【关键词】沟通技巧；语言；非语言；护理
护患关系是一种特殊的专业性的人际关系。和谐的护患关系利于提高治疗和护理质量，促进患者身体健康，有利于减少医疗纠纷，树立医院的形象。护患沟通是护士与护理对象之间信息、情感传递的过程。护理工作不仅要对患者进行疾病护理，还要进行心理护理、健康教育。掌握与患者沟通的技巧，尤其是语言与非语言的沟通技巧与方法，才会让患者满意、社会满意，体现护士角色的价值。
一、重症医学科护理与患者进行语言沟通的技巧
语言具有无穷的魅力。语言沟通是指护士与患者之间信息传递和交流的过程。护理人员除了加强专业知识的学习，还要掌握沟通技巧，既要乐于又要善于与患者进行语言交流，从而建立良好的护患关系，提高护理水平。
1.1寒暄与问候
这是进入语言沟通的过程，也是进行有效沟通，建立护患关系的要素之一。护士与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖、亲切，所用语言掌握严肃性与亲切性的统一、坦诚与慎言相结合。
1.2询问病情
对患者进行治疗、护理时，认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，使患者产生亲切感。如果患者主动就某症状进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”，而应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去，了解患者的自觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是沟通的开端，护士在第一次接触患者时要留意给患者留下的印象，要从仪表、举止言谈、工作态度等方面让患者感到可信赖。
1.4注意说话的语音和措词
与患者沟通过程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰当称谓，如老师、教授、董事长、总经理等等，对年长者不可直呼其名，要加上诸如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等称谓。同时措词要通俗易懂，以免给护理工作带来不必要的麻烦。护士还要学着在患者的语言基础上与其沟通，取得患者的好感和信任，引导患者说出自己对病情的认识、担心和自我心理状态等，这样护士才能有针对性地给予心理护理。切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而会收到相反的效果。
1.5护士与病人真诚的交流
真诚是打动病人的良药，护士与病人沟通，多用礼貌性用语，要相信病人，理解病人，少用指示性语言，不要用损伤性的语言跟病人说话，病人来医院就诊，病情就给他带来不少痛苦，要同情、关怀、理解他们，不要把自己内心的情绪发泄在病人身上，和病人谈话时认真倾听病人的询问，耐心讲解，这样护患沟通就更顺利，避免发生冲突。
1.6学会倾听
倾听不仅是技巧，更是一个获得信息的过程。与患者进行语言沟通时，护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任，使沟通更融洽。给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。有经验的护士懂得在患者诉说时不分散他（她）的注意力，患者诉说痛苦积怨是一种宣泄，护士在倾听时力求把自己的关心、同情传递给患者，引导患者的情绪向着有意的方向发展。
二、重症医学科护理与患者进行非语言沟通的技巧
没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。
2.1非语言的沟通与语言的沟通同等重要，与患者沟通过程中运用面部表情、目光、手势等身体语言更有利于信息的传递。在建立良好护患关系后护士还可以运用积极的暗示方法为患者解除病痛，要善于在患者的表情中发现线索，将非语言的信号及时反馈为治疗和护理工作提供依据。
2.2在非语言交流过程中，基础护理工作的实施对护患关系的建立也是有益的。如我们收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并发白内障双目失明，患者血糖较高，经多次调整降糖药物仍不能控制，患者悲观厌世，甚至拒绝治疗。针对患者的情况进行疏导、安慰的同时，制定详细的护理计划，加强对患者基础护理工作，如帮助患者打水、洗脸、整理床单位、打饭、洗头、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，将患者生活安排的井井有条，消除了后顾之忧，解决了患者生活不能自理的难题，使患者情绪逐渐稳定，配合药物调整，患者血糖降至正常范围。
2.3环境在沟通过程中不能忽视。安静、整洁、温湿度适宜的病房环境不但有利于沟通，而且对患者的康复也有促进作用；拥挤杂乱的病房，使患者情绪紧张，不但影响沟通，而且不利于患者身心康复，这一点也应引起护士的注意。
三、结语
总之，沟通技巧是合格护士应具备的技能之一，是护理实践的一个重要步骤。护理人员要善于在工作中培养自己的沟通技巧，并运用这门艺术更好地做好护理服务，建立和谐的护患关系，帮助患者恢复健康。同时还要注意衣着、姿态、品德修养；沟通时怀有诚实与宽容、谅解与忍让的心态，无论遇到怎样的境况，护士都要控制自己的情绪，不与患者发生正面冲突，从体贴、关心入手，耐心说服，消除患者不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理工作，使患者早日康复，让患者满意、医院满意、社会满意，体现护士角色的价值。
参考文献：
[1]林秀菊，徐秀云.护患沟通技巧在杜绝护理纠纷中的地位和作用[J].中国误诊学杂志，2009，20：5016-5017.
