一、事关民生的民族宗教档案信息建设的重要意义
为有效化解民族矛盾、宗教房产纠纷等敏感性、复杂性等重难点问题的解决提供最大帮助，民族宗教领域的民生档案工作一方面要以维护民族和睦为主线，尊重少数民族的和风俗习惯，加大服务力度，依法保障他们的正当权益。另一方面要以促进宗教和顺为主线，深入落实《宗教事务条例》，在档案信息资源的收集、整理、开发、利用过程中，做到保护合法，制止非法，抵御渗透，打击犯罪，为各种宗教活动规范、有序做好服务工作。
对此，要进一步提高对民生档案工作重要性的认识，必须绷紧“民族宗教无小事”这根弦，切实增强紧迫感和责任感；在具体工作中体现“以人为本”、“关注民生”的工作理念，真正做到察民情、了民意、贴民心，用真心、动真情、见真爱，使民族宗教档案形成过程的每一个细节，体现出急群众之所急，想群众之所想，扎实做好民生档案的建立、管理和使用工作，充分发挥民族宗教领域民生档案的资源优势。
二、以“以人为本”、“关注民生”为着力点，多渠道、科学合理地收集、整理和开发利用民族宗教领域民生档案信息
（一）把服务民生作为民族宗教档案工作基本方针，多渠道收集整理民生档案信息
要与时俱进，本着以改善和服务于民生为重点的民族宗教工作开展到哪里，民生档案工作就延伸到那里的原则，深入挖掘、不断整合现有涉及少数民族群众和信教群众的民生档案信息资源，依法履行民生档案的收集、保管、移交、利用工作。
一要创新档案收集方式。针对民生档案管理兼职管理的现状，为保证民族宗教领域民生档案的收集完整，要采取收集多层次工作机制，即：实行各业务科室分头收集，档案管理人员集中整理的方式，使有归档价值的资料得以及时存档，不断拓宽档案收集面，确保档案资料齐全、完整、准确。
二要创新档案管理技术。充分发挥档案应用信息技术，拓展档案管理的发展空间，不断应用现代信息技术加强档案管理，依靠数字化手段，加强文档信息库建设。力求做到归档文件随办随归，除密级件外全部实行档案管理数字化，并建立电子文档目录。从而基本实现档案管理网络化、电子化，确保工作效率大大提高。
三要创新服务方式。抓住信息化建设契机，积极与有关部门特别是档案部门的配合，搭建起查阅涉及民族宗教领域的民生档案平台，并将查询终端拓展至广大群众。
（二）科学合理地收集、整理、开发利用事关民生的民族宗教档案信息资源
首先要创建适应新形势、科学合理的民生档案信息资源新模式。一方面坚持从“三个围绕”入手，全方位展开民生档案信息的收集整理、开发利用等工作。即：一是围绕领导收集、整理民生档案，为领导了解民情、开展决策服务。二是围绕群众关心的问题开发档案资源，为公众服务。三是围绕本单位中心任务提供档案，为维护群众合法权益服务。各级民族宗教部门在档案信息管理服务过程中形成的具有保存价值的文字、图表、声像、电子数据等不同形式和载体的文件材料及时、完整、准确、系统归档。
另一方面把涉及少数民族群众和信教群众切身利益的有关业务工作纳入民生档案监管的重点。要收集、整理齐全如教堂、清真寺等各宗教活动活动场所的房产权属、改扩建图纸；各宗教团体机构沿革、核发登记手续及宗教教职人员审核备案登记；信教群众人员信息库；少数民族成份变更原始记录等涉及民族和宗教领域历史性、群众性、敏感性问题的依据。
三、建立健全有效的民生档案管理运行机制，推行必备软件、硬件设备支持，促进民族宗教民生档案信息服务惠及百姓
一是建立健全一套行之有效、规范有序的民生档案管理制，强化对涉及少数民族群众和信教群众等有关的文件材料的管理力度，依法及时收集与归档。另外档案部门要会同有关行业和部门，对涉及民族宗教领域的民生档案加强监管，完善指导、监督检查。通过执法检查，增强各级各有关部门的档案意识，确保民生档案的齐全完整、安全保管和有效利用。
二是加大档案工作软件、硬件设施配备力度，逐步建立民生档案公共服务体系和档案开发利用体系。一方面要进一步加强对民族宗教领域民生档案工作的管理，设立机关综合档案室、购置档案管理专用软件、计算机、专用档案柜和符合“九防”要求的档案库房。另一方面要坚持以人为本，转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识，重视所有涉及人的档案的价值，建立覆盖面向群众的民族宗教档案信息资源体系，为广大群众获取民生档案信息提供便利。除国家规定不宜开放的档案外，公民持有合法证明，可依法利用涉及自身权益的民生档案。
三是领导重视民生档案建设，不断激励民族宗教领域档案工作者的工作热情
各级民族宗教工作部门一方面要将民族宗教档案管理工作纳入工作日程。明确各责任科室的任务，分工落实，提出明确要求，确保民族宗教档案信息建设不断完善。另一方面要高度重视档案人才队伍建设，对他们的工作和生活要给予关心、支持和帮助。要尽力创造条件，为他们提供参加业务学习培训机会，鼓励岗位练兵、开展学术研讨、联合攻关等档案业务交流活动，以增强他们在具体工作中的三种意识，即档案意识、法制意识、责任意识；激励他们具备三心，即热心、细心、耐心；做到三勤，即脚勤、手勤、口勤。
四、采取措施，依法推进民族宗教领域民生档案信息建设
科学、合理地整理开发事关民生的民族宗教档案信息资源，要依照《中华人民共和国档案法》及其配套法律法规采取以下三项措施。一是分类指导，分级管理。注重民生档案建设的业务指导，以民生需求为导向，以丰富民生档案资源为手段，将民生档案业务指导作为民族宗教档案管理工作的重点，在专业档案收集整理、保管利用情况列为年度档案业务检查的重要内容，按照专业规范和档案业务要求双重监管，发现问题及时反馈解决，确保民族宗教领域民生档案信息资源建设依法、规范、有序。
档案工作服务和谐社会建设，档案部门要充分发挥自身优势，探索工作新思路，拓展服务功能和领域，在抓好档案查阅利用、开展爱国主义教育、推进档案深层次开发利用、强化民生档案监管、推行家庭建档等方面下功夫，推进档案工作发展，服务和谐社会建设。
