为了认真贯彻实施国务院《旅行社条例》及《云南省人民政府办公厅关于加强全省旅游市场综合整治的意见》（以下简称《意见》），进一步整顿和规范旅游市场秩序，排查旅游安全隐患，优化旅游发展环境，市产业领导小组决定在全市范围内组织开展旅游市场秩序及旅游安全专项检查活动，特制定本工作方案。
一、工作目标
以实施《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和落实《意见》为契机，切实保障旅游者和旅游经营者合法权益，维护旅游市场秩序，确保旅游安全，促进曲靖旅游业健康发展，按照《意见》的要求，采取“自检自查、重点督察、点面结合”的工作方式，把贯彻实施《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》、旅游市场检查、旅游安全隐患排查紧密结合起来，加大旅游联动执法和监督检查工作力度，确保旅游市场秩序得到进一步规范，坚决遏制旅游重大安全事故的发生。
二、组织领导
为加强对旅游市场秩序和旅游安全检查工作的协调和领导，确保各项工作任务取得实效，由旅游局牵头，市旅游产业发展领导小组成员单位各抽调一名干部组成检查工作组。
三、工作重点
按照《意见》的总体部署，此次检查在各级旅游产业领导小组的统一指挥下，由旅游局牵头，工商、*、卫生、交通、安监、环保、发改等部门参加，开展联合检查和联动执法。
1、旅游行政主管部门工作重点：
检查旅行社旅游合同的签订和履行情况；检查旅游合同签订是否按照《旅行社条例实施细则》第二条的规定进行明确约定；检查旅行社行程单，查看行程时间安排是否合理；检查导游人员持证上岗情况、导游证年检情况和规范服务情况；检查旅行社是否与地接社签订委托合同，是否告知旅游者地接社的有关信息；是否有未经旅游者同意擅自转团、拼团或委托给不具备资质的旅行社等违规经营行为；其他违反《旅行社条例》及其实施细则、《导游人员管理条例》、《云南省旅游条例》等旅游法规的行为。
2.工商行政主管部门工作重点：
查处旅行社向旅游者提供虚假信息或作虚假宣传的行为；查处无证照经营旅游业务的行为、私设门市部行为；查处超范围经营行为；查处旅游行业商业贿赂行为。
3.交通行政主管部门
查处非旅游营运车辆经营旅游客运业务的行为；督查旅游客运企业严格按照“统一业务受理、统一车辆调度、统一经营管理、统一运费结算”的规定规范经营。
4.价格主管部门
查处以低于旅游成本报价招徕旅游者以及质价不符的行为。
三、工作方式
此次旅游市场秩序及旅游安全专项检查工作按照谁经营谁负责的原则，针对当地旅游市场上的突出问题，组织上门检查、重点抽查、市场巡查，严厉打击旅游违法违规经营行为。
四、时间安排
1.各涉旅企业要在8月20日前完成自检自查并上报检查结果到市旅游局。
2.市旅游产业领导小组综合整治工作领导办公室将在8月下旬开展对全市旅行社、宾馆酒店等涉旅企业进行重点抽查。
五、工作要求
关键词:旅行社;办事处;南京
中图分类号:F592文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)18-0152-02
引言
旅行社办事处一般是指旅行社在异地设立的从事旅游宣传促销、协调联络、售后服务等工作的办事机构。
旅行社设立办事处类似的分支机构,在2009年5月3日《旅行社条例实施细则》颁布实行之前,属于违法行为。
2001年国务院修订了《旅行社管理条例》,同年12月27日,国家旅游局颁布了《旅行社管理条例实施细则》(2001年),《旅行社管理条例实施细则》(2001)第29条明确规定,旅行社根据业务经营和发展的需要,可以设立非法人分社(以下简称分社)和门市部(包括营业部)等分支机构。 旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。第61条规定,旅行社违反规定设立办事处、联络处和代表处,由旅游行政管理部门处以警告,责令限期改正;有违法所得的,没收违法所得,并处以违法所得3倍以下的罚款,但最高不超过3万元;没有违法所得的,处以3 000元以上1万元以下的罚款。
《旅行社管理条例实施细则》(2001)从法律制度上禁止了旅行社设立办事处。在2009年5月3日以前,尽管旅行社设立办事处属于非法活动,但现实中却几乎每个城市都有旅游目的地旅行社在该城市设立办事处,尤其是北京、上海、广州等特大规模城市和省会城市。以南京市为例,每周在旅行社行业中都有定期投放的各种同行杂志,依据杂志资料,外地旅行社在南京设立办事处已经属于非常普遍的现象。
一、旅行社设立办事处的驱动因素
1.营销需要。异地旅行社出于市场营销的需要而在南京设立办事处。随着市场经济的发展,旅行社的竞争越来越激烈。旅行社按照业务职能可以分为两类,即组团社和接待社。对于既是旅游客源地又是旅游目的地地区的旅行社来说,往往兼具组团和接待的双重职能[1]。一些旅游资源非常丰富的地区如湖南张家界、云南丽江等,地方的经济发展水平却相对较低。这些地区的旅行社组团业务相对较少,接待外来团队成为公司的主要业务。对于南京市场,其直接客户就是南京的旅游组团社。旅游目的地旅行社不会固守在旅游目的地城市等待业务,到客源地南京进行主动营销也是势在必然。
在现实的旅游接待程序中,一般是南京的组团社与游客签订合同,然后再把旅游团队委托给旅游目的地接待社进行接待。依据相关法律规定,旅游者在旅游接待过程中遭遇到合同违约事项,要由组团社首先对旅游者承担责任,如果接待社违反合同,组团社有权利向接待社进行追偿。而一般组团社与接待社位于不同的地区,通过法律途径解决纠纷复杂烦琐。旅游目的地旅行社主动到南京设立常驻机构帮助组团社协调解决旅游者旅游过程中出现的各种问题,甚至实施先行垫付团款,旅游结束后再结算的政策。此举更容易取得组团社的青睐,进而赢得南京客源市场[2～3]。
