（一）云南旅游业发展现状近年来，云南省旅游业快速发展，已成为经济支柱产业，是省委省政府重点支持建设的八大重点产业之一。云南省委省政府高度重视旅游业发展，先后采取了一系列措施，实施了“一部手机游云南”等九大工程，推动云南省旅游服务业高质量发展，实施全域旅游发展战略，推动旅游产业转型升级，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地满足游客日益增长的对美好生活的需要。
（二）云南旅游业服务质量存在的问题云南省旅游业在蓬勃发展的同时，也出现诸多服务质量方面的问题，其中以景区服务质量问题最为突出。例如：2015年“五一”长假期间，爆发了“云南导游辱骂游客”事件，随后该视频上传到网络，截至5月6日，点击量超过300万，评论近万条，加之视频网站分享功能的传播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空间等平台，助推了事件的传播，造成了重大舆情事件。2017年初，又发生了“丽江女游客被打”事件，再次将云南旅游业推到了风口浪尖。2019年8月，题为《昆明最坑人的地铁设计，到了火车站却进不了火车站，游客都懵了！》的帖子，又引起了网络激烈讨论，一系列的负面消息阻碍了云南旅游业健康发展，极大的破坏了云南的旅游形象。总的来看，云南旅游业服务质量提升过程中存在的主要问题集中以下几个方面：1．旅游业从业人员素质不高“无证上岗”“辱骂游客”等不良现象仍然存在。旅游业服务人员从业人员大多是高中及以下学历者，从业门栏不高，服务意识不强，服务水平有限，后期教育培训跟不上，个别地方还在存在无证导游带客现象。2．旅游业服务质量监管不强“不合理低价游”“强迫消费”等违法行为依然存在。截至2018年4月全省查处违法违规旅行社企业250余家，旅游购物场所近200家，吊销近60家旅行社经营许可证，111家旅行社不良经营行为记录376条，15家旅行社纳入重点监管名单。3．旅游业信息管理水平不高、信息服务匮乏对标国内外及发达地区，云南旅游业服务信息化水平偏低。智慧泊车、智慧厕所等智能化旅游服务建设滞后，景区间信息孤岛，旅游大数据不能提供有效的服务，信息更新不及时，网络搜索结果不精确等问题存在。此外，广泛应用的“一部手机游云南”软件App支持证件单一，旅游产品数量和种类较为稀少，且性价比优势不明显，已预订成功的产品，仍反复出现预订失败的等问题存在。4.景区门票价格偏高目前，云南省景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2018》可知，2017年云南省8家5A级景区，近一半景区门票过百，价格在100元~200元，甚至有些景区价格已超过200元，如玉龙雪山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。5．部分地区旅游基础设施薄弱，景区配套设施不够完善云南省旅游资源丰富，省内有着大量尚未开发充分的景点，其在景区的建设上尚未完善，主要表现在以下几个方面。首先，交通依旧是制约云南省旅游业发展的瓶颈。比如从丽江转香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且没有铁路直达，这就造成了极大的不便。这个问题在节假日时期尤为突出，给游客带来很大的不便；其次，部分景区的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景区的环保、卫生等配套设施不齐全，制约了当地旅游发展。
二、标准是实现云南旅游业服务高质量发展的着力点
近日，云南省人民政府办公厅印发《云南省旅游业质量提升行动方案》指出，以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量监测体系，形成政府、市场和行业组织协调配合、共同推进的工作格局，推动各项工作任务落地见效。服务质量监测是监测当前旅游业服务质量存在的问题，及时发现并纠正其中存在的不良现象，是发展旅游业不可或缺的一部分。就目前而言，云南拥有一套健全的旅游服务质量监测监管标准对于旅游业来说是十分必要，主要表现在以下几个方面：
