1.服装产品需求情况
我国是世界的服装加工厂，服装的需求来自国内外两个市场。从国内市场来看，我国服装需求增势不明显，价格上升幅度较小。根据国家统计局的数据，2013年7月，国内服装类商品居民消费价格同比上涨2.3%，与上年相比涨幅略有下滑，总体呈现出服装产品供给大于需求的趋势;从国外市场来看，服装需求增长不明显。2014年1－9月，我国服装累计出口额1388亿美元，同比增长6.5%，增速较2013年同期下滑5.8个百分点。根据相关机构统计数据显示，2014年前7月我国纺织服装对欧盟、美国、日本的出口增速不敌东盟，尤其是对日本的出口增速回落明显。销售增速继续下滑，品牌竞争更加激烈，销售渠道竞争融合，在当前商品主导向消费主导转变的零售时代，服装企业已经进入了变革时期。
2.服装产业结构水平
一般来说，服装产业的发展相对于制造业而言，可以分为四个阶段，即工业化阶段、自然品牌阶段、品牌阶段和多元化阶段，目前我国服装产业主要徘徊在相对比较初级的第二阶段———自然品牌阶段。处于这个阶段的服装企业还没有真正意识到服装品牌的重要性和由服装美学意义延伸出的文化价值，服装品牌之间无显著区别。我国虽然是服装生产大国，但是优势主要来源于廉价的劳动力成本，而近几年来，以印度、巴基斯坦为代表的劳动力成本更低的发展中国家正在迅速崛起，与我国同质化竞争逐渐加剧，如果我国服装产业结构长期处于较低的阶段，将会逐步失去传统优势地位。
3.服装企业生产库存情况
我国服装企业一直饱受高库存的困扰，截至2014年上半年末，A股、H股62家上市服装企业存货达到597.24亿元，比上年末的536.89亿元上升了60.35亿元，库存一直居高不下，从而产生了“服装库存够卖三年”的说法。在完整的服装生产供应链中，每个环节都可能出现库存积压现象。目前我国服装企业库存一般集中在生产和销售这两个环节，产销合一的大型服装公司高库存现象尤为突出。高库存意味着产品大量积压，不仅占用公司运作资金，而且耗费人力、物力，使得公司的管理成本增加，拉长产品的周转周期，降低企业的营业利润。
二、我国服装企业生产管理中存在的问题
1.生产管理模式比较落后
当今世界上比较成熟的服装生产管理模式有:以欧美企业为代表的开放自由式管理、以韩国企业为代表的军营式现场管理、以日本企业为代表的日式现场管理。我国服装企业的生产管理模式主要是在20世纪50年代学习前苏联经验的基础上创立发展起来的，与上述三种先进的生产管理方式相比，我国企业的生产管理理念、生产管理方式都相对比较落后，存在着一定的差距。
2.生产设备比较陈旧
以市场为导向的“多品种、小批量、高质量、快交货”的现代模式要求服装企业有较高的生产效率，服装生产从设计、裁剪、缝制、后整理要经过几百道工序。但我国大多数服装企业的生产设备落后，技术创新能力不强，仍是以人力为主体，操作工技术水平参差不齐，很容易造成产品质量和生产速度的差异，严重影响到服装企业的生产效率。即使有些企业意识到设备的重要性，但仍使用技术含量较低的初级设备，高科技生产设备只成了摆设和对外宣传的工具。
3.专业生产管理人才匮乏
服装企业生产现场管理需要的是既懂生产技术又懂企业管理的专业复合型人才。目前服装企业的生产管理人员专科毕业的很少，大部分是在参加工作之后在实践中自行积累经验。随着服装行业竞争的加剧，企业迫切需要一批有高学历背景，集技术与管理于一体的复合型人才。但是，目前大多数服装院校开设的课程中涉及到生产现场管理的不是很多，造成了目前我国专业学习服装生产管理的学生人数不多，服装企业专业生产管理人才匮乏。
4.企业生产进度滞后
服装企业生产进度滞后不仅容易造成高库存，还影响企业的交货日期。生产进度控制的目的在于依据生产作业计划，检查零部件的投入和出产数量、出产时间和配套性，保证产品能准时装配出厂。我国很多中小型服装企业生产进度弹性较差，不能够按时交货。以某服装公司为例，按照订单要求在10月15号出货，但由于在生产过程中出现了一些问题不能够按时交货，导致服装企业面临着数十万的罚款。
三、提高服装企业生产管理水平的对策建议
1.采用先进的生产设备
设备的好坏直接关系到服装产品的质量。服装企业应该及时更新生产设备，提高生产效率。例如，为了克服传统服装设计中手工操作效率低、重复量大等问题，可以利用服装CAD软件，它具有高速计算和存储量大的优点;通过使用服装CAM软件，可以简化初裁、缝制到精裁的过程，从而大大提高产品质量和生产效率。CAD与CAM、拉布机等组装成整体后，能够提高西装企业20%－30%的生产效率，提高针织服装企业至少10%的生产效率。总之，采用先进的生产设备可以有效降低工人的操作强度，减少对熟练工的依赖，大幅度提高产品质量和生产效率。
2.采用先进的生产管理方法
在精益生产方式中，5S管理、目视管理、定置管理受到了制造企业的追捧。服装企业在生产的过程中，可以采用这些先进生产理论，提高生产效率。5S管理是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法、环境、信息等生产要素展开相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养五项活动，使生产现场达到最佳的状态;目视管理是指通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，也就是说通过人的眼睛观察情况，及时调整行动、方式、方法来进行现场管理。例如，在服装企业中，可以将生产计划指标用图标形式展开，并按照日期用醒目的颜色、语句显示指标完成等情况;定置管理是对生产现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学的分析研究，使之达到最佳结合状态的一种科学管理方法。在服装企业生产中，定置管理主要应用于机器设备、工作场所和人员的定置设计等。
3.实施人性化管理
服装企业的生产管理离不开对生产工人的管理，泰勒提出“生产管理权限应不断下放”，说明生产工人的能动性越来越重要，直接影响到生产效率。为了提高生产工人的劳动积极性，需要生产管理人员真正站在工人的角度进行人性化的管理，提高服装生产工人的生产能力、生产积极性和生产效率。此外，企业可以通过赈灾捐款等公益活动提高企业的形象和社会知名度，培养工人对企业的自豪感和归属感，进而提高工人的工作效率。
4.强化生产进度管理
客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。
与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:
1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产
企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。
2.客户资本具有极强的外生性
与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。
3.客户资本具有较弱的投资性
固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。
4.客户资本具有极强的价值整合性
在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。
客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。
1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:
(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)
(2)回头顾客的比率;
(3)销售网点的数目;
(4)内部的信息技术顾客数;
(5)外部的信息技术顾客数;
(6)合同数/信息技术员工数;
(7)顾客对信息技术的熟悉比率。
2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:
(1)市场费用/生产线;
(2)改善“方法和技术”所占的时间比例;
(3)顾客平均购买力/年;
(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;
(5)顾客主动与公司接触的次数/年;
(6)在发展战略伙伴关系方面的投资;
(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;
(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;
(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;
(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;
(11)管理信息系统对公司投入的贡献;
(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,
(13)销售系统对公司收入的贡献;
(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;
(15)过程控制系统对公司收入的贡献;
(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;
(17) 通信网络对公司收入的贡献。
表1斯堪的亚公司的客户情况
1994年
市场份额
14524
失去顾客
资金资产,每个客户超出斯达林克公司值
78(单位:千瑞典克朗)
客户满意度(1-5分制)
资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。
此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。
1.建立客户主文件
要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。
2.建设客户关系管理(CRM)系统
顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。
CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?