2.承揽南京组团社零散的客户旅游业务。在现今的旅游市场中,相对团体而言,零散的游客出游的更多。如南京―张家界线路,南京的旅行社收到零散的游客,因为人数较少,交通、住宿、游览等方面都无法享受折扣,导致单独成团在经济上不可行。张家界某旅行社驻南京办事处这样的机构却可以接收零散的游客拼团出行,即便在南京无法拼成团队,也可以在张家界进行拼团。何况张家界某旅行社可能在其他大中城市也设置有办事处等机构。因为长期与航空公司合作,所以在机票价格上相对更有优势,某种程度上丰富了南京市散客出游的线路。
3.利润最大化。在传统的旅游市场格局中,组团社拥有客源,所以就拥有更多的主动权。接待社为了赢得业务就逐渐降低接待价格,从而导致低价竞争,接待社利润率大幅下降乃至引发生存危机。如张家界等旅游名胜地虽然拥有丰富的旅游资源,可当地旅行社却在市场格局中相对于客源地组团社处于劣势。南京是位于长江三角洲地区的特大城市,人口密集且经济发达,居民出游意愿和消费能力都较强。接待社具有在南京开展业务,直接对游客从事一条龙服务的利益驱动。
4.法律制度困境。国家旅游局制定的原《旅行社管理条例实施细则》第31条规定旅行社设立分社,必须满足年接待旅游者达到10万人次以上和进入全国旅行社百强排名两个刚性条件。并且旅行社每设立一个分社,其注册资本和质量保证金都要大幅增加。
《旅行社管理条例》(2001)和《旅行社管理条例实施细则》(2001)给旅行社进行异地经营设置了比较高的准入门槛。旅行社面临异地经营的种种市场因素驱动,而原法律制度对于旅行社设立分社却设置了相对较高的门槛。因此旅行社异地设立办事处变成为一种常态。
二、旅行社办事处存在的问题
1.加大市场风险。部分接待社在全国设立有众多的办事处机构,质量保证金和注册资本金却保持原状,一旦出现经营风险,接待社将难以承担,组团社和游客的合法权益面临着严重被侵害的风险。南京市场上出现的种种异地旅行社办事处,也并非都与旅游目的地接待社具有隶属关系。相当一部分成为合作分成关系,甚至直接以专线名义而非旅行社名义进行宣传。办事处成了一种介于组团社和接待社之间的中间体,一方面从组团社那边接收团队,另一方面把团队发给不同的目的地接待社。一旦组团社与办事处出现纠纷,将很难维权[4]。
2.扰乱旅游市场秩序。部分旅行社南京办事处一方面服务于组团社,另外一方面也对旅游者进行报价,办事处为了迎合旅游消费者低价预期,导致组团社市场利润微薄,行业无序竞争,而最终影响到旅游消费者的旅游质量[5]。
3.脱离政府监管。部分旅行社南京办事处直接从组团社收取旅游团款取得营业收入。没有取得旅行社业务经营许可证,没有进行工商登记和税务登记。游离于行业监管、工商监管和税务监管之外。部分办事处甚至直接以自身名义对旅游者进行广告宣传,直接收旅游者团款,取得营业收入。办事处无任何可以承担风险的注册资本和质量保证金,一旦经营者携款潜逃,可能造成巨大损失。
三、旅行社办事处发展的相关政策建议
2009年国务院颁布了新的《旅行社条例》并自同年5月1日起施行,国家旅游局也于2009年颁布了《旅行社条例实施细则》并自同年5月3日起施行。《旅行社条例实施细则》第52条规定,旅行社的办事处、联络处、代表处等从事旅行社业务经营活动的,由县级以上旅游行政管理部门依照《旅行社条例》第46条责令改正,没收违法所得,违法所得10万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款;违法所得不足10万元或者没有违法所得的,并处10万元以上50万元以下的罚款。
《旅行社条例实施细则》默许了旅行社设立办事处,但严禁旅行社设立的办事处从事旅行社业务经营活动。依据《旅行社条例实施细则》,地方旅游行政管理部门应调整对办事处全盘否定的思路,建立配套的相关政策。
1.对旅游社办事处进行引导和监管。办事处的产生具有一定的合理性,也给市场带来了一定的活力,监管措施应当进一步明确。设立办事处的旅行社应当是具有法人资格的旅行社,允许办事处可以开展以下业务:代表设立社,与其合作的旅行社签订旅游合同;代表设立社,为游客购买机(车、船)票、组织游客登机(船)等;代表设立社处理旅游纠纷与投诉。
严格禁止旅行社办事处面向游客直接开展组团业务;代表其他旅行社或经营单位从事旅游业务;以个人名义从事旅游业务。由旅游质监部门负责对办事处备案,备案应由设立社出具责任担保书;办事处经审核备案后,由旅游质监部门在主要媒体上予以公布。同时旅游行政管理部门应加大执法力度,实施举报保密和奖励制度,对于拒不进行备案,依旧进行非法宣传和经营的办事处进行严厉查处,净化市场秩序。
2.政府主导集散中心,吸引异地旅行社加盟各条专线。政府也可以主导建立具有一定公益性的长线旅游集散中心,为市民提供丰富的散客长线出游信息,异地旅行社可以在集散中心内加盟专线,并进行网络化系统开发,整合其网络系统内的全国游客资源,开发定期的散客拼团旅游产品,大幅提高成团率。散客长线出游产品也将变得更为丰富多彩、更为便利。
3.鼓励异地旅行社在南京设立分社。《旅行社条例》对异地旅行社在南京设立分社给出了相对宽松的法律环境,根据规定,旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存5万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存30万元。
南京市旅游行政管理部门和工商行政管理部门应当大力落实《旅行社条例》相关规定,给异地旅行社南京设立分社创造便利和条件,适度给予一定的财政补贴。一旦设立异地旅行社在南京设立分社变得非常便利和轻松,那么旅行社设立办事处现象就会减少很多。毕竟分社可以依法进行多元化经营活动,并且其税务和发票管理也变得非常规范,对于企业和政府而言应该是一件双赢的事情。
参考文献:
[1]赵立民.旅行社办事处经营的市场合理性及与现行法规的矛盾协调[J].海南师范大学学报:社会科学版,2009,(2):151-154.