关键词：
和谐社会；档案工作；开发利用
在加快推进和谐社会进行进程中，档案部门必须充分发挥档案工作服务功能，围绕中心，服务大局，认真探索档案工作服务和谐社会建设的新思路、新方式，切实转变观念，进一步拓展档案工作服务领域，努力建设档案服务体系，充分发挥档案服务功能，推动档案工作长足发展。
1档案工作与和谐社会建设的关系
构建和谐社会，是党在十六大上把“社会更加和谐”作为全面建设小康社会的目标之一提出来的，是满足人民群众不断增长的物质文化需要的必然要求，它也对做好当前档案工作提出了新的目标和要求。档案工作是构建社会主义和谐社会中的一项工作，也是为构建和谐社会服务的一项重要工作。档案是构建社会主义和谐社会实践活动中的真实记录，档案工作在和谐社会建设中扮演着服务者的角色。档案和档案工作在和谐社会建设中的作用主要体现在以下几个方面。一是档案能为解决各类矛盾、纠纷提供真实可靠依据，发挥凭证作用。二是档案是开展宣传教育的生动素材，档案部门开发挖掘馆藏档案，开展爱国主义教育，充分发挥它在和谐社会建设中的宣传教育功能。三是档案是最原始的东西，可以为开展科研等活动提供原始资料;档案部门利用档案抓好编研开发工作，还能为社会服务，为领导决策提供参考借鉴。四是档案部门围绕中心，加强档案业务指导监管，推进重点案、计划生育档案、集体林权制度改革档案、移民档案、农业农村档案工作，服务新农村建设，服务民生，服务和谐社会建设。
2档案工作服务和谐社会建设的对策
(1)做好查阅利用服务工作。查阅接待服务是档案馆工作最基本，也是较为重要的一项内容。档案馆要充分应用自身作为现行公开文件中心、档案利用中心、政府公开信息查阅场所的优势，加强档案资源体系建设，做好查阅接待服务工作，为社会、公众获取档案资料、现行公开文件、政府公开信息提供便利，发挥档案的服务作用。一是要注重档案信息资源体系建设，加强档案、现行公开文件、政府公开信息的收集、接收工作，建设档案目录和全文数据库，实现档案信息资源共享，规范档案信息检索工具。二是健全档案查阅利用服务机制，为开展查阅利用提供保障。档案馆要完善档案、现行公开文件、政府公开信息查阅利用制度和规范;积极争取党委政府的支持，主动加强与有关部门的联系和协调，加强档案利用和政府信息公开场所建设，强化设施设备，改善工作条件;加强查阅接待服务窗口人员的管理，提高素质。三是扎实推进现行公开文件、政府公开信息利用工作，满足人民群众了解党和国家方针政策等需求;热情周到为社会各界提供档案查阅服务，为落实政策、化解社会矛盾提供依据。
(2)开展档案资料开展爱国主义教育活动。当前，大部分档案馆都已被命名为当地的爱国主义教育基地。档案馆的馆藏，是建设社会主义核心价值体系的宝贵资源，对于巩固社会和谐的思想道德基础、形成全民族奋发向上的精神力量和团结和睦的精神纽带，具有重要的作用。档案馆应努力创新服务机制，拓展服务领域，充分利用档案馆条件，开发档案资源，收集整理文字、图片、实体等档案资料，深入挖掘档案信息资源，加强爱国主义教育基地建设。要通过建设展室、举办展览、拍摄影视作品、开设系列专题讲座、召开座谈会等形式，借助网络、电视、电台、报纸、杂志等各种媒体，与宣传、教育等有关部门联合，面各广大青少年和社会各界，开展生动鲜活、喜闻乐见的教育活动，使其从中受到启迪，引导他们树立正确的人生观、价值观、世界观和荣辱观。
(3)加强档案深层次开展利用工作。档案的编研及开发利用工作是利用档案信息资源为社会服务的重要手段;同时，加强档案编研工作也有利于进一步优化档案服务工作，适应档案工作发展与和谐社会建设、政务公开的需要，向社会各界展示档案战线新形象、新风采，宣传档案法律法规和档案馆工作成效，指导档案工作，帮助社会各界熟悉了解档案工作，查阅利用所需档案资料，有效地发挥档案信息资源价值，更好地为经济社会发展服务。档案馆应立足于馆藏，搞好编研工作，满足社会利用的需要。编研的主要内容为:一是档案史料和现行文件汇编，如专题档案史料汇编、现行重要文件汇编、政策法规汇编等。二是档案文摘汇编，如档案学术论文集、档案科技成果汇编、专题档案文摘汇编等。三是编撰档案参考资料，如大事记、机构组织沿革、档案馆指南等。四是编史修志，以馆藏档案为基础，参加历史研究和编史修志，撰写专门文章和著作等。
(4)加强民生档案指导监管。民生档案是社会管理活动真实的历史记录，是整个档案事业的重要组成部分，是维护广大人民群众权益的原始凭证，是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题在档案工作中的集中体现，关系到构建和谐社会的大局，是关注民生、保障民生、改善民生、服务民生必不可少的重要环节，是重民生、解民忧、促民富的具体措施。档案部门应紧紧围绕党委政府的中心工作，以服务经济社会建设和服务民生为导向，努力拓展服务领域，加强对民生档案工作指导、监管工作，建立民生档案体系，服务经济社会发展。一是加强农业农村档案工作监管，抓紧抓好林改、土地证换发、经济普查、新农村建设、九年义务教育验收、计划生育等档案工作;特别要指导抓好农村集镇建设、村务公开、医疗保险、劳动力培训、土地承包、计划生育、退耕还林、婚姻登记、民主选举、民主决策、农业科技、林权改革、农产品营销等档案资料的收集整理工作。二是加强城市改造、廉租房、城镇低保、土地征用、易地搬迁等民生档案的收集和利用工作。三是加强对重点工程建设项目、重大活动档案的监管，主动联系服务，确保重点档案收集齐全完整，安全保管。
