一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店NC酒店作为实证调查研究对象。NC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。NC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对NC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%；好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的处理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换；为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底；马桶有时不消毒；布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏；漱口杯只是简单冲洗；用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等；操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意識，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务；规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验；合理奖惩；和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资；合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成；实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情况。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
理顺关系，创造良好的外部经营环境
总办是酒店对外接待的窗口，是酒店与社会各部门、各单位联系、衔接、协调关系的重要部室。我们根据酒店经营工作的需要，主动与工商、税务、卫生、城管、公安、交警等社会各职能部门进行衔接、处理各种问题、协调了各种关系。例如为解决酒店对外横幅的张贴、广告栏摆放难的问题，我部及时与××区城管局及市城管局进行协调，通过多次交流与协商，使我店工作得到了他们的理解与支持，难题得以迎刃而解；为减免市残联对我店征收的有关费用，我们不辞辛苦，数次奔波，磨破嘴皮，最后取得了较理想的结果，为酒店节约了资金支出。全年累计与多个部门进行了交流联系，并建立了较好的感情基础，为酒店的发展营造了良好的外部经营环境。
完善制度，强化管理
为了加强酒店管理，使管理工作真正步入科学化、制度化、规范化的轨道，以总办牵头，有关部室配合，先后制订与完善了酒店新《食品卫生安全制度》、《餐厅卫生管理制度》、《送餐卫生管理制度》、原创：《凉菜制作间卫生管理制度》、《从业人员体检、培训管理制度》、《员工守则补充规定》等多个制度。这些管理制度的出台与落实，使酒店的管理真正进入了规范、程序化与科学化程序，使员工在酒店工作、生活中能够做到有章可遁，奖惩分明，行为得到规范，提高了工作效率。
加强日常管理，当好酒店的排头兵
一、员工宿舍的管理认真细致，员工生活条件得到改善。员工的宿舍管理一直是酒店管理的重点和难点，由于事务繁杂，且人员多、空间狭小，尤其是员工的班次多，进出宿舍频繁，给员工宿舍的安全、卫生管理增添了难度。基于这种现状，我部在客观条件限制的情况下，以改善员工生活质量为己任，想办法通过其它方式予以改变并加强了管理。
⒈通过学习与培训，提高酒店管理意识，转变观念，由管理型组织转变为服务型组织。总办全年为新员工安排调整床位人次，主动关心员工，使员工感受酒店象家一般的温暖。员工因伤或身体不适时，宿舍管理员为他们提供端茶倒水以及其他方面的服务。
⒉坚持节约用水用电。今年，我部宿舍管理员对员工澡堂的用水与宿舍空调进行了严格督查，每天检查次，减少了浪费现象，为酒店降低了成本。
⒊采取表扬与处罚相结合的办法，不断加强宿舍管理。对遵规守制，卫生工作搞得好的员工予以表扬，对一些屡教不改的员工则按制处罚。通过奖罚兑现办法，宿舍管理明显得到了改观，违纪现象明显减少，由于措施实行有效，工作取得了不错的成绩。
二、卫生及灭蚊灭鼠工作得到认真落实。酒店的卫生（包括灭蚊灭鼠）的工作是酒店一个重点工作，也是保障酒店经营环境，满足消费者基本要求的一个基础环节，我部根据酒店领导布署，每周三组织了灭蚊灭鼠工作，周四组织全店卫生大检查，并将检查结果通报全店，督促各部门及时整改。通过坚持不懈地督促、检查，酒店的卫生工作取得了明显成效。今年，我店荣获省“卫生质量信得过单位”、市“食品卫生级达标单位”等称号，受到了有关领导的好评。
