为保障我市住宅电梯使用安全，依据《特种设备安全监察条例》、《物业管理条例》、《电梯使用管理与维护保养规则》，结合我市实际，现就加强住宅电梯使用安全管理工作通知如下：
一、明确电梯使用安全责任，履行安全管理职责
电梯是住宅小区重要的共用配套设施，在正式向物业服务企业交接之前，由房屋开发企业履行电梯使用安全管理职责；在移交物业服务企业后，由物业服务企业履行电梯使用安全管理职责。单位（含村、居委会）自建的住宅未委托物业服务企业管理的，由建设单位履行电梯使用安全管理职责。业主自行管理小区的，由业主委员会履行电梯使用安全管理职责。业主委托非物业服务企业的其他管理人管理小区的，由其管理人履行电梯使用安全管理职责。负有电梯使用安全管理职责的单位（以下简称使用单位），应认真履行以下职责：
（一）设置电梯安全管理机构或配备电梯安全管理人员，制定安全管理制度并严格执行；
（二）保持电梯紧急报警装置能够随时与使用单位值班人员实现有效联系；
（三）申报办理使用登记手续，在电梯轿厢内或者出入口的显著位置张贴安全注意事项、警示标志和有效的安全检验合格标志；
（四）对用户正确使用电梯进行指导与监督；
（五）及时发现和消除事故隐患，保证电梯无故障运行；
（六）保持与电梯维保和应急救援机构的联系通畅；
（七）建立并长期保存电梯安全技术档案；
（八）电梯安全技术规范规定的其他应当履行的职责。
物业管理单位变更时，必须向业主委员会（或原委托单位）移交电梯的全部安全技术档案和电梯钥匙。
二、落实电梯维保制度，保障维保工作质量
使用单位应与取得电梯维保资质的单位签订电梯维保合同，委托并督促维保单位按照《电梯使用管理与维护保养规则》定期进行维护保养。所委托的维保单位必须在本地具有固定的办公场所并配备相应的持证作业人员，具备24小时不间断服务且保证在电梯发生困人故障或其他紧急情况时能够及时赶到现场进行处置的能力，并在市质量技术监督部门办理备案手续。使用单位应在维保合同生效后10日内将维保单位的名称、资质、值班电话、保养期限、维保电梯位置和使用登记编号等信息书面报告所在区县的质量技术监督部门。维保单位应在维保合同生效后2日内，在所维保电梯的轿厢内张贴维保承诺标志，并切实履行下列职责：
（一）按照电梯安全技术规范和产品安装使用维护说明书的要求，制定维保方案并组织实施，确保其维保电梯的安全性能；
（二）设立24小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时排除故障和解救被困人员；
（三）记录电梯发生的故障和维保情况，并将有关记录归入电梯安全技术档案；
（四）安排维保人员配合特种设备检验检测机构进行电梯的定期检验；
（五）在维保过程中，发现事故隐患及时告知电梯使用单位；发现严重事故隐患，及时向当地质量技术监督部门报告；
（六）电梯安全技术规范规定其他应当履行的职责。
变更维保单位时，应当做好相关衔接工作，不得出现因变更维保单位导致在用电梯维保中断的情况。
三、做好电梯供电保障和管理工作
供电企业应做好住宅电梯供电保障工作，所提供的电能质量应符合国家标准或者电力行业标准。计划停电时供电企业应提前7日下达停电通知；因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时下达停电通知。电梯使用单位接到停电通知后应提前公示，并在停电前按规定程序停止电梯运行。
供电企业应加强对住宅电梯使用单位安全用电的指导。电梯使用单位要保证高层建筑群采用双回路供电。因电网发生故障等原因造成意外停电时，在恢复供电后，电梯使用单位应首先恢复电梯的供电，并对电梯的运行状况进行全面检查。
因意外原因造成电梯停电且不能立即恢复供电时，电梯使用单位应告知并配合维保单位对电梯进行全面检查，及时解救被困人员。
四、落实电梯检验制度，保障检验工作质量
电梯安装、改造或重大维修施工单位，应在施工前向电梯使用地所在区县的质量技术监督部门进行开工告知，并向规定的检验机构申请监督检验。在用电梯实行安全性能定期检验检测制度，检验周期为一年。使用单位应当在定期检验周期届满前一个月向有资质的检验机构申请检验，并及时更换安全检验合格标志。电梯安装、改造、重大维修未经监督检验合格的不得投入使用，在用电梯超过检验有效期或检验不合格的不得继续使用。电梯检验单位应认真履行以下职责：
（一）接受电梯报检申请后及时安排检验；
（二）严格按照安全技术规范对电梯安全性能进行检验。检验过程中发现的隐患，应在检验结束后按规定出具《特种设备检验意见通知书》，提出整改要求，并对整改情况进行确认；
（三）对定期检验判定为不合格的电梯，告知使用单位停止使用并报告当地特种设备安全监察机构。
五、做好电梯故障的应急救援工作
使用单位应保证轿厢内的应急照明和报警装置设置符合标准要求。维保单位应加强对应急照明、报警装置、对讲系统的维护保养，保证在电梯发生故障时应急照明和报警装置工作正常。
维保单位应设置24小时维保值班电话，当接到电梯发生困人等故障的报告后，维保人员应在30分钟内到达现场实施救助。
电梯困人2小时以上即构成特种设备事故，使用单位应及时向当地质量技术监督部门报告有关情况。
电梯使用和维保单位应制定突发事件应急救援预案。每半年至少针对本单位不同类别（类型）电梯进行一次应急救援演练。
联络室加强统筹协调，积极搭建履职平台
街道代表联络室在每年分析代表情况的基础上，拟出代表名单，征询代表对安排的意见。在每年3月召开的第一次代表交流例会上宣布报告履职的代表名单及报告时间，让代表提前做好思想准备，提前作出安排。在此基础上，制定全年工作方案，积极做好“两个对接”：一是对接代表，商定报告会的具体时间，及时为代表提供本届以来代表履职的电子记录资料;二是对接选区牵头单位，明确代表报告履职的目的和要求，协商会务和选民参加安排等。在协商中进一步统一思想、形成合力、指导相关工作的推进。
代表报告履职工作开展后，代表履职需求不断增强，倒逼着代表联络室不断改进和完善工作。除每年常规开展好代表每年两次集中下社区活动外，2013年创建了代表参与居民区约见活动，2014年创建了代表交流例会制度、完善代表参与工作等，2015年紧紧围绕市委“1号课题”在基层的具体落实，又探索推出了代表履职菜单式服务等7项代表活动，使得代表报告履职的实料更多了、也更接地气了。
代表认真准备，与选民进行面对面交心
代表们都毫不懈怠，认真准备，都把向选民报告履职情况作为进一步提高认识、总结改进当好代表、接受选民监督的一次契机，自己撰写报告，有的还专门听取代表联络室意见多次修改报告。每位代表的履职报告都不少于3页纸，报告时间控制在10―15分钟。代表们在向选区选民报告中，既总结大会期间开展工作和闭会期间参与活动、密切联系选区和人民群众情况、提出代表建议、批评和意见及跟踪处理落实情况，还汇报了如何加强学习、如何在本单位带头贯彻实施法律法规、方针政策和人代会的决定决议等工作情况。
