活动内容：以“青年文明号助万家”为载体，组织全体干警进行法律服务进社区，提供法律咨询，大力弘扬团结互助、扶贫济困的传统美德，积极实施“号户结对”活动，主动对社会“六个群体”予以帮助，即“救助一名失学儿童、帮助一名农民工子女、资助一名特困大学生，扶助一名下岗青年创业，帮助一名残疾人，关爱一位老前辈”，其中，我们着重发挥审判工作优势，结对帮扶辖区内困难群众，使省级青年文明号的服务品牌得到进一步延伸。
通过这次活动，取得了良好的社会效果和社会评价，进一步强化了人民法官为人民的司法服务理念。
一、提高服务水平，积极提高业务技能。为了提高省级青年文明号服务窗口优质服务水平，添设了饮水机、一次性饮水杯、等，重新布置了悬挂的指示牌和办事程序上墙等，力争作到方便来访群众。对符合立案条件的，迅速立案，不符合条件的则要耐心细致地做好法律释明工作，并结合开展创建省级“十佳”青年文明号活动，继续向社会作出服务承诺，切实作到了从接好每一个电话、接待好每一个当事人、说好每一句话，热情为当事人服务。
二、开展法律服务进社区、下乡活动。主动为广大群众提供法律咨询，帮助广大群众增强法律维权意识，化解矛盾纠纷。发放法律宣传单，宣传一些常见的法律问题，提高他们的法律意识。
三、发放青年文明号服务卡，组织全庭干警上门服务和集中服务。以发放青年文明号服务卡为纽带，将青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到社区，切实地加强本庭干警的业务技能，增强服务意识。
活动内容：以“青年文明号助万家”为载体，组织全体干警进行法律服务进社区，提供法律咨询，大力弘扬团结互助、扶贫济困的传统美德，积极实施“号户结对”活动，主动对社会“六个群体”予以帮助，即“救助一名失学儿童、帮助一名农民工子女、资助一名特困大学生，扶助一名下岗青年创业，帮助一名残疾人，关爱一位老前辈”，其中，我们着重发挥审判工作优势，结对帮扶辖区内困难群众，使省级青年文明号的服务品牌得到进一步延伸。
通过这次活动，取得了良好的社会效果和社会评价，进一步强化了人民法官为人民的司法服务理念。
一、提高服务水平，积极提高业务技能。为了提高省级青年文明号服务窗口优质服务水平，添设了饮水机、一次性饮水杯、等，重新布置了悬挂的指示牌和办事程序上墙等，力争作到方便来访群众。对符合立案条件的，迅速立案，不符合条件的则要耐心细致地做好法律释明工作，并结合开展创建省级“十佳”青年文明号活动，继续向社会作出服务承诺，切实作到了从接好每一个电话、接待好每一个当事人、说好每一句话，热情为当事人服务。
二、开展法律服务进社区、下乡活动。主动为广大群众提供法律咨询，帮助广大群众增强法律维权意识，化解矛盾纠纷。发放法律宣传单，宣传一些常见的法律问题，提高他们的法律意识。
三、发放青年文明号服务卡，组织全庭干警上门服务和集中服务。以发放青年文明号服务卡为纽带，将青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到社区，切实地加强本庭干警的业务技能，增强服务意识。
万，比年初净增
万，完成全年计划的
，提前
天完成全年计划任务，比去年同期多增
万，增量份额占全镇市场的
，其中教育储蓄净增
万，完成计划的
，新增存款账户
户 ，发卡
张。为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。
一、强化内部管理，把握工作主动权。 针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，[本文转载自文秘范文-kt250.com找文章，到文秘范文]进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。
为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确XX年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。
二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。
迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传+品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。
我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在5万元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。
我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。
一、活动的主题和目的
1、活动的主题：弘扬雷锋精神，争创一流窗口
2、活动的目的：以全心全意为人民服务为宗旨，通过此次活动，促进我们工商部门的服务质量的不断提升，工作人员服务意识不断增强，市民群众的满意度不断提高，争创一流服务窗口。
二、活动的内容
1、开展学雷锋宣传月活动，不断提高对学雷锋活动的认识。加大宣传的力度，我们部门可以邀请高等院校、党校的专家学者，各行各业的优秀青年志愿者代表走进我们部门等进行“弘扬雷锋精神开展志愿服务”方面的专题讲座，加强学雷锋活动理论和实践研究，为推进全区精神文明建设提供理论支持，动员更多的干部、员工加入志愿者行列，不断壮大志愿者队伍。
2、开展“党员示范窗，优质服务示范窗，巾帼文明窗”。优质服务活动，在各级行政服务中心形成服务质量好，服务效率高，办事能力强的工作氛围。开展延伸服务，预约服务等多种服务模式，组织开展便民服务，设中午临时窗口，提供便民通道。开展“岗位学雷锋”活动，加强以诚信为重点的职业道德建设。党政机关要开展“践行雷锋精神、争做人民满意公务员”活动，加强学习型党组织建设，推进党风廉政建设，充分发挥党员先锋模范作用。企业要结合生产经营实际，广泛开展“岗位学雷锋、争做好员工”活动，把雷锋精神转化为企业精神和企业文化。
3、开展“学雷锋，树新风”活动。我工商单位干部职工要大力弘扬雷锋精神，发扬奉献、友爱、无助、进步的服务精神,立足于本职,从小事做起,树立爱岗敬业.热情奉献.优质高效就是雷锋精神的最好体现的意识,努力提高服务质量.