三、花草管理有章法。鲜花、绿草是组成酒店外部经营环境的一个重要部分，直接关系到酒店形象和精神面貌，同时也间接的满足了消费者的对消费环境的心理需求，从而吸引宾客的不断光临。首先，我们从服务方面着手，根据季节变化，随时更换新的品种，并经常对其进行修剪，培植，保持花草整齐美观，绿意盎然，衬托出酒店生机勃发，欣欣向荣的经营氛围；并把好质量关，确保花草品质、注意日常培植，使其枝繁叶茂；二是降低酒店花草租赁成本，通过与多家花草公司比较，最终以元盆月的较低价格进行租赁，减少了费用开支。今年月，我店在美食广场前开辟种植花草平方米，四周铁栏护理，本部为了降低造价，联系了几家花草公司以竞标的方式，以最低价完成了这一美化任务。目前，美食广场门前花草生机勃勃，春意盎然，受到了市园林局、绿化办及市民的好评。
四、严控办公费用支出，节约成本费用。为降低办公费用，总办上半年对各部室的办公费用重新进行了审核，并根据领用情况进行了评比与登记，严把了办公用品的质量关和数量关。据统计，酒店今年办公用品同比下降个百分点。同时对劳保用品的领用（如服装、鞋袜、手套、肥皂等），原创：我们严格按照规定办理，做到了样样入帐，帐物两清，全年共挽回劳保用品损失近千元。
五、组织起草了各种文件报告，起草修改了工作总结、工作计划、各种汇报及申报材料等文书；并做好文稿前的审查签发，将各类文书整理存档。今年的文书档案管理按规章制度严格执行，按条目将各类文件有序归档，做到了无缺漏、遗失文件，保存完好。为了配合酒店改制工作，总办在自身工作非常繁忙的情况下，加班加点，不辞辛苦，不计报酬，及时完成了各种报告、文件及有关材料达几十份的起草工作，并按要求进行了装订、呈送、发放，较好地完成了各项文字材料工作任务。
六、加大对外宣传报道力度。今年，总办在做好各类文件材料起草的基础上，还大力宣传报道酒店在两个文明建设中所涌现的先进典型，树立了酒店良好形象。据统计，今年本部室共计有篇作品发表在《中国旅游报》、《××日报》及《××晚报》等新闻媒体上。
搞好酒店内部协调，落实酒店的重大决策。
理顺关系，创造良好的外部经营环境
总办是酒店对外接待的窗口，是酒店与社会各部门、各单位联系、衔接、协调关系的重要部室。我们根据酒店经营工作的需要，主动与工商、税务、卫生、城管、公安、交警等社会各职能部门进行衔接、处理各种问题、协调了各种关系。例如为解决酒店对外横幅的张贴、广告栏摆放难的问题，我部及时与××区城管局及市城管局进行协调，通过多次交流与协商，使我店工作得到了他们的理解与支持，难题得以迎刃而解；为减免市残联对我店征收的有关费用，我们不辞辛苦，数次奔波，磨破嘴皮，最后取得了较理想的结果，为酒店节约了资金支出。全年累计与多个部门进行了交流联系，并建立了较好的感情基础，为酒店的发展营造了良好的外部经营环境。
完善制度，强化管理
为了加强酒店管理，使管理工作真正步入科学化、制度化、规范化的轨道，以总办牵头，有关部室配合，先后制订与完善了酒店新《食品卫生安全制度》、《餐厅卫生管理制度》、《送餐卫生管理制度》、原创：《凉菜制作间卫生管理制度》、《从业人员体检、培训管理制度》、《员工守则补充规定》等多个制度。这些管理制度的出台与落实，使酒店的管理真正进入了规范、程序化与科学化程序，使员工在酒店工作、生活中能够做到有章可遁，奖惩分明，行为得到规范，提高了工作效率。
加强日常管理，当好酒店的排头兵
一、员工宿舍的管理认真细致，员工生活条件得到改善。员工的宿舍管理一直是酒店管理的重点和难点，由于事务繁杂，且人员多、空间狭小，尤其是员工的班次多，进出宿舍频繁，给员工宿舍的安全、卫生管理增添了难度。基于这种现状，我部在客观条件限制的情况下，以改善员工生活质量为己任，想办法通过其它方式予以改变并加强了管理。
⒈通过学习与培训，提高酒店管理意识，转变观念，由管理型组织转变为服务型组织。总办全年为新员工安排调整床位人次，主动关心员工，使员工感受酒店象家一般的温暖。员工因伤或身体不适时，宿舍管理员为他们提供端茶倒水以及其他方面的服务。
⒉坚持节约用水用电。今年，我部宿舍管理员对员工澡堂的用水与宿舍空调进行了严格督查，每天检查次，减少了浪费现象，为酒店降低了成本。
⒊采取表扬与处罚相结合的办法，不断加强宿舍管理。对遵规守制，卫生工作搞得好的员工予以表扬，对一些屡教不改的员工则按制处罚。通过奖罚兑现办法，宿舍管理明显得到了改观，违纪现象明显减少，由于措施实行有效，工作取得了不错的成绩。
二、卫生及灭蚊灭鼠工作得到认真落实。酒店的卫生（包括灭蚊灭鼠）的工作是酒店一个重点工作，也是保障酒店经营环境，满足消费者基本要求的一个基础环节，我部根据酒店领导布署，每周三组织了灭蚊灭鼠工作，周四组织全店卫生大检查，并将检查结果通报全店，督促各部门及时整改。通过坚持不懈地督促、检查，酒店的卫生工作取得了明显成效。今年，我店荣获省“卫生质量信得过单位”、市“食品卫生级达标单位”等称号，受到了有关领导的好评。