参加报告的10位代表，都由衷地感到，“向选区选民报告履职是当代表的一项重要义务，要与选民交心，让选区放心”，“代表不仅要为选民发声音，更重要为群众身边的急难愁问题的推动解决架好桥梁当好纽带”。代表们这样说的，他们也是这样做的。
选民跃踊参加，真实评判代表的履职
在此前举行的湖南省冷水江市第十一届人大常委会第二十八次会议上，13位经该市人大常委会任命的国家工作人员报告了履职情况，并接受审议和测评。至此，该市人大常委会本届内所任命的27位政府组成人员、6位检察院副检察长、6位法院副院长全部参加了该市人大常委会组织的履职承诺测评。
在届初，冷水江市第十一届人大常委会就制定了工作目标，届内对所任命人员开展一次履职承诺测评。一方面在任职时，依法依程序要求各位拟任命人员进行任前发言，任前发言情况通过电视台向全市人民播放，将个人的履职承诺广而告之全市人民。另一方面，在其任职中后期，在人大常委会会议上对国家工作人员开展履职承诺测评，对照当初承诺，国家工作人员再次回到受任命的人大常委会，报告履职情况，接受审议和监督。这是一项兑现承诺的考试和检验，其中更是折射出了一种守诺和践诺的契约守信精神。
依法任免国家工作人员，是宪法和法律赋予人大的基本职权之一。国家工作人员在接受任职的那一刻，就是与人大签订了一份履职契约，并且以任前发言的形式向全市人民作出庄严承诺。在任职后，通过法定方式，在庄严的人大常委会会议上，向人大汇报履职情况，接受人大再监督，既是人大加强任后监督的有效方式，也是国家工作人员勇于担当、敢于负责的公仆意识表现，也是对契约精神的朴素信仰和直白诠释。
在我国，国家工作人员实行任期制，通过依法选举或任命产生，其任职“合同”是有期限的，在五年制的工作届度内，履职情况如何，为民服务怎样，是否依法行政、公正司法，于法于理都应该根据诚实守信的原则，对其任期进行践诺的考评和检验。与任后监督一样，人大监督同样需要契约精神。人大依法履行法定职责，通过听取和审议专项工作报告、执法检查、备案审查、询问和质询等方式对“一府两院”依法开展监督，亦是一种人大与“一府两院”开展的契约行为，双方履职如何，人大监督实效如何，同样需要契约精神来维系。而在人大监督实践中，“一府两院”有时也会出现诺而不践、有诺不守现象，审议意见落实要讨价还价、代表议案建议办理要打折扣、执法检查意见建议难于落实等等，甚至人大依法监督的事项，会出现屡审屡犯、屡查屡现。究其原因，不是法律没有明确，制度没有规范，更多的是缺少一种无形的约束，或者说缺少契约精神。应该让契约精神成为人大与“一府两院”的共同信仰，能够在人大监督中落地生根，成为一种约定俗成的主流和习惯。在全面贯彻“四个全面”战略布局的当下，更应当善用契约之方法，解决人大监督实践中存在的问题，破解工作难题，发挥人民代表大会制度优势，保障宪法和法律权威。
（作者单位：湖南省冷水江市人大常委会研究）
一、指导思想
坚持以科学发展观为引领，以维护消费者的合法权益为宗旨，充分发挥职能部门、街道、社区、经营者、消费者及新闻媒体等各个层面的主观能动性，全面加强消费者权益保护工作，促进我区消费者权益保护工作水平再上新水平，有力促进全区经济社会持续快速协调健康发展。
二、工作目标
通过扎实开展消费者权益保护工作，建立适应经济社会发展的消保维权工作体制，使全区的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、全社会参与度大幅提升，真正把消保维权工作打造成服务民生、服务经济、服务社会的民心工程。
——形成政府主导、消保委牵头、职能部门协作、经营者自律、消费者觉悟、媒体联动的消费者权益保护工作新机制，消保维权体制机制进一步理顺；
——消费者权益保护工作涉及到的各个环节均建立起科学、完备的工作制度，消保维权工作进一步规范；
——侵犯消费者权益案件能够得到及时有效处置和解决，并逐年大幅减少，市场环境进一步净化；
——消费者放心度和满意度大幅提升，消费环境进一步改善。
三、工作职责
区消保委在区政府领导下，全面负责全区消费者权益保护工作的总体筹划、综合协调、督查考核、信息沟通、情况通报等工作。
区政府各职能部门根据各自职责范围，按照“谁主管、谁负责”的原则，在消费者权益保护工作中具体承担相应的工作职责。
1.工商行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12315申诉举报电话，认真受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的流通环节有关产品或服务质量、商标、广告、不正当竞争等方面的咨询、申诉、举报；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
2.食品药品行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关药品及消费环节餐饮业等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
3.质量监督行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12365申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的生产环节有关产品质量、计量、认证等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
4.卫生行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关就医就诊等医疗服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通，实现共享。
5.文化市场行政执法部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关娱乐场所、网吧、电子游戏、音像制品经营等文化市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
6.物价行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12358申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关价格制定、价格执行等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