（一）完善旅游业服务标准体系针对旅游业高质量发展，相关部门主导制定了一系列旅游业服务标准，比如《旅游名镇创建规范》《旅游名村创建规范》《旅游生态农庄创建规范》等，大多都是自上而下的指导标准，缺乏自下而上评价标准，服务质量监测刚好弥补了这一不足，能对旅游业的发展进行高效管理，对游客享受到的服务进行一个前、中、后期的全周期监测观察，对旅游过程的监测以及最终的客户满意度的监测，并对因旅游业所带来的社会红利进行合理利用。
（二）建立服务质量评价标准开展旅游业服务质量监测，建立第三方评价制度，彰显了旅游业服务管理的核心，那就是质量满意与否顾客说了算。通过主观评价与客观测量相结合，可以很好地反映旅游业中存在优点与亟待解决的问题所在，也是对游客信息资源进行必要保护和最大化利用，使得游客的自身权益得到最大程度的保障。
（三）标准技术助力政府精准施政准确掌握第一手真实可靠的旅游业服务质量数据，通过大数据统计分析，可准确判断出旅游业发展基本趋势、找出发展过程中存在的薄弱环节，有利于引导旅游主管部门精准发力，把宝贵的财政资源投入到亟需提升的板块，把游客关心的板块抓好，推动整个旅游产业质量提升。
三、构建云南旅游业服务质量监测标准框架
依据《公共服务质量监测技术指南（2016版）》，《服务质量评价通则》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，构建了云南旅游业服务质量监测标准框架。云南旅游服务质量监测标准应包含，监测领域、监测指标、监测方法、监测报告部分，结合具体工作可进行增加。如图1：1.监测领域。旅游服务环节涉及生态环境、公共交通、医疗服务、公共安全、政务服务、旅游公共服务等公共施设，应将景区基础设施、景区配套设施（包含服务）、景区交通、景区医疗、景区政务、景区食宿、景区购物、景区从业人员、景区门票、景区信息服务等基本主体纳入监测范围。2.监测指标。以适应性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原则，应包括主观评价、客观评价、社会评价。3.监测方法。为确保监测的可靠性、全面性，数据采集应采用，行业权威部门、社会问卷调查、舆情信息采集、互联网大数据平台四种方式。4.结果测算。应避免主观因素，制定有效样本规则，采用统计学方法计算。5.监测报告。内容部分应包含监测概况、案例分析、结论、意见及建议章节，结论数据应有验证环节，结果数据应用建议。
四、开展云南旅游业服务质量监测工作的建议
为云南省旅游业的健康发展，推动云南省旅游业服务质量提升，为相关部门下一步开展旅游服务质量监测工作，提出以下几点建议供决策部门参考。
（一）统筹兼顾切实做好顶层设计组织省内外旅游服务业相关专家团队，充分利用现在有资源统筹兼顾既符合云南旅游业服务实际又具备先进性、前瞻性，搭建云南省旅游服务质量监测体系。坚持第三方监测，深度挖掘云南旅游服务质量提升潜力，依据云南省旅游产业“十三五”发展规划，设计好技术框架，为规划“十四五”规划提供借鉴。
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
1成立标准化机构组织学习培训
院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。
2修订制度职责手册完善服务规范
院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。
3组织开展自查自评提高服务效能
3．1做好服务提供，履行服务承诺
3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。
3．2做好服务保障，确保医疗安全
3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。
3．3强化服务监管，提高病患满意度
第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。
3．4持续改进服务质量，提高信息化水平
医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。
［参考文献］
［1］陈苏，王偲妤．无锡全面检查评估基层站所标准化建设［N］．无锡日报，2016－07－15（A02）．
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[c].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009·理论专刊，2009.