2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?
3.我们发展长期客户的潜力如何?
4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?
5.通过什么活动能够产生长期客户?
6.与客户联系的最佳时间是何时?
7.隔多长时间与我们的客户联系一次?
8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?
9.对于有简介记录的客户,我们有没有恰当的销售渠道?
10.我们的销售人员有能力向记录客户推销吗?
11.向记录客户进行销售每次平均费用为多少?
12.失去一个客户对公司造成的损失是多少?
13.失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少?
(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口,提供一次购足(one-stop)的服务,解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。
(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值,例如个性化咨询服务,24小时电话服务,这些附加价值有助于协助客户解决问题,增加客户满意度。
(3)呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场,有下列几种途径:收集客户的抱怨与建议;收集客户的基本资料、偏好与关心的议题,建立客户资料库;先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向。
要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移,企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例,它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革,其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织,分别针对企业、商业和消费者市场,负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道,并获得全面解决方案,而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外,企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构,这几种方式都是以客户为中心的。
5.培育适合客户资本管理的企业文化
在数字经济时代,客户拥有更全面的信息和更多的选择机会,并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间,他们在因特网上运用软件扫描网络,软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权,它打破了市场交易各方的权力平衡关系;使主导权从卖方转向买方,使交易按照消费者所喜欢的方式进行。消费者通过设定自主软件中的消费格式而使个人消费变得理性化和程式化,从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降。这就是说,单纯的“推 销”会显得更加无能为力。当用户掌握了足够多的信息之后,销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”。当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候,他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务,并已经确定了他的预算。如果公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求,根据这些信息提供更有针对性的产品和服务,就可以准确无误地把握客户的心理,将他发展成为忠实的“回头客”。由于通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低,如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下,可以发现用“拉”的方式效率更高,而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的,它把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统(CTI)、自动销售系统(SFA)、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中,客户只要向企业发出任何联系信号,每个部门就都知道他寻求的目标、购买习惯、付款偏好和最感兴趣的新产品等等,他对这个企业的感情和关系就这样逐步地得到了深化。因此,一个真正贯彻了客户资本管理理念的企业一定也实现了企业文化的转变,即从以生产为中心转向以客户需求为中心,从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案,而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。
客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。
与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:
1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产
企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。
2.客户资本具有极强的外生性
与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。
3.客户资本具有较弱的投资性
固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。
4.客户资本具有极强的价值整合性
在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。
客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。
1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:
(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)
(2)回头顾客的比率;
(3)销售网点的数目;
(4)内部的信息技术顾客数;
(5)外部的信息技术顾客数;
(6)合同数/信息技术员工数;
(7)顾客对信息技术的熟悉比率。
2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:
(1)市场费用/生产线;
(2)改善“方法和技术”所占的时间比例;
(3)顾客平均购买力/年;
(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;
(5)顾客主动与公司接触的次数/年;
(6)在发展战略伙伴关系方面的投资;
(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;
(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;