三、花草管理有章法。鲜花、绿草是组成酒店外部经营环境的一个重要部分，直接关系到酒店形象和精神面貌，同时也间接的满足了消费者的对消费环境的心理需求，从而吸引宾客的不断光临。首先，我们从服务方面着手，根据季节变化，随时更换新的品种，并经常对其进行修剪，培植，保持花草整齐美观，绿意盎然，衬托出酒店生机勃发，欣欣向荣的经营氛围；并把好质量关，确保花草品质、注意日常培植，使其枝繁叶茂；二是降低酒店花草租赁成本，通过与多家花草公司比较，最终以元盆月的较低价格进行租赁，减少了费用开支。今年月，我店在美食广场前开辟种植花草平方米，四周铁栏护理，本部为了降低造价，联系了几家花草公司以竞标的方式，以最低价完成了这一美化任务。目前，美食广场门前花草生机勃勃，春意盎然，受到了市园林局、绿化办及市民的好评。
四、严控办公费用支出，节约成本费用。为降低办公费用，总办上半年对各部室的办公费用重新进行了审核，并根据领用情况进行了评比与登记，严把了办公用品的质量关和数量关。据统计，酒店今年办公用品同比下降个百分点。同时对劳保用品的领用（如服装、鞋袜、手套、肥皂等），原创：我们严格按照规定办理，做到了样样入帐，帐物两清，全年共挽回劳保用品损失近千元。
五、组织起草了各种文件报告，起草修改了工作总结、工作计划、各种汇报及申报材料等文书；并做好文稿前的审查签发，将各类文书整理存档。今年的文书档案管理按规章制度严格执行，按条目将各类文件有序归档，做到了无缺漏、遗失文件，保存完好。为了配合酒店改制工作，总办在自身工作非常繁忙的情况下，加班加点，不辞辛苦，不计报酬，及时完成了各种报告、文件及有关材料达几十份的起草工作，并按要求进行了装订、呈送、发放，较好地完成了各项文字材料工作任务。
六、加大对外宣传报道力度。今年，总办在做好各类文件材料起草的基础上，还大力宣传报道酒店在两个文明建设中所涌现的先进典型，树立了酒店良好形象。据统计，今年本部室共计有篇作品发表在《中国旅游报》、《××日报》及《××晚报》等新闻媒体上。
搞好酒店内部协调，落实酒店的重大决策。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
～年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好XX年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
五、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
六、节能降耗创效益
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
2、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
1、为加大酒店卫生管理的力度，酒店专门成立了质监部，对酒店在环境卫生、食品卫生和创建绿色酒店方面提供了有效的保障。酒店所设定的卫生四级检查，包括了：员工自查、领班/主管必查、部门经理抽查（要求抽查率不低于40%）和质监部每日的例查（要求抽查率不低于20%）。对于班组必查项目中所查出的问题，均要求限时整改，达到卫生所要求的标准，对于部门经理抽查中所检查出的问题，除要求责任人限时整改外，由部门内部对责任员工和基层管理人员分别按制度予以处罚，对于质监部例查中所检查出的问题，除要求部门限时整改外，将按照制度予以处罚。通过以上的行政手段，使酒店无论在环境或食品安全及卫生管理方面都得到了有效的控制和保障；
2、为确保食品卫生的绝对安全，酒店根据国家的《食品安全法》制定了一系列的卫生管理制度，从采购、验收、到生产加工及销售，形成了上一环节不符、下一环节不收的相互监督机制。质监部每周定期对采购部的采购台账及食品索证进行检查，财务部库房及个生产加工厨房案板主厨对本工序所使用的各种食品原材料共同进行验收，炉灶厨师对各种烹饪的半成品进行颜色、气味、口感方面的鉴定，传菜员对所出成品严格按照“颜色不对不端、气味不对不端、有异物不端”等的“十不端”和服务员上菜前对成品的最后把关，都确保的食品的安全；
3、为使新员工能够按照《食品安全法》的要求进行操作，酒店在每周二、四下午的定期培训中，专门组织员工学习了《食品安全法》、《食品安全法实施细则》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《食品从业人员卫生常识》，从而大大提高了厨房和餐厅工作人员的食品安全意识；
4、我酒店在餐具消毒方面，实行了谁清洗、谁消毒，谁消毒、谁记录，谁管理、谁负责的餐具消毒责任制，并在每一个消毒点设立了餐具消毒的详细记录，质监部定期或不定期地对餐具消毒记录进行检查，发现问题及时纠正，使餐具的卫生和消毒合格得到了切实的保障；