7.城市建设行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关建筑、房产等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
8.烟草专卖行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关烟草等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
9.交通运输管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关交通运输服务等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
10.农业行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关农资、畜牧、农产品等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
11.税务部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12366申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关消费发票等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
12.旅游行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关旅游市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
13.人力资源和社会保障行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关劳动中介服务等劳动力市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
14.环保行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关绿色消费或消费污染等环保方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
15.教育行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关教育方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
16.广播电视行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关广播、电影、电视服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
17.公安部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关涉及消费诈骗、重大消费侵害等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；及时出警，依法解决因消费权益纠纷引发的冲突；与有关部门配合，参与处置因消费权益纠纷引起的集体上访等重大问题；积极参与需公安部门配合的联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。
18.其他相关行政管理部门。按照法律法规赋予的职责，依法参与消费者权益保护工作。
各街道办事处要按照属地化管理的要求，负责领导和组织协调本行政区域内消费者权益保护工作。
区广播电视等新闻媒体要认真履行宣传和舆论监督职责，积极参与和配合消费者权益保护工作。
全区经营者、消费者要认真履行法律义务和社会责任,积极投身消费者权益保护工作。
四、工作措施
（一）建立区消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议由区政府分管领导主持召开，相关职能部门参加，一般每半年举行1次。
（二）建立健全消费投诉受理工作机构。各相关行政职能部门均要依法建立健全受理消费者申诉举报机构并配备专职工作人员，并向社会公开申诉举报电话，认真受理和查处群众的申诉和举报，每月5日前将上月受理情况和数据统计报送区消保委办公室。凡是区消保委受理的消费侵权及重大、疑难和涉嫌经济违法的投诉案件，由区消保委启动流转程序，明确流转的程序、标准和时限，涉及到哪个部门就由哪个部门直接或配合消保委及时进行处理。一般投诉案件在7个工作日内处理，重大、疑难案件在30日内处理。
（三）实施信息制度。对全区消费者权益保护工作的重大决策部署、重点工作进展和人民群众关心关注的热点问题，区消保委要主动召开新闻信息会或通过新闻媒体及时告知民众。对重大性、紧急性事项及群众关注的工作实行随时；对日常性工作事项实行每季度集中一次；阶段性工作实行分段。各职能部门要根据业务工作实际，及时提出需公开的具体事项，每月5日前提交区消保委办公室，经区消保委审核后实施。
（四）开展消费警示教育引导。要加强工作的针对性和时效性，密切与新闻媒体的交流合作，区消保委要在电视台、广播电台设立消费维权警示专栏，一般每月两期。各职能部门可根据实际情况，单独或者会同区消保委在专栏节目中开展消费警示宣传。区消保委办公室负责与新闻部门的沟通与联络，制定宣传计划，审定稿件内容。各部门、街道、社区、商场超市、企业、市场主办单位及“一会两站”组织，要以消费维权报告会、制作宣传教育图片，开设消费教育专题讲座、举办知识竞赛以及设置电子显示屏幕、公益广告、宣传栏、张贴宣传资料等多种形式，开展主题鲜明、内容丰富的消费警示教育，提高消费者的维权意识和能力。
（五）加大消费维权力度。要围绕消费者的基本权利，有的放矢地开展维权工作。各职能部门要组织开展或联合开展各类执法检查，突出保障消费者的安全权。消保委要提高工作效率，深化教育引导，开展志愿维权服务、消费体验、消费调查等系列活动，着力提高消费者的知情权、获知权和获得赔偿权等权利。经营者要严格自律，积极推行“先行赔付”、“无障碍退换货”等承诺服务，维护消费者的选择权、公平交易权等权利。各部门各单位要发挥各自职能优势，教育引导消费者了解消费知识，掌握消费维权的途径和方法，认真履行监督权，营造良好的消费维权环境。
（六）推进消费者权益保护救助体系建设。区消保委要加强与区法院的工作协作，制定协调联动工作意见，建立“双向诉调对接”工作机制。要积极推进消费争议巡回法庭建设，设立小额消费争议仲裁办事机构，以简易的诉讼、仲裁程序，使小额消费争议方便、办理快捷。要建立健全消保委专（兼）职律师队伍和志愿服务律师队伍，用专业力量为消费者提供法律援助，降低消费者维权成本，切实维护好消费者的合法权益。