(5)宣传推广家庭建档。家庭档案是指家庭成员在家庭生活和社会活动中形成的可归属个人的有保存备查价值的文字、图表、音像及其他形式的历史记录，是家庭成员和家庭生产、生活留下的重要痕迹。它是家庭落实政策、处理纠纷的重要依据，是维护家庭及其成员权益的最好证明;是家庭日常生活管理的参考依据，可作为生产经营的有利助手;是家庭教育的生动教材;是家庭休闲文化的一个重要组成部分。同时，家庭档案也是社会教育的生动教材和传播精神文明的有效载体，在社会主义精神文明建设中具有重要意义。在和谐社会建设中，建立家庭档案是营造家庭文化氛围、丰富家庭生活、提高家庭生活质量、构建和谐家庭、传播家庭美德的有效措施。档案部门要加大宣传力度，组织抓好宣传、动员、培训工作，在全社会推行家庭建档，提高家庭文化生活品味，服务和谐社会建设。
参考文献:
［1］关明杰．档案工作服务机制为构建和谐社会服务［J］．黑龙江史志，2011(05)．
［2］王辉．浅谈档案工作应如何为构建和谐社会服务［J］．黑龙江档案，2011(01)．
【关键词】民生档案；管理；利用；思考
党的十七大报告指出：“社会建设与人民幸福安康息息相关。必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会”。所谓民生，从人权角度看，就是人的全部生存权和普遍发展权。从需求角度看，民生是指与实现人的生存权利有关的全部需求和与实现人的发展权利有关的普遍需求。现实中，老百姓关心的主要民生问题包括就业，分配，教育，医疗，社会保障，住房，人身安全，稳定。档案工作包罗万象，涉及人民群众生产生活的方方面面。档案部门做好民生档案的管理和利用工作，是一个直接关系群众切身利益的系统工程，工作中需要着力于人民群众“最关心、最直接、最现实的利益问题”，力求与民生整体利益和社会和谐发展相协调、相一致。
1.面向民众需求，建立健全民生档案
一要建立健全“就业”档案。“就业是民生之本”。建立就业档案就要为解决下岗职工再就业，引导农村富余劳动力向非农产业转移，抓好高校毕业生、复转军人、新增劳动力的就业问题服务，切实贯彻“劳动者自主择业，市场调节就业，政府促进就业”的方针，满足人民基本的就业需求。
二要建立健全“教育”档案。“教育是民生之基”。要努力提高国民素质，就要把教育放在优先发展的战略地位。目前，国民教育档案已有一定基础，还应在原有基础上着重建立农村义务教育“两免一补”档案、进城务工子弟上学档案，积极为加强农村义务教育、实行“两免一补”、解决进城务工子弟上学难等问题服务。
三要建立健全“分配”档案。“分配是民生之源”。要建立和完善分配档案，使改革发展成果让人民共享，推进分配制度改革，完善以按劳分配为主、多种分配形式并存的分配制度，建立正常的工资增长机制，通过“扩中、提低、限高”缩小贫富差距，让广大人民群众都过上好日子服务。
四要建立健全“社保”档案。“社保是民生之依”。建立健全社保档案就是要把各类社保材料收集齐全完整，如养老、失业、医疗等社会保障机制档案，落实城镇居民最低生活保障档案，为探索建立农村养老、医疗保险和最低生活保障制度，大力加强对特殊困难群众的救助，确保弱势群体的生活底线服务，为使人民群众老有所养、病有所医，住有所居、衣食无忧服务。
五要建立健全“稳定”档案。“稳定是民生之盾”。建立健全稳定档案，就要重视社会稳定工作，健全社会矛盾纠纷处理机制档案，把各种矛盾化解在萌芽状态，为加强社会治安防控体系和综合治理，依法严厉打击各种刑事犯罪，争取社会治安状况的根本好转和增强人民群众的安全感提供服务。
2.强化常态执法，保障民生档案管理规范化
一要建立健全民生档案法规制度。目前，档案行政管理部门制定的民生档案管理规范性文件内容比较单一、方法比较简单、执行力度不强。为有效加强对民生档案的科学管理，各级档案行政管理部门应当会同有关专业主管部门深入实际，调查研究，针对当前民生档案管理存在的主要问题共同研究，联合制定，建立起较为完备、并具较强法律约束力的民生档案的法规和制度。严格按照档案法规关于档案科学管理的有关规定，依法及时收集归档、科学分类管理、妥善保管，确保民生档案及时建档，有效管理，不流失、不散失，保证各个行业或部门形成的民生档案齐全完整，为服务民生提供翔实可靠的信息资源。
二要加强对民生档案的常态执法。各级档案行政管理部门和各有关主管部门要切实采取有效措施，开展对就业、分配、教育、医疗、社会保障、住房、人身安全、稳定等各类民生档案的经常性执法检查，把相关单位的民生档案工作纳入各地区、各部门档案行政执法检查范围，通过执法检查，发现并查处民生档案工作中存在的违法现象，增强依法管理民生档案的意识，确保民生档案安全保管和有效利用，推动民生档案工作逐步走向法制化轨道。
三要强化民生档案执法检查监督。要把依法管理民生档案纳入各级档案行政执法责任制考核目标中，制定相应的民生档案行政执法监督检查考核标准，强化平时监管和年中、年底的考核，确保各类民生档案的科学规范管理。各地方人大、政府法制部门应严格履行法制监督职责，把民生档案监督检查作为贯彻档案法规、提高全社会档案法制意识、促进档案管理规范化法制化管理的一项重要工作纳入议事日程，加强领导。
3.创新服务机制，做好民生档案开发利用工作
高校民生档案是教工在履行“教学、科研、社会服务”三大活动中形成的，它是维护师生合法权益的原始凭证，具有较强的查考性、严肃性和权威性。[1]它含有民主政治、教工人事、教师科研、工资福利、师资培养、招生、就业、学籍、医疗、社会保障、聘用合同、房管、校企改革等与广大师生息息相关的各类档案，其种类之多，范围之广，决定了其在为广大师生服务的过程中具有不可替代的作用。新建本科院校的民生档案工作在承担为教学、科研、管理、社会服务的责任的同时，还背负着一个比较重要的使命，即本科教学工作水平评估，但新建本科院校的民生档案工作却存在种种问题
一、新建本科院校民生档案工作存在的问题