4、学雷锋的宗旨就是无私的帮助别人，我们开展”送温暖,献爱心”活动,在各级的服务中心设立”绿色通道”为老年人,残疾人和有重大困难的人员提供全程服务.虽然我们的生活水平在不断的提高，但我们的身边还有一些人们由于失去双亲或家长失去劳动能力而生活艰辛，他们更需要我们精神上的关爱和物质上的帮助。
5、开展以”诚信,微笑,温馨”为主要内容的优质服务活动,举行争优服务窗口和优质服务明星活动,增强员工的职业道德,规范服务的内容,提高服务水平和质量。
三、活动的要求
1、高度重视,精心组织。所有部门和单位将学习雷锋志愿工作精神作为一项精神文明建设的重要内容,放在议程,主要由领导亲自抓管,负责掌握,实现专人负责制;要进一步完善志愿服务档案建设，及时收集整理志愿者队伍注册登记，以及志愿服务活动相关的文字和图片资料，建立比较完善的志愿服务台帐，做到有计划、有方案、有检查、有总结；精心组织策划活动内容，做到主题突出、内容丰富、效果显著。
2、按照“学雷锋•树新风•争创群众满意服务窗口”活动的总体安排，有计划、有措施、扎扎实实地开展，进一步提升政务服务水平。
3、广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络等媒体资源，做好学雷锋志愿服务活动的宣传工作，进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，做好活动总结推广。要及时总结活动的好经验好做法，树立先进典型，加强宣传推广，在我区窗口单位和公共场所营造良好服务环境。
4、在活动过程中，要立足于“学雷锋•树新风•争创群众满意服务窗口”各项工作，提高服务质量和效率，把群众满意不满意作为工作的出发点和落脚点，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力。
（1）进一步加强窗口管理，优化办事流程，提高服务质量和服务效率，进一步加强接办件管理，杜绝超时件，提高群众满意度。
（2）进一步优化政务服务环境，按照标准化要求，完善办事指南、表格等的修订、更新工作；完善网上政务系统建设，拓宽便民服务措施，做到工作台整洁，办公用品和资料摆放有序，在服务中文明用语、热情服务。
根据市局《争创文明城市优质服务大行动实施意见》（温政园〔20*〕106号）精神，全力打好创建全国文明城市硬仗，深入开展保持党员先进性教育活动，切实提升市政园林系统服务水平，树立市政园林行业新形象，结合我区市政园林工作实际，特制定开展争创文明城市优质服务大行动实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，认真贯彻落实十六届四中全会和区委五届四次全会精神，以开展保持党员先进性教育活动为契机，以创建文明城市为动力，以提高效率、优化服务为内容，不断提高服务社会、服务基层、服务群众的能力，努力塑造服务型的市政园林新形象。
二、工作目标
通过优质服务大行动，使我区市政园林系统在履行职责和改革创新上取得新的突破；在服务质量和办事效率上取得新的提高；在城区环境面貌上取得新的改观，努力形成办事效率高，服务质量优的良好氛围，争取让人民群众享有满意的服务，促进我区市政园林工作进一步提高。
三、主要内容
（一）完善服务制度。
以优质服务大行动为契机，不断健全完善服务制度。
一是完善服务承诺制度。结合先进性教育活动分析评议阶段工作，征求管理和服务对象的建议和意见，在原有的服务承诺制基础上进行修订完善并向社会公开，接受公众监督。对违诺按有关规定予以相应的处理或处罚并及时向服务对象反馈，切实改进工作作风，提高服务水平。
二是完善政务公开制度。结合全区创建文明机关工作要求，进一步深化政务公开，各科室、处、大队要落实专人对科室和工作人员职能、职责，办事规则、程序等进行进一步梳理成册，统一向社会公开。
三是落实首问责任制度。服务对象来电、来访反映情况，咨询业务，联系工作，局机关各科室第一位被询问者，就是首问责任人。首问责任人，对群众提出问题和要求，属本科室职责范围内的事，要给群众一个满意的答复。对非自己职责范围的事，首问责任人要做到热情相待，并根据群众来电来访事由，负责引导到相关科室，为群众办事提供方便。
（二）抓好工程建设。
以争创文明城市活动为动力，积极抓好重点工程建设。
一是认真做好机场路道路两侧整治；加快河泥荡公园二期建设的前期工作；加紧完成各镇垃圾中转站建设的设备购置和安装；加快灵昆垃圾填埋场污水处理工程建设等。
二是加快文明城市创建项目的实施，要对照存在的薄弱环节和差距，列出内容，排出计划，采取有力措施，加大创建力度，力争城区污水处理率、公共绿地面积、道路面积等硬任务达标。
（三）坚持为民办实事。
要把争创文明城市优质服务大行动的出发点和落脚点放在为群众谋利益上，诚心诚意为群众办实事。
一是加强市政园林设施维护，发现道路破损、路灯失明、排水(污)窖井盖缺损、地面积水、绿化损坏等现象要及时组织修复。
二是抓紧制作和完善各镇（街道）公厕导向牌；增设永中中大社区周边道路路灯；完成永中“四纵四横”道路维修建设等。
三是建立市政园林社情民意服务站并纳入全市服务站网络，落实专人负责，对市局服务总站的转办件，做到及时受理、及时落实、及时反馈，切实为群众解难事、办实事、做好事。
四是规范行政审批行为，协同区审批中心统一制订局有关服务事项指南、服务申请表、许可证书等，加强对行政审批中心市政园林服务窗口的审批监管，简化办事环节、规范审批程序，进一步提高办事效率和服务质量。
（四）开展系列服务活动。
结合全区省级文明城区创建工作，开展系列服务活动。
一是结合全区各镇（街道）环境卫生整治活动，抽调人员组成二人一镇（街道）环境卫生垃圾死角整治督促协调小组，共10个小组深入基层村（居），协助服务各镇（街道）调查分析、明查暗访、督促落实垃圾死角整治工作，为各镇（街道）村居市政园林设施建设、管理、维护提供帮助，尽最大努力为群众排忧解难。
二是积极参加市局统一组织“清扫垃圾、整洁市容”一周的义务劳动，为掀起文明城市创建高潮营造氛围。
三是开展便民、利民活动，结合今年各项市容环境专项整治活动，抓好小广告清洗服务队、门前三包管理服务队、路灯维修服务队等工作，上街头、进村居开展各种便民服务活动，服务居民群众。
四、大行动步骤