[2]洪波.新《旅行社条例》下旅行社营销策略的转变[J].市场周刊:理论研究,2009,(11) :32-33.
[3]夏赞才.中国旅行社制的深层障碍及对策分析[J].湖南师范大学社会科学学报,2002,(3):71-77.
法律依据：
l、《旅行社管理条例》第四十三条“旅游行政管理部门受理本条例第二十三条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
第二十三条因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：
（一）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；”
2、《旅行社管理条例实施细则》第五十五条“旅行社因条例》第二十三条规定的原因而造成旅游者合法权益损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构在接受旅游者投诉后，应及时查明事实，确因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门应当从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用。”
二、强制划拨旅行社因服务未达到国家标准或者行业标准的赔偿费用
法律依据：
1、《旅行征管理条例》第四十三条“旅游行政管理部门受理本条例第二十三条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
第二十三条“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：
（二）旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；”
2．《旅行社管理条例实施细则》第五十五条旅行社因《条例》第二十三条规定的原因而造成旅游者合法权益损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构在接受旅游者。投诉后。应及时查明事实，确因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门应当从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用。”
三、强制划拨旅行社破产造成旅游者预支旅行费损失的赔偿费用
法律依据：
l、《旅行社管理条例》第四十三条“旅游行政管理部受理本条例第二十三条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
第二十三条“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：
（三）旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
2．《旅行社管理条例实施细则》第五十五条旅行社因《条例》第二十三条规定的原因而造成旅游者合法权益损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构在接受旅游者投诉后，应及时查明事实，确因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门应当从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用。”
市旅游局其他具体行政行为（登记、备案等）（共5项）
一、旅行社变更登记备案
法律依据：
《旅行社管理条例实施细则》第二十五条“旅行社需要改变登记注册地的，应当征得原负责主管该旅行社的旅游行政管理部门和改变后的负责主管该旅行社的旅游行政管理部门的同意，并按有关规定办理变更登记。
旅行社变更登记住所地的，应当在办理完变更登记之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。”
二、旅行社设立门市部备案
法律依据；
《旅行社管理条例实施细则》第三十三条第二款‘旅行社设立门市部，应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，领取《旅行社门市部登记证》，并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。”
三、旅游企事业单位统计登记
法律依据：
《旅游统计管理办法》第十五条”凡由旅游行政管理部门审批或纳入旅游行业管理的旅游企事业单位，应当到相关的旅游统计机构办理统计登记，并建立统计台帐和核算制度，按规定报送统计资料。”
四、旅行社责任保险理赔情况备案
法律依据：
《旅行社投保旅行社责任保险规定》第十九条“旅行社应当妥善保管旅行社责任保险投保和理赔的相关资料，接受旅游行政管理部门的检查；在理赔案件发生后，应及时将理赔情况报当地旅游行政管理部门备案。”
五、旅游社年检
法律依据：《旅行社管理条例》第三十六条“旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。旅行社应当按照旅游行政管理部门的规定，提交年检报告书、资产状况表、财务报表以及其他有关文件、材料”。
六、旅游景区质量等级评定
法律依据：《旅游景区质量等级评定管理办法》第七条“国家旅游局组织设立全国旅游景区质量等级评定委员会。全国旅游景区质量等级评定委员会负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理。各省级旅游行政管理部门组织设立本地区旅游景区质量等级评定委员会，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。根据全国旅游景区质量等级评定委员会的委托，省级旅游景区质量等级评定委员会进行相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理”。
七、举办旅游展销、项目推介活动备案
为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。
一、指导思想和工作目标
围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员
以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。
二、主要任务和工作重点
1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。