如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。
一、我国旅游标准化体系初步建立
我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。
目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。
二、旅游标准化的作用
1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级的划分与与评定》国家标准颁布以来，旅游星级饭店总数达12930家（其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家），我国饭店业整体服务质量得到了提高，受到了境内外游客的充分肯定。
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国a级旅游景区（点）的总数已达超过2千家，显著地改变了各旅游区(点)管理和服务长期落后的面貌，促进了旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大的作用。
2、旅游标准化提升了企业竞争力。旅游标准化是引导企业完善内部管理机制，强化标准化服务，提高企业竞争力的有效措施。旅游标准在各地的旅游业中得到有效推广实施，也让越来越多的旅游企业认识到，旅游标准化工作是提升企业形象、信誉、品牌和效益的有效途径，是增强市场竞争力，提高企业效益的有效法宝，是规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。
三、我区旅游标准化实施情况
1、推行旅游标准化势在必行。省委省政府高度重视并大力支持神农架的旅游业，在政策和资金上给予大力扶持，并基本解决了困扰神农架旅游的交通瓶颈问题，神农架的旅游迎来了发展的黄金时期。
神农架以其原始完美的生态环境和野人之谜引起世人瞩目，具有丰富的旅游资源，旅游发展潜力巨大。为进一步加强各旅游景点的规范管理，提升旅游服务和管理水平，在我区全面推行旅游标准化工作势在必行。建立以国家标准、行业标准为主，神农架地方标准为辅的旅游标准化服务体系，通过制定旅游业各要素的服务标准，规范经营服务行为，全面推行旅游标准化工作，以促进我区旅游景点、旅游宾馆、旅游环境、旅游商品等旅游产业向高质量、高标准、规范化、规模化、品牌化迈进，进一步提升旅游服务整体质量，提高旅游从业人员素质，提升旅游服务水平，提升对外旅游形象，有效地促进旅游经济持续、健康的发展。
2、我区旅游标准化实施现状。目前《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店评查规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等标准的应用，在我区旅游业已取得初步成效,全面推进星级饭店和旅行社达标、升级、评查工作，导游星级评定工作、全员持证上岗等工作，促进了旅游标准化、规范化的管理，深入开展旅游业“诚信建设”和“创5a景区、创绿色饭店、创十佳导游、创十强企业、创明星乡镇”等争优创佳活动，通过这些标准化工作的开展，使我区旅游经济得到了快速健康发展。
四、存在的问题及对策
神农架因其独特的地理环境和丰富的自然资源，旅游风光、旅游产品都独具魅力，但因粗放型的管理，标准的不够统一等，使独具地方特色旅游产品的自然优势没有得到很好的发挥。
1、旅游产业是一个综合性的产业，包括吃、住、行、游、购、娱六要素，具体体现在服务内容、档次和规范上。目前我们提供的服务内容不多，服务档次不高，服务还有很多不规范的地方。我们要结合景区的自然风光特点，从规范管理者与经营者、服务提供者与消费者关系入手，以满足游客观光游览服务需要为出发点，对涉及旅游业的“住、行、游、食、购、娱”等六要素进行统一的规定，制定《神农架风景区服务质量要求》、《风景区导游解说要求》、《风景区环境卫生要求》等标准，以引导游客明白消费，让服务人员工作更加规范，进一步提高服务水平。