争创文明城市优质服务大行动从4月18日开始至9月30日结束，共分三个阶段。
（一）宣传发动阶段，时间从4月18日至4月30日。召开局机关大行动动员会议进行动员，召开各镇（街道）市政园林联络员会议，开展争创文明城市优质服务大行动的宣传发动工作，大力宣传开展大行动的目的意义。把大行动作为全力打好文明城市硬仗和开展保持党员先进性教育活动的重要载体来抓，通过层层发动，营造浓厚氛围，使全局上下迅速掀起大行动的热潮。
（二）实施行动阶段，时间从5月1日至8月31日。各科室、处、大队要根据争创文明城市优质服务大行动的主要内容，按照"一流的服务质量，一流的办事效率，一流的窗口形象"的服务标准，精心组织，周密安排，创新思路，形成特色，扎实开展，把大行动推向高潮。
（三）总结提高阶段。时间从9月1日至9月30日。对争创文明城市优质服务大行动进行认真总结，肯定取得成效，寻找不足，总结好的做法和经验，并使之制度化。活动结束后，各科室、处、大队要及时总结材料，汇总后上报市局。
一、指导思想和目标
以党的十八精神为指导，认真贯彻全国、全区和全市精神文明建设工作会议精神和全区审计系统精神文明建设座谈会议的工作部署，围绕创建全区文明单位的具体目标和任务，加大工作力度，推进文明创建工作不断深入并取得实效。
二、局创建全区文明单位各工作组主要工作内容
（一）领导小组办公室工作
1.组织领导工作：4月份前，完成全区审计系统精神文明建设座谈会议在全局的宣传、传达、部署和局全年文明创建工作的部署，协调做好本局各文明创建工作组的各项工作。与县文明办和市审计局加强沟通，了解文明创建工作的要求和动态，并及时进行调整，提高文明创建工作的成效。
2.文明创建档案工作：5月底前，按照文明创建测评体系要求，建立文明创建档案目录分类，并采取边收集、边归类整理的方法收集文明创建城的各种文件、材料、图片、音像等资料，6月底前完成各项申报材料的起草和整理工作。
3.文明创建专题片制作：4月份前制定专题片制作方案，6月底前完成文明创建专题片的制作。
4.文明创建对外宣传：充分运用各级媒体和采取多种宣传形式加强我局精神文明建设宣传，上前年要进行重点宣传，力争在县、市、自治区主要媒体上宣传我局开展精神文明建设的做法、经验和取得的成效。下半年重点坚持宣传工作的常态化。
5.创建工作绩效考评：12月10日前，按照精神文明建设绩效考评指标要求，完成年度精神文明建设工作总结和绩效考评的材料建档，并按照上级的要求完成上报工作。
6.文明创建后勤保障工作：对局文明创建工作后勤保障工作进行规划，并指导和协调做好文明创建各项保障工作。
（二）学雷锋志愿服务组工作
1.学雷锋活动：（1）3月底前完成全年学雷锋活动方案、体现雷锋精神岗位规范或行为守则、体现雷锋精神的管理制度的制定和完善工作，12月10日前完成学雷锋活动总结。（2）按照绩效考评总体部署，制定学雷锋志愿服务活动绩效考评指标，并上报局绩效考评领导小组。（3）组织开展扶危济困、助人为乐等学雷锋志愿服务活动，做到有具体措施、有参与人数、有活动效果。在“五.四”青年节、“六.一”儿童节、重阳节等开展学雷锋活动，全年活动不少于4次。（4）5月份完成学雷锋活动申报材料的收集、整理和上报工作。
2.志愿服务活动：（1）4月底前完成志愿服务工作年度计划制定，对志愿服务工作队工作进一步完善，确保注册志愿者人数占全局总人数的80%以上，并建立志愿服务QQ群，加强对活动的组织协调与管理指导，并在12月10日前完成活动总结。（2）4月底，制定表扬奖励措施，并对局志愿服务队员进行一次上岗培训。（3）组织专题专栏宣传“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念、志愿服务活动、优秀志愿者事迹等学习教育活动；（4）开展常态化志愿服务活动。组织开展保护山川河流学雷锋志愿服务活动，全年不少于1次。组织开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人学雷锋志愿服务活动，全年开展活动不少于2次。全年开展志愿服务活动不少于4次。（4）5月份前完成志愿服务活动申报材料的收集、整理和上报工作。
3.帮扶共建活动：（1）4月份完成年度帮扶共建或结对共建活动实施方案制定，12月10日前完成此项活动工作总结。（2）与局新农村联系村、消防队开展各种形式帮扶共建活动，全年活动不少于4次。（3）5月份完成帮扶共建活动申报材料的收集、整理和上报工作。
4.未成年人思想道德建设工作：（1）4月底前制定年度为未成年人办好事实事工作计划，全年为未成年办好事实事不少于1件。年底对未成年人思想道德建设工作进行总结。（2）组织干部职工学习《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》、《公民道德实施纲要》等文件精神，营造关爱未成年人的意识的氛围。（3）协调配合辖区社区和学校、新农村联系村、共建单位做好未成年人思想道德建设，结合学雷锋、志愿者服务平台积极开展各项活动。（4）5月份完成未成年人思想道德建设申报材料的收集、整理和上报工作。
（三）道德风尚建设组工作
1.道德讲堂建设：（1）3月底前制定全年道德讲堂建设工作方案，12月10日前完成此项活动总结。（2）继续按照标识统一、氛围浓郁的要求搞好道德讲堂的布置工作。（3）以弘扬社会主义核心道德价值体系为重点，严格按照规范流程通过唱歌曲、学模范、诵经典、发善心、送吉祥等规范性流程组织开展经常性的道德讲堂活动，全年活动不少于4次。（4）5月份完成道德讲堂活动申报材料的收集、整理和上报工作。
2.道德经典诵读活动：（1）4月底前制定道德经典诵读年度工作方案，12月上旬前完成此项工作总结。（2）4月底前，确定应知必读的道德经典书目、篇目，并开展道德经典箴言诵读、交流、比赛等经常性的道德经典诵读活动，全年活动不少于2次。（3）4月底前组建道德经典诵读文化志愿者小组，加强对道德经典诵读的指导。（4）5月份完成道德经典诵读活动申报材料的收集、整理和上报工作。
3.“我们的节日”活动：（1）4月底前制定“我们的节日”活动实施方案，12月10日前完成此项工作总结。（2）在春节、清明、端午、中秋等传统节日期间，通过春节文化电视专题片、清明祭祀革命先烈、端午民俗讲座、中秋灯会等形式开展“我们的节日”--节日文化和节日民俗活动，弘扬中华传统文化，全年开展活动不少于1次。（3）5月份完成“我们的节日”活动申报材料的收集、整理和上报工作。