第一，职责不明确。新建本科院校大都是在一所专科学校或几所专科学校合并的基础上组建而成的，和许多老牌本科院校相比，其基础薄弱不但表?F在教学质量、办学水平、办学条件方面，在学校规章制度的建立健全方面，差距甚远。随着办学规模的扩大、办学层次的提升，各系部形成的各种档案资料的数量已今非昔比，但学校又无暇顾及，没有明确的规章制度将各系部的档案工作提上议事日程，导致各系部不重视档案工作、没有确定专门的档案工作人员，致使档案资料不完整、甚至遗失，且大多院校的职能部门、院系没有专职档案人员，档案管理人员身兼多职，无暇顾及档案工作，部门之间协作能力极差。
第二，管理不规范、不科学，民生档案资源严重不足。档案资料的收集是档案工作的基础部分，由于职责不明确，档案资料的收集工作不到位，原始材料、资料的完整性、安全性等都没有保障，加之各兼职档案人员业务能力有限，不能正确地鉴定资料的价值，且大多兼职档案员都属编外合同工，工资待遇、前景发展等因素致使其流动性大，这些都使许多宝贵的档案资料被当作废纸丢弃，导致许多民生档案不完整。
第三，服务能力差，服务形式单一。民生档案工作几乎处于人工状态，档案人员现代信息服务理念差，数字化建设虽有一定基础，但档案网络化建设和发展仍是空白，服务仍停留在以人工服务为主，封闭被动，不能提供检索和利用民生档案信息的便利平台。这和学校领导、档案工作人员缺乏现代信息服务理念密切相关，把教学工作放在了首要位置，大多都认为，只要把教学搞好了，学生的就业等问题就解决了，因而往往忽略了一些特别的民生档案工作的重要辅助作用，如近年来，笔者在工作实践中发现，用人单位对学生的学籍档案、毕业证、学位证等利用率特别高，但学校的服务形式只停留在单一的日常服务工作上，且手续复杂，这对用人单位工作效率造成不良影响的同时，更不利于学生的顺利就业，不能体现当前以人为本的科学发展观，也充分反映出了民生档案服务能力的弱势。
第四，编研工作不容乐观。档案编研工作作为档案工作的重要组成部分，即是档案工作人员编研能力的象征，亦是体现档案价值的重要途径，通过编研，即能充分整合各民生档案资料，又能更好地为社会、师生服务，将其作用充分发挥，但大多新建本科院校不能建立专门的档案信息处理平台，无法实现资源共享，没有很好的服务平台，不能充分发挥这些二次三次文献的作用，这不但会阻碍学校档案工作的发展，也将严重影响编研人员的工作积极性。
二、解决民生档案工作问题的对策
随着高等教育改革的不断深化，高校与社会的联系日益密切，民生档案信息服务社会已成必然，新建本科院校要想在竞争激烈的信息时代立于不败之地，必须全面持续地发展，做好各项工作，民生档案工作亦如此，找到解决其存在的诸多问题的对策，才能更好地为师生、社会服务。
第一，加强档案意识。民生档案工作虽存在种种客观因素的影响，但作为分管档案工作的校级领导、档案人员及不同程度参与民生档案工作的教师都要更新传统观念，努力增强档案意识。首先，分管领导在给予档案工作人员职责的同时，亦不能忽视其职权，否则工作人员无法开展工作，对档案人员的按需设岗、办公设备的配备、继续培养及档案工作监督落实等环节都要给予充分的重视、支持和理解；其次，作为科班出身的档案工作人员，要不断开拓思想、勤学若练，努力提高自身的专业素质、业务技能、现代化信息管理和应运技术，不断加强各种相关学科知识的学习，并将其科学合理地运用于档案工作，在档案工作中，要以身作则、依法治档；兼职人员必须有较强的责任心，通过培训、自学、进修等方式，努力提高自身的档案工作能力，争取领导和各相关教师的支持。
第二，建立健全规章制度，明确责任。国家要依法治国，学校亦要依法治校，民生档案工作亦要有法可依。学校要加强分管领导、专兼职人员对《档案法》、《普通高等学校档案管理办法》等法律法规的学习，让档案工作有法可依、工作人员依法治档；建立健全学校民生档案归档范围、时间、案卷质量等规章制度，以督促各系部重视相关资料的收集工作，保证资料的完整和安全，确保有档可归；建立健全民生档案工作人员的岗位职责和奖惩制度相结合的规章制度，明确其岗位职责，责任到人，并与年终考核、相关奖惩制度相挂钩，充分调动工作人员的工作积极性；建立健全独立归档、统一管理的规章制度，统一保管民生档案，能确保档案的安全，利于档案的利用，亦能体现学校管理模式科学与否，并利于工作人员依法护档；建立健全民生档案的查档、借阅制度，让社会各单位、师生依法用档，确保档案的完整、安全。
第三，加大民生档案工作的经费投入力度。学校要想民生档案工作在信息技术飞速发展、竞争激励的21世纪健康快速地发展，必须改变以往陈旧落后的管理模式，不能再将档案管理工作边缘化，民生档案工作管理水平的高低也是高校整体管理水平的体现，因此，将民生档案工作经费纳入学校经费预算是做好民生档案工作的基本保障，档案工作人员亦要克服种种困难，尽量少花钱多办事。
第四，加大人才引进力度，重视专兼职人员的素质培养。首先，按需设岗，确保专业人员、专业技术人员的引进，改善民生档案队伍的学历、职称结构。其次，为顺应信息、网络时代的要求，重视复合型档案人员的引进，这即是高校档案工作发展的趋势，亦是国家档案工作发展的需要。最后，加强民生档案队伍的岗位培训工作，支持鼓励其积极参加学术交流活动，努力将其培养成为具有优良的政治素质、崇高的职业道德素质、较强的档案业务素质和综合业务素质的高素质人才。
第五，加强编研工作。民生档案编研工作不但能体现档案工作人员的能力、价值，还是档案价值得以体现的重要途径。编研能更深层次地挖掘档案资料中有利于学校教育和管理的信息资源，让档案的价值不止停留在最原始状态；编研是档案资料的再利用，通过编研，档案工作人员能够反思档案工作中存在的不足，并能在此过程中，不断加强档案意识，这将十分有利于促进民生档案工作的完善和发展。