2、旅游家庭旅馆、饭店标准不一，服务档次有待提高。旅游经济的快速发展，旅游家庭旅馆、饭店应运而生，并有遍地开花之势，但普遍存在从业者素质参差不齐、基础设施不全、服务档次不高，如何引导这些企业提升服务档次，规范服务行为，提高服务质量，留住客人，吸引更多的客人，有必要从实际出发制定《旅游家庭旅馆、旅游家庭饭店服务质量等级评定标准》，树立品牌，引导这些家庭小企业进一步完善基础设施，提高服务档次。
3、“农家乐”的“脏、乱、杂、差”问题。近两年来我区“农家乐”发展迅速，但经营理念不够，基础设施不完善，没有特色，没有品牌，服务人员素质低，普遍存在“脏、乱、杂、差”的问题，如何使“农家乐”整体上尽快步入规范化管理，提高文化品位和服务档次，我们拟制定《农家乐服务质量划分与等级评定》，培育特色，注重品牌效应，要让游客来吃农家饭、尝农家菜、住农家屋、干农家活、体验当地民风民俗，让游客真正回归自然。
4、建设绿色基地，促进旅游业发展。神农架海拔悬殊大，山高气爽，雨量充沛，气候温和，环境、土壤没有污染，土特产品多且有“无公害、有机绿色食品”的美誉，建立观光休闲娱乐购物于一体的绿色度假基地具有良好的条件。《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》强调“结合“一县一业”、“一村一品”以及粮食、油料、蔬菜、食用菌、茶叶、畜牧以及农业板块基地建设等工程，建设300个农业标准化示范区”、“加强重要工业品和农产品、食品、药品的全过程监管……”。
XX年神农架有机茶农业标准化示范区被列为湖北省第一批i类农业标准化示范区项目，XX年10月该示范区通过了省级验收；XX年神农架高山无公害蔬菜农业标准化示范区被列为全国第五批i类农业标准化示范区项目，XX年年10月该示范区通过了国家验收；2010年神农架下谷黄连生产农业标准化示范区被列为第六批全国i类农业标准化示范项目，到2010年底完成任务书。
通过农业标准化示范区项目建设，制定标准，按标准组织生产，加强田间管理，禁止使用高毒农药等一系列措施，我区已建成万亩有机茶叶生产基地和万亩无公害蔬菜生产基地，通过了绿色认证，使我区产品以清香、味醇、无污染而深受游客的喜爱。我们要充分利用有利资源，适应游客回归自然的心理，制定休闲农庄等建设管理规范，将种植业、养殖业等基地建设成集观光、休闲、娱乐于一体的游乐园。
5、旅游产品档次不高，附加值低。神农架旅游商品因其原始无污染和独特的保健价值而极受游客的青睐，产量已逐步形成规模，如神农百花蜜、新华的杜仲速溶茶、下谷的黄连、魔芋等，但一直存在产品单一，加工粗糙，科技含量不高、地方特色不强，导致产品附加值低。
关键词：监督；质量技术；行政服务
引 言：
作为首要审核批准服务的窗口单位，质监部门担当了一个责任重大的任务，它所做的就相当于是为建设服务型政府做出了一个带头模范，这对行政服务无论是在质量还是效率方面都有一个很好的带头作用，所以，这也使得它所受到的关注越来越多，相信这会促进它更好的进步。
一、对于行政服务标准化的定义
对于行政服务标准化，这里做出了一个明确的定义。它是指，一些引入到行政管理部门的理念、规则、技术、方法都应该有一个合理的标准化指标，在能够确切理解目的方针的前提下，摸索出适用于该行政部门本身发展以及改革的标准方案体系，这个过程要求，能够最大限度的将工作细致化、将质量优质化、将管理规范化，在前行中保持一颗向上的心，使得行政服务质量有一个明显的提高，并可以持续发展下去。这不仅仅是民众们所盼，党和国家领导也明确地指出，要全面建设服务型政府。而如何创建服务型政府也成为当下的争议热点，要做到为人民服务、为社会发展服务的政府，首先加快转型脚步是迫在眉睫的艰巨任务。行政服务标准化的应运而生是不可阻挡的，它是建设服务型政府的首要工作，如何使质监部门之间的责任感增强，又如何完善的表现质监服务的最终目的，这都是我们要仔细好好地思考的问题。就目前来看，比较有效的方案流程有，首先制定一个衡量的标准，然后要有责任心的达到这个标准，并且在这个完善的过程中，我们也需要有人去监督去考察，这样才能使转变持续进行，使服务型政府继续扩大，最终实现我们的终极目的。[1]