（四）文明风尚传播组工作
1.文明有礼培育：（1）4月底前制定年度文明有礼培育实施方案，12月10日前完成此项工作总结。（2）4月底前，对干部职工文明守则进一步完善。（3）4月底前，完成干部职工文明有礼考核办法的制定，力促形成团结谦让、和谐相处的内部氛围，在社会上树立审计文明形象。（4）5月份完成文明有礼培育工作申报材料的收集、整理和上报工作。
2.勤俭节约活动：（1）4月底前制定全年勤俭节约活动方案，12月10日前完成此项活动工作总结。（2）4月底前制定和完善局节水、节电、节约原材料等勤俭节约制度制定，并认真抓好落实，确保局机关节能减排达标。（3）开展“不剩饭、不剩菜”文明餐桌行动和“节约一滴水、一度电、一张纸”活动等经常性教育实践活动。（3）5月份完成勤俭节约活动申报材料的收集、整理和上报工作。
3.文明风尚传播活动：（1）4月底前制定全年文明风尚传播活动实施方案，12月10日前完成此项活动工作总结。（2）做好传播文明风尚的环境布置。（3）做好网络传播文明风尚活动，4月底前完善文明上网规范，组建网络文明传播志愿者小组，并运用局审计网、手机短信等方式开展文明风尚传播。（4）5月份完成文明风尚传播活动申报材料的收集、整理和上报工作。
（五）优质服务建设组工作
1.优质服务活动：（1）4月底前制定年度优质服务活动实施方案，12月10日前完成此项工作年度总结。（2）4月底前制定和完善优质服务制度规范、优质服务承诺、优质服务管理措施，并组织开展定期的优质服务活动。（3）制定局年度绩效考评实施方案，组织开展绩效考评，12月10日前完成绩效考评材料上报工作，促进审计工作完成。（3）开展审计职业道德教育，结全党的群众路线专题教育活动，组织开展“做人民满意公务员”等评比表彰活动，并对优质服务先进集体、个人进行表彰。（4）组织开展如审计优秀项目评比等优质服务活动。（5）积极参加全市、区、全国审计系统各种评先、评优活动，力争跻身全市、全区审计行业领先位。（6）5月份完成优质服务工作申报材料的收集、整理和上报工作。
2.学习型单位建设：（1）4月底前制定和完善学习型机关创建活动实施方案，12月10日前完成此项工作总结。（2）4月底前制定读书学习活动方案，确定促进个人文化修养的必读书目，组织开展读书学习征文、读书学习心得交流活动，营造良好读书氛围。12月10日完成此项工作总结。（3）4月底前制定年度理论学习、业务学习培训计划，确定理论学习和业务技能提高的必读书目,组织开展理论学习培训、岗位业务技能学习培训和竞赛评比活动。12月10日前完成此项工作总结。（4）组织开展审计工作理论研究，开展审计理论研讨交流和审计论文撰评比活动。（5）4月底前制定和完善读书学习情况考核办法。（6）5月底前，完成学习型单位建设申报材料的收集、整理和上报工作。
（三）文化体育活动组：（1）4月底前制定年度文化体育活动实施方案，12月10日前完成此项工作总结工作。（2）开展经常性的文化体育活动。（3）4月底前完成文化体育活动志愿者小组组建工作，培养文体活动骨干，指导文体活动开展。（4）5月底前，完成文化体育活动总结申报材料的收集、整理和上报工作。
三、工作要求
（一）明确任务。办公室及各工作小组要根据年度工作主要内容的要求认真制定各项工作的方案，明确每项具体工作的责任分工和措施。各项计划和方案报局创建领导小组审定后，要按时按质完成各项工作指标。
（二）通力合作。各工作小组相关工作的许多内容涉及相关股室，要主动与相关股室沟通协调，相关股室要积极配合，属于本股室职能工作的，要积极主动落实工作，确保工作有序完成。
第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会，是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时，为提高城市整体文明程度，广州市将全力以赴迎接-20__年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平的亚运会的号召，进一步提高广东银行业亚运期间服务水平，塑造广东银行业良好的国际形象，切实做好亚运会期间的金融服务工作，以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-20__年全国文明城市评选活动，特制定本方案。
一、活动意义
为亚运提供一流的文明优质服务，做好亚运会各项准备工作，既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求，也是广东银行业抓住历史机遇，展示广东银行业改革发展成就，塑造金融服务行业国际化水准，锤炼和提高银行业窗口服务水平的重要契机。因此，从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展，对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造广东银行业核心竞争力，推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。
为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展，“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-20__年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来，三项活动融会贯通、相辅相承，使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。
二、总体目标
活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开，以珠三角地区为重点，广州地区为主阵地，以加强全行业窗口文明优质服务为己任，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，努力做到“四个一流”：服务设施一流，服务品质一流，服务水平一流，服务环境一流；切实落实“四个无障碍”：重点窗口服务语言无障碍，刷卡消费无障碍，残障设施无障碍，便捷服务无障碍；使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升，更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、组织推进
