尼斯皇冠假期酒店不时对员工进行培训，让他们真正调查威尼斯前史与文化艺术，引进意大利语，使每一个员工都能意图大利语向顾客透露表现最真挚的问候。很多传统的企业治理构造强调组织方式、规章准则和伎俩等硬要素，无视人员作风、企业精力等软要素;强调经济伎俩，无视文化伎俩。但锦江酒店集团的“锦江形式”中，就愈加强调中国特征，把中国传统品德文化融入酒店的企业文化中，注入了更多的情面味，树立起一种协作、信赖、友好、连合、奋进的文化心思情况，一起为完成企业目的起劲任务。不只如斯，“锦江形式”还把国际规范与中国特征高度交融，他们为分歧条理的客人发明了一个中西合璧的、多样化的、带有浓重文化颜色的情况。
(三)形式要多元化
酒店是涉外性企业，要招待分歧国度或地域的旅客，而这些旅行者有分歧的文化布景、审美趋势和行为特征。从开展的角度看，酒店企业必需越来越多地上向国际市场，必需面临顾客群越来越多元化的国际性特点。还，跟着酒店治理公司委托治理和中外合伙、外商独资酒店的增多，酒店的员工组成也越来越复杂，统一家酒店的员工和治理人员能够来自分歧的国籍和分歧的地域，他们各自所代表的文化在这里进行互相的碰撞和融合，然后构成了酒店企业文化的一局部。这些都决议酒店的企业文化应该是世界性和多元性的。
因而，设计和推出具有世界性的感觉，使顾客在文化认同中发生亲热感、平安感和享用感。还要在治理和效劳的各个方面争夺与国际接轨，协调分歧员工之间的文化，兼容并包地接收和应用它们，构成不变而多元的酒店企业文化。还需指出，对酒店企业文化世界性特点的强调并不等于要否认酒店企业文化的民族性、地区性。世界性同民族性、地区性并不是截然敌对的两个方面，相反，它们可以互生共荣。酒店在营建企业文化时要留意文化求异和文化认同的均衡，既不克不及不具民族、地区特征，也不克不及单方面过火地只强调民族性、地区性，而是要稳重调查分歧地区、分歧国度文化所包括的文化要素之间相容与不相容的关系，然后构建既有民族当地特征又具有世界意义的新文化。
(四)人性化的企业文化
内部治理的人道化，是任何一种企业都必需注重的开展趋向，作为效劳性企业的酒店，这一点显得尤其主要，缘由首要在于:酒店供应的效劳，大都都是面临面的效劳，面临面的两边都是有思维情绪的人:顾客是有思维情绪的，需求友善的看待;直接为顾客供应效劳的员工也是有思维情绪的，也需求获得情绪的安慰。假如一线员工本身得不到优质效劳，就难以向顾客供应优质效劳。
5如家酒店与外国知名连锁酒店的企业文化营销策略比较
5.1如家酒店企业文化营销策略的优点
如家酒店针对的消费群体主要是常年在外出差的工作人士，这个市场定位很好，这些人员虽然流动性很大，不容易控制，但是这样的消费群体，有助于企业宣传。如家酒店也就是针对这些人，才对自己的酒店，要求提高房间舒适度，降低奢侈度的营销策略，这种营销是比较切合实际的，这样无论是对客户来说，还是对这个行业来说，都是很有利的。作为一个酒店，给顾客最大的满足就是，能否做到像家一样的舒适，而如家酒店的企业文化做到了，它要求企业给顾客带去的服务和享受像家的感觉一样，这就是如家酒店的文化营销的成功之处。
5.2如家酒店企业文化营销策略的不足
把文化营销中的文化当作是手段，而不是最终目的。只有建立一个长期的目标并不断的完善自身的企业文化，才能树立企业在市场中的长期形象，保证企业的长期利润最大化，才能做到基业长青。然而企业在文化营销的构建中只关注眼前利益，把文化当作是营销的手段，这是短视的行为，可能短期内营销效果很好，但是忽视了长期的利益。
5.3如何借鉴外国连锁酒店的企业文化营销策略的优点
（一）产品策略
（1）品牌营销
经济型酒店的发展，为我国酒店集团提供了新的机会，在发展经济型酒店方面，国内的酒店集团比国外的酒店集团有更多的优势，国内酒店集团应充分利用这一有利时机，抓住机会和新的经济增长点，走出一条适合中国国情的经济型酒店集团化发展之路。