二、关于行政服务标准化推行的必要性
1.真正的落实党和国家的具体措施
党和国家领导人明确提出了建设服务型政府的方针，提出将标准化的部门作为质监单位，只有在建设完整的服务体系之后，才能对各个部门工作采取统一的管理，将不必要的中间拖延时间省去，将整个流程规范化，使得工作效率有个整体提高，这也是借此提高了部门的整体形象，使得一个公开公正的、可受人民信赖的行政管理产生，它的宗旨是为人民服务。
2.扎实作风的建设
行政服务的开展并不仅仅是针对一个大的、宏观的部门，而是要求由细入微，将踏实作风深得每一个工作人员心中，提高员工素质，使得他们办事有条理、有规矩，工作有效率、有活力，树立服务新指标，让人民能够感受到这是一个有着踏实作风、高洁素质、背负责任的政府工作人员形象，只有这样才能满足社会发展的需求，人民的需求。
3.满足人民群众的要求
政府向服务型的转变，在很大程度上惠于人民与企业，像过去，往往有时候要向政府审批什么文件或是项目时，要么是需要等待很久，要么就是不能够获得批准。有了现在这种模式的转变，人民可以享受到更便捷、更方便的服务，不得不说这是一个可喜的转变。期待着行政服务更进一步的标准化，能够为更多人民群众带来方便、带来服务。[2]
三、关于质量技术监督部门行政服务的构建
1.建设好标准化服务平台
服务平台的建立，不是单方面就可以决定的，只有在多方面的协调下，多种措施共同实施，定下更优的制度。我们第一是要做到改变现有制度的执行力，使它更有效的执行，这就要做到能对现有的各个制度做出一个全面的梳理及筛选，以精简、统一、最优、协调的基本要求来进行该项工作，取其精华去其糟粕，不该留的繁文琐絮统统删掉，把该留下的做出一个系统的安排，使它更完善。除了修订制度以外，对于各个工作岗位也要要求担当此位置的人是否有能力能够胜任，不能盲目安排。要将服务标准化提升上去，做的最好。[3]
2.完善质量技术检测体系
我们知道质监要想成为一个完善的体系，对于现在农业、手工业、工商业等等行业都要形成针对性强、专业性强的质监体系，在体制的基础上，要将现有的检测技术提升上去，这就要求我们要推行相关文件知识的学习。做任何事情首先是要制定相关的计划，譬如像什么程序文件、质量指导书之类的书籍都要有计划的阅读；在掌握相关的知识以后，我们还需要的是强化对于工作人员的相关培训，最好是能通过各种不同的途径达到对工作人员的提升。对于企业的质监要求企业自身做好自检，例如对某一个流程进行全过程的考察，从生产最基层到基本加工等等一系列中层工作，直到最后的上市过程，把握好每一层关，只有这样才能向广大消费者提供一个有保证、有责任的商品，最终创建出具有权威性的质监模式。
3.将质监服务流程细致化
在整个服务的开启之后，接下来就是如何在工作中将服务标准化运营于实际工作中了，我们应当考虑到服务体系在运用中的适用以及便捷性，准确一点来说就是将窗口服务的模式扩大发扬化。能够设立多种模式的服务窗口，譬如有专门的介绍窗口、办理窗口、以及反馈等等窗口，只要是能够体现职能功效的模式，我们就应该尽可能地都尝试一下，以便找出最有用最有效的服务方式。同时将每一个流程细致化也是非常有必要的，一个步骤一个窗口不但让人不会混淆，也会让人更加容易接受理解，最后，期待能够找出有效的服务窗口模式，形成高效、便捷、有条理的服务形象。[4]
四、总结
质监部门行政服务标准化除了其本身的职能之外，它更注重于在主体上的转换，在其他各个部门的配合下，建立从基层、中层到深层的有效管理，始终坚持为人民服务，将政务公开透明化，打造建立一个阳光政府，将一些旧的条纹琐絮抛开，尤其是各个项目的审核批准的程序，要明确自己的宗旨是服务于人民，人民高于一切。只有这样，才能使得服务型政府更好的发展下去。
参考文献：
[1]黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探[J]，2010（10）
[2]裴晓玮，颜晶晶.质监部门推行行政服务标准化的实践与思考[J]，2012（10）
1、采取多种形式加强服务标准化宣传，全市服务业标准化意识明显提高