第六，提升服务能力，优化服务形式。民生档案工作要时刻以人为本、重视民生。首先，丰富民生档案资源，档案工作者要切实从师生的利益出发，将与师生密切相关的民生档案资料纳入归档范围，使民生档案内容不断完整，确保有档可查，并积极整合，实现民生档案资源共享；其次，改变传统封闭、被动的服务形式，优化服务手段，不断创新服务途径，努力优化各职能部门复杂的利用手续，为师生、社会努力构建一站式服务，充分利用现代信息服务手段，改变纸质利用为唯一利用手段的观念；依托现代网络发展技术，建立民生档案信息平台，切实加强学校民生档案的信息化建设。
第七，以评促建，以评促管。本科教学水平评估是国家对高校进行宏观管理的一种手段，是对高校实行监督和考核的主要形式。[2]学校要把教育部对学校本科教学工作水平评估的挑战当作机遇，以评估为契机，严格按照教育部对本科教学工作水平评估的指标要求，在学校的招生、教学、科研和管理等工作中?⒏髦钟屑壑档拿裆?档案资料第一时间完整地收集、规范地整理归档并保管、利用和开发，让其成为学校顺利通过评估的支撑材料的同时，也为民生档案工作寻找一条持续、科学发展的道路。
一、20*年全市档案工作总结
（一）学习、宣传、贯彻“两办”文件精神，为我市档案事业发展创造良好的外部条件。
20*年12月14日，*市委、市政府办公室印发《关于加强新时期档案工作的意见》，市档案局领导十分重视，立即召开局长办公会议进行专题研究并达成共识，提出了抓好“两个重点，全面推进*档案事业建设”的新思路。“两个重点”是：一是*市档案馆新馆建设；二是*市数字档案馆建设。“全面推进*市档案事业业务建设”是指“着力抓好市档案馆资源建设和档案信息化建设，指导推动基层综合档案室业务建设上水平、上台阶，拓展新领域档案工作，指导帮助建立档案工作，从而来促进并推动*市档案事业发展整体水平的提高。”
经过一年的努力，*市档案馆新馆建设取得了一定的进展，在10月份市档案局给市人民政府《关于要求新建档案馆的请示》中，再次明显提出要求在*新区建一幢占地15亩以上，建筑面积8000平方米以上的现代化档案馆，*市人民政府市长、常务副市长和分管副市长分别在该请示中作了批示，现已转入*市建设局（*市规划局）办理之中，为新馆建设开了个好头。数字档案馆建设，也已取得了显著的成绩，市档案局（馆）全年向市财政争取到了29万元档案信息化专项经费，用于构建*数字档案馆的基础设施和专项设备。现经调试成功，已正式投入使用，这大大提升了*市档案馆档案信息化水平，同时，*市数字档案馆项目，经*市档案局与*市发展和改革局协商沟通，已列入*市国民经济和社会信息化发展“十一五”规划中，为*市分期分步实施“数字档案馆”建设项目，提供了财力和物质保障。*市档案馆坚持档案资源建设与档案信息化建设并举的方针，重点抓好撤销机关档案、全市婚姻登记档案的接收及地方历史文献资料的征集工作，同时着力抓好档案条目数据库和档案全文数据库建设，整体推进档案信息化建设进程，至年底已取得了明显的成绩。基层综合档案室建设和新领域档案工作，经过*市档案局的依法监督和指导，其业务建设也得到稳定推进，健康发展，纳入依法治理良性发展轨道。
（二）找准档案部门为党员先进性教育活动服务的切入点和结合点，着力推进档案干部队伍政治素质。
档案部门为党员先进性教育活动服务，是新时期档案部门努力实践“三个代表”重要思想的重大举措，是档案部门认真扎实开展党员先进性教育活动的行动。*市档案局在开展党员先进性教育活动中，坚持“两不误，两促进”的指导思想，深入到基层单位，具体指导党员先进性教育活动档案的收集、归档与整理，确保先进性教育活动所形成的档案材料的齐全与完整，同时选派局业务监督科科长到市委党员先进性教育办公室工作半年时间，具体监督指导镇乡、街道和农村党员先进性教育活动。组织全局党员分批深入到4个社区、1个民营企业和1个重点联系村帮助指导建立档案工作。抓好党员先进性教育活动载体建设，积极开展扶贫帮困送温暖活动，全局党员在先进性教育活动期间对3户困难党员和群众进行了走访、慰问，并送上1500元慰问金，向印度洋海啸捐款1600元，并为联系村解决2万元资金，支持农村公益事业建设。通过开展这些活动，使全局广大党员真正得到了教育，也让广大群众真正感受到*员的先锋作用和党员先进性教育活动带来的切实成效。
（三）以围绕市委、市政府中心工作服务为核心，积极推进档案服务机制创新。
为*市委、市政府的中心工作服务，是档案局工作的主要任务。20*年，*市档案局始终坚持一切在大局下思考，一切在大局下行动，调动一切积极因素，发挥整体优势，紧扣时代主题，把为市委、市政府中心工作服务作为我局工作的重点，常抓不懈，切实增强档案服务的前瞻性和预见性，使档案服务工作有计划、有准备、有重点、出效果。具体来说有三个方面：
一是为全市重大活动项目服务。20*年，是*市争创国家环境保护模范城市、中国优秀旅游城市、浙江省双拥模范城市和浙江省文化先进县市创建之年和验收之年。档案资料齐全与否，对创建至关重要，*市档案局认真贯彻执行《浙江省重大活动档案管理办法》，提前介入这些重大活动项目档案的形成、积累以及归档，加强指导，制订可操作性的档案服务方案，并选派人员直接参与了这些重大活动项目的档案整理，确保了这些重大活动项目材料齐全完整，为我市成功创建作出了积极贡献。
二是为经济建设服务。重点抓好年产值亿元以上骨干民营企业档案工作和全市列入省重点建设项目档案的清理建档工作。经过一年的努力，通过开展建立“四有”标准综合档案室和开展民营企业档案管理目标认定工作，全市有9家企业通过档案管理*市级以上的考核认定验收，亿元骨干企业档案工作建档率为90%以上，全市民营企业档案工作整体水平得到明显提高。全市近30个向省争取的重点建设项目的档案工作在业主单位领导的重视下和*市档案局的大力支持、协助和精心指导下，建档工作有序进行，其中*污水处理厂、*污水处理厂、*电热有限公司等3个项目的档案管理已通过省档案局组织的专项验收。*水泥、*轮胎、*口岸、*污水处理厂等一大批重点建设项目档案工作已纳入项目法人责任制和工程质量领导责任制，并依法建立了档案管理制度，配备了档案管理人员，积极开展档案利用，已逐步步入依法治档的良性发展轨道。