（七）强化新闻宣传。各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，积极宣传报道消费维权工作开展情况，宣传先进典型事迹，揭露和曝光典型违法案例。对侵犯消费者权益案件每季度进行一次集中曝光，各职能部门分别于每季度第三个月的25日前，将需曝光的案例提交到消保委办公室，由区消保委会同新闻媒体予以曝光。消费维权宣传要注重专业化，坚持常态化，要设立专题专栏，使消费维权理念深入人心。要建立与消保委、各职能部门互动联动机制，参与维权和执法行动，深入宣传消费者权益保护工作，推动这项工作更加扎实有效地开展。
（八）建立督查和调查评估机制。区消保委会同区政府督查室，有计划有步骤地组织开展全区消费维权工作专项督导检查，组织开展消费维权工作满意度民意调查，对全区消费维权工作进行综合评估。
（九）建立长效工作机制。各相关部门、单位要严格按照职责要求，认真抓好消费者权益保护工作，要立足建立长效机制，结合各自实际，研究制定具体的行动方案和工作措施，确保工作落到实处。要实行月调度季通报年总结制度，各部门每月5日前要及时向区消保委办公室报送消费维权工作情况，区消保委每季度召开工作例会通报情况，区政府每年“3.15”期间对上一年度的消费者权益保护工作进行总结，提出下一年度工作目标。
五、组织领导与考核奖惩
一、为规范行政执法效能投诉处理工作，切实加强对行政机关及其工作人员的有效监督，进一步提高机关效能，打造最佳发展环境，特制定本规则。
二、区效能投诉中心（以下简称“中心”）设在区监察局。各纪（工）委、纪检组、监察室也应确定相应工作机构，并明确专人负责，与区效能投诉中心形成网络。
三、中心履行以下职责:
1、受理投诉人对行政机关及其工作人员履行法定职责及其有关工作作风、效率和绩效等方面的投诉；
2、办理区委、区政府交办的有关投诉事项；
3、对属于受理范围的投诉进行调查处理；
4、对部门投诉处理工作进行督查和指导。
四、效能投诉受理范围:
1、违法设立或实施行政许可的；
2、对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，或本单位服务承诺事项，应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的；
3、不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；
4、不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的。
5、违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的；
6、执行公务时言语生硬，态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的；
7、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；
8、其他不履行或不正确履行职责的行为。
五、中心在处理投诉工作中可以行使下列职权:
1、调查权。要求与投诉事项有关的单位和个人协助、配合调查，并就被投诉的问题限期作出说明；
2、纠正权。责成被投诉的单位和个人纠正效能方面存在的问题，并对其行为造成的损失采取必要的补救措施；
3、处分权。要求被认定有效投诉的单位和个人作出书面检查，或提请区效能办给予其通报批评、效能告诫等；
4、建议权。向被认定为有效投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。
六、投诉件受理。
1、效能投诉中心受理包括领导批办件、来访、来电、来信、传真、电子邮件等方式的投诉。
对于来访或来电方式投诉的，工作人员要热情接待或接听，认真听取投诉人的投诉，详细记录投诉内容；对其它方式受理的投诉件要做好登记。
2、对于不属受理范围的投诉，应当向投诉人说明，并引导其向有处理权的部门反映，投诉人坚持投诉的，中心应按照分级负责，归口管理的原则，移送有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况复杂的，一时难以界定的投诉，应在2个工作日内，向投诉人告知受理情况。
3、对于一般投诉件，由经办人员提出办理意见并经本中心主任同意后办理；对于群众反映强烈、领导批示和涉及企业切身利益等方面的重要投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，全程跟踪办理。新晨
七、投诉件办结。
调查处理完毕后，中心进行登记并存档，如有领导批示的要经领导审核。属署名投诉的，中心应限期将办理的结果向投诉人反馈，一般应在投诉受理之日起15个工作日内反馈，对于情况复杂，不能按期完成的，应在限期内向投诉人说明情况，但最长不得超过3个月。对转办的投诉件由具体办理单位向投诉人进行反馈；领导批示件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导阅示后，再向投诉人反馈投诉件办理结果；反馈情况可采取书面或口头的形式进行。
八、建立效能投诉处理检查督办制度。
一、媒体社会责任报告的背景及必要性
1、新经济
随着互联网的高速发展，新经济形态首先在20世纪90年代的欧美国家出现，随之向全球扩张。近年来，新兴产业已吸引了近三分之二的风险投资，其市值超过了传统工业。
新经济包括信息经济、网络经济、知识经济和虚拟经济等。新经济改变了市场经济信息不对称和信息不完全所带来的中介结构和信息成本问题。网络经济将形成直接经济，正如中国社科院信息化研究中心专家姜奇平所言，信息社会的生产方式是缩短生产和消费之间的中间环节，通过直接快递贴近目标来获得价值。数字化网络对时空的“合力”正好为削减中间环节提供了基础。
中国目前正处在工业化和网络经济化的双重进程。在社会经济激变中，人们热切需要大量新闻信息和解释性报道。这对新闻媒体的专业素质和社会责任提出了更高的要求。
2、中国的现代化
随着世界现代化的发展，中国的现代化亦势不可挡。自1963年1月，周恩来同志在上海提出了“四个现代化”以来，党和国家领导人陆续提出了“四个现代”的关键是科学技术现代化；量化目标是实现小康水平；坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路；并进一步强调，城镇化是未来几十年的发展潜力所在。