(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;
(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;
(11)管理信息系统对公司投入的贡献;
(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,
(13)销售系统对公司收入的贡献;
(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;
(15)过程控制系统对公司收入的贡献;
(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;
(17)通信网络对公司收入的贡献。
表1斯堪的亚公司的客户情况
1994年
市场份额
14524
失去顾客
资金资产,每个客户超出斯达林克公司值
78(单位:千瑞典克朗)
客户满意度(1-5分制)
资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。
此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。
1.建立客户主文件
要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。
2.建设客户关系管理(CRM)系统
顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。
CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?
2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?
3.我们发展长期客户的潜力如何?
4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?
5.通过什么活动能够产生长期客户?
6.与客户联系的最佳时间是何时?
7.隔多长时间与我们的客户联系一次?
8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?
关键词：高技术企业；营销管理；整体营销；技术营销；服务营销
1高技术企业的定义及其特征：
以高技术为先导的综合国力的竞争，实质上就是高技术企业之间的竞争。高技术企业不同于传统企业，有其自身的特征。主要表现为：
(1)技术群体化。高技术最突出的特征是多技术的交叉性、渗透性和相关联性。由此，高技术企业需要多种知识、多种学科的技人才共同合作以进行创造性的劳动。
(2)技术发展高速度。高技术的生命周期越来越短，有的只有短短几个月甚至是几个星期，高技术产品更新周期短，市场竞争十分激烈。因此，高技术企业在技术更新与技术创新方面立足于行业之首。
(3)高技术企业具有高投入、高风险性。高技术及其产品的开发本身就需要投入大量的人力，物力和财力，企业用于研究与开发的经费一般占销售额的10％～30％。同时，高投入带来高风险。这里的风险主要表现在三个方面；技术风险、市场风险和管理风险。
(4)高技术企业对信息的高度敏感性。高技术企业技术变化快、市场变化快、发展速度快，要在迅速变化的环境中谋求生存和发展，高技术企业必须比传统企业更注重获取外部信息及内部相互之间信息的及时交流和沟通。
2高技术企业营销管理存在的问题
目前，我国高技术企业在营销策略和营销手段上还存在着不同程度的问题，这些问题主要是：
(1)营销观念创新不够，不能满足高技术企业快速发展的需要。高技术及其产品往往需要企业打破传统观念和做法，通常是技术上的发展和变革先于消费者的需求，企业首先开发出新产品，然后通过引导需求，最终使产品为市场所接受。企业不仅要适应市场，更需要创造市场。
(2)对市场环境的不确定性把握不够，企业产品和技术创新不能适应市场变化和发展，使企业发展受到影响。但是常用的市场预测技术和方法是针对传统产品特性设计的，往往不适合高技术产品。高技术企业面临的市场环境是激进的、不连续变化的，这使企业对潜在市场规模的预测很困难。高技术企业的产品生命周期较短。原有产品极易被新技术淘汰，很多高技术企业不能领先竞争对手推出更新的产品，或对原有产品进行改进，企业的生存和发展就面临极大挑战。
(3)自有营销网络不健全，渠道过长，使企业产品价格失控，信息反馈和沟通不及时，影响企业对市场变化及市场需求的把握。而且过长的渠道影响信息的反馈和沟通，从而影响企业对市场变化做出迅速灵敏的反应。这些都直接加大了企业的经营风险，给企业发展带来不利。
(4)市场营销部门组织结构不理想，营销人员的专业营销素质欠缺，企业内部各部门间的密切联系和信息沟通不够，重技术，轻营销，没有真正的整体技术营销。一是营销管理者的素质达不到相应的工作岗位的要求，如培训教育、技能、考核、岗位竞争、培养与企业共命运的个性、激发人的创新与进取精神等等方而做得不够。二是没有组合选配好人员。其关键在于没有寻找到最佳组合发挥人才整体效能，不能做到取长补短，配好岗位，选好搭档。随着科技进步，专业化分工与协作越来越广泛，产品营销中“一条龙服务”、“多角供需关系”，往往因为缺少各类专业人员配套协作而共同完成。这也严重影响了企业产品的市场引导和市场拓展。
3对高技术企业营销管理的建议
3.1价值主张和价值网的营销创新是根本
价值主张，即给重要顾客提供什么样的价值。价值网，即有效地为选定的细分市场服务所必须的活动的跨职能协调，包含基于4Ps的差异化。但他不只包括营销，还包括对其他职能(如R＆D、运营和服务)进行差异化。价值主张和价值阿的创新是营销创新是根本的方面。
3.2整体营销极其重要
在知识经济时代，每一次消费者需求的升级和技术革新都隐藏着大的商业机会，催生一批新兴企业，使传统企业所积累的竞争优势荡然无存。当代IT技术的迅猛进展，整体营销的出现是必然的，互联网的快速变化使企业的许多营销观念滞后，跟不上时代进展，企业追求的不应是量的改变，而应是对传统营销的改革和创新，而创新的方向就是整体营销。整体营销中的关键环节在于分销商，在产品推向市场之前，最关键的是要处理好和分销商的关系。
(1)树立分销商市场营销观，满足分销商的利益。
高技术企业为了开拓市场，扩大产品销路，应充分调动分销商的积极性，协助支持分销商，满足分销商的利益需求，以提高市场营销效果。具体来说：第一，企业应经常派遣营销员到分销商网点协助工作，安排商品的陈列，举办商品展览会，训练销售人员等。第二，企业应进行密集广告宣传。一般来说，分销商比较愿意接受已经在进行广告宣传的商品，第三，营销企业对分销商的资金支持。一般来说，许多营销企业采用售后付款或定期付款的办法，这样有利于解决分销商资金不足的实际困难；第四，营销企业应根据分销商的推销业绩设立一定的奖励制度。
(2)树立最终顾客市场营销观，满足并创造目标市场的需求。
3.3处理好变革型营销创新和渐进式营销创新的关系
变革型营销创新相对于渐进式营销创新来说对营销绩效的影响更加显著。充分利用与潜在顾客、潜在竞争者或未来技术的信息有助于提升企业营销创新的能力，因此，企业应当采取更具探索性的技术研发、产品研发和新的营销模式。企业高层管理者要认识到打造有利于产品创新和营销模式创新的组织文化的重要性，因为这种文化会激发员工和管理者的想象能力和创造能力。
3.4技术营销是高技术企业的发展方向
关键词：企业 经营管理 创新
随着知识经济时代来临和全球经济一体化，企业在市场上面临着激烈的竞争，要想在激烈的市场竞争中取胜，企业自身需通过经营管理创新，提高劳动生产率、产品质量和服务水平等，凭借自身优势在竞争中立于不败之地。经营管理创新是企业进行创新的一种常见方式，通过创新管理可以实现既定的发展目标;可以提高企业的劳动生产率，进而提高企业的经济利润;可以提高企业在国内和国际市场上的竞争能力;可以提高企业产品和服务的科技含量和附加值。总之，企业经营管理创新是推进企业技术进步和创新的重要环节，对于提高企业的生产力发展水平具有重要的现实意义。本文就如何创新企业经营管理问题进行了探讨，并提出了建议，希望对企业经营管理有一定的启示作用和借鉴作用。