（1）认真组织员工学习新条例、新细则，要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定，为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。
（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。
（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。
（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。
（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。
（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。
（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。
（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。
（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。
（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。
（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。
（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。
（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。
（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
三、工作步骤
旅游质量年活动分为三个阶段：
第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。
第二阶段：7月至9月底前，为调查摸底，明查暗访，集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改，在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上，依据新条例、新细则、国家（行业）标准等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范，自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查，并实施明查暗访工作，掌握第一手资料，为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时，按照“标本兼治、重在治本”的原则，围绕新条例、新细则及国家（行业）标准的宣贯落实，采取定期与不定期、点与面相结合的方式，联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查，依照相关法律法规，视违法的情节轻重，对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用，对查处行动中发现的典型案例，通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光，营造声势，以案释法，教育公众。
第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。
四、工作要求
1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。
2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。
3、实施行业标准化，自觉守法经营，共同维护良好的市场秩序。近年来，国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准，这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证，必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动，我们还将出台《旅行社散客接待规范》（省级标准）、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准，自觉守法经营，才能保证良好的市场秩序和有序竞争，促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制，加强自我管理、自我监督、自我约束，确保企业守法经营，全面提高服务水平。
4、加强行业培训，不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导，组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设，进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况，纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划，把培训列入企业发展的重要日程，切实提高员工的质量意识和岗位技能，适时组织不同专业的服务技能比赛，培养一批服务能手。
论文频道的旅游管理论文为您提供论文：论中外旅行社制度环境，内容如下： 论中外旅行社制度环境 【 正 文 】 旅行社运行的制度环境是指制约旅行社生长与发展的外部非市场环境。如果说市场环境是旅游市场机制内生的话，那么制度环境则是一个国家的社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为在旅行社业领域中的现实反映。各个国家的市场环境在旅游业发展的不同历史阶段体现出较大的共性，而制度环境由于易受社会与政府行为的干预而呈现出较大的差异。本文旨在通过对中外旅行社制度环境的比较研究，为中国旅行社制度环境的建设提供有益的借鉴和建议。 一、政府对旅行社业的宏观干预 政府对于旅行社业的宏观干预主要体现在相关的法律与法规体系方面。一般说来，一国内与旅行社经营管理有直接关系的法律法规体系如下页图1所示。图1所示，箭头方向越往上，法律、法规对旅行社的强制程度越大，反之则越小。上一层的法律法规对下一层的法律法规有制约作用，多数时候，下一层次的法律法规是根据上一层次的法律法规制订的。比如日本管理旅行社的主要法律依据分为法令、政令和省令。法令需经国会批准，是管理旅行社的基本法律依据。