由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。
组长：会长
副组长：副会长、副会长
成员：各理事会员单位主要负责人
下设办公室，办公室设在公会秘书处，由秘书长担任办公室主任，设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组，分别负责督导推动相关工作。
参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室，加强对系列活动的组织实施和协调开展，制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案，指定联络员，并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处，确保系列活动的顺利开展。
系列活动组织推动工作各有侧重，总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署，各地市协会进行督导推动；示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主，各会员单位督促配合。
四、活动内容及时间安排
系列活动时间安排：1月1日?12月31日，约365天时间。活动分四阶段开展，内容具体安排如下：
（一)组织准备阶段
1、草拟方案，准备各项前期活动（1月）
广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作，确保活动的顺利开展。
2、精心组织，积极推动，提高对迎亚运金融服务的认识（2月上旬）
2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。
由有关领导做动员讲话，《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。
通过整体部署动员，各会员单位积极开展动员工作，从上到下，让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义，强化员工迎亚运金融服务意识，积极用心的从细节做起，从优质服务做起，从身边做起，推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。
3、组织学习中国银行业协会颁布的各项服务规范，加强服务规范化水平（3月至4月）
3月至4月，各会员单位组织下属机构学习以《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面业务服务规范》等规范服务文件（见中国银行业协会，广东银行同业公会），从根源上、制度上全面提高服务规范水平，为创建优质服务 打下坚实的基础。
请各会员单位选取各单位网点一线员工优秀学习心得于4月下旬报送广东银行同业公会秘书处，便于各会员单位学习和交流。
（二）整改、强化服务阶段
1、加强业务培训，规范服务行为，树立广东银行业文明规范服务整体形象（自2月至活动结束）
组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、技能训练等多形式的服务培训活动，提高员工的综合素质。第一要加强礼仪培训，进一步规范员工服务行为，通过规范着装、仪表仪容、行为举止、服务态度、服务用语等方面提升银行服务。同时，了解亚洲主要各国风俗礼仪禁忌，做到用心服务，贴心服务。第二要加强各类业务准确性、高效性操作的培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，以此提升银行的服务质量和服务水平。第三要加强柜面相关员工语言能力特别是英语的培训，尤其是位于亚运场馆、酒店、机场等重点区域周边的网点应设置英文语言能力较强的人员作为大堂经理和引导员，以满足和国际友人的沟通和交流。同时，公会将协助各会员单位组织开展手语培训，确保各网点应有1人以上具备手语技能。
除了上述的一般要求外，公会将邀请亚组委专家协助各会员单位开展亚运及亚洲主要各国风俗礼仪禁忌方面的有关知识培训，让员工熟悉亚运会的基本知识，了解筹备期间组织者公布的相关需求服务，并根据实际情况、需要及时调整和更新培训内容。
各会员单位结合每月工作活动内容，自3月起每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月活动总结，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。
2、加强网点服务环境优化、设施改造及开展系统运营压力测试（5月-11月）
为应对亚运带来的外币业务高峰，组织各会员单位按系统在服务环境等各方面进行服务自查、加大服务流程优化，进一步提高业务办理的效率，具体要求如下：
（1）完善账户管理，建立专门的亚运绿色通道，设立具备外语能力的专属柜台员工提供快捷高效的优质服务；
针对亚运会期间的特殊需要，人民银行广州分行有关部门已经设立了绿色审批通道，对各国亚委会、境外体育组织、国际媒体和赞助商等境外机构及亚运会期间进入广东的境外个人提供账户管理方面的便利，有关商业银行也应提供相应的配套措施，专人负责，随到随办，尽可能地方便这些机构和个人开设(来源：文秘站 ）银行结算账户。
（2）营业网点应实现各种涉外标示的双语提示，具有办理外汇业务资格的网点要设置
货币兑换、中英文对照标示，自助设备应明示所接受外卡的标识和中英文双语操作界面；升级可受理外卡功能的atm机具，应检验其是否具备处理4-6为密码功能，对不具备上述功能的可受理外卡atm机具，应在4月底前完成机具软件和后台处理系统的升级；增加atm自助设备机具的管理，安排专人对atm机具进行巡检，增加atm机具清机、检查和加钞操作的频度，对atm机具钞箱余额进行实时监控，确保亚运期间atm机具24小时不间断服务。