一、企业经营管理创新的内涵
经营管理是指企业为了实现其生产目标、经营目标和财务目标等，对企业的生产经营活动进行有效的管理。企业在进行经营管理过程中，通过合理的生产组织，实现产品生产、供应和销售三个环节的衔接，生产过程中的人员密切配合，从而达到人、才、物等各种要素的有机结合，企业充分利用自身所拥有的有限资源，实现资源的优化配置，以最少的消耗生产出更多的满足消费者需求的产品。综上所述，企业的经营管理决定着企业发展的兴衰，决定着企业经济效益的好坏，决定着企业在激烈竞争市场上竞争能力的强弱，对企业的可持续性发展起着至关重要的作用。关于企业创新的论述较多，但在实践中人们总是将“创新”理解为“技术创新”，但其实“创新”更多的是经营管理的创新。本文认为，经营管理创新是指企业把新的经营管理要素（如新的经营管理思想理念、新的经营管理方法手段、新的经营管理模式等）或要素组合引入企业经营管理系统以更有效地适应企业内外环境的变化从而不断地实现企业目标的活动。
二、企业经营管理创新的理论概述
1912年，美籍奥地利经济学家约瑟夫・熊彼特首次从经济学的角度提出了以“生产要素的新组合”为特征的创新理念，此后，世界各国纷纷研究创新理论，创新理论成为经济学领域研究的热点问题。在我国，1994年陈劲教授最早提出“自主创新”概念，从此以后许多研究者意识到创新对于企业经营管理的重要作用，纷纷研究企业经营管理的创新理论。目前，企业经营管理创新的基本理论表现在以下四个方面：
（一）企业本性论
在我国当前的社会主义市场经济条件下，企业的本性论是指企业生产经营的最终目的――追求自身利润的最大化。企业进行生产经营活动的根本目的是为了使自身的利润最大化，如果企业在从事生产经营的过程中，没有产生利润，无法维持企业的生存与发展，更谈不上对企业价值的追求。企业要实现自身的可持续性发展，要进行经营管理的创新，首要前提是追求企业利润的最大化。
（二）管理本性论
企业本性论指出了企业生产经营的最终目标。企业在生产经营的整个过程中如何实现利润最大化的目标，必须依靠科学的管理。科学的管理关系着企业的生存与发展，企业在发展的过程中，只有通过加强基础管理和专业管理，才能提高产品的生产质量，才能降低产品的生产成本，才能实现企业的规模经济效益，从而增加企业的经济利润，最终促进企业经营管理的创新。
（三）员工本性论
员工本性论是在明确企业本性的基础上，通过科学的管理，有效的资源整合，来提高员工的劳动生产率，根据不断变化的市场需求，为消费者提供满意的产品，从而提高企业的经营管理能力。在企业的生产经营管理过程中，员工是最活跃的生产因素，企业的一切生产经营活动需要靠员工来实现，员工既是企业生产的基本生产要素，也是企业进行经营管理的管理主体，员工的素质与积极性决定着企业经营管理创新的成败。
（四）国企特性论
在当前的市场经济条件下，国有企业是国有资产的运营载体，在国民经济中占据主导地位，是一种“特殊”的企业。政府要通过国有企业实现对经济的宏观调控，在激烈的竞争市场中与外企相抗衡，维持市场经济的稳定，保证我国经济的稳定发展，必须发挥国有经济的作用。可见，国有企业在社会主义市场经济中发挥着重要作用，政府在进行宏观调控过程中一定要意识到国有企业在经济社会中所发挥的作用，保持我国市场经济的稳定与可持续发展。
三、企业经营管理创新的方法途径
企业经营管理创新涉及到企业的方方面面，内涵很丰富，但归纳起来主要包括以下内容：
（一）经营管理思想的创新
市场经济意味着社会市场结构已经由“生产为中心”转向“以市场为中心”，一个企业的生死存亡不仅仅在于能否生产出好的产品，还在于能否迎合市场的需要，能否为客户提供优质的服务。同时，现代社会的发展意味着管理重点已经从“以事为中心”到“以员工为中心”，企业的活力来自员工的动力。这对传统的经营管理思想具有重大的挑战，需要不断地进行创新。
（二）制度体制创新
企业制度体制是关于企业组织、运行、管理等一系列行为的规范，主要包括产权制度、运行机制、组织流程、工作流程、责权利配置等方面内容。当今企业面临的多元复杂环境，对企业的制度体制有很高的要求。在很大程度上，企业制度体制的创新对企业的生存和发展有着至关重要的作用。
（三）企业战略创新
当前，可以将企业的经营战略大致分为三个层次，总体战略、经营单位战略和职能部门战略。当今的企业所面临的内外环境变化是前所未有的，对企业的战略定位创新有着革命性的要求，需要企业将战略创新摆在突出的位子上。
（四）企业文化创新
企业文化创新是指为了使企业的发展与环境相匹配，根据企业自身的特点形成体现企业共同价值观的企业文化，并不断创新和发展的活动过程。企业文化创新的实质是企业在对企业文化进行建设的过程中要突破与经营管理实际相脱节的落后文化，实行新型经营管理理念的转变。在激烈的市场竞争环境中，企业要在激烈的市场竞争中取胜，必须不断进行企业文化建设的创新，通过文化建设创新来提高企业的软实力和企业的竞争地位。
（五）市场营销和销售管理创新
市场营销和销售管理创新是在销售市场中，企业根据市场环境的变化，结合自身所拥有的资源和经营实力，对市场营销的要素进行某一方面的创新或变革。企业在进行市场营销和销售管理创新的过程中，并不一定要有创造发明，只要企业能够适应市场环境的变化，在激烈的市场竞争中赢得一定的市场份额，并且企业的经营行为符合我国法律的规定，同时这种创新能够被企业所接受，那么企业所进行的市场营销和销售管理创新便是成功的，对于企业利润的提高有一定的促进作用。
（六）采购和供应链管理创新
所谓采购和供应链管理创新是指以消费者变化的需求为中心，运用新的理念、新的手段去勾画企业的采购和供应链服务体系。企业通过采购和供应链管理创新可以降低企业的生产成本、降低成品的库存、缩短产品的前期准备时间、提高整个采购和供应链的整体运作效率，从而有效优化企业的管理结构和组织结构，提高为消费者服务的水平，使企业的生产成本和生产服务达到有效平衡，从而提高企业在竞争市场上的竞争能力。
（七）人力资源开发管理创新
企业进行人力资源开发管理创新有利于提高企业职工的内在素质，有利于促进企业职工发挥自身潜能。企业的人力资源管理，在企业发展过程中起着非常重要的作用，人力资源质量的好坏关系着企业经营管理的可持续性发展。人力资源开发管理的创新效果既体现在劳动力、人力资源以及人才的比例关系上，也体现在各种优质人才的脱颖而出和良性循环上;既体现在个体的心情舒畅、个人价值的最大体现上，也体现在整体的磨合、整体素质的提高和整体效益的发挥上。
（八）财务及成本控制管理创新
企业的财务及成本控制管理创新是指企业在发展过程中由于受相关因素的影响以及相关因素的改变，导致企业的财务及成本管理实现由量变到质变的巨大飞跃，在量变到质变的变化过程中实现了企业财务及成本控制的管理创新。为了适应我国社会主义市场经济的发展，企业进行财务管理创新和成本控制创新时，要从企业的资本结构、融资结构、管理目标、财务分析等方面进行科学大胆的创新，在进行创新的过程中需要转变传统的财务及成本控制管理观念，指导企业进行科学合理的财务及成本控制管理创新。
（九）信息化应用管理创新
企业进行信息化应用管理创新的核心在于信息的集成，核心要素是信息化数据平台的建设和数据的深度挖掘，企业通过建设信息管理系统对企业的生产、采购、制造、经营、销售和管理等相关环节连接起来，进行信息资源的优化配置，实现信息资源的共享，采用先进的技术手段寻找企业的潜在顾客，有效地支撑企业的决策系统，从而提高企业的生产质量和生产效率，降低企业的库存，实现企业资金的灵活周转，从而最终增强企业在激烈竞争市场上的竞争能力。
综上所述，经营管理创新在企业发展过程中起着至关重要的作用，通过不断地进行经营管理创新，优化、调整企业内部资源配置，充分发掘企业内部潜力，从而增强企业竞争实力，促进企业的发展，降低企业的生产成本、提高企业的经济利润，使企业在创新管理中走得更高、更远、更稳。
参考文献：
[1]杨隽.企业经营管理创新研究[J].企业研究，2012（16）
[2]王国奎.论企业经营管理理念的创新及价值取向的调整[J].中国新技术新产品，2011（23）