5、酒店在市食品药品监督管理局老师的指导下，建立并完善了食品留样制度。要求餐饮部委派专人，对市级领导出席宴会、会议用餐、婚喜寿宴、重要接待或50人以上的多桌宴席进行食品留样，保证食品留样专用冷藏，样品不少于100g，留样时间48小时，保持温度在2-8℃，标签清晰，并认真做好相关的记录；
6、酒店还定期对企业员工进行了健康检查，对于新进店员工，要求先持证，后上岗；凡不符合从事接触直接入口食品工作的员工，采取了调往公司其它非酒店类企业工作的措施；
7、为保证食品的绝对安全，酒店要求各生产加工厨房严禁使用国家明令禁止的各种食品添加剂和药品，规定了采购部不得采购、仓库不得验收、厨房不得加工、财务不得报销，从源头上堵塞了食品使用添加剂和药品漏洞；
8、酒店总经理办公会针对消防、食品安全，在每次会议中都有着重强调，多次重申安全工作无小事，要求各部门对于安全工作，特别是消防和食品安全要实行一票否决。规定执行总经理每天必须亲自前往厨房，查看所有的食品原材料，发现问题及时解决；
三、下一步努力方向
酒店安全责任书范文精选(一)
为认真贯彻执行酒店总办对安全工作预防为主、保证安全、优质服务的指导方针，切实加强对安全工作的组织领导，落实《中华人民共和国消防法》、《四川省消防管理条例》《市旅店业治安管理责任书》，增强酒店各部门的安全意识，确保责任制落到实处，保证酒店各部门顺利完成对客人的服务，酒店特与各岗位负责人签订安全工作责任书。
第一章 总则
一、安全保卫工作要紧紧围绕酒店总办的总体安全工作目标、规划来开展，确保各项工作能顺利完成。酒店总办在业务上实施领导，各岗位负责人就具体的工作实施领导、组织、管理。
二、事件(故)等级区分：
1、一般事件(故)：发生火灾造成的损失在0元以上1000元以内的且影响酒店正常运作的;因负责人监督管理不力，造成客人对酒店重大投诉的(旅游局投诉);酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在0元以上1000元以内的;
2、较大事件(故)：发生火灾造成的损失在1000元以上3000元以内的且影响较坏的;因负责人监督管理不力，发生客人或员工轻伤，给酒店造成较大影响的;出现个体政治性事件，造成较大影响的;酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在1000元以上3000元以内的
3、重大事件(故)：发生较大治安、刑事案件，给酒店造成较坏影响的;因主管负责人监督管理不力，发生客人或员工重伤给酒店较坏影响的;发生火灾造成的损失在3000--8000元之间的;出现一般政治性事件，造成很大影响的;酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在3000--8000元之间的;
4、特大事件(故)：发生重大治安、刑事案件，主要责任在部门并给酒店造成极坏影响的;发生客人或员工群体性事件，负责人报告处理不及时或措施不得力给酒店声誉造成极坏影响和损失的;因部门负责人监督管理不力，出现客人或员工死亡给酒店造成极坏影响的;发生火灾造成的损失在8000元以上的;出现严重政治性事件，造成极大影响的;酒店物品损坏、丢失泄漏酒店机密造成损失在8000元以上的;
第二章 权力和义务
一、 酒店的权力和义务
(一)权力
1、对各部门的安全设施设备的配备和安全的工作指导、检查、考核，并提出奖惩建议或意见。
2、对各部门、岗位的安全设施设备的管理和员工安全培训实施业务上的指导。
3、有权安排酒店各部门人员，组建义务消防队，应付各种险情。
(二)义务
1、制定、完善酒店安全、保卫工作的规划、管理制度等。
2、要加大对各部门安全员的培养力度，在全年安全员和部门负责人进行四次以上的培训或轮训。
4、积极保持同各级部门、消防部门的互动，按照三级防火责任制对各部门进行安全突击检查。
二、部门的权力和义务：
(一)权力
1、有权根据部门安全情况和安全工作的指示精神及规章制度结合本部门的工作特点、需要等，进一步建立、健全或细化安全工作的管理制度和要求。
2、有权对酒店提出增加安全培训的次数(要在保安部能够有时间安排的情况下)。
(二)义务
1、严格遵守《酒店安全责任书》中的各项安全管理制度。
2、建立安全巡视制度，做到安全工作有人抓、重点目标有人管、重要岗位重点管的管理责任机制。
3、每月至少定期召开二次安全工作会议，讲评安全工作情况，并专题分析研究部门安全工作形势，制定安全防范措施。
4、要定期、不定期，集中和分批组织全体员工学习安全常识，熟悉酒店有关规定和要求(营业部门落实好收市前的防火安全检查制度)。
5、积极发动部门员工参加酒店的义务消防。
6、妥善处理部门区域内所遇到的各种纠纷，对突发的恶性事件，要快速上报或报警，沉着冷静，积极处置，保证良好的营业秩序。
7、坚决落实酒店总办根据安全隐患整改通知，及时处理并回复酒店总办。如因酒店安全设施设备固有因素，要通报到总办备案。