在中国的城镇化过程中，新的生存环境不断形成，易引发社会问题、经济问题，甚至政治问题。因此，受众特别需要舆论引导、服务以及人文关怀。其中，媒介就是最直接、最有效的社会传声筒和稳定器。尤其是在改革的攻坚期和深水区，媒介更应担负起这项社会责任。
3、数字化社会
如今，我们已经全面进入数字化社会。通过数字化的呈现，人们在电脑前几乎可以遍览全世界的城市街景，甚至可以穿越时间，看到物件在历史中的变迁。人类对环境和社会进行数字化记录，由此开启对文明进程镜像世界的建造，进而开始大数据和云计算。诚如尼葛洛庞帝在《数字化生存》中所言：比特，作为信息时代新世界的DNA正迅速取代原子成为人类社会的基本要素。
数字社会中，建立自发群体或临时性群体的成本大幅降低，人们可在完全信息的条件下组织“直接活动”。虚拟和现实界线的模糊提高了社会风险。此时，媒体必须正确地引导舆论，坚定地扛起社会责任，稳定民心。
然而，在如此严峻的背景下，媒介现状并不乐观。在人民网总结的2013中国十大媒体事件中，我们可以看到“秦火火”、杨宇秀、薛蛮子、傅学胜等在打击网络大谣的过程中落马，这凸显了主流媒体舆论引导方面的不足；我们也可以看到陈永洲案中新闻人的失德和媒体的公信力下降，此刻，媒体社会责任报告正当时。
二、媒体社会责任报告制度的体系建设
媒介生态包括媒体机构、文本和受众三个部分。构建和谐的媒介生态和完善媒体社会责任报告制度的体系建设殊途同归。
1、媒体机构
对于媒体机构来说，媒体社会责任报告制度的建立与企业社会责任不同。媒体肩负更多的社会责任，或者说主要担负社会责任。媒体做好自己的本职工作，不走偏就是尽最大的社会责任。这一点，责任报告里亦有体现。以中央电视台为例，中央电视台履行正确开展新闻报道的职责，始终坚持正确的政治导向，紧紧围绕十八大精神的学习、宣传，全力做好十八届二中、三中全会、中央经济工作会议等中央重要会议，以及系列重要讲话报道，大力宣传中国特色社会主义和“中国梦”。人民网突出报道党和国家领导人的重要党务、政务活动，系统宣传、解读党的路线、方针、政策。新华网在履行社会责任方面颇有亮点。它独家解读中央经济政策，定期撰写原创性报道且不断丰富。它与多部委机构建立良好的沟通机制，做到重大政策的出台在新华网第一、第一解读。从报告中可以看到：其余的8家媒体，无论是中央新闻单位还是地方新闻单位，都高质量地完成了自己的本职工作，而且各有亮点。
2、文本
产品是否优秀，要看社会效益，对于媒体而言，文本就是其产品。在11家试点单位里，中国青年报、人民网、中央电视台、解放日报将获奖情况专门列出。其中中国青年报有社会效益的专项报告，解放日报有业界评价和社会评价的专项报告。2013年中国青年报获中国新闻奖2项，获全国“扫黄打非”先进集体荣誉称号，获“杜邦杯”环境好新闻奖2项，中国科学院“科星新闻奖”多项，中国人大新闻奖1项，驻各地记者站获得多项省级党委政府奖励。中国青年报的文本在多个领域获奖，其中有专业性的新闻界最高级别奖项，也有行业性和部门性的奖项，获奖文本内容包括政治导向、提供服务、提供人文关怀、繁荣发展科技文化、进行舆论监督等方面。从中可以看出中青报多层次多维度的履行了媒体社会责任，也获得了多个层面的肯定。2013年解放日报获中国新闻奖2项，上海新闻奖12项，10篇获作品获全国省级党报好新闻，获“金长城传媒奖”，获“全国五四红旗团支部”，同时入选国家新闻出版广电总局评选的全国报纸百强。解放日报也获得了新闻界最高级别的奖项，和中青报的文本不一样，它的文本内容区域性较强，部门性、地区性的奖项较多，解放日报的获奖文本特点是：注意服务地方，调查性报道较多，而调查性报道又是彰显媒体社会公信力、责任感和实力的标杆。它也较好地履行了社会责任。人民网2013年获得了中国新闻奖、首都女记协好新闻奖、中国人大新闻奖，2012年获得了全国法制好新闻。中央电视台和人民网一样，作为全国性的部级媒体，在承担媒介责任的时候，都体现了最强的专业性、服务全国人民的视野、坚定的舆论导向、丰富的人文关怀。其余7家媒体的获奖情况没有在报告中说明，难以看到其社会效益的情况。
3、受众
就受众方面来说，只有中国青年报和受众有深度互动，注重读者反馈。报告中有《关注读者需求 汇聚成长力量》的相关章节。2012年一开年，报社开展了“2012?中国青年报读者圆梦行动”：做一日中青报人、赴中青报实习三个月、当一回中青报编辑记者、与心目中的名编名记面对面和获得本人个性化水晶报。这五大圆梦行动引发了读者巨大的参与热情，直接参与圆梦的读者过千人，活动历时四个月。2013年11月，大讲堂在兰州首次开讲，包括两位编委、两位长江韬奋新闻奖得主在内的五位中国青年报编辑记者先后走进在兰十所高校，与大学生读者面对面交流，受到同学们热情欢迎。12月底，读者大讲堂又走进中国石油，为中石油所属100位共青团干部举办专场讲座。中国青年报的报告中提到：面向读者的一系列活动和增值服务，读者参与热情高涨，互动效果良好。而其他试点媒体的责任报告中均未提及和受众的互动以及对受众的研究。这体现了传统媒体传者为中心的思维方式。
尽职监督Z-作分工、责任不到位。《尽职监督工作管理办法》和各部门制定的尽职监督办法中，对电子银行业务的监督有明确的分工，《中国农业银行运营监管管理办法》(农银规章[2012122号)第二十八条规定“现场监管的主要内容：开、销户，电子银行业务的开户与注册，印鉴管理，业务授权以及挂失、止付、有权机关查询、冻结、扣划等重要业务处理情况”，对运营部门监督电子银行的开户和注册进行了明确；农银规章(20121221号《关于印发<中国农业银行电子银行部门尽职监督工作实施细则>的通知，以下简称<实施细则>》中第七条规定“各支行电子银行部门负责人负责落实辖内尽职监督工作的组织和实施。”同时该文件还明确电子银行业务尽职监管的具体内容，要求支行电子银行部门对电子银行业务进行全面尽职监督。然而在尽职监督实际履职过程中，两部门均未对电子银行业务行使有效的监督与监管，内控合规部门、上级主管部门也未行使再监督，致使电子银行业务监督出现了“谁都管谁都不管”的现象。