（3）新建和改造网点要达到无障碍设施“四有”标准（残疾人坡道，引导服务，低位柜台，无障碍标识），不具备物理改造条件的网点，要通过建立人工帮扶服务、临时坡道等替代设施，为残障人员、老年人等特殊人群提供专属服务；
（4）营业网点按照现金区、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同的服务功能，提高服务效率；
（5）要加强网点大堂经理配备，为不同类型客户提供专业的服务，并加快网点工作流程优化；
（6）通过增开营业窗口，保证业务高峰工作正常，缩短各主办业务的办理时间，最大限度地满足客户要求。
（7）优化支付环境，提高服务质量。银联广东分公司和各金融机构要密切协作，花大力气改善银行卡受理环境，满足亚运会期间境内外持卡人的支付需求，尤其是要注意确保外币刷卡消费的畅通无阻。提高风险意识，开展支付风险评估，完善支付系统应急预案。
（8）完善亚运会重点区域的网点布局，统一个人本外币兑换服务标识，提供专门的通道和柜台，拓展现金和非现金服务功能，为有关人士提供快捷的外币汇兑服务；加强对合作酒店的外币代兑换业务指导，提供必要的后台支援，方便各方面人士。
各会员单位要加速进行营业网点环境改造，开展业务系统运营压力专项测试，对不符合、不适应亚运金融服务要求的存在问题进行全面整治改造。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，结合神秘人查访报告意见反馈和亚运金融服务要求，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。各地市协会负责进行对相关服务工作的抽查和督促，并每月根据各成员行在系列活动中的亮点和存在问题形成报告报送广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室，刊登于广东银行同业公会开办的《广东银行业》杂志及迎亚运服务简报，便于各成员行间相互学习和交流。
3、完善信息反馈机制，全面提升应急反应能力（5月至7月）
各会员单位要进一步重视完善信息反馈机制，根据实际情况的变化，及时调整准备工作，要不断完善信息快速传递渠道，能够及时处理和应对突发事件，并根据实际情况的变化及时调整和完善准备工作。
（1）要缩短客户投诉处理流程，强化分行和支行联动机制，完善投诉反馈机制，完善信息快速反应通道。
（2）要加强各服务跟踪工作，及时了解客户的满意程度，从事后解决问题向事前发现问题转变。
（3）要加大催办和问责力度，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
（4）保障广州市及主要赛区周边业务网点的运营工作，保持网络信息畅通，保证人员配备，适当延长营业时间并建立周末值班制度，保障24小时货币兑换点和相关营业网点的正常运营以满足无障碍金融服务工作和处理紧急事件的需求。
设立专门的咨询投诉平台，及时解决境内外人士在获取包括银行卡业务在内的所有金融服务中遇到的问题。为进一步完善网点服务投诉处理和突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，各会员单位在5月至7月分期分批次对网点负责人开展应急处理培训，提高网点应急服务能力，严格按照中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》要求进行操作，进一步完善网点服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为。
自5月起，各机构网点每月至少开展各类应急演练一次。并结合演练情况，于每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月演练活动总结和活动信息。
4、加大金融创新力度，开发具有亚运特色的金融产品（3月至7月）
第16届亚洲运动会是全亚洲人民的盛 会，数量巨大的人员流动将为广东银行业带来庞大的客户群体和潜在的合作伙伴，故此，加强金融产品创新是亚运金融服务建设的核心内容，同时也是广东银行业飞速发展的重要契机。
（1）细分客户群，做好预案，充分了解不同类别客户的不同需求。针对不同海内外来宾的业务需求，创新金融产品，再造业务流程，提供贴近市场实际的服务。这些客户群体可以分为境内、境外、发达国家和发展中国家、参观者与参展者、国家首脑、政府官员、企业领袖和普通游客等等，客户类型的不同决定其所需的服务也存在着较大的差异。只有针对这些客户群体进行合理的细分，才能充分了咨询客户需求，有针对性地做好服务。
（2）提高工作时效，为所有客户提供便捷服务。应该从客户最基本需求：方便、快捷入手，尽量简化不必要的流程，如可对个人的申请书，个人客户的资料变革申请书等各业务操作流程进行优化，提高工作效率，直接减少客户在网点等候的时间。同时还可继续加快网点软硬件的改造，以软件提升为重点，选择具有代表性的网点开展服务销售流程的整合，深入挖掘网点服务潜能，强化员工岗位的责任心。
（3）加大金融创新的力度，有针对性地开发多种特色金融产品。各会员单位可根据亚运会的特点，以亚运会金融服务需求为出发点，针对不同对象，用心定制金融服务方案。例如，或可针对组织者和工作人员推出网络门票代销服务、亚运理财服务、亚运财富咨询服务等各类金融服务，或可针对参赛者和观众群体推出亚运指南、专属帐户、便利结算、亚运系列银行卡等各种服务功能。
请各会员单位于7月30日前将本行关于金融产品创新的有关素材汇总整理后报广东银行同业公会秘书处。届时，将把优秀的创新金融产品通过新闻媒体及内部刊物对外推介。
（三）实施阶段
1、全面宣传广东银行业迎亚运文明优质活动，引导和接受社会关注和监督（3月至9月）
各会员单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的迎亚运金融服务宣传活动，使迎亚运金融服务所倡导的文明规范服务理念深入人心，营造良好的舆论氛围。主要方式有：
（1）各会员单位和各地市协会充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展柜面服务规范推介及宣传。