8、加大对酒店员工的岗位培训力度，将酒店的所倡导的安全第一、服务至上的观念深深映入酒店员工脑海中。
9、严格八小时以外的人员管理，组织好员工开展丰富多彩、健康向上的文体活动，要坚决杜绝员工参与任何形式的和其它非法活动。
第三章 奖惩办法
一、奖励
1、在安全保卫工作中做出突出贡献，为酒店挽回重大损失的安全保卫人员或其它员工，由酒店总经办酌情奖励。
2、对突发性事件挺身而出、处理得当、而致使事态得到控制和圆满解决的，由酒店总经办对有关人员酌情奖励。
3、对在酒店年终组织的安全评比活动中，全年无安全事故的部门，将由酒店总经办酌情奖励
二、处罚
1、部门发生事件、事故、案件的，按事故等级，责任区分为一般、较大、重大、特大四个等级。
(1)凡部门负责人因对安全工作不重视、责任心差、安全防范意识不强和措施不力而发生一般事件(故)的第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类口头警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
(2)发生较大事件(故)的，第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类书面警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
(3)发生重大事件(故)的，给予部门第一责任人和直接责任人免职的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
(4)发生特大事件(故)的给予部门第一责任人和直接责任人开除的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
2、部门安全工作制度不健全、管理不严格、检查督促不到位而出现有损酒店形象或造成重大损失的事件，除追究当事人责任外，还要追究直接领导及负责安全保卫工作领导的责任。
3、对部门区域内的不安全隐患发现不及时或发现了而不及时采取措施，导致发生事故或不良事件，对直接责任人将视责任等级给予最后警告处罚。造成财产损失的，依据财产损失的实际情况照价赔偿。
4、对突发性事件处理不当、有意回避、临阵脱逃而致使事态扩大，对责任人员将视责任等级最后警告处罚，后果严重、影响极坏的给予通报批评、下浮工资、直到开除。
5、安全保卫人员在履职过程中，出现脱岗、误岗、睡岗、私自换岗或衣着不整、形象不好、抽烟插包、态度生硬，对八小时之外参与和其它非法活动造成恶劣影响的，对责任人员将视情况给予口头、书面、最后警告，影响特别严重的直至开除。
第四章 附则
1、本责任书经酒店总经办与部门负责人签字起生效，时间从 20xx年 1月1日起，至20xx年12月31日止。
2、本责任书一式两份，酒店总经办与部门负责人各执一份，具有同等效力。
3、更改本责任书内容，必须经酒店总经办研究讨论。严禁单方面修改条款。
总经办签字(公章)：
日期： 年 月 日
部门负责人签字：
日期： 年 月 日
酒店安全责任书范文精选(二)
为保护酒店财产和员工人身安全，保证酒店生产经营工作顺利进行，根据国家有关劳动保护法律、法规，结合酒店的实际情况，聘 -------- 为 聚仙楼大酒店的安全生产第一负责人，与张家口聚仙楼工贸集团公司总经理签订如下安全生产管理责任。
一、严格遵守和贯彻执行国家和有关部门的各项安全生产法律法规，做到依法进行安全生产。
二、安全生产工作以安全第一，预防为主为方针，坚持生产经营服从安全需要的原则，确保实现安全生产和文明生产。
三、负责本部门的安全生产和安全教育工作，贯彻落实宾馆安全生产制度，制订并组织实施本部门的安全生产工作实施细则，同时督促检查，确保安全生产工作的顺利开展。安全生产工作包括消防安全、生产安全、治安安全、交通安全以及食品卫生安全等工作。
四、坚决贯彻执行谁主管、谁负责的原则，层层落实安全生产责任制，明确安全生产工作的重点，定岗定人做到事事有人管，在安全生产工作中不留空白。
五、部门必须设立安全生产检查员，负责本部门的日常安全生产督促检查工作，及时发现问题解决问题并做好记录，每月将安全检查记录上报宾馆安全生产管理委员会，积极配合宾馆安全生产管理委员会落实安全生产责任制。
六、加强本部门安全生产宣传教育工作，务必使员工树立起安全第一、生产必须安全、安全为了生产的思想，在工作中严格执行各项安全管理规定，遵守安全生产规章制度。
七、提高本部门员工的安全保护意识，做到三不伤害(不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害)。
八、教育引导本部门员工积极参与安全生产工作，发现隐患及时整改，多提有助于安全生产的合理化建议。
九、发生人身、设备事故必须按规定的处理原则和程序进行处理。事故处理要坚持四不放过的原则(事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。)