尽职监督工作制度执行、落实不到位。首先，学习培训不到位。随着科技水平、同业竞争、实际业务发展的需要，电子银行业务系统、产品、流程变化较快，新业务、新产品层出不穷，文件更新较快、合同文本较多。但在基层行由于职责分工不清，培训、学习不到位，加之无独立的电子银行业务管理部门，业务监督从属于多个部门，导致文件流转不顺畅，如某分行在实施企业网银业务检查过程中，发现企业网银协议就有2006、2009、2012三个合同本在网点同时使用。其次，履职监督不到位，《实施细则》第三十二条规定“现场检查周期、频率及覆盖面为：县(市)级支行电子银行业务主管部门每季度至少对辖内网点机构开展一次电子银行业务现场检查，检查数量不低于所辖网点机构数的50％。二级分行电子银行部门每半年至少对支行电子银行部门开展一次现场检查，检查数量不低于所辖支行机构数的50％。”而在实际执行过程中，一是基层支行分管电子银行业务的个人金融部属于前台业务部门，日常工作侧重于营销和计划任务的分解、统计和调度，对电子银行业务尽职监督疏于管理，同时也未按照尽职监督要求，设立专职尽职监督人员，尽职监督职责无法落实，同时也未向同级内控部门报送监督计划，牵头相关部门对电子银行业务开展监督；运营部门现场监管未将电子银行业务作为必查事项，致使电子银行业务成为监督、监管的盲区。二是同级内控合规部门、上级行涉及电子银行业务监督的部门也未履行再监督职责、对每季未上报尽职监督报告也未过问、督促和落实。三是奖惩考核不到位，上级行电子银行业务部门和本行相关部门考核未将尽职监督工作考评作为职能部门的考评事项，奖惩考核不到位。(四)尽职监督工作协调、沟通不到位。《实施细则》第四十二条规定“各级行电子银行部门要与内控合规部门之间建立日常信息沟通机制，及时相互反馈尽职监督工作中发现的重要可疑信息、重大问题及整改情况。”在实行监督过程中，电子银行部门、运营监管部门、内控合规部门缺乏相互信息交流、缺乏相互配合，相关数据、文件、信息不能相互借鉴利用。
改进尽职监督工作的措施
(一)纠正认识上的偏差．正确理解尽职监督管理工作。尽职监督管理是指各职能部门按照职能定位，对下级行分支机构的对口部门及其经营管理活动进行内部监督的行为，本质上属于管理范畴，是企业董事会、监事会、高管层和全体员工共同实施、旨在实现控制目标的过程；是相关职能部门应当履行的内部控制职责，是职能部门的自我控制和自我约束的要求，也是对条线和同级职能部门监督的要求；是各部门对本条线的机构和员工所进行的内部监管。因此，一方面要认识到尽职监督工作不是某一部门单独的事情；另一方面要充分认识到尽职监督管理工作是“三道防线”的重要组成部分，有着其他工作无法替代的作用，相较其他部门的监督而言，主管部门对本条线业务情况更熟悉，更便于掌握分管业务中存在的隐患，实施风险管控更具有专业性和针对性。
(二)完善相关措施，严格履行部门尽职监督职责。一是加强培训和学习。各级职能部门应组织对《尽职监督工作管理办法》以及各部门出台的实施细则进行认真学习、掌握和落实；各级职能部门要完善岗位职责，落实岗位责任，按尽职监督工作要求明确专人负责此项工作，切实将部门尽职监督工作落到实处，防止尽职监督缺位；完善尽职监督方法，熟悉监督内容、流程和方法，采取现场检查fHtlz现场检查手段，充分利用科技手段和各部门监督成果，提高尽职监督的工作效率，对尽职监督情况定期进行检测、监督、分析和报告。二是加强信息沟通和交流。按照尽职监督管理办法和职能部门实施细则的要求，及时进行信息沟通包括信息沟通机制的建立、现场检查信息的反馈、推动形成监督成果相互确认等；建立监督信息全面共享的信息沟通联系机制和非现场监测报表体系，利用各职能部门系统进行集中监控等多种形式，对各系统数据进行研究分析和日常监测；同时相关部门按历史、现时分类建立文件、合同文本库，以便各级职能部门和网点查阅使用，既可以保持文件文本的连续性，又可以确保其时效性，从而提高尽职监督管理工作的针对性和有效性。三是加强履职再监督。
一、我国企业诚信和社会责任的新进展
1.政府部门不断加强推动企业社会责任和诚信建设工作
2011年，各级政府部门不断充分发挥引导、规范作用，不断完善相关政策，鼓励企业开展企业社会责任和加强企业诚信建设，不断激发企业履行社会责任的内在动力。
工业和信息化部高度重视企业社会责任建设，明确指导企业社会责任工作机构和职责，组织开展相关基础性研究，探索推进企业社会责任建设措施。重点做好“五抓五促进”，即抓职责落实，促进体系建设；抓环境营造，促进中小企业发展；抓质量提升，促进消费者权益保护；抓安全生产，促进社会稳定；抓节能减排，促进“两型”社会建设。
2011年，国务院国资委制定了《中央企业“十二五”和谐发展战略实施纲要》，提出要以可持续发展为核心，以推进企业履行社会责任为载体，立足战略高度认识、部署和推进中央企业与社会、环境的和谐发展，为实现“做强做优、世界一流”目标提供支撑。实施和谐发展战略，对中央企业社会责任工作提出了更高的要求，国资委要求中央企业以此为契机，不断提高企业履行社会责任的能力和水平。2012年，为进一步加强对中央企业社会责任工作的指导，推动中央企业更好地履行社会责任，国务院国资委还专门成立了中央企业社会责任指导委员会，加大研究制定国资委推进中央企业社会责任工作的战略、规划和年度计划；加强指导中央企业建立完善社会责任工作体制和制度。
2012年5月，国家质检总局印发《〈关于进一步加快质量诚信体系建设的指导意见〉的通知》（以下简称《通知》），要求质检系统按照党中央、国务院关于加强社会信用体系建设的总体部署，以及质检总局《关于进一步加快质量诚信体系建设的指导意见》（以下简称《意见》）提出的10项工作任务，全面推进质量诚信体系建设，增强全社会质量诚信意识。
2011年9月，商务部、、发展改革委、工业和信息化部、卫生部、海关总署、税务总局、工商总局、质检总局、广电总局、国家旅游局、食品药品监管局、国家外汇局、中国贸促会、中国企业联合会、中消协等16个部门在京联合开展2011年“诚信兴商宣传月”活动。宣传月活动自9月1日开始，为期一个月。活动的主题是“诚信兴商，放心消费”。宣传月期间，将举办“2011中国信用企业大会”，对全国性商会协会评定的部分A级以上信用企业进行宣传推广。各有关部门还将根据自己的工作职能特点，有计划地开展诚信方面的宣传活动。
证监会长期致力于提高资本市场的诚信水平，采取了多种措施加强市场诚信建设。2012年7月，证监会正式《证券期货市场诚信监督管理暂行办法》（下称《诚信监管办法》），自9月1日起正式施行。这是我国资本市场首部专门的诚信监管规章。作为资本市场诚信建设的一部重要基础性法律制度，《诚信办法》把“诚信”纳入监督管理的范畴，从而构建起行政监督、市场自律、公司自治三位一体的诚信建设体系。
2.企业社会责任已经成为我国企业发展与管理实践的重要内容
有关统计显示，2011年全国共有898家企业公开了社会责任报告，比2007年净增加了800份。企业社会责任与企业转变发展方式、提升竞争力和企业品质、全面加强风险管理、塑造品牌形象、实施“走出去”战略的密切关系，受到了企业界的高度关注。企业界对解决重大社会问题负有重要责任，也已渐成共识。部分领先企业已经从管理变革和优化乃至管理模式的高度探索社会责任管理。2011年，我国社会责任认识和实践在不断探索中稳步前行，表现在：认识逐步深化，管理水平持续提升；诚信体系建设迈出实质性步伐，合规经营状况有所改善；结构调整取得积极进展，技术创新能力明显增强；节能减排继续推进，绿色发展初见成效；产品质量有效提升，安全生产状况总体持续向好；企业和谐劳动关系构建取得积极进展；参与慈善公益程度和水平不断提升等。