三是继续推进现行文件查阅服务中心建设，为市民百姓提供档案优质服务。设立现行文件查阅中心，是*市档案局积极为市民百姓服务的新举措和新尝试，经过3年的建设，*市档案现行文件查阅服务中心已累计接收56个市级机关，7000份现行文件和180册资料，并将全部现行文件条目在“*档案信息网”上，同时，还为了满足广大市民群众多种档案利用的需求，20*年，*市档案馆还尝试实时开展接收*市委、*市人民政府等市级机关上年度现行档案的新举措，至年底已接收*市委、*市人民政府等10个市级机关4683卷档案，并将全部条目录入电脑，投入使用，提升了市级机关现行文件的服务能力，受到了广大市民群众的欢迎。*市档案局与*市有关市级机关联办的省级爱国主义教育基地受降厅，在今年纪念抗战胜利60周年之际，充分发挥了教育人民群众的作用，共接待参观者达15000人。11月20日，*中央宣传部已将*受降厅命名为全国爱国主义教育示范基地，浙江省仅此一家。
关键词：服务营销；民生档案；高校
基金项目：安徽广播电视大学青年课题（编号：qn2015-35）
民生问题已成为当今中国乃至世界各国所面临的、不可回避的重要课题。党的十要求全国各级档案部门注重民生档案工作，积极探索档案服务民生的最佳方式和有效途径《高校档案管理办法》也对高校档案含义、高校档案发展的目标和宗旨、管理体制、民生等内容作出明确规定。在新的形势下，高校如何加强民生档案建设、提供高效优质的服务显得愈加迫切和重要。
一、树立民生档案服务营销理念
民生档案是涉及民生工作的部门和单位在服务民生过程中形成的文件资料，是保障和改善民生的真实记录，是人民群众维护自身合法权益的原始凭证，是民生工作的重要组成部分。高校民生档案是在人才培养、科学研究、社会服务和文化传承活动中形成的，它是维护师生合法权益的原始凭证，具有较强的查考性、严肃性和权威性。而服务营销，是企业在充分了解顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着社会分工的发展、科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也变得日益重要。高校民生档案工作也可引入服务营销的理念，坚持以服务对象的需求为导向，有目的、有重点、有计划地采集民生档案资源，并对民生档案文献资源不断地进行优化、组织、集成，使其系统化、规范化、有序化，从而及时、准确地为服务对象提供高效优质的服务。
二、开展民生档案需求调查研究
开展需求调研是做好民生档案服务营销的重要前提。高校的民生档案涉及高校档案的方方面面，比如党群、行政类中涉及民生的政策性档案，财务类中与民生有关的重要原始凭证，教学档案中与师生紧密相关的教学科研成果和学生学籍等许多重要的档案，人事档案中关系到教师切身利益的学历、学位、工作经历、职称、工资、社会保险等。通过调查研究，认真倾听师生的意见和建议，全面掌握高校民生档案建设的真实需求以及当前档案羁龊痛嬖诘奈侍狻T诖嘶础上，档案部门可以进一步明确高校民生档案建设的发展思路和具体举措，不断拓展高校民生档案服务的广度和深度，充分满足服务对象的各类需求。
三、重视民生档案工作人员培训
在服务营销中，人是一个最重要的因素，对服务人员的技术、技能、技艺要求很高。高校民生档案工作实质上就是保管和提供档案资源为学校和社会服务，因此，做好民生档案服务，就需要加强档案工作人员学习和培训工作，提高其业务水平和现代化管理技能，不断改进工作方式，增强服务营销意识，开发档案信息资源，满足日益增多民生档案服务需求。同时，要根据异质结合的原则，进一步优化民生档案工作人员知识结构，引进信息技术、公共管理等专业人才，完善人才队伍建设。对于兼职档案工作人员，也应定期开展有针对性的培训，为其设置岗位津贴，并对其工作职责、考核方面作出具体规定，从而更好地激发其工作积极性。
四、完善民生档案服务体系建设
服务营销是营销管理深化的内在要求，也是组织在新的形势下赢得优势的新要素。为了更好地加强民生档案工作建设，作为公共服务重要组成部分的高校档案部门，必须建立完善统一的标准服务体系和制度保障。对涉及民生事务的单位，加强指导督促，切实做好民生档案材料的收集与归档工作，进一步优化归档流程，努力提高民生档案归档的工作效率，确保民生档案及时建档、齐全完整，管理高效，为服务民生提供真实可靠的档案材料。加强民生档案数字化建设，本着亲民、为民、便民、利民的宗旨，积极利用现代化的计算机技术、网络技术、数据库技术管理档案，搭建民生档案信息交流共享平台，可以通过微信、微博、APP等新媒体主动加强与服务对象的联系和沟通，及时推送民生档案服务信息，提供网络预约查档等服务，满足广大师生的民生档案利用需求，充分发挥高校民生档案的特殊价值和作用。同时，加强档案信息管理规范，明确民生档案公开的范围、方式和程序，防止民生档案中私人信息泄露，导致侵权、伤害师生利益的现象发生。
五、发掘高校民生档案文化内涵
服务营销注重以服务导向、质量和价值观等要素构成的文化建设。档案是人类历史发展的物质和精神的凝聚，是文明的产物，文化的源泉，也是人类遗产中必不可少的组成部分。高校民生档案文化作为社会主义文化建设的内容，理应得到足够的重视和充分的开发利用。比如可以深入挖掘优秀教师、杰出校友等在学习工作中所形成的具有价值的文字实物、影像资料等，搭建师生民生档案资料库，既可以为学校校史文化研究提供有价值的历史资料，还可以开展各类民生档案的宣传展览，发挥民生档案文化的教育功能，增强民生档案文化的传播力和影响力。此外，借鉴市场营销的理念，面向市场开发高校民生档案文化纪念品等，提升档案文化的魅力和经济价值，丰富校园文化建设，提高文化软实力。