十、安全生产工作按《聚仙楼大酒店安全生产管理制度》和《聚仙楼大酒店员工手册》予以
奖惩。
十一、通过以上安全管理，坚决杜绝本部门火警、火灾事故和人员伤亡的各类安全生产事故发生，尤其要避免食品安全事故的发生，有效减少人身事故和治安事故的发生。
本责任书一式三份，总经理与本部门各执一份，公司综合办存档一份。
张家口聚仙楼工贸集团公司总经理： 聚仙楼大酒店负责人：
酒店安全责任书范文精选(三)
为认真贯彻执行酒店总办对安全工作预防为主、保证安全、优质服务的指导方针，切实加强对安全工作的组织领导，落实《中华人民共和国消防法》、《四川省消防管理条例》《市旅店业治安管理责任书》，增强酒店各部门的安全意识，确保责任制落到实处，保证酒店各部门顺利完成对客人的服务，酒店特与各岗位负责人签订安全工作责任书。
第一章 总则
一、安全保卫工作要紧紧围绕酒店总办的总体安全工作目标、规划来开展，确保各项工作能顺利完成。酒店总办在业务上实施领导，各岗位负责人就具体的工作实施领导、组织、管理。
二、事件(故)等级区分：
1、一般事件(故)：发生火灾造成的损失在0元以上1000元以内的且影响酒店正常运作的;因负责人监督管理不力，造成客人对酒店重大投诉的(旅游局投诉);酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在0元以上1000元以内的;
2、较大事件(故)：发生火灾造成的损失在1000元以上3000元以内的且影响较坏的;因负责人监督管理不力，发生客人或员工轻伤，给酒店造成较大影响的;出现个体政治性事件，造成较大影响的;酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在1000元以上3000元以内的;
3、重大事件(故)：发生较大治安、刑事案件，给酒店造成较坏影响的;因主管负责人监督管理不力，发生客人或员工重伤给酒店较坏影响的;发生火灾造成的损失在3000--8000元之间的;出现一般政治性事件，造成很大影响的;酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在3000--8000元之间的;
4、特大事件(故)：发生重大治安、刑事案件，主要责任在部门并给酒店造成极坏影响的;发生客人或员工群体性事件，负责人报告处理不及时或措施不得力给酒店声誉造成极坏影响和损失的;因部门负责人监督管理不力，出现客人或员工死亡给酒店造成极坏影响的;发生火灾造成的损失在8000元以上的;出现严重政治性事件，造成极大影响的;酒店物品损坏、丢失泄漏酒店机密造成损失在8000元以上的;
第二章 权力和义务
一、 酒店的权力和义务
(一)权力
1、对各部门的安全设施设备的配备和安全的工作指导、检查、考核，并提出奖惩建议或意见。
2、对各部门、岗位的安全设施设备的管理和员工安全培训实施业务上的指导。
3、有权安排酒店各部门人员，组建义务消防队，应付各种险情。
(二)义务
1、制定、完善酒店安全、保卫工作的规划、管理制度等。
2、要加大对各部门安全员的培养力度，在全年安全员和部门负责人进行四次以上的培训或轮训。
4、积极保持同各级部门、消防部门的互动，按照三级防火责任制对各部门进行安全突击检查。
二、部门的权力和义务：
(一)权力
1、有权根据部门安全情况和安全工作的指示精神及规章制度结合本部门的工作特点、需要等，进一步建立、健全或细化安全工作的管理制度和要求。
2、有权对酒店提出增加安全培训的次数(要在保安部能够有时间安排的情况下)。
(二)义务
1、严格遵守《酒店安全责任书》中的各项安全管理制度。
2、建立安全巡视制度，做到安全工作有人抓、重点目标有人管、重要岗位重点管的管理责任机制。
3、每月至少定期召开二次安全工作会议，讲评安全工作情况，并专题分析研究部门安全工作形势，制定安全防范措施。
4、要定期、不定期，集中和分批组织全体员工学习安全常识，熟悉酒店有关规定和要求(营业部门落实好收市前的防火安全检查制度)。
5、积极发动部门员工参加酒店的义务消防。
6、妥善处理部门区域内所遇到的各种纠纷，对突发的恶性事件，要快速上报或报警，沉着冷静，积极处置，保证良好的营业秩序。
7、坚决落实酒店总办根据安全隐患整改通知，及时处理并回复酒店总办。如因酒店安全设施设备固有因素，要通报到总办备案。
8、加大对酒店员工的岗位培训力度，将酒店的所倡导的安全第一、服务至上的观念深深映入酒店员工脑海中。
9、严格八小时以外的人员管理，组织好员工开展丰富多彩、健康向上的文体活动，要坚决杜绝员工参与任何形式的和其它非法活动。
第三章 奖惩办法
一、奖励
1、在安全保卫工作中做出突出贡献，为酒店挽回重大损失的安全保卫人员或其它员工，由酒店总经办酌情奖励。
2、对突发性事件挺身而出、处理得当、而致使事态得到控制和圆满解决的，由酒店总经办对有关人员酌情奖励。
3、对在酒店年终组织的安全评比活动中，全年无安全事故的部门，将由酒店总经办酌情奖励