各个行业大力推动企业社会责任实践。中国证券业协会了《2011年度证券公司履行社会责任情况报告》，首次向社会披露证券公司在履行社会责任方面的年度工作情况。报告显示，多数证券公司初步形成了自身的社会责任理念和管理体系，能够自觉承担对国家和社会的责任。该报告显示，大多数证券公司初步形成了自身的社会责任理念和管理体系，有79家公司通过承诺或计划的方式保障用于社会责任工作的经费落实到位，部分公司开始定期向社会公开专门的社会责任报告并尝试向社会做出社会责任承诺。2011年度各证券公司通过坚持依法合规经营、努力促进就业、大力宣传国家经济政策等方式积极承担起对国家和社会的责任。截止2011年末，我国证券公司员工总数达到27.14万人，新增就业岗位47996个；行业全年实现净利润390.03亿元，交纳营业税及附加、所得税合计180.78亿元；全年累计承销股票、债券等28326亿元，282家企业在A股市场首发上市，220家企业实施股权再融资，全年证券融资总额5073亿元。
民营企业和外资企业社会责任报告数量持续增长。不同性质企业的报告均有增长，民营企业了187份报告，同比增长41.7%。外资企业中文社会责任报告数量持续增长，国别报告成为外资企业报告的主要形式。外资企业为适应中国区发展的需要中文社会责任报告，全面展示中国区履行社会责任的理念、措施和绩效。
与此同时，报告可信度提升，采用多种标准编制的报告大幅度增加。报告的可信度普遍提升，大部分报告力争客观表述企业履责实践，多数报告引用来自政府、员工、媒体及行业机构等利益相关方评价。依据国务院国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》、GRI G3、《中国企业社会责任报告编写指南》等多种标准进行编制的报告达到152份，同比增加了73%。部分报告创新明显，显现“四新”特征。报告的创新性较去年有明显提升，企业更加注重在报告中提出新理念，采用新的编制模式，应用新的编制标准，使用新的报告结构。
3.社会责任已日益融入央企发展战略和日常经营管理
中央企业社会责任工作取得了很大进展，得到了党中央、国务院的充分肯定，也得到了社会各界的广泛认可。2011年，中央企业社会责任报告工作取得了积极进展，报告数量和质量有了很大提升，继续走在全社会企业的前列，截至2011年底，社会责任报告的中央企业已经达到76家，比2010年增加21家。社会责任报告的中央企业共有76家，占全部117家中央企业的65%；其中有71家了2010年度企业社会责任报告 ，其中，航天科技、中电科技集团、兵器装备集团、中国电子、中国电信、港中旅集团等21家企业首次了社会责任报告 ，62份报告命名为“社会责任报告”（占87%），9份命名为“可持续发展报告”（占13%） 。从报告企业分布特征看，规模特征比较明显，企业规模越大，的比例越高。从行业特征看，则是基本涉及了中央企业所在重要行业。
与此同时，中央企业普遍建立了社会责任组织管理体系，明确了归口管理部门，多数企业在公司治理层面建立了有关社会责任工作的领导决策机构。兵器工业、中国电科、国家电网、南方电网、鞍钢集团、 上海贝尔等企业设立了专门社会责任工作部门。中央企业坚持资源节约型和环境友好型发展，加大环保投入，推进节能减排，积极探索低投入、低消耗、低排放和高产出的发 展道路。到2010年底，中央企业万元产值综合能耗（按可比价计算）比2005年下降 20.3%；二氧化硫排放量比 2005年减少 36.3%，降幅超过全国平均水平 22 个百分点；化学需氧量排放量减少 36.1%，降幅超过全国平均水平 23.7 个百分点，超额完成国家下达的节能减排指标。
经过近年的大胆创新和积极探索，中央企业社会责任工作收到了显著成效，在逐步实现从注重追求经济发展向追求经济、环境和社会综合价值创造转变、从相对封闭向积极与社会沟通转变、从单纯注重生产经营向提升品牌美誉度转变的进程中，中央企业与经济、社会、环境的和谐度也得以明显提升，不少企业已经将社会责任理念和要求全面融入到公司发展战略和日常经营管理中。中央企业作为全社会责任履行社会责任的先锋和表率，得到国内外广泛认可。
4.全球契约中国网络成立，国内企业国际参与明显增强
2011年11月28日，联合国全球契约组织正式授权中国企业联合会和中国石化牵头成立全球契约中国网络，动员更多中国企业加合国全球契约，推动企业遵守并实施在人权、劳工标准、环境、反贪污方面的十项基本原则，加强中国企业和国际社会的交流合作，提升中国企业的国际地位和形象。中国已有240多家企业和机构加入。全球契约中国网络的成立，将动员更多中国企业加合国全球契约，推动企业遵守并实施在人权、劳工标准、环境、反贪污方面的十项基本原则，加强中国企业和国际社会的交流合作，进而提升中国企业的国际地位和形象。
我国一些“走出去”的企业，如五矿等，还了国别报告，获得了国内外的良好评价。联合国全球契约组织对中国取得成绩表示赞赏，并称将继续加强与中国政府、行业协会和中国企业的紧密合作，更好的协助中国企业负责任地走出去，塑造良好国际企业公民形象，助力包容性增长和可持续发展的实现，为中国人民和世界人民造福。
二、当前我国企业社会责任面临的新情况和问题
1.外部环境对企业履行社会责任的提出更高要求
综观全球，企业社会责任发展日趋深入，企业履行社会责任的外部环境呈现出一些新特点。一是利益相关方对企业履行社会责任提出了新的更高要求。当前，经济全球化日益深入发展，环境保护、气候变暖、能源保障、粮食安全、消除贫困、重大灾害救援等全球性社会问题日趋严重，对经济社会可持续发展的压力越来越大。随着经济全球化、市场化的深入，企业作为配置全球资源的主体，地位越来越高、影响越来越大，利益相关方对企业参与解决全球问题、履行全球社会责任寄予厚望。二是企业社会责任呈现标准化新趋势。一些国际组织和机构颁布企业责任标准，国际标准化组织2010年11月了社会责任指南ISO26000，这是迄今为止最具系统性、最为完整的社会责任体系，不仅对社会责任进行了权威的解释和定义，还对社会责任融入组织提供了框架指南。虽然国际标准化组织强调ISO26000是一个不适用于认证的标准，供组织自愿选择使用，但考虑到国际标准化组织的影响力，必须充分估计 ISO26000 可能给全球各类组织社会责任工作带来的深远影响。三是企业履行社会责任呈现出刚性约束新趋势。近年来，社会各利益相关方越来越踊跃参与、影响和推动企业履行社会责任，资本市场出现了评价企业社会责任的指标体系，投资者出现了责任投资新潮，行业巨头要求商业伙伴或者产业链企业履行社会责任，社会责任对企业商业活动的影响和约束日趋严格。在各个利益相关方推动下，世界银行等组织要求将社会责任标准融入投资活动中，西方一些国家已经或正在准备征收碳关税，有的甚至可能成为新的投资和贸易壁垒。企业社会责任的自愿门槛不断上升，必尽责任的范围越来越大，愿尽责任范围在缩小，越来越多的软约束变为硬约束。