关键词：局部最优 整体最优 企业管理
我国加入世界贸易组织以后，西方先进企业管理模式的进入为民族企业带来了巨大的发展机遇。在大型国有企业发展方面，全球经济一体化进程加速了传统体制的改革步伐，国有企业开始寻求有实力的民营企业进行国际化道路探索，促进国有企业以更加灵活、高效和先进的姿态融入市场经济，建立我国市场化经济增长环境。然而，不可避免的一个问题是国有企业和民营企业在此过程中出现了市场化环境适应过程中的企业发展失衡，产业结构调整欠缺科学性，不规范的企业管理模式导致其与现代化管理需求的脱节，进而在地区和国际范围内造成大量的企业破产和收购重组现象，本土型企业的市场化和全球化发展过程伴随了巨额的国有资产流失，探索一整套集合局部和整体最优的现代化企业管理模式势在必行。
全球范围内的企业管理模式概念及发展趋势
企业管理模式作为一种组织框架基础范式，以实现企业经营目标整合和资源控制利用为基本导向任务。一般来讲，企业经营管理模式主要涵盖企业过程生产、企业资源计划以及生产技术优化等项目，在信息化数字经济时代背景下，新型企业管理模式在知识管理、人本思想以及绿色生态保护等领域都有了新的拓展和延伸，其管理作用方式更加直接，在人文理念上更加突出绿色、低碳等环保生活方式。
作为企业管理效率和利润开发的重要控制节点，成本资源控制和生产优化配置在新型管理模式中日益占据核心地位，科学的管理模式对于推进企业生产过程优化、生产技术创新以及产品生产效率等方面具有更加明显的主导作用，未来的企业管理模式会在系统网络化、成本节约化、市场一体化、制度灵活化以及中心管理理论现代化等方面得到加强（如图1），具体来说：
系统网络化。作为经济全球化过程中的重要工具媒介，全球电子网络为一体化市场进程发挥了突出贡献，这种作用力还会在企业先进生产力冲击趋势下得到加强，尤其是信息化生产技术和企业人力、财务、要素资源管理网络化等表现抢眼，企业员工工作和产品价值实现将日益加入信息技术网络基因。
成本节约化。无论是管理还是生产，企业成本控制是“开源节流”理念的重要具体实施行为之一，关系到企业的生产效益和可持续发展，基于现代管理科学理论的过程成本控制作业可以在不损伤企业资源投入效率的前提下，尽可能促进员工生产积极性和获得最大边际收益，保持自主的企业经济发展。
市场一体化。企业是市场组成的基本经济单位，在知识经济外溢作用和信息化市场条件下，市场微观主体之间的合作与竞争关系愈发深入到细微经济活动，企业间战略合作与竞争使得商品流通与市场业务往来具有了更大的交集和重叠主体，市场经济环境趋于复杂化，一体化市场的出现正是这种微观经济联合活动加强的结果。
制度灵活化。成熟市场环境下的企业管理模式更加具有当代管理科学理论的微观实践基础，多种社会管理思想和管理技术综合作用于企业管理模式的创新和深入，要想获得长远发展，就要及时的对经济体制和管理制度进行宏观层面创新，灵活的管理体制是保证企业社会责任和利润攫取矛盾得以解决的重要助力因素之一。
管理理论现代化。这一点是现代企业管理模式发展趋势的核心，企业管理理论的创新研究不是拘泥于时间和空间限制的固定所在，西方市场经济环境与我国过渡阶段的市场基础不具有天然适配性，如何因地制宜的进行管理科学理论创新是“西方管理科学中国化”和“技术性企业效益增长”目标的载体凭借，以信息技术和人力资源激励为主的管理科学创新进程还有相当发展潜力。
企业管理模式模型及我国存在的主要问题分析
行政制度、市场环境以及人文环境共同构成了企业管理模式的束缚整体，因此，文化、理念、员工、行业特点等都是企业管理模式涉及到的具体方面。一般来讲，科学而匹配的现代化企业管理模式具有融合个体资源特性的功能，通过管理平衡作用而发挥最大经济效应。从国内外发展经验来看，以德国、美国、日本以及我国的横向比较分析，优秀的现代化企业管理模式总结如表1。
现代化企业管理模式的深入发展是模型中所示闪光点的集合体，各种因素之间互相促进、共谋发展，特定地区的企业管理模式创新是融合企业文化和管理科学理论的结果，企业家和政府政策一定要以本地企业的管理特色为基础，制定动态化的管理模式。以我国来讲，较强的企业凝聚力和良好的外部经济环境都是实施现代化管理科学模式的良好基础，然而对于目前企业管理发展中存在的问题也不能忽视，这些问题包括以下几个方面：
企业股权分配的失衡。企业股权失衡直接造成对员工利益的损害，工人的主人翁精神无法在工作中得到体现，伴随而生的部门管理混乱性也会使得企业管理绩效考核失去公允和效率，导致员工消极生产和人才流失，不利于企业健康可持续发展。
企业产权确定不合理。产权的非明晰造成企业管理决策的失误，在企业成立初期，其产权和股份比例一般均被固定，然而在后续企业发展壮大的过程中，筹、融资活动使得原有产权和股权比例发生变化，管理层和决策层意见相左，企业管理命令就会朝令夕改，直接损伤管理和生产效率。
企业人力资源统筹机制建设欠缺完善，管理制度不科学，员工价值不能得到及时梳理。企业的生产经营效益依赖于员工的工作积极性和工作绩效，如果人力资源自我价值实现的途径遭受损害，就会直接造成企业人才流失，现有员工消极怠工。
企业凝聚力体系长期被忽略，团体核心价值观和市场竞争力得不到体现。企业文化是我国计划经济时期国有企业的特色和长处，然而在市场经济环境下，这种团体凝聚力却有所下降，经济主体各自为政现象突出，长期以来不利于企业的做大和国际化进程。
局部和整体最优的企业管理模式理论
企业从局部最优到整体最优的管理模式理论推进包括互有联系的两个部分（如图2），从局部最优来说，外部支撑系统和内部支撑系统是核心构成要素。
（一）局部最优企业管理模式
1.外部支撑系统。局部最优下的外部支撑包括市场竞争、外部环境和政策等因素，政府政策是企业做大做强的关键，并且对于企业具有预测难和可控性弱等发展特征，具体涉及到企业的营利活动和投资发展方向，因此，局部最优管理要求政府出台企业扶持等法律法规，微观支持企业和员工利益，以恰当的产权保护制度来规范企业社会责任履行义务和市场经济秩序。
2.内部支撑系统。局部最优下的内部支撑讲求技术、产品以及服务等企业内部核心优势，也是企业竞争和存活的建立基础。建立有效的企业内部支撑可以协助企业在市场立足，配合以良好的委托关系，企业就可以定制出适合自己的信息共享和管理决策系统，建立渐变式管理模式结构，培养高素质管理人才，提升综合企业竞争力。
（二）整体最优企业管理模式
1.优秀管理理念。我国经济的发展存在对外依赖程度过高的特点，同时由于产能过剩和创新能力弱，基础经济发展存在资源浪费现象，进而导致收入差距过大和行业管理效能的恶劣经济循环，为此，企业要发展现代经济管理模式，就必须建立高素质人才队伍，树立优秀管理理念，在知识经济时代将人力知识资源转化为现实生产力和科学管理效率，以人才系统建设倒逼现代化管理思想的树立。
2.培育团队精神。整体最优下的团队精神在导向作用、凝聚作用、激励作用以及控制作用上发挥管理效能，将单个经济主体以共同利益和企业文化枢纽进行连接，重视个人情感需求和心理状况，共同引导企业使命感和认知感，讲究个体向集体靠拢，以团队的认可换取一般性的物质奖励，因此是由企业硬性管理控制向软性控制、行为控制向意识控制转变的有效途径。
3.分权集权统一。企业管理整体最优讲求集权和分权的平衡，企业价值的实现要体现相关利益主体的权力思维和因地适宜的“择略而取”。以美国通用电气为例，企业采用“分权为辅、集权为主”的财务管理模式，以总公司财务部作为中央机构，子公司财务部门行动向总公司制度看齐，决策权集中于总公司，灵活经济业务权力下放子公司，充分发挥经济权力分工效率。
4.矩阵组织结构、员工福利重视。企业管理讲求灵活整合资源，矩阵式动态结构可以在最短时间内满足消费者需求，达到企业项目的资源最大化利用。现代化管理企业将员工福利视为企业发展基础，以监事会形式管理决策员工权益，通过二元董事会机制来实现员工参与企业决策的权利，依靠制定薪酬水平和管理决策评价系统，及时纠偏管理误区。
5.科学激励机制、审慎企业战略。现代化的新型企业管理模式注重人性潜力的发掘，以资源效能基础来消除员工消极心态，实现企业和员工的共赢，其中股权激励即是这一机制的典型代表。在此基础上，配合以战略角度上的企业优质化经营决策，缜密制定企业管理调控措施，减小企业非系统性风险造成的经营危机概率。