政令需经内阁政府批准，多根据国会通过的法令制定实施细则。省令为运输大臣颁布的具体规定。日本与旅行社管理有关的法律主要是《旅行业法》（注：日本人称旅行社为旅行业。（下同）——作者），该法的立法宗旨是使旅行社依法经营，维护旅游者的利益。为了和《旅行业法》相配套，日本还相继颁布了旅行业法施行令、旅行业法施行规则、一般旅行业标准旅行合同条款和店旅行合同条款。一般旅行业合同条款规定了合同的签订、变更、解除以及违约的责任、处理原则等；店旅行合同条款则对经营旅行业务的合同签订、变更、解除及违约责任等作了详细的规定；翻译导游法明确规定了翻译导游必须接受国家的考试和应具备的条件；商法则明确规定了旅行业的交易规则、反对垄断，要实行公平竞争，并由国家的公正交易委员会负责监督旅游市场的交易行为。 图1 旅行社业管理的国内法律法规体系 附图{图} 各国经营国际旅游的旅行社的行为还可能会受到一些相关的国际公约的制约与调整，如1974年4月23 日订于布鲁塞尔的《关于旅行契约的国际公约》、国际饭店协会与国际旅行社协会联合会《关于饭店与旅行社合同的协议》（1979年协议）、关于统一国际航空运输的“华沙公约”、“芝加哥条约”、1974年签订的《国际海上人命安全公约》（伦敦公约）等。只要某一旅行社所在国家或地区的政府成为某一项国际条约的签字国，那么这一国家或地区的所有旅行社都有义务在经营国际旅游产品时遵守该条约所规定的条款。 图2 旅行社业运行的国际制度环境 附图{图} 另外，一些旅游业和旅行社经营管理过程中的国际惯例有时也会构成旅行社制度环境的组成部分。由于旅游业、特别是国际旅游业是一个高度开放的领域，其经营成功与否在一定程度上还取决于交易主体之间的沟通程度，而行业内的国际惯例可以指导促进沟通、降低交易费用。虽然不遵守这些国际惯例不会受到法律的惩罚，但仍然可能会不利于该旅行社今后的交易——除非其交易是一次性的。正是在这一意义上，我们把国际惯例也视为旅行社、特别是国际旅行社的制度环境因素之一。鉴于此，旅行社运行的国际性制度环境可表示为图2。 与图1所示的市场经济社会完善的法律与法规体系相比， 中国旅行社业管理的“旅游法”和专门的“旅行社法”、“导游法”等正式法律文件还处于缺位状态，有关的民法、商法由于实施机制方面的原因也还存在不配套、针对性弱、执行力度小等方面的问题。目前的管理体系主要是国务院条例（政令）、旅游局令、行业标准、以及一些相关的行政法规为主。 论文频道的旅游管理论文为您提供论文：论中外旅行社制度环境，内容如下： 论中外旅行社制度环境 【 正 文 】 旅行社运行的制度环境是指制约旅行社生长与发展的外部非市场环境。如果说市场环
第一条根据《旅行社质量保证金暂行规定》第十一条的规定，制定本实施细则。
第二条本细则有关用语的含义：
1．旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）：指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。
2．申办单位：指申请开办旅行社的单位。
3．经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社：现指一类旅行社，包括特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社和国家旅游局许可设立的中外合资旅行社。
4．经营国际旅游接待业务的旅行社：现指二类旅行社。
5．经营国内旅游业务的旅行社：现指三类旅行社。
6．赔偿请求人：向旅游行政管理部门投诉，并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。
第二章质量保证金的缴纳和退还
第三条旅行社须按《旅行社质量保证金暂行规定》和本实施细则，及其他有关法规的规定，向有关旅游行政管理部门缴纳保证金。
缴纳保证金的金额为：
1．经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社60万元（人民币，下同）。
2．经营国际旅游接待业务的旅行社30万元。
3．经营国内旅游业务的旅行社10万元。
4．特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社另缴100万元。
第四条旅行社类别和营业范围发生变化，应按照变更后的类别和营业范围缴纳保证金。
第五条旅行社缴纳的保证金为现金形式，其他有价证券无效。
第六条申办单位在申请设立旅行社时，须填写《缴纳旅行社质量保证金承诺书》；在审查合格后，一次性缴纳保证金，领取《旅行社业务经营许可证》。
第七条保证金应保持规定数额。不足额部分，旅行社必须在60天内补足。
第八条旅行社不得将缴纳保证金的有关凭证作为抵押或偿还债务的凭证。
第九条旅行社发生合并、解散、转让、破产等情况时，保证金作为旅行社企业财产的一部分，按有关法律规定处置。
第三章质量保证金的管理
第十条各级旅游行政管理部门根据“统一制度、统一标准、分级管理”的原则，管理各类旅行社的保证金。
第十一条国家旅游局的职责：
1．制订保证金的规定及其实施细则，并组织实施。
2．管理全国经营国际旅游招徕和接待业务旅行社的保证金，直接管理中央级一类旅行社和全国特许经营出国（出境）旅游业务的保证金。
3．授权省、自治区、直辖市旅游行政管理部门管理本地区内经营国际旅游招徕和接待业和旅行社的保证金。
4．管理全国实施保证金制度的工作。
第十二条省、自治区、直辖市旅游行政管理部门的职责：
1．执行国家旅游局关于保证金的规定、实施细则及有关制度，管理本地区实施保证金制度的工作。
2．经国家旅游局授权，管理本地区经营国际旅游招徕和接待业务旅行社的保证金。
3．管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社和经营国内旅游业务旅行社的保证金；直接管理省级直属单位所属经营国际旅游接待业务旅行社和经营国内旅游业务旅行社的保证金。
4．授权地、州、市旅游行政管理部门管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社的保证金；批准地、州、市旅游行政管理部门管理本地区经营国内旅游业务旅行社的保证金。
5．地、州、市无旅游行政管理部门的，直接管理该地、州、市经营国内旅游业务旅行社的保证金。
第十三条地、州、市旅游行政管理部门的职责：
1．执行国家及省、自治区、直辖市旅游行政管理部门关于保证金的规定，实施细则及有关制度。
2．经省、自治区、直辖市旅游行政管理部门授权，管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社的保证金；经省、自治区、直辖市旅游行政管理部门批准，管理本地区经营国内旅游业务旅行社的保证金。