2.企业履行社会责任能力仍需全面提高
从企业实践方面来看，这些年企业虽然取得了不少成绩，有了很大进步，但还存在一些不可忽视的问题，突出表现在：可持续发展和企业社会责任理念意识还不够强，社会责任管理体制机制和制度还不够健全；完善法人治理结构任务还很重，维护各利益相关方权益的机制还有待进一步完善；集约式发展、绿色发展还需要大力强化，加快转变发展方式的任务还很艰巨；企业内部还存在一些不和谐、不稳定因素，活力还需要进一步增强；透明运营和与利益相关方沟通的能力需要进一步提高，塑造央企品牌的意识和能力需要进一步提升。要通过进一步加强企业社会责任工作，不断提高企业的软实力，使企业的竞争力不但体现在规模和实力，更要体现在形象和品牌的影响力。但仍有不少企业对社会责任的认识不系统、不到位；工业行业产品质量、安全生产、劳资关系、节能减排等仍存在不少问题与企业诚信有关；一些企业责任缺失现象严重，违规经营行为时有发生等。
从作为与外界沟通和交流的重要渠道来看，企业社会责任报告的重要性重视程度还不够。主要表现在企业社会责任报告工作还未由文字加工、编辑向真正的社会责任管理转变，对利益相关方的期望与关注还没有充分回应，各方对企业社会责任战略和规划的了解和认同还远远不够。有关调研发现，相当比例的企业没有编制社会责任报告，没有成立专门部门或组织，没有对社会责任进行专门研究和部署。在社会责任管理、执行和落实等方面思想重视不够，行动不积极，缺少必要的资金和人力等基础性的资源投入。同时，很多企业的社会责任报告撰写不规范、不系统，存在人为的偏差和选择性阐述，有意绕开负面新闻和重大事件的反馈等，扭曲了社会责任的本质，不利于本企业社会责任管理能力提升和获得利益相关者认可与信赖。外资企业报告的总数相对较少，社会责任报告的潜力巨大。外资企业报告对社会责任和环境责任信息披露相对较多，经济责任信息披露相对较少。
3.一些领域诚信缺失问题仍然比较严重
目前，社会诚信失范问题在各个领域或多或少存在着，成为影响社会良性运行的重要隐患。当前，社会诚信缺失问题依然相当突出，商业欺诈、制假售假、虚报冒领、学术不端等现象屡禁不止，人民群众十分不满。诚信缺失、不讲信用，不仅危害经济社会发展，破坏市场和社会秩序，而且损害社会公正，损害群众利益，妨碍民族和社会文明进步。
2011年，以食品和药品等行业的诚信问题依然比较严重。地沟油流向餐桌、双汇被曝含瘦肉精、多地抢购碘盐、来自台湾的塑化剂风波等重大失信事件，严重影响到大众的日常饮食安全，造成恶劣的社会影响。以瘦肉精案件为例，据央视《每周质量报告》报道，河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养生猪，有毒猪肉部分流向河南双汇集团下属济源双汇食品有限公司，震惊全国。4月12日，公安部召开新闻会透露，已将河南瘦肉精生产窝点、销售渠道乃至非法添加使用环节捣毁，共抓获犯罪嫌疑人96名。双汇“瘦肉精”事件震惊海内外之后，又有达芬奇家居事件浮出水面，出问题的企业涉及的范围越来越广、规模越来越大，这不能不让人深为愈演愈烈的社会诚信危机而担忧。
2011年，社科院的《社会心态蓝皮书：2011年中国社会心态研究报告》的有关调查显示，当前，虚假广告欺骗现象的严重程度得分为78.3分，属于“非常严重”范围；房地产开发和中介、食品行业、药品行业的严重程度得分分别为71分、65.4分、64分，均属“严重”范围。
三、企业社会责任和诚信建设的对策建议
从全球来看，企业社会责任已被看作可持续发展的重要基础和有效渠道。从国内看，中央多次强调建立社会诚信体系，“十二五”期间，企业面临着挑战和机遇，对企业履行社会责任提出了新的要求，经济形势和社会格局变化促使企业履责倒逼机制加快形成，工业转型升级全面推进也将有力促使企业社会责任加速发展。因此，建议采取以下措施，切实推动企业履行社会责任，诚信经营，实现可续发展，促进社会经济发展。
1.动员社会力量，共同营造社会责任和诚信经营的良好氛围
应当把实现行业和企业持续健康发展、促进社会和谐稳定作为根本出发点，紧紧抓住当前我国企业发展中的突出矛盾和问题，进一步完善政府、行业、企业、社会“四位一体、多元共促”的协同推进机制，充分发挥各方合力的作用，构建企业社会责任建设的长效机制。政府部门应从自身职能出发，从规制、推进、监督三方面推进企业社会责任建设。行业协会应充分发挥服务、协调、中介、自律职能，采取措施引导和督促行业企业履行社会责任。企业应牢记责任，强化意识，提升责任管理水平和实践能力，将履行社会责任纳入制度化、规范化的轨道上来。同时，还应充分发挥社会公众和舆论监督的作用，营造有利于企业履行社会责任的外部环境。
2.企业将社会责任实践全面纳入长远发展和经营管理
随着外部环境不断变化，企业应充分考虑国家“十二五”规划、2020年远景目标的要求，从更加全面、更加长远的视角来看待社会责任实践，寻找企业发展新机遇，创造企业发展新模式，为进一步提升企业社会责任实践水准积蓄力量，共同促进中国企业社会责任的健康持续发展和水平提升。特别是广大中小企业、中西部企业更需要加强对社会责任的理解和认识，以更加积极的态度投身于社会责任实践。
企业应深化对社会责任的认识，在深刻认识自身业务对经济、社会、环境的影响和了解利益相关方需求的基础上，形成具有企业特色的社会责任观，将社会责任理念融入企业的发展战略，融入企业核心价值观与企业文化。首先，建立或指定社会责任组织管理机构，明确各层级、各部门、各岗位的社会责任职责，为企业履行社会责任提供组织保障。其次，将社会责任作为其运营的重要组成部分，逐步将履行社会责任的要求融入企业日常管理和运营全过程，结合自身发展状况和管理能力制定明确的社会责任规划，有计划、有步骤地开展社会责任实践。第三，建立履行社会责任的监督机制，检查和评估企业履行社会责任的制度、措施及成效，明确改进方向，持续改进社会责任绩效。
3.更加充分认识和发挥社会责任报告的价值
企业社会责任报告可以系统检验和报告一个企业创造经济、社会和环境价值的意愿、行为和绩效。企业应深化对企业社会责任报告的理解，深刻认识到社会责任报告在传播理念、提升管理、与利益相关方沟通等方面的重要价值。企业可通过参与社会责任报告编制培训、报告编制经验交流会、社会责任报告集中等活动深化对社会责任报告的认识，学习和借鉴编制报告的先进经验，理解企业为社会创造价值的逻辑，努力编制和高质量的社会责任报告，以更好地实现与利益相关方的沟通。
购物车(0)