6.优秀企业文化、详密制度规范。企业文化是价值观与行为观相结合的软实力，包含企业精神、企业形象以及企业人文环境等因素，可以导向个体思想和协调多文化建设活动，通过共同的愿景和规划来实施个体思想约束，这种文化建设的外部载体即为企业规章制度，制度性文件囊括了管理结构、团队人员、业务流程以及业务模式等多个方面，是企业优秀管理模板由点到面的实施基础。
结论
企业在新形势下由局部到整体的最优化管理模式实施战略是一个系统性工程，要综合考虑人力资源、财务、营销、生产、仓储、研发以及后勤管理等多个方面的反应态度，力争以科学的人性激励手段为主、以企业硬性规章制度为辅，渐进式打造出一套适合于本土经济发展模式和地区企业文化的“引入改造”型企业管理模式，为我国下一个十年的微观经济理论和实践发展积累素材，也为更为长远的宏观经济平稳运行提供创新策略参考。
参考文献：
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1、浅谈企业名牌战略
2、现代企业国际营销战略及措施再探讨
3、论企业定价工作的市场化问题
4、从汽车销售谈制与集团经营
5、新产品投放市场的策略
6、服务营销与企业竞争
7、利用需求弹性理论作利润最大化的定量财务分析
8、企业购销合同管理问题探析
9、试论商标在企业营销中的作用
10、企业文化在产品销售中的推动作用
11、论我国发展绿色营销的问题及对策
12、试论营销再造
13、论现代企业行销谈判
14现代企业定价目标--顾客满意度
15、价格估测法在企业营销中的应用
16、浅谈企业营销市场化标准及实现途径
17、解决销货款拖欠问题之我见
18、销售战略与销售计划的分析研究
19、强化销售队伍是搞好产品营销的关键
20、浅析生产企业如何控制采购要素
21、国际营销新趋势──全球营销
22、服务营销新模型
23、现代营销必须重视广告定位
24、供应链管理的本质
25、需求弹性对企业价格决策的影响分析
26、企业营销策略浅议
27、决定营销市场因素
28、浅谈企业的营销能力
29、企业营销策略的思考
30、价值工程与广告策略
31、不完全信息下企业的产出决策
32、谈企业如何制定广告费预算
33、新产品营销策划随笔
34、企业营销创新初探
35、实行快速营销的战略分析
36、技术创新与产品推销网络建设
37、试论名牌战略与营销策略
38、对价格竞争策略的认识
39、转轨变型中的企业营销及其战略调整
40、论国际名牌产品的衡量指标
41、论"名牌"的特征及产生的条件
42、论企业营销管理新技术
43、从整体产品出发创造名牌产品
44、企业营销中隐性信息的开发利用
45、也谈CS营销策略
46、论企业营销决策
47、略谈企业销售的心理战术
48、日英企业营销战略比较与启示
49、新产品的推广经验总结和在管理领域中的应用
50、关系营销有关问题的探讨
51、MPMG方法在企业中的应用及现状调查分析
52、直接推销在企业经营活动中的重要作用
53、论发展名牌
54、企业市场策略常见缺陷
55、营销道德初探
56、论企业产品定位
57、企业选择目标市场的策略
58、企业营销商标策略谈
59、运用需求弹性系数确定盈利最大化价格
60、伏击营销一种值得注意的营销手段
61、信誉为本--浅谈系统集成业的营销策略
62、现代企业营销活动中信息作用的探讨
63、以销定产的企业管理模式--圆锥型
64、论生产企业分销渠道的组织
65、成本信息与现代企业
66、变动成本法与制造成本法的比较及其结合应用
67、企业营销道德测试与评价系统研究
68、企业在经济危机中的营销策略
69、产品滞销变俏销的奥秘
70、不确定条件下存货控制的方法
71、绿色消费的心理分析及对绿色营销沟通的启示
72、企业营销增长方式的转变探讨
73、企业如何应付反倾销
74、试论名牌战略下的营销观念转变
75、论中国企业文化营销中存在的问题及对策
76、产品创新与顾客满意
77、企业产销中盈亏分析法的拓展
78、论市场调研的不可靠性
79、论营销诊断的价值与导入
80、论知识经济时代企业营销战略的调整
81、面向顾客投诉服务补救和组织学习
82、敏捷化供应链系统的分析、设计与重构
83、敏捷企业的组织结构与组织设计
84、品牌资产的扩张与衍生之道
85、企业不同发展时期的营销策略
86、论区域市场及营销问题
87、企业的非盈利推销
88、企业的共生营销战略
89、企业的市场细分战略
90、企业管理的新模式客户中心论
91、企业技术创新与营销的互动性分析
92、企业间建立良好合作关系的模型分析
93、企业间接分销通路建设浅论
94、企业兼并与产品定价策略
95、待产品的低价订货问题探讨
96、企业市场适应性分析模式──介绍一种新的市场环境分析矩阵
97、企业市场营销管理敏捷性的开发模式研究
98、企业市场营销系统的自适应协调管理控制模型研究
99、企业特色营销范例及其启示
100、企业物流系统诊断
101、企业销售酬赏制度研究 103、企业营销国际化发展进程中的障碍及对策
104、企业营销渠道系统创新动因分析
105、企业营销中的顾客期望与顾客满意
106、企业营销中的量价决策初探
107、企业营销组织的风险模糊评价与预警管理
108、企业注重允许营销
109、企业资金运营风险管理研究--企业销售过程的风险模拟
110、契约型分销联盟发展变化趋势与盟主问题思考
111、浅谈"需求层次论"在市场营销中的应用 113、浅谈对企业存货的管理和检查
114、浅谈市场机会的选择
115、浅谈数学在价格决策中的应用
116、浅析供应商开发
117、浅析现代客户关系的价值增加功能
118、浅析中小企业市场战略决择
119、浅议网络对企业营销管理过程的影响
120、柔性化未来营销组织发展的方向
121、如何建立目标成本订价法 123、如何为统计产品定价
124、失控的营销──对一家大型企业经营失败的原因分析
125、市场机会的评价方法及其应用
126、试论ECR战略的基本原则
127、试论产品营销中的品牌文化
128、试论企业的营销创新
129、试论企业活动中的服务文化
130、试论企业营销价格策略
131、试论企业知识流程与市场营销反应能力 133、试论现代市场分析方法
134、试述顾客导向营销策略在企业中的实施
135、试述销售促进
136、售后服务交通费用管理的竞争策略
137、锁定客户--差异化营销策略及应用
138、谈名牌的内涵与属性
139、谈企业进入市场的速度选择
140、谈企业营销网络的发展与规范
141、谈市场经济条件下企业的采购管理工作 143、推销员绩效考核的内容与指标体系
144、网络营销企业内部控制的探讨
145、危机公关及其管理
146、为企业赢得顾客的HM原理
147、文化营销与企业核心能力构建
148、我国企业实施绿色营销的策略探析
149、西门子的供应商管理战略
150、销售报酬制度
151、销售时信息披露的公平原则与互利原则 153、信息时代企业营销管理的变革与创新
154、虚拟供应链体系结构和运作模式研究
155、虚拟企业物流研究
156、一种JIT系统供需综合物料采购模型
157、以"市场链"为纽带的业务流程再造
158、以核心业务为中心的敏捷供应链研究
159、以人性化设计营销策略
160、营销风险等级评价及预警控制
161、营销观念怎样改变促销方式 163、营销渠道决策系统分析
164、用RS打造全新营销理论
165、有限资源能力下的供需问题研究
166、运用市场供求法则指导企业经营
167、支持供应链管理的多主体系统
168、知识经济下的企业库存管理
169、知识性企业营销特点浅析
170、E时代企业供应链的管理战略
171、"功能性文盲"广泛制约市场开拓及企业营销对策 173、价格和价值如何实现无缝对接
174、"安尔乐"是如何占领市场的
175、HM理论与企业营销
176、QFD在顾客满意评价中的应用
177、采购风险期和零件订货批量之研究
178、BPR与企业营销