马斯洛的需求层次理论认为，人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为服务对象提供了满足这种需求的可能。随着社会的进步，人们对公共服务产品提出了更高的期望和要求，因此需要结合高校实际，围绕解决民生问题的需要，借鉴服务营销理念，积极拓展档案服务渠道和范围，着力在档案工作服务民生上下功夫，为加快推进高校民生档案工作建设，做出更积极的贡献。
参考文献：
一、和谐档案馆的构想
和谐档案馆的构想最初源于党的届六中全会关于构建社会主义和谐社会的战略规划和部署以及关于建设和谐文化的重要论述，其中明确指出：“加快发展文化事业和文化产业，满足人民群众文化需求。加强公益性文化设施建设，加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系，优先安排关系群众切身利益的文化建设项目”。在提出建设和谐文化的重大任务时又指出：“构建社会主义和谐社会是全党全社会的共同任务，需要通过开展多种形式的和谐创建活动和有效的公民教育来增强公民、企业、各种组织的社会责任感。要把和谐社区、和谐家庭等和谐创建活动同群众性精神文明结合起来，形成人人促进和谐的局面”。当时，结合档案工作服务和谐社会建设的主旋律，就有了构建和谐档案馆的初步设想。
党的十七大的胜利召开，进一步明确了把经济建设、政治建设、文化建设、社会建设四位一体的中国特色社会主义事业纳入总体布局；更加明确了文化建设的新要求：“建立覆盖全社会的公共文化服务体系，坚持社会主义先进文化前进方向，推动社会主义文化大发展大繁荣，建设社会主义核心价值体系，培育文明风尚，弘扬中华文化，加强对各民族文化的挖掘和保护，重视文物和非物质文化遗产保护，做好文化典籍整理工作，建设中华民族共有精神家园”；更加明确了加快推进以改善民生为重点的社会建设：“推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面”。通过认真学习，深刻领会党的十七大精神，结合行业特点，我们更加清醒地认识到：档案馆作为社会主义文化事业的重要组成部分，作为社会公共文化服务体系的重要一环，作为民族文化的一笔丰厚资源和遗产，如何为实现社会主义文化大发展大繁荣做出努力，如何为促进社会主义和谐社会建设做出贡献，构建和谐档案馆就是一个基本思路。
二、和谐档案馆的基本理念
和谐档案馆的构想一经提出，肯定有人还存在一些疑问和误解，正如“和谐文化”的提出，在社会引起了强烈反响和极大关注。因此，我们有必要正确分析和把握和谐档案馆的基本理念。
比较一下传统档案馆，我们就会发现，新中国成立后，完全意义上的现代档案馆才普遍建立，但长期以来处于封闭状态。1987年颁布的《档案法》，规定向社会开放档案，从法律上确立了档案馆的公共性，但因种种原因，公共性表现的并不充分。历史发展到21世纪，由于社会形势发展带来的挑战，将档案馆建设推上了历史前沿。于是，一种以人为本的和谐档案馆建设理念呼之欲出，“公共性、开放性、亲民性、文化性、服务性”将是未来我国档案馆的时代特征和发展战船略。公共性，即档案馆资源属国家所有，为社会所共有，为公民所享有；开放性，即档案馆奉行开放原则，开放带给档案馆的不仅是利用者的需求满足，还有日益广泛的社会认可，与社会生活的密切联系，以及随之而来的理解、支持；亲民性，即档案馆要为社会公众服务，建筑和设施、馆藏、利用手段、开放程度及工作时间等方面都亲近民众，最大限度地为民众提供服务；文化性，体现在新世纪档案馆应是文化标志，以优美的公共文化休闲环境和反映民族文化的内涵，弘扬中华文化，建设民族共有的精神家园；服务性，表明档案馆的服务的重点将向社会大众转移，人性化、以人为本的服务将占据主导地位，真正实现小康社会需要什么服务，档案馆就提供什么服务。
基于以上理念，对和谐档案馆的功能也有了新的科学定位。与传统综合性档案馆相比，和谐档案馆除了基本的存史利用功能外，还有广泛的社会功能，主要表现为资政决策参考功能、社会教育功能、信息传递功能、智力开发功能、学术交流功能、文化休闲功能和市场服务功能等。
三、和谐档案馆的建设
和谐档案馆，重在建设。有句谚语说：“罗马城不是一天建立起来的”，我们的档案事业正处于一个重要的发展机遇期，面临巨大的发展空间，我们只有坚持从实际出发，深入贯彻落实科学发展观，尊重档案工作自身的发展规律，把和谐档案馆建设作为一个重要的载体，持续推进，积少成多、积石成山、聚沙成塔，才能取得成效。
要以发展为第一要义，把促进档案事业发展作为第一要务，一切为了发展、人人共谋发展，争取社会各方面大力支持档案事业发展，调动每个档案工作者的积极性、创造性投入到和谐档案馆的建设上来，促进档案事业再创新高。
要以以人为本为核心，建立覆盖广大人民群众的档案资源体系和建立方便广大人民群众的档案利用体系。
要以全面协调可持续发展为基本要求，既抓好传统的档案系统内部的和谐，也搞好档案系统与外部的和谐；既抓好传统的档案基础业务工作，也搞好档案工作为党和国家工作大局的各项服务；既搞好档案信息资源的开发利用，也抓好档案中信息及个人隐私的保护；既要运用传统手段和方法保护新型电子载体的档案，也要运用现代科技手段保护传统载体的档案；既要尊重档案的形成规律和保管的原有基础，又要运用数字化、网络化等手段对之进行系统开发和利用；既要保留并发挥档案馆的传统功能，又要不断拓展档案馆的新的更多功能，使和谐档案馆真正做到科学发展、全面发展、协调发展和可持续发展。