第十四条国家旅游局按照《旅行社质量保证金暂行规定》及本实施细则，制定保证金财务管理办法，各级旅游行政管理部门必须将保证金纳入财务部门管理，并严格执行保证金财务管理办法，任何单位和个人无权支取挪用保证金。
第十五条保证金利息按中国人民银行规定的单位活期存款利率计算，每年将三分之一的利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。
第四章质量保证金理赔
第十六条旅游行政管理部门分级设立精干高效的旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”），全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金理赔工作。
第十七条各级质监所在实施保证金制度中的具体任务是，受理涉及所管范围内的旅行社的保证金赔偿请求，进行调查核实，依照规定的理赔原则及程序提出处理意见，报旅游行政管理部门核准。
第十八条保证金赔偿的范围是：
1．旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
2．旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
3．因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失；
4．国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。
第十九条各类质量事件支付保证金赔偿的数额标准，由质监所根据有关规定提出意见，报旅游行政管理部门决定。
第二十条保证金赔偿请求必须符合《旅游投诉暂行规定》第八、十、十一条规定的条件。经审核不符合规定条件或不属于保证金赔偿范围的，质监所在接到赔偿请求之日起的七个工作日内通知请求人。
第二十一条经审核属于保证金赔偿范围的请求，质监所按照《旅游投诉暂行规定》第十六、十七、十八条的规定处理。
第二十二条旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知该旅行社和赔偿请求人。
第二十三条旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。
第二十四条国家和省、自治区、直辖市旅游行政管理部门复议保证金赔偿申请案件，依照《行政复议条例》的规定办理。
第二十五条保证金赔偿请求人和被要求支付赔偿的旅行社的权利和义务，与《旅游投诉暂行规定》第十二、十三、十四条对投诉者和被投诉者的规定相同。
第五章质量保证金的监督、检查和公告
第二十六条各旅行社有权向旅游行政管理部门查询本社保证金的支付和管理情况。
第二十七条上一级旅游行政管理部门定期检查下一级旅游行政管理部门对保证金的收支和管理情况。下一级旅游行政管理部门于每年1月31日以前，将上年保证金的有关情况，报上一级旅游行政管理部门。
第二十八条保证金的收支和管理情况纳入每年的财务检查或审计，结果予以公布，并供旅行社及有关部门查询，以接受监督。
第二十九条旅游行政管理部门采取公告形式，定期公布保证金的缴纳和支付情况。
关键词：旅行社条例；旅游业；湖南；影响
中图分类号：F713.50 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2014）01-0124-02
由于我国1996年实施的《旅行社管理条例》已明显不能适应新形势下旅游业的发展要求，新《旅行社条例》在原《旅行社管理条例》的基础上进行了重新修订，并于2009年5月1日正式实施。《旅行社条例》对进一步规范旅行社的经营行为，整顿旅游市场秩序，保护旅游者合法利益，提供了有力的法律依据。可以说，《旅行社条例》的实施，对促进我国旅游业的健康发展具有重要意义。
湖南旅游业在《旅行社条例》实施后的近三年间实现了跨越式增长， 2010年到2012年，湖南省旅游总收入分别达到1425.8亿元、1782亿元、2234亿元，在2009年突破千亿的基础上实现三年翻番。[1]《旅行社条例》的实施对湖南旅游业到底产生了怎样的影响呢？本文分别对湖南旅行社从业人员、旅游行政管理人员（主要为旅游行业管理人员）和本地参团游客进行了问卷调查和访谈，于2013年4～6月间共发放1000份调查问卷，回收有效答卷962份，通过数据分析，以期了解《旅行社条例》在湖南的执行情况及对湖南旅游业的影响。
调查表明：知道《旅行社条例》的被调查者中有94.5%认为《旅行社条例》对湖南省旅游业的发展产生了积极的促进作用，但只有18.3%的被调查者认为《旅行社条例》对促进湖南省旅游业的发展效果明显。
一、《旅行社条例》在湖南的执行情况
在对《旅行社条例》的熟知程度方面。调查表明：湖南旅行社从业人员中有95.8%听说过，其中对其内容有所了解和基本了解的仅占66.7%；在了解和学习途径方面，单位组织学习和行业协会组织学习的占47.6%，自学的占33.3%。在湖南本地参团游客中听说过的只有7.8%，其了解途径主要是网络和电视。在旅行社遵照执行《旅行社条例》相关内容方面，认为部分和基本执行了的占78.9%，认为严格执行了的仅占6.7%。
二、《旅行社条例》的实施对湖南旅游业的影响情况
（一）《旅行社条例》的实施降低了旅行社准入门槛，加剧了旅行社行业竞争
《旅行社条例》降低了旅行社行业的准入门槛，为异地设立分社松绑，并放宽了外资进入旅行社业的条件。在旅行社设立条件方面的转变：一是降低了注册资本要求，由此前的国际社150万、国内社30万元，统一为注册资本不得低于三十万元；二是质量保证金由之前的国际社入境业务60万、出境业务100万、国内业务10万，变为入境业务、国内业务20万、出境业务140万；三是质量保证金的缴纳方式和条件放松，旅行社的资金周转压力降低，条例规定质保金可以存入现金，也可以提供银行担保；四是设立条件的降低，新条例规定旅行社经理资格证书不再是必要条件。[2]另外，《条例》取消了设立分社的地域限制，且设立分社的质保金仅分别增加5万（入境、国内业务）、30万（出境业务）。《条例》还赋予外资旅行社在注册资本、质保金、异地设立分社方面与国内旅行社相同的待遇。
湖南旅行社总数自《条例》实施以来的变化为2010年681家、2011年713家、2012年678家。可以看出，新条例的实施在短期内催生了一批新的旅行社，同时为湖南省有实力的旅行社异地扩张提供了发展机遇，也方便了有实力的异地旅行社在湖南省设立分社，包括外资旅行社进驻湖南。这也必将加剧湖南旅行社行业的竞争，因此2012年旅行社总数不升反大幅下降，一些旅行社被迫淘汰也在情理之中。 在对湖南旅行社从业人员调查中，86.2%的被调查者明确表示感受到了新条例的实施加剧了旅行社间的竞争。
（二）《旅行社条例》的实施进一步规范了旅行社市场