（2）注重产品质量
虽然经济型酒店提供的是有限服务，但这并不意味其产品是简单或简陋的，经济型酒店需要对目标市场再进行细化，确定自己酒店的目标顾客是商务客还是旅游观光客等，针对自己的主要目标顾客群，认真研究其消费需求，为其提供最适合的产品与服务。如果目标顾客主要是商务客人，那么房间内可以提供必要的移动办公设备；若目标顾客以观光游客为主，则考虑提供观光指南等与旅游有关的物品。
（二）定价策略
酒店需要以成本为基础，按照季节为各个细分市场制定灵活的的价格，以最终达到营销目标。比如，有些企业业务员出差的住宿费用有严格的标准或实行了定额包干制，超过了就得自己掏钱补齐。所以，经济型酒店的客房产品要针对不同的顾客，通过楼层的设置使不同的顾客群分开，进行适当地差异性配置，比如在商务客房间提供互联网接入、打印、传真等办公条件，在价格上可以有所区别，以满足不同支付能力客人的消费需求。经济型酒店欲占领市场，必须在产品价格上具有一定的优势，而决定价格的关键因素之一是成本控制，只有成功地控制运行成本，产品价格降低，让顾客觉得物有所值，酒店才有竞争力，才能持续发展。
（三）营销渠道策略
（1）充分利用互联网
利用多媒体技术可以把酒店设施设备、内部的环境装修，还有各种特色服务，都在互联网上非常动态的表现出来。客人可以更快的了解酒店，足不出户就可以在家里得到视觉上、形象化的服务。
（2）完善信息系统和预订网络
目前我国国内的连锁型酒店在网络方面的客服跟踪系统还很不完善，仍是制约国内经济连锁酒店发展的一个瓶颈。在美国速8和法国雅高这样的国际型经济连锁酒店中都会有一个全球酒店预订系统，里面详细地记录客户的资料包括个人喜好甚至一些生活习惯，会使客户在任何一个拥有连锁店的城市都能够得到方便快捷的服务。而国内即使一些大型的连锁酒店在网络跟踪这方面仍然还有很大的空缺，所以，必须在这方面及时弥补，尽快完善信息系统及网络管理，缩小与国外经济型酒店的差距，以便在未来的市场竞争中与之抗衡。
（四）促销策略
（1）人员推销策略
通常，人员推销是指专职推销员所进行的推销活动。经济型酒店由于受人力成本、运行成本等所限，不可能像一些星级酒店那样配备专职推销员，从广义的角度来说，经济型酒店内与顾客直接接触的员工都可以成为酒店推销员，承担酒店推销的义务。人员推销在酒店业中是一种极有效的销售手段，由于推销员可以同顾客接触，这就决定了人员推销在双向沟通、深入沟通、建立关系等方面要优于其他促销手段。
（2）广告促销策略
经济型酒店广告促销策略的原则应是以人为本，以情感人、广交朋友，形成口碑。经济型酒店一般没有实力去做报纸、电视等方面的硬广告，也不可能搞大型的公关活动，只能靠销售人员乃至全体员工用自己的真情照顾好每一位客人，使他们受到感染，不仅自己成为酒店的忠诚顾客，而且还自觉自愿地为酒店当义务推销员，向自己的亲朋好友、熟人介绍入住过的酒店。如果客人中有记者、作家或文学爱好者，酒店就更要抓住机会，为他们提供一切可提供的资料，通过他们的笔和镜头，多做不花钱的广告.
（3）公共关系策略
中国的具体国情，决定了中国的经济型酒店可以借鉴国外的成功经验，但不能生搬硬套国外的现成模式，必须根据我国的实际情况，选择适合的发展战略，制定相应的营销策略，才能使经济型酒店健康发展。如家作为本土发展最快速的经济型酒店，其营销策略应该被借鉴。善意对待酒店所在地的社区政府和居民，与大众传媒建立良好的关系，通过一些公益活动或突发事件，传播酒店的正面信息，良好的公共关系可将负面影响减至最低。
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