（2）开展金融服务走进社区活动，加大金融知识的普及和推广。
（3）利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。
（4）形成窗口服务检查反馈机制，开展服务检查监督活动。8月至9月间，开展对窗口服务的重点内容落实、执行情况的检查。对于检查发现的问题，以对会员单位负责的态度及时作相应反馈，对在银行窗口服务中市民集中反映的问题，根据问题类型积极开展对策研究及汇总整理。
（5）结合每周一期的广东银行同业公会与广东人民广播电台合办的“银通天下”栏目，在全省范围内宣传推介广东银行业“迎亚运文明规范服务”系列活动，引导和接受社会关注和监督广东银行业网点服务建设。
（6）增设编印广东银行业迎亚运优质服务简报，刊登各成员行在开展迎亚运服务期间突出事迹和行之有效的方案计划，加强迎亚运期间行业内服务交流和建设，便于各会员单位间相互学习和补充。
2、开展迎亚运文明优质服务竞赛活动（自7月至10月）
为进一步加深对迎亚运文明优质服务和创建文明城市的重要意义，向全社会表明广东银行业对加强文明优质服务工作的重视，广东银行同业公会将组织各会员单位开展迎亚运文明优质服务知识竞赛活动。比赛内容包括金融服务形象评比（含行服）、银行柜面专业技能、服务礼仪、英语口语能力等各方面的全方位评比。活动分初赛、复赛及决赛三个阶段，决赛阶段拟安排在电视台等新闻媒体上进行报道。
3、开展暗访活动，促使整体行业服务水平提升（7月至8月）
自7月起，以广东银行同业公会个人银行业务协调委员会全体成员行为主体，涵盖省内各市城区网点，充分调动行业资源，由公会及各地市协会调度和安排，抽调各成员行专业人员组成查访小组，在成员行间以暗访的形式进行交叉互访。以专业的眼光分析各成员行网点服务上存在的问题和值得全行业推广的亮点，并按照公会制定的固定形式及条款形成最终的查访报告反馈，促使整体行业服务水平提升。
各查访小组成员由各会员单位抽调，请各会员单位于7月10日前向广东银行同业公会秘书处报送1-2名年富力强、具备丰富网点服务管理经验的人员参加暗访检查工作（需省内出差，具体检查时间及地点在检查小组构成后另行通知）。
4、开展多层次学习、调研、交流活动，加强行业经验交流（4月和11月）
开展多层次学习、调研、交流活动。努力发挥公会沟通、协调和信息服务功能，通过组织各会员行服务管理人员之间的座谈交流和外出学习考查活动，一是及时推广相关银行在窗口服务管理中的成功经验；二是通过分批、分片对网点窗口服务的现场调研，及时提升全行业的窗口服务现场组织管理；三是组织基层服务管理人员和部分网点负责人，观摩“优质文明服务示范网点”，达到以点带面，博采众长，共同提高行业服务的目的。
5、结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，全面支持广州市创建全国文明城市工作（自2月起，至活动结束）
围绕迎亚运金融服务整体要求，结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，加强网点设施投入改造工作，全面检查设置atm对外设施中英文标识及外币兑换业务的指引标识、按照有关规定在营业厅增设禁烟标志。为宣传创文，迎接和配合全国文明城市测评，全省各网点须在营业大厅宣传由市创建文明城市办公室宣传部统一制作的宣传张贴广告、宣传短片、宣传画册等内容，并积极配合市创建文明城市办公室开展的各类检查活动。
6、启动“广东银行业文明优质服务示范单位”评选活动（5月12月）
以“全覆盖、大力度”为准则，严格按照《广东银行业文明规范服务示范单位考核标准》评选,坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。按全省网点一万四千多家网点的5%的比例评选700家广东银行业文明规范服务示范单位。
形式上以广东银行同业公会组织为主,各地市协 会配合,（其中广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织实施），各有关商业银行会员单位共同开展“广东银行业文明规范服务示范单位”评选活动。主要内容有：
（1）公会制定具体活动方案进行部署。
（2）各地市协会先行按各银行机构当地网点数5%的名额组织创建评先申报活动，并按总名额70%比例的分配名额向公会推荐。
（3）广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织，各有关会员单位按总名额30%比例的分配名额申报推荐。
（4）组织交叉互检验收检查，赛区、珠三角地区、旅游城市等地网点评选标准需结合亚运金融服务软硬件要求进行考核检查。
（5）初评名单综合后，反馈各会员银行征询意见，经银监合规性审查、网上公示等环节后，提交理事会审议通过。
（四）总结阶段
1、迎亚运银行业金融服务检验期（9月至12月）
9月1日至10月31日广东银行业共同组织开展服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：
（1）各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，开拓创新，根据亚运会的特点，细分客户群，有针对性地开发金融产品，确保银行业金融服务水平的提高。
（2）各会员单位组织开展以规范服务标准、提升服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。
（3）完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
具体活动有：
（1）公会及各地市协会组织对机场、宾馆、商场、赛区等主要地点营业网点进行重点检查。随着亚运赛事的临近，亚委会的官员、各国、各地区亚运代表团的官员和媒体将陆续抵达，各会员单位经营机构服务工作开始直接经受检验。各会员单位应注意及时处理服务细节出现的问题，确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。
（2）各会员单位以系统内选拔配备、招聘外国语学院教师、学生等形式组建设立后台多语种服务支援中心，并进行试运作。各会员单位客服中心统一服务平台增配24小时外语坐席，凡与亚运密切相关的银行卡投诉咨询业务都以最高优先级别受理。