要以统筹兼顾为根本方法，统筹档案行政管理和档案保管利用两种职能；统筹档案馆、档案法制、档案科技、档案教育、档案宣传等各项工作；统筹业务建设、条件建设和队伍建设；统筹对内服务和对外交流；既要总揽全局、统筹规划，又要抓住事关服务大局的主要工作，着力推进，重点突破。
四、和谐档案馆开展社会服务的途径
和谐档案馆的建设，还重在服务。为了做好服务这篇文章，一个和谐的档案馆应该做到：
（一）内部环境上，努力打造和谐档案馆的社会服务平台
构建和谐档案馆，强化公共服务职能，离不开档案资源体系建设和档案利用体系建设这两个支撑点来推动和保障服务创新。随着改革开放的深入和政务公开，人民群众的民主意识和法制意识增强，对档案的需求日益高涨，公众个人查阅利用档案率近年来呈直线上升之势。然而在开发利用档案信息资源中，各地档案馆已明显感到了结构单一、资源不足的缺陷。因此，今后，各地档案部门应首先着手档案资源建设，研究优化馆藏结构的方法，加强向社会征集和接收档案。对于一些家庭或个人档案，也可通过接受捐赠、购买等方式收存起来。还要更多地接收公众喜闻乐见的档案材料，如照片、录音录相、收藏品、纪念物等，以满足人们的休闲愿望。同时，还要运用现代科技手段开发利用档案资源，加快档案信息化建设和网络数据库建设，以资源共享弥补资源配置的缺陷。如切实解决档案部门参与电子政务资源建设等问题，把档案馆局域网整网接入公务网，下级档案目录中心与上级档案目录中心联网，专门建立了诚信、婚姻、公证、现行公开文件等专题目录数据库，通过依法开展利用工作，为档案馆开展公共服务插上有力的翅膀。
（二）外部环境上，着力提高和谐档案馆的公共服务质量
1、围绕社会主义民主政治建设，进一步做深做细已公开现行文件利用工作，把各级党政机关新形成的内容可以公开的现行文件集中到档案馆，在各级政府和社区、村级组织中广泛供普通百姓查阅，使老百姓及时看到党委和政府的红头文件，及时了解到党和政府的各项利民、惠民政策，进一步密切党和政府同广大人民群众的联系，使档案工作成为党委、政府联系群众的桥梁和纽带。
2、围绕社会主义核心价值体系建设，坚持不懈地运用档案馆藏资源，举办展览、编辑出版图书、拍摄电视片，办好爱国主义教育基地，面向全社会广泛开展爱国主义教育、国情教育、革命传统教育、社会主义荣辱观教育、党员先进性教育等各项教育，促进社会主义核心价值体系的形成，促进公民道德水平和整体素质的提高。
3、围绕社会主义文化建设，加强对档案资源的挖掘和保护，重视文物和非物质文化遗产保护，做好文化典籍和档案资料整理工作，进一步弘扬中华文化，建设和谐文化，培育文明风尚，利用馆藏丰富人民群众的精神文化生活，共筑民族共有精神家园。
4、围绕以改善民生为重点的社会建设，创新性开展民生档案工作，指导各方面把涉及民生的档案及时建立并完整收集起来，集中到档案馆，优先整理并方便提供给普通百姓利用，为百姓的衣食住行和就业、就学、就医、办保险、置产、旅游等提供及时服务，使老百姓的合法权利得到享受，合法权益得到维护。
【关键词】案例分析；教学法；客舱服务
【中图分类号】F562.6-4
一、民航客舱服务质量与案例分析法
客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。
理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。
二、案例分析法的重要教学意义
1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化
当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。
教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。
2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考
案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。
学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。
3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力
案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。
案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。
4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁
教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。
案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。
三、结语
案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。
案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。
参考文献
[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服兆ㄒ笛生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.
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