179、CIS──不战而屈人之兵的现代营销全胜战略
180、CRM企业客户管理的重塑
181、CS：年代的营销哲学 183、OMT在企业物流分析中的应用
184、变革条件下的计划工作
185、"泛品牌权益"概念及其在品牌评估中的应用研究
186、差异化营销策略及应用
187、产品寿命周期营销策略
188、企业价格形象管理探讨
189、企业营销中的文化倾向刍议
190、论销售差异分析技术的改进
191、营销人员心理品质的研究及其测评 193、供销人员经济犯罪主要手段之所见
194、关于总额法下销售折扣处理方法的探讨
195、企业营销信息系统初探
196、试析生产企业的直接销售
197、企业营销层次现状与提升
198、中国企业的销售费用率及其规律性
199、存货计价方法探析
200、营销人员须把握的关键环节
201、企业市场策略常见缺陷分析
202、企业市场营销竞争机制的系统分析
203、谈如何搞好企业的营销工作
204、企业微观管理中的一个重要问题──谈谈现代企业的销售组织管理
205、"绿色营销"理论溯源、实践分析及策略探讨
206、论顾客满意
207、关于Ⅵ理论与实践的几点思考
208、永远的导向：消费者认知──反论竞争性产品营销策略
209、多层次系统的库存管理战略
210、营销研究是确定企业经营战略的基础
211、略论商品的审美价值及其在市场营销中的功效
212、燃情：企业扩销的手段之一
213、价值工程与营销策略
214、企业运用营销策略开拓市场刍议
215、先"思"而后"行"──谈经营艺术中的思维技巧
216、企业处于困境中的营销方法
217、市场占有率与综合竞争能力指数研究
218、企业后勤与分销渠道
219、科学技术是影响企业营销的重要因素
220、论企业抢占市场的对策
221、"聚焦"共同点─-企业如何协调与消费者的利益关系
222、略论玻璃艺术品的市场特点及营销策略
223、上市公司的营销优势及其实现
224、企业成与败的关键──推销人员的挑选
225、由错误构成的营销之道
226、试论企业营销中的竞争意识
227、最优公共交货期决策与排序
228、企业产品销售的计算机模拟综合评判
229、浅谈技术在产品销售过程中的作用
230、论工业设计在市场营销中的功能
231、专利技术营销策略浅谈
232、单品核算是现代大中型零售企业商品核算的必然选择
233、对营销理论发展趋势的探索
234、企业营销市场定位的依据及方法
235、关系营销有关问题的探讨
236、市场细分：现代企业的入"场"券
237、营销活动的系统管理试说
238、略论企业的广告促销与SP促销
239、浅析广告与企业营销环境的关系
240、刍议企业市场竞争与军事策略
241、快速营销战略分析
242、试论延伸产品的市场营销
243、企业营销信息系统探析
244、绿色营销及我国企业的对策
245、企业直销问题研究
246、企业的市场行为与营销观念
247、企业的产品市场组合及其方法
248、市场机会的识别和寻找
249、销售过程中的误区及对策
250、公共关系策划与市场的拓宽
251、绿色营销的价值分析
252、试论政府营销
253、名牌的创造途径与保护对策
254、确定营销研究费用和估价营销研究的效果
255、应用贝尔曼原理于企业营销的定(购)价策略
256、营销的研究和计划
257、营销渠道的改造
258、营销与开发和运用创新项目过程的一体化机制
259、中小公司营销成绩的组成部分
260、面向顾客的管理
261、浅议产品整体概念及其应用
262、浅谈企业的营销企划
263、论网络营销
264、以品牌管理为中心的市场营销制度
265、试论实施名牌战略的途径及措施
266、运用不等式原理巧解经济订货量
267、知识型企业营销部门的知识管理
268、知识密集产品的营销
269、整体营销管理
270、整合营销传播理论与我国企业营销传播工作
271、战略分段营销专家制订计划的一种方法
272、在买方市场下如何取得营销主动权
273、知识营销--知识经济时代的新营销方式
274、运输服务市场上公司的营销活动
275、优化营销结构加大营销力度
276、企业营销不协调的诊治
277、企业营销理念的重整
278、企业营销战略的选择和论证
279、企业营销中的不良行为及其矫正
280、企业营销组织预警管理指标体系初探
281、企业在市场营销中应建立比较优势观念
282、企业资源配置及其规模经济的研究
283、浅论数据库营销
284、浅析企业后营销管理
285、浅议强化企业营销能力
286、浅议乡镇企业产品营销的科学程序
287、浅议整合营销在我国企业中的开展
288、全球营销及其背景下的竞争新战略--兼论中国企业的对策
289、确定市场营销策略的可拓方法
290、如何设计销售渠道
291、商品营销过程中的竞争认知
292、商业制代你构筑营销网络
293、生产商和供应商战略伙伴关系分析
294、生产销售活动中的营销是商业上获得成功的基础
295、实施购销价格指数考核
296、世界顶尖企业的营销创新
297、市场化运行工程
298、市场营销的诊断
299、市场预测初探
300、试论国际营销中的权力障碍问题
301、试论敏捷供需链的构建
302、试论退货政策在实践中的应用
303、╳ ╳企业（公司）CIS设计 304、╳ ╳ 企业广告案例分析 305、╳ ╳企业（公司）促销方式评价 306、╳ ╳企业（公司）╳ ╳产品企划案 307、╳ ╳企业（公司）品牌营销策略研究 308、╳ ╳企业（公司）新产品营销策略研究309、浅论推销技巧 310、从"××事件"看危机公关与公关危 326、龙岩市企业如何让广告公司参与经营活动 327、龙岩市中小企业提升市场营销能力的战略选择 328、市场营销学的未来发展方向 329、论龙岩市企业名牌发展战略 330、网络时代的消费特征及营销对策 331、发展龙岩市企业农村连锁超市的问题与对策 332、龙岩市企业的物流革命与营销创新 333、龙岩市企业可持续发展与绿色营销 334、龙岩市大中型零售商业的竞争态势分析与战略选择 335、龙岩市企业现代市场营销发展新趋势 336、龙岩市农村居民消费需求状况的研究
337、从营销角度看企业的可持续发展
338、促进战略改变和采购活动在这一过程中的作用
339、戴尔营销
340、当前龙岩市消费特征及企业营销对策
341、电子商务的一般框架体系
342、电子商务在企业采购中的应用
343、调动销售人员积极性的"互动工资制"
344、凡事预则立──谈调查和预测在营销决策中的作用
本文分析和讨论了我国市场经济运营过程中企业战略管理的思想及其演进的过程等相关信息和内容。企业战略管理的思想理论是受市场经济发展影响而产生的，在市场经济的背景环境下只有采取科学的企业运营和管理策略，才能保证提升我国社会市场竞争力的目标，才能在经济技术革新时代背景下进行战略管理的思想优化管理，实现对我国市场经济的进一步发展。随着网络时代的到来，信息技术逐渐深入到各行各业当中，企业的战略管理工作也逐渐应用到战略管理的思想内容。
关键词：
企业；战略管理；思想；演进
随着时代的不断发展，以及社会文明的不断进步，人们越来越重视社会市场经济的发展情况。采取科学的市场经济运营和管理干预方式，对于企业的市场竞争力提升具有很优越的影响力度，也能够满足实际的市场经济发展需求，并能充分地与世界经济发展接轨。本文针对不同时间节点下的市场经济发展情况进行分析，进而采取企业的战略管理模式，实现对信息技术的充分应用，达成我国市场经济变革的重要需求，为我国社会经济收益提升奠定坚实的基础。
1战略管理思想概述
1.1市场背景
随着世界经济一体化的进程不断加速，人们越来越重视到我国经济发展的实际需求，采取科学的企业管理，能够保证市场经济收益提升的基本需求，并能够在很大程度上提升我国社会市场竞争能力，推动我国社会的市场经济全面发展。我国企业在发展的过程中经历了三个阶段的市场时展背景，首先，企业的发展经历了生产管理的工作阶段，然后逐渐转变为经营的管理模式，一直到当下转变为战略的管理经营阶段[1]。生产阶段的管理工作主要是面向内部的管理，因为当时的市场需求以卖方为主导。这一阶段市场经济并不存在竞争性，对于企业的发展不存在威胁和影响。后期发展到经营管理的工作阶段，这一时间阶段的管理工作主要以市场买方为主导，因为企业不断生产出各种类型的产品，消费者具有更多种多样的选择权利，进而加强了企业的市场竞争情况。当下，企业面临的是战略管理阶段，主要是因为多种多样的产品也不能够满足消费者的需求，因此需要实施战略性的管理[2]。