二、处罚
1、部门发生事件、事故、案件的，按事故等级，责任区分为一般、较大、重大、特大四个等级。
(1)凡部门负责人因对安全工作不重视、责任心差、安全防范意识不强和措施不力而发生一般事件(故)的第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类口头警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
(2)发生较大事件(故)的，第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类书面警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
(3)发生重大事件(故)的，给予部门第一责任人和直接责任人免职的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
(4)发生特大事件(故)的给予部门第一责任人和直接责任人开除的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
2、部门安全工作制度不健全、管理不严格、检查督促不到位而出现有损酒店形象或造成重大损失的事件，除追究当事人责任外，还要追究直接领导及负责安全保卫工作领导的责任。
3、对部门区域内的不安全隐患发现不及时或发现了而不及时采取措施，导致发生事故或不良事件，对直接责任人将视责任等级给予最后警告处罚。造成财产损失的，依据财产损失的实际情况照价赔偿。
4、对突发性事件处理不当、有意回避、临阵脱逃而致使事态扩大，对责任人员将视责任等级最后警告处罚，后果严重、影响极坏的给予通报批评、下浮工资、直到开除。
5、安全保卫人员在履职过程中，出现脱岗、误岗、睡岗、私自换岗或衣着不整、形象不好、抽烟插包、态度生硬，对八小时之外参与和其它非法活动造成恶劣影响的，对责任人员将视情况给予口头、书面、最后警告，影响特别严重的直至开除。
第四章 附则
1、本责任书经酒店总经办与部门负责人签字起生效，时间从 XX年 1月1日起，至XX年12月31日止。
2、本责任书一式两份，酒店总经办与部门负责人各执一份，具有同等效力。
3、更改本责任书内容，必须经酒店总经办研究讨论。严禁单方面修改条款。
总经办签字(公章)：
日期： 年 月 日
部门负责人签字：
日期： 年 月 日
酒店安全责任书范文精选(四)
为保护酒店财产和员工人身安全，保证酒店生产经营工作顺利进行，根据国家有关
劳动保护法律、法规，结合酒店的实际情况，聘 -------- 为 聚仙楼大酒店的安全生产第一负责人，与张家口聚仙楼工贸集团公司总经理签订如下安全生产管理责任。
一、严格遵守和贯彻执行国家和有关部门的各项安全生产法律法规，做到依法进行安全生产。
二、安全生产工作以安全第一，预防为主为方针，坚持生产经营服从安全需要的原则，确保实现安全生产和文明生产。
三、负责本部门的安全生产和安全教育工作，贯彻落实宾馆安全生产制度，制订并组织实施本部门的安全生产工作实施细则，同时督促检查，确保安全生产工作的顺利开展。安全生产工作包括消防安全、生产安全、治安安全、交通安全以及食品卫生安全等工作。
四、坚决贯彻执行谁主管、谁负责的原则，层层落实安全生产责任制，明确安全生产工作的重点，定岗定人做到事事有人管，在安全生产工作中不留空白。
五、部门必须设立安全生产检查员，负责本部门的日常安全生产督促检查工作，及时发现问题解决问题并做好记录，每月将安全检查记录上报宾馆安全生产管理委员会，积极配合宾馆安全生产管理委员会落实安全生产责任制。
六、加强本部门安全生产宣传教育工作，务必使员工树立起安全第一、生产必须安全、安全为了生产的思想，在工作中严格执行各项安全管理规定，遵守安全生产规章制度。
七、提高本部门员工的安全保护意识，做到三不伤害(不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害)。
八、教育引导本部门员工积极参与安全生产工作，发现隐患及时整改，多提有助于安全生产的合理化建议。
九、发生人身、设备事故必须按规定的处理原则和程序进行处理。事故处理要坚持四不放过的原则(事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。)
十、安全生产工作按《聚仙楼大酒店安全生产管理制度》和《聚仙楼大酒店员工手册》予以奖惩。
十一、通过以上安全管理，坚决杜绝本部门火警、火灾事故和人员伤亡的各类安全生产事故发生，尤其要避免食品安全事故的发生，有效减少人身事故和治安事故的发生。
本责任书一式三份，总经理与本部门各执一份，公司综合办存档一份。
酒店安全责任书范文精选(五)
尊敬的领导：
您好!
由于宾馆刚开业，很多工作没有做到位。现在通过检查深刻的认识到自己宾馆的各项工作的严重失误，现保证做到一下几点。