（3）建立亚运期间服务投诉联动机制，设立专责小组，专人值班，协调沟通，保持联络。完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
2、总结评比表彰（12月）
为促进银行业金融机构积极开展迎亚运文明优质服务系列活动，亚运会期间，广东银行同业公会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比，亚运会和残亚会结束后，广东银行同业公会拟于12月下旬召开“广东银行业迎亚运文明规范服务总结表彰大会”，对“广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动”进行全面总结。此次活动设立若干个“广东银行业迎亚运文明优质服务优胜奖”，对活动中成绩突出的会员单位和地方协会进行表彰、授予牌匾和证书，并对“广东银行业文明优质服务示范单位”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告，在广东组织开展一次中国银行业文明服务规范示范单位经验交流活动，以点带面，提升整体服务水平。
五、活动相关要求
（一）提高认识，加强领导。
各单位要充分认识开展“广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动”的重要意义，树立服务亚运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，高度重视做好亚运会期间的银行服务工作，确保为亚运会提供优质高效的金融服务。
（二）精心组织，加强督导。
各单位要加强组织领导，认真部署，精心组织，迅速行动，要结合本方案总体要求和自身实际，制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面，保证系列活动的顺利开展。
（三）加强建设，提升水平。
各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，按步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，特别是加大自助设备的投入以及人员的配备、流程优化、办事效率提高，为境内外消费者提供优质的旅行支票兑付、货币兑换、外卡取现、外卡消费、特约商户收单服务等对外服务，力求全面推进，确保活动实效。
（四）总结经验，层层推进。
各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进；要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。
（五）强化宣传，营造氛围。
各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结如下：
一、加强领导，广泛动员
为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以XXX行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各行处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案。
为了深入扎实地开展好这项活动，6月4日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长XXX同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求。
二、思想重视，提高认识
我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标。
三、措施得力，狠抓落实
为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《中国银行员工行为守则》、《中国银行柜台服务规范》、《中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。六月下旬，我行首先由专门聘请的社会监督员对全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。
各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。
四、搞好结合，整体推进
在活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照《中国银行柜台文明优质服务手册》的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。
五、公平竞争，维护中行社会形象
公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。
六、下一步的工作措施
（一）大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作
的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。
（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。
（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。
（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时，除对排名前5位的行处进行表彰外，还要对排名后5位的行处在绩效考核总分中分别扣减10分、9分、8分、7分、6分。我行要在辖内评选两个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成绩的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号。
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