为进一步提高全市服务业标准化意识和水平，大力宣传服务标准化对提升服务水平的重要意义，通过广播、报纸、网站等媒介大力宣传服务标准化的重要作用，通过举办各类服务标准化培训班和座谈会的形式向服务单位宣传服务标准化这一科学有效的工作模式，得到了全市广大服务企业的认可。近年来，为保障广大人民群众的身体健康，提高全市餐饮业的服务质量和水平，促进餐饮业的快速健康发展，**局组织对全市餐饮业开展标准化工作摸底调查和技术服务，在整个餐饮业开展执行标准登记工作，并对企业提供必要的技术咨询服务，帮助他们收集、整理标准，进一步提高了全市餐饮业执行标准的能力。200*年，组织全市57家从事美容美发经营活动的企业和个体经营者，参加了**省地方标准《美容美发业服务质量规范》（db37/t600-200*）宣贯培训班，对全市美容美发行业服务质量进行严格规范，消除美容美发行业服务的随意性。近年来，全市共举办各类服务标准化培训班10余次，宣贯服务业国家标准、行业标准和地方标准26项，共培训服务业从业人员630多人，在全市服务业宣扬了标准化工作的重要性，为开展服务标准化工作营造了良好的社会氛围。
2、以制定服务业地方标准为抓手，全市服务标准体系初步完善
为建立健全全市服务标准体系，近年来全市投入大量资金搜集国家、行业有关服务基础标准、消费品售后服务标准、商品物流服务标准、饭店旅游服务标准、各类服务场所相关标准等57项，并会同有关主管部门组织宣传贯彻。在认真贯彻执行上级各类服务标准的基础上，**局与各有关部门、单位加强工作联动，对全市服务业进行了认真的分析，紧密结合全市服务业发展现状，对条件好的服务企业适时引导其推行iso9000等先进的质量管理方法，目前全市有15家服务单位通过了iso9000体系认证，认证单位服务水平明显提高。
结合实际制定适合全市服务业发展的**市服务业地方标准。由于**市超市、便利店星罗棋布，在为市民生活带来了方便的同时，也存在着零售店店址设置和经营定位不合理等多种有碍进一步发展的因素。据统计，**市共有商业网点2.2万处，发展势头迅猛，但也存在着经营特色不突出、同业态竞争激烈、商业网点布局不合理、业态设置不规范、服务功能不配套等多种问题。为消除影响商业零售业发展的障碍，进一步规范全市超市、便利店的发展，**市局在认真调研并广泛征求行业主管部门意见的基础上，组织制定并了规范商业零售业经营的两项**市地方标准：《商业零售业态规范》、《商业分级设置规范》，明确了市级商业中心、区级商业中心、居住区商业、乡镇商业、专业街等6个级次和类别，提出了量化指标和建设配套的技术要求，并对功能定位、客流量、服务人口、基本商业面积、基本设置业态和业种、配套行业、生活服务业等内容制定了严格详尽的要求，科学合理的规范了零售业的经营。《商业零售业态规范》是结合**市商业发展的实际，着重体现**的特色，按照商业零售企业在选址、商圈、目标顾客、规模、商品结构、经营方式、服务功能、商业信息自动化程度等方面的特点进行分类的。该标准在涵盖**省设定的零售业态10种分类的基础上，增加了杂食店、小型百货店和市场型商店3种零售业态。
此外，**市局积极引导和鼓励服务企业参与制定**省服务地方标准，，**蓝海酒店集团提出了7项**省服务业地方标准制定计划。通过制定省、市服务业地方标准，进一步填补了**市服务标准化工作的空白，为全市服务业发展提供了有力的技术支持和发展动力。
3、依托龙头树立品牌，服务标准化试点单位示范带动作用逐步显现
为推动全市服务标准化工作再上新的台阶，**市局积极依托全市服务龙头企业树立品牌，积极参与服务标准化试点单位，争创服务名牌。餐饮业在**服务行业中占据了主导地位，在餐饮业推广应用服务标准化能有效地提升**服务质量的整体水平。**市局以帮助指导**蓝海酒店集团建立服务标准化流程和内部服务质量控制点为主要突破口，建立起从员工培训、选购生料、操作间规程、服务礼仪等800多个服务环节的标准化流程，形成了较为完整的服务标准体系。，**蓝海酒店集团被列为全省第一批服 务标准化试点单位。