一、安全责任。治安责任人负责组织本宾馆员工切实贯彻执行相关法律法规和宾馆治安管理的各项规章制度;加强对内部保卫组织的领导，教育员工提高警惕，遵纪守法，落实各项安全防范措施。
二、验证登记。对入住旅客，要严格检验其有效证
件，做到人证相符，登记 内容齐全、准确、不漏登、错登，宾馆入住、退宿登记率达100%。
三、访客登记。对前来访客的非住宿人员，保安或前台服务人员应审查登记 其身份证件，记录会客来去时间。
四、开包检查。对入住旅客、来访客要严格检查携带物品。 严格按照《旅店业治安管理制度》守法经营。自觉 遵守《治安管理条例》远离黄、赌、毒、黑活人员，不 进行组织介绍卖淫嫖娼活动、不提供淫亵表演、不提供 陪侍服务、不准有特定违法犯罪行为的人员从业， 不设置具有功能的游戏设施。发现涉黄赌毒等违法 犯罪活动及人员，应立即采取措施制止向机关举报。
和田市瑞龙主题宾馆
从2008年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。
二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。
目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等
规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。
三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。2008年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。
酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。
9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
五、认真做好财务核算,努力增效节支
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营
销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。
减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，PA和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转
酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。
酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目：
1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；
2、机房和主楼内热水系统的发行安装；
3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；
4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；
5、酒店广播系统安装；
6、客房电源线路检查高速多处；
7、新增桑拿供水计量装置；
8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；
9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。
七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。
关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。
旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。
八、存在的问题
1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。
2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。
九、明年主要工作：
2003年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元,保证500万元，计划实现净利润55万元。（不含对外承包收入）
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。
3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
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