《条例》对旅游合同的形式和内容做了较为全面具体的规定，以细化合约，加强信息披露，填补了我国有关旅游合同缺乏专门法律规定的空白。针对我国旅行社市场中存在的欺骗和胁迫旅游者购物、擅自改变行程、私自转团、恶性低价竞争、无证经营等违规行为，《条例》有了明确的处罚规定，并加大了处罚力度和广度，进一步规范了旅行社的经营行为。
如针对旅行社零负团费运作，低价恶性竞争扰乱市场秩序的严重现象，《旅行社条例》明确规定：旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者；未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务；旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明；对旅游合同解释有争议的，要做出有利于旅游者的解释。[3]这些规定在一定程度上可以从源头上遏制旅行社的低价运作。调查显示：有90.5%的旅行社从业人员认为《旅行社条例》对旅行社的零负团费现象起到了一定遏制作用。
（三）《旅行社条例》的实施正促使旅行社业重新洗牌
《条例》出台后短期内湖南出现了更多新旅行社，一些实力雄厚、竞争力强的大型旅行社也设立了更多的分社和门市部，整个旅游市场的竞争愈加激烈，旅行社正向连锁经营、集体化经营方向发展。那些实力雄厚、创新能力强的旅行社会越做越大、越做越强；那些固步自封的中小旅行社正面临更大的考验。比如目前实行连锁门店经营的宝中旅、旅游百事通等在湖南的市场份额在不断的扩大，对湖南旅行社行业市场产生了明显的冲击。宝中旅湖南分社于2010年成立，仅3年时间在湖南的门店已达二百多家，实现旅游收入2011年、2012年分别为1.2亿和1.6亿。旅行社朝着大的更大，小的更小，专业的更专业，向“批零”结合的垂直分工体系方向发展已成为趋势。
（四）《旅行社条例》的实施进一步保护了旅游者的权益
《条例》进一步规范旅行社经营市场秩序，最终受益者还是游客。为保护游客的合法权益，《条例》加大了旅行社违法经营行为的法律责任，规定对随意改变合同约定行程的旅行社将处以10万元至50万元的罚款，直至吊销旅行社经营许可证。旅行社擅自更改线路，欺骗或胁迫购物，增加购物点等“潜规则”有了一定好转，旅行社整体服务质量有了一定提升。调查显示：有73.2%的被调查者认为《条例》促使旅行社提高了服务质量；有66.7%的被调查者认同《条例》对维护游客利益产生了较明显的效果。
（五）《旅行社条例》的实施加大了旅游行政执法的难度
《条例》增加了外汇、工商、商务、价格等行政管理部门对旅行社及其分支机构的监管，明确了旅游行政管理部门与其他有关部门的职责，有利于旅游行政管理部门借助相关部门的力量，填补了旅游行政部门在行政执法中的空白。但《条例》的实施对旅游行政管理部门的监管是一个新的挑战，虽《条例》对于各项违规行为的惩处问题进行了更为细致的说明，但在实际操作层面上并没有进行明确说明。比如由于每家旅行社产品采购成本的差异性，“零负团费”的界定就是个难题等。可以说《条例》确实对旅游行政管理部门的监管提出了更高的要求。在对旅游局行业管理处工作人员的调查中，有65%的被调查者明确表示《条例》加大了旅游行政管理部门对旅行社的监管难度。
三、《旅行社条例》实施中出现的问题分析
新《条例》实施以来，湖南旅行社业的规范经营在一定程度上有了提升，但某些违规操作现象依然没有从根本上得以改观。据调查，被访问的导游员中有41.7%确定其待遇保障在新《条例》实施前后无变化。尤其是张家界地区导游员无底薪、无出团导游费，甚至反倒给旅行社交人头费的现象依然较为普遍的存在；诱导、强制购物和增加景点，零负团费的团队操作行为依然时有发生等。
究其原因，对于新《条例》而言，主要有两个方面的因素：一是《条例》自身存在的缺陷；二是执行力不够或者《条例》部分内容操作有难度。
新《条例》对政府管理进行了明确规范，但对政府责任则只用了“处分”一词概括。如《条例》规定包括对于旅行社违法行为未及时处理、未及时公告监督情况、未及时处理投诉、受贿、利用职权牟取暴利等情形政府部门应当受到处分。至于什么样的处分、怎样处分、如何操作均未明确。[4]可见《条例》有关政府的法律责任还不够明晰，加之相关不同政府部门职能和利益的相互交叉使得旅游行政执法的实际操作本身面临很多的困难，从而导致有关部门在贯彻执行《条例》和处理实际问题过程中存在遇到困难互相推诿、消极怠工，无所作为的现象。据了解，凡涉及到两个以上政府行政主管部门处理的游客投诉，根据处理的时间规范一般需要1周以上的时间，有的需1个多月甚至更长，这对于到外地旅游的游客而言，花费的时间成本、精力成本及经济成本相对于投诉所得的赔偿是得不偿失的，许多游客明知被侵权也只能无奈的选择放弃投诉，息事宁人。因此，提高游客投诉的处理效率，明确规定相关部门未尽职责应当承担的法律责任，加大对相关部门管理人员规范行使行政权力的监督力度，提高对《条例》的执行力，才能产生更强的法律效应，从而使《条例》的实施进一步保障和促进湖南省旅游市场的规范、有序、健康发展。
2013年10月1日我国《旅游法》正式实施。《旅游法》将《旅行社条例》这一旅游行业行政法规的相关规定上升到了法律层面予以了进一步强化。但《旅游法》能否真正解决我国旅行社业目前存在的突出问题，笔者甚为担忧，其中规范、有效的执行力是关键。
参考文献：
[1] 杨光荣.把握机遇，推进湖南旅游强省建设[N].中国旅游报.2012-12-26（11）.
[2] 李先跃.新《旅行社条例》实施后对旅游业的影响探讨[J].北方经贸，2010（3）：125.
一、差旅费财务管理制度在基层科学事业单位实施中遇到的问题
（一）基层单位对上级管理办法中的概念理解不到位
国家出台的管理办法面向全社会，如：2014年1月1日起实施的《中央和国家机关差旅费管理办法》（以下简称《办法》）适用范围包括全体中央和国家机关，以及所有参照公务员法管理的事业单位。因此，管理办法中的一些概念都比较笼统，难以详细罗列所有的适用对象。当基层科研单位的工作人员需要对一些模棱两可、非常规的情况做出判断时，因没有明确的依据，经常陷入疑惑，影响管理工作的顺利开展。例如：《办法》中第三条差旅费概念中所述的“工作人员”，毫无疑问包括单位名册中的在职职工，但科学事业单位还经常遇到其他人员出差的情况，包括学生、科研项目成员但非本单位职工、劳务派遣人员的差旅，以及科研项目开展工作需要邀请的专家来访差旅等。又如：《办法》中差旅费概念所述的“常驻地以外地区”，如何划分也是基层科研单位讨论的焦点，是否简单的以市内市外为界限划分常驻地以内以外？其他人员的差旅费，市内远郊地区的差旅费应如何管理，相关开支是否可以报销，成为盲区，使差旅审核审批人员处于尴尬的局面。
（二）基层单位难以落实个别条款