蓝海酒店集团的服务标准化试点创建工作也得到了国家认监委和省局的一致认可，，受国家标准委和**省质量技术监督局委托，**蓝海酒店集团承担了全国餐饮行业服务标准体系资料的起草工作，为在有效的时间内保质保量的完成工作任务，**局多次和酒店的有关人员研究体系的编写工作，并多次寻求有关行业专家的指导和帮助，在密切结合自身行业特点的基础上，认真听取各方面的意见，经过大量认真、细致的工作，最终圆满完成了全国餐饮类服务标准体系材料的编写。11月，国家标准委在北京组织召开全国服务标准化工作座谈会，**蓝海酒店集团的标准体系起草人在会上就餐饮类服务标准体系的编写作了经验介绍，得到国家标准委和国内同行的一致好评，为全市服务标准化工作的发展画上了浓重的一笔。
通过一系列服务标准化工作的开展，全市服务业充分体会到了服务细节化、规范化、标准化运作给企业带来良好的经济效益和社会效益，更让广大消费者感受到了服务业人性化服务的无限魅力。服务业标准化工作的开展，有力地促进了全市服务业的蓬勃发展，提高了**服务业的整体管理水平，涌现出了一批服务名牌。截至目前，**市已拥有**供电公司的“电力彩虹”服务品牌等7块**服务名牌。
服务标准化试点和服务品牌的创建，大大带动了全市服务业争先创优的积极性，全市服务业积极引入服务标准化的工作模式，积极创建服务标准化试点单位和服务名牌。，先后有中国石油大学国家大学科技园等8家单位提出申请创建**省服务标准化试点单位。不断涌现的服务标准化试点单位和服务名牌为全市服务标准化工作注入了强心剂。
200*年，我们将紧紧围绕市局党组提出的“优服务、严监管，强科技、重发展，创新优、勇争先”的工作思路，牢固树立“标准就是科技”和“科技离不开标准”的理念，坚持“科研标准产业同步”的思想。按照省局对标准化工作的部署和要求，结合我市实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面，为晋城经济又好又快做出新的贡献
一、积极开展服务标准化工作，促进服务业可持续发展
第三产业在国民经济中比重的加大，是市场经济发展的必然要求。今年，我们将有重点地组织和指导商业、餐饮业、新兴服务业业、旅游业和金融保险业开展标准化工作，积极申报和创建服务标准化试点工作，推动我市第三产业服务水平的提高。
二、强化标准化长效动态监管与服务，提高企业的管理水平和产品竞争力
继续加强企业标准化长效动态管理，加大对企业特别是中小企业标准实施监督检查的力度，巩固和发展消灭无标生产的成果。依法指导和帮助企业完善企业标准体系，做好企业产品执行标准注册登记等基础性工作，使企业严格按标准组织生产。
切实加强企业产品标准的备案管理，提高备案质量。对涉及人体健康和人身财产安全，行政许可和强制性标准的要求，一定要严格把关，防止违反法律法规和国家强制性标准行为发生。对到期的企业标准，要督促企业及时复审；逾期不复审的，依照有关规定处理
加大对《企业标准体系》系列国家标准的宣贯力度，动员和组织标准化工作基础好的企业参加创建“标准化良好行为”活动，积极引导企业尤其是名牌产品企业扎扎实实地建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。
三、大力推进工业标准化，促进我市质量总体水平的提高
瞄准国际先进水平，积极推动企业采用国际标准和国外先进标准，确保我市工业产品采标率达到100%。
大张旗鼓地召开山西省煤层气地方标准新闻会，以此发出全市质监系统以工业标准振兴晋城经济的新的动员令。积极探索为当地产业发展的新方法、新思路。
四、深入开展农业标准化工作，为建设新农村作贡献
切实加强农业标准化示范区的建设。按照年度目标任务，制定示范区建设实施方案，落实措施，确保完成年度示范任务。按照省局部署，重点做好部级农业标准化示范区的各项工作。
加快农业标准化示范区建设。要加强与农业部门的协调和沟通，在地方经济中，已经形成规模，影响面大，有发展前途和需要规范化管理的农产品，如泽州的泽州黄小米和巴公大葱、阳城的酥梨和沁河鳖、城区的玫瑰花等一批特色项目要建成部级农业标准化示范项目。高平的生猪养殖、阳城的蚕丝等优势农业标准化项目要力争参与制订国家标准项目。按照国家总局部署，在全市积极推行良好农业规范（gap）。
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