1.2基本内涵
企业的战略管理工作内涵能够划分为两个层面，针对企业的战略管理进行广义和狭义层面的内涵分析，可以发现，企业整体的管理工作战略部署属于广义层面的战略管理内涵。另一方面，针对企业的生产、销售制定完善的战略管理策略，属于狭义层面的企业战略管理工作内涵。针对企业的管理工作进行细致划分，能够满足实际的企业经营目标，从狭义的内涵角度进行企业管理工作的分析，不难发现企业为经营制定的战略计划，通过实际的战略实施满足战略的控制和干预需求[3]。本文针对企业的管理工作进行深入、细致的分析和研究，主要目的是为了实现企业的良好运营，并为企业创造更好的经济收益价值，还可以在实际的企业运营过程中生产出符合消费者需求的产品，提升企业的市场竞争实力。针对企业的战略管理工作进行细节的研究，可以发现战略技术激发工作人员工作热情的作用和价值，并能够推动企业长久的发展与经营目标[4]。
1.3特征
关注企业经营的实际发展工作需求，采取战略管理的工作方式，可以满足企业实际的市场经济运营需求。本文为了能够深入了解和分析企业的运营管理工作需求，针对战略管理的工作特征进行详细分析，进而能够保证企业运营的工作质量完善需求。企业的实际发展和运营工作必须结合自身的特征进行战略设计，在优化生产和销售管理的基础上进行综合管理工作的考量，并实现对企业营销细节、生产工作、以及研发等具体具体内容的设计，要求能够认识到企业实际的财务和资源管理工作需要，进而满足各个部门协调发展的目的[5]。针对企业的经营管理设计符合市场经济运作需求的战略管理方案，就需要认识到战略管理特征的相关信息。首先，从整体管理角度进行思考，能够发现企业的运营和战略的管理是不可分割的元素。其次，战略管理工作应当认识到企业提升经济收益的目标，希望能够在实际的发展过程当中将企业的市场竞争力提升到新的高度[6]。
2战略管理思想演变
2.1早期战略管理思想
企业的战略管理思想经历了漫长的演变过程，初期，企业的战略管理思想与时代背景具有紧密的联系。20世纪30年代末期，西方研究学者针对企业的经营管理工作提出了相关的研究理论。研究学者认为企业的经营会受到来自于各方面的因素影响，针对企业的经营提出战略的影响元素，设计符合市场经济进步的战略计划，能够满足企业未来的发展需求，为企业的拓展奠定良好的研究基础[7]。20世纪60年代初期，美国的研究学者提出了早期企业战略管理的相关信息，希望能够在具体企业经营和管理的工作过程中认识到市场经济的环境氛围，并能够根据环境的情况提供经营策略，满足后期结构的建设需求。研究学者认为企业的发展需要满足市场经济的需求，应当关注到市场经济影响企业结构建设的理论[8]。
2.2战略管理研究结构成型阶段
20世纪70年代初期，经济学研究学者针对企业的经营和管理工作提出了公司的战略管理思想，研究内容认为，针对企业的运营提出科学的指导思想，应根据企业的实际工作需求制定特别的管理工作方案。战略管理的研究结构形成了基本的体系，首先需要为企业的管理工作设计出符合企业运营的管理方案，其次，需要根据企业的实际发展需求进行战略管理计划的实施。战略管理的方案需要根据企业内部组织的优势信息与劣势信息进行整合，并深入分析企业运营和管理的工作细节，再进行与市场环境氛围，以及企业运营存在的危机情况的内容进行综合管理。选择与企业运营匹配的管理方式，可以在提出战略方案的同时分析SWOT的相关结构内容。20世纪70年代初期，安索夫也为企业发展提出了战略管理的思想理论研究资料，为后续的企业运营和管理工作提供了坚实的理论基础信息[9]。
2.3反思与争鸣阶段的战略管理思想
20世纪80年代初期一直到90年代初期，战略管理思想经历了反思与争鸣的阶段，在这一时期出现了三个流派，分别是结构、能力和资源学派。针对三个流派进行分析和研究探讨，可以实现对战略管理工作的细节研究。第一，战略管理的结构学派研究，这一学派形成于70年代末期，主要观点认为实施战略管理主要是为了满足企业运营，应对市场竞争的工作需求，在选择具有正确市场竞争作用的生产行业外，还要提升企业的市场竞争力。结构流派的思想认为企业应当保证低成本的管理，实现特色和集中化的管理工作需求。第二，能力流派的战略管理思想认为，采取科学的定制方式进行竞争优势的分析，从企业经营的环境氛围以及其他元素角度进行思考，避免出现企业经营的阻碍问题，但也存在欠缺考量的问题。第三，资源流派针对企业战略管理工作提出实战理论要求，企业能够充分应用资源管理战略方式提升自身的市场竞争力，满足企业产业结构的升级需求[10]。
2.4各个流派融合阶段的战略管理思想
20世纪90年代阶段，各个流派的体系逐渐融合到一起，开展了针对企业运营的战略管理分析研究，希望能够根据当时市场环境的实际情况和竞争氛围提供良好的企业管理对策，实现对企业管理方针的实施，保证提升企业市场竞争力。各个流派的战略管理思想越来越融合，在互相依存和互相借鉴的路径上实现了融合发展的目标，也促进企业管理工作越来越完善。企业响应竞争力升级的合作经营管理工作理念，希望在实际工作过程中采取企业间的合作方式，应用信息化技术的工作方式提升企业的竞争实力。融合阶段的企业运营和管理战略思想认为，采取科学技术的战略管理方案，能够满足时展的综合型需求，还可以达成企业文化的升级目标，在很大程度上优化了企业的战略管理思想[11]。
3战略管理思想发展趋势
企业的战略管理思想经历了漫长的发展周期，在实际的发展和演变过程中积累了丰富的经验，促进了我国社会的市场经济发展。从我国企业的战略管理思想发展形势不难发现，未来我国社会市场经济运作模式下，我国企业正逐渐向全面化发展，除此之外，战略管理的思想更加细化，并满足了战略化的构想需求，强调了市场经济运营及合作的工作目标，希望能够在未来的社会发展过程中充分应用互联网信息技术，达成科技发展企业的目标。未来我国社会长久发展的趋势倾向于各个企业之间的合作目标，并希望能够在社会市场经济实际发展过程中越来越广泛的应用信息技术，以此促进我国社会的经济发展目标。以开放式的企业经营理念满足我国社会整体经济发展的需求，并缩短我国企业战略管理的运作周期，并重视发展信息技术，建立经济管理的科学技术体系[12]。
4结语
综合上述研究内容进行切实有效的分析、探讨和总结能够发现，企业在运营过程中能够充分地应用战略管理理论，在很大程度上满足了现代化市场经济体系建设的目标，保证建设基本框架结构的同时提升企业运营和管理的能力及资源控制需求。本文通过收集大量的文献资料分析了战略管理的时代背景，并根据企业的战略管理思想进行未来发展趋势的分析，希望可以提升企业工作的质量。完善我国社会市场经济的发展体系，重视对企业战略管理策略的实施，可以在很大程度上提升我国企业的市场竞争力，并能够满足我国社会经济收益进步的需求。
参考文献
[1]张雪平,吴应宇.波特战略管理思想的演进及启示[J].江苏社会科学,2014(02).
[2]庄挺.论《孙子兵法》中的企业战略管理思想[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2013(12).
[3]欧绍华.论近代中国民族企业战略管理思想及其实践[J].中国流通经济,2013(04).
[4]张少阳.论《六韬》战略思想在企业战略管理中的运用[J].现代商业,2012(02).
[5]房路生,王正斌,黄志启.改革30年来企业管理思想演进路径探析[J].未来与发展,2009(07).
[6]白加松.论企业战略管理的演进与趋势[J].时代经贸(中旬刊),2008(S5).
[7]何玉英.战略管理思想对管理会计冲击的再认识[J].山西财经大学学报,2006(S2).
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