国家管理办法规定的个别条款有时会遇上基层科学事业单位的特殊情况，如果生硬的强制执行，难免造成科研人员与管理人员之间的矛盾，打击科研人员工作的积极性，影响科学事业的发展。比如：《办法》中第二十五?l规定，无住宿费发票的不得报销住宿以及其他与差旅相关的费用。在2014年9月15日印发的《中央和国家机关差旅费管理办法有关问题的解答》（以下简称《解答》）中对住在自己家里或到边远地区出差的两种情况做出了补充说明，规定得到所在部门领导批准的可以报销除住宿费以外的其他差旅费用。但是，基层科学事业单位还存在着各种其他情况，如：科研人员到企业调研，企业承担其住宿费，或者科研人员到船厂调试设备，船厂建有宿舍可免费提供科研人员使用，但交通费、伙食费等需要科研人员自行解决。这些情况都不适用《解答》中情形，但确实发生了除住宿费以外的其他差旅费，应如何完善相关规范，使真实发生的差旅费在良好的管理流程下得以顺利报销。
（三）基层单位特有情况无适用条款
由于每个基层单位所处的行业不同，涉及的具体业务也各有特点，都会碰到单位存在的但《办法》中没有规范的问题。近年来，一些单位在财务审核工作、内审工作中发现了各种与差旅费相关的问题，如：使用虚假机票或者票面价格与官网查验价格不相符的机票报销差旅费；参加组织方统一安排食宿的会议、培训仍重复报销伙食补助及市内交通补助；差旅期间进行招待业务的出差人员，既报销招待费用，又报销伙食补助等。针对自身特有的问题，基层单位是否能通过有效的固定方式，并将其制定成相应的具体条款，以防范问题的发生。
综上所述，鉴于差旅费财务管理制度在基层科学事业单位实施中遇到的问题，基层科学事业单位应结合自身情况，制定因地制宜的具体化财务管理制度实施细则。
二、基层科学事业单位制定差旅费管理实施细则应遵循的原则
（一）合法化
制定基层单位财务管理制度实施细则最重要的前提是遵守国家法律法规、部门及地方政府规章、主管单位的相关管理办法，只有在合法合规的前提下，单位才可以根据自身的具体情况，制定适用的实施细则。例如，单位制定差旅费管理实施细则必须遵循财政部出台的《中央和国家机关差旅费管理办法》，以及主管部门的差旅费管理办法。
（二）明确化
基层单位制定财务管理制度实施细则应将《办法》中的相关概念更明确化，最好能结合单位的实际情况，将涉及的范围或对象一一清晰罗列出来。以差旅费为例，基层科研单位实施细则应清晰列明差旅费适用于在职职工，单位的学生、项目成员、人才派遣工作人员、劳务人员、邀请来访的专家等，并同时详细规定上述人员的出差审批流程，如出差前需要填写出差申请表并经部门负责人及人事部门审批。再如，单位可依据差旅经常发生的市内远郊地区的距离判断并决定是否应将其纳入差旅的范围，因为一些市内远郊地区往往比毗邻的城市更远，若单纯以市内市外区分，会大大打击科研人员工作的主动性。另外，单位应将纳入差旅范围的市内远郊地区清楚列示在实施细则中，既有助于管理人员执行，也方便科研人员查询，减少矛盾，提高管理的效率。
（三）人性化
在保证经济业务真实性、合法性的前提下，基层单位应充分考虑业务中遇到的特殊情形，并梳理出具体的处理办法，使实施细则操作性更强，同时更体现人性化。对于无住宿发票的差旅，实施细则可规定附合理说明的无住宿差旅费也允许报销其他差旅相关费用，同时规定无住宿说明应由第三方出具，若无第三方说明时，也可由本人做出说明但需要经过相关负责人审批，实施细则还应详细写明对应的审批流程及审批责任人。再以超标准乘坐交通工具为例，工作人员因接到紧急任务且对应等级的机票已订满等原因，只能购买高一等级的机票，实施细则可明确上述情况的审批责任人及审批流程，审批过的票据可实报实销。此外，具体的实施细则大大减少领导“特批”的情形，防范领导权力凌驾于制度之上，更好的贯彻以制度管理单位的理念，制度面前，人人平等。
（四）个别化
根据基层单位的个别化管理需要，制定相关具体化条款。比如，根据单位具体业务情况，增加对业务真实性控制的细则。差旅费管理实施细则应规定机票购买的途径为政府采购机票管理网站、航空公司直销机构、政府采购机票管理网站公布的具备机票销售资质的机构，还应规定报销机票时需附盖有安检章的登机牌或附包含已乘机状态的航空公司官网查验依据。对于参加会议、培训差旅，实施细则应规定报销时需附会议通知、议程，使审核人员可据此判断是否可以报销伙食补助以及市内交通补助。
三、基层科学事业单位差旅费管理实施细则制定需注意的问题
（一）广泛调查，收集问题
科研人员开展科研项目常常需要实地调研、参加各种研讨会议、与其他项目合作单位交流等，这些业务活动都与差旅费管理密不可分，因此，科研人员最了解一些与差旅费相关的特殊问题，以及一些亟待解决的切身问题。基层科研单位差旅费管理实施细则制定前，管理部门应尽可能的采取各种有效方式收集科研人员的问题及建议，如：组织举办座谈会、参加研究室的例会，提供科研人员与管理人员面对面交流差旅管理与报销问题的机会；提供邮箱、电话、微信等各种方便的渠道让科研人员提交问题及建议；设计差旅费调查表并广泛发放给各研究室，充分收集科研人员的问题及建议。而且通过鼓励科研人员与管理层对话，鼓励科研人员参与单位实施细则的制定，也让科研人员更了解新制度的必要性，从而更好的接受新制度。相反，压制科研人员发表意见，只会变成抵制、敌对的情绪，妨碍新制度的推广。收集工作完成后，相关管理人员应认真对待科研人员提出的问题及建议，对其进行分类，并分析问?}的根本原因，制定针对性的措施、条款，编入单位差旅费管理实施细则。此外，科研业务、科研环境都在不断变化，问题与建议都不是一成不变的，因此，实施细则的制定工作也不是一劳永逸的，管理部门应把调查收集工作常态化，如每年做一次，遇到新问题，或发现已过时条款，都应对具体实施细则进行完善，使具体实施细则与时俱进。
（二）充分沟通，明确责任
一般的制度实施细则都与多个管理部门相关，制定具体实施细则前，相关的管理部门应做充分的交流沟通，各部门应积极配合制定部门，提出自己部门的管理问题，并一同深入分解业务环节和步骤，理顺各部门责任，以确保部门负责人与经办人都了解自己具体的责任，保证实施细则制定后能顺利运行。若相关部门不重视，在实施细则制定的过程中没有充分的参与，也不了解实施细则的细节，则很可能出现制定后相关的管理部门都不了解其责任以及具体有关条款的情形，或者出现制定后相关管理部门才提出执行有问题的尴尬局面。以差旅费管理实施细则为例，一般由单位的财务处负责制定，但绝对不是单靠财务处就能完成制定工作的，差旅申请管理、差旅报销管理与研究室负责人、人事处、科技处、主管所领导息息相关，各部门负责人都有各自对应的审核审批责任，以一基层科学事业单位为例，差旅费主要风险关键控制责任对照表如下所示：
只有各部门做好充分协调，分配好各家责任，保证差旅管理的主要风险均有部门进行把关，具体实施细则才能有效运行。
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