【关键词】产科护理；护患沟通；技巧应用
护理纠纷的产生大部分都是因为护士与患者之间的沟通有障碍，产科护理中护患矛盾更多。护理人员如何保证产妇的心情，确保产妇在分娩之前心情舒畅，从而降低护患之间的矛盾，这就要求产科护理人员具备一定沟通技巧。
1 产科护理中护患沟通的技巧分析
1.1 产科护士要取得产妇的高度信任
这主要依靠娴熟的操作技术以及扎实的理论知识，在护理过程中与产妇沟通交流要注意自己的言行举止，做到整洁、不急躁、健谈大方，而且走路要轻盈、说话要清晰并注意语气，对负责的产妇名称要牢牢记住，坚决杜绝直接以床号来称呼产妇，在最初交谈时可以直接称呼产妇名字，在熟悉之后可以将姓去掉直接称呼小名，这样有利于关系的拉近，能促使护士和产妇之间的关系更加融洽，产妇从这些小细节就能感受到护士的细心、关爱和友好，从而对护理人员更加信任并逐渐有依赖感。大部分的产妇都会有焦虑急躁和紧张的反映，其家属也会有轻度的焦虑，这种情况是非常正常的，所以当产妇心情焦虑的去病房后，护士要热情、积极的接待产妇，争取通过自己积极乐观的情感去感染产妇，让护理和产妇之间更加友好，快速消除陌生的感觉，这样产妇心理的焦虑和恐惧就会大大降低。微笑是交流沟通最好的方式，面对产妇要露出甜甜的微笑，在产妇心情焦虑时给予鼓励的延伸，或者只是一个亲切的称呼都能消除产妇的烦扰，护理人员只要将产妇当作亲人来对待，那么产妇就会十分信任护理人员。
1.2 护理人员在于产妇沟通时，一定要重视说话的技巧
而且非语言交流技巧也很重要，所以护理人员要掌握一定的非语言交流方法。与产妇说话音量不要太高，而且要让产妇清晰的听到，如果产妇有任何问题一定要细心、耐心的解释清楚，语言要通俗易懂，尽量不要用医学专用术语。对产妇的问题一定要根据生理和理论依据进行解释，不能随意编造，这样可能会误导产妇甚至发生矛盾。沟通过程的语言尽量诙谐、轻松，营造一个幽默自在的环境能让产妇心情放松，同时也使护理人员和患者之间的关系更加和谐，产妇在临产之前也能保证心情舒畅。非语言交流主要是指肢体语言、态度、表情等，如果在每次和产妇交流沟通时都以真诚的微笑去面对，那么产妇在被护理的过程中就会感到快乐温馨。护理人员要学会换位思考，从产妇的角度去思考问题，这样就能更好的为产妇考虑，热情积极的对待所有产妇，产妇宫缩时要紧紧握住她的手，给产妇心理安慰和力量。
1.3 产妇分娩开始和胎儿娩出两个阶段，护理人员通过非语言沟通与产妇交流非常重要
护理人员一定要紧紧握住产妇的手，给产妇足够的力量和支持，为产妇擦拭汗水并抚摸额头，让产妇对护理人员更加依赖和亲切，在顺利娩出胎儿后要立刻向产妇描述宝宝的样子并告知性别，以喜悦的心情感染产妇，这样也能有效缓解产妇的疲惫感，分娩后立刻让产妇得到更好的休息和照顾。
1.4 产后护理也很重要
有大部分产妇特别重视胎儿性别，如果性别和自己所期望的有差别，可能出现悲观、消极或抑郁的心情，甚至会对自己的孩子产生厌倦心理。此时护理人员的首要任务就是安抚产妇并做思想工作，无论男女都是怀胎十月亲生的宝宝啊，同时还要经常把胎儿抱来跟产妇接触，鼓励产妇抱宝宝时要不断夸赞宝宝，尽量让产妇逐渐消减失望的感觉，尽快让产妇和自己的宝宝建立感情。
2 讨论
（1）社会进步速度越来越快，人们生活水平也得到了很大提高，自然对护理的要求越来越高。从传统的疾病普通护理升华到心理护理，而且护理理念也向“以人为本”的方向发展，护理专业在过去只是治疗疾病的辅助专业，但是现在已经成为保证病人身体和心理健康的专业服务行业。在转变护士角色的同时，护士的服务和患者需求之间存在很多矛盾，这是护患矛盾发生的主要原因，也体现了患者不满意护理水平和质量的态度，因此护理质量和水平的提高是目前护理行业的重点话题。
（2）产妇在准备迎接自己宝宝来临之前，出现无助、紧张和不安的情绪是很正常的，作为一个特殊群体急需家人的关心，而在医院来自护理人员的关怀就更加重要。分娩时还要忍受疼痛，产妇就会更加有心理压力，产妇护理就要想方设法消除产妇的心理压力、减轻产妇负担，帮助产妇顺利的完成分娩整个阶段，并对产妇心理和胎儿健康更加重视。本研究组对目前医院的护理情况进行问卷调查，调查问卷共200份，收回有效问卷196份，有效问卷回收率90%，其中有100份是针对常规护理人员的调查，其余100份是针对利用沟通技巧的护理人员的调查，通过对调查结果整理分析后发现，产妇对利用沟通技巧的护理人员的满意度将近百分之百，具体结果如表1。
从上表就能看出护理人员利用沟通技巧调节与产妇的关系，能大大提高患者满意度，经过研究表明在产妇分娩前期、中期和后期心理和生理都会有相应变化。前期是产妇心情紧张焦虑最严重，产妇会对分娩有极度恐惧，紧张、不安、焦虑甚至恐慌，此时就需要护理人员尽量转移产妇的心情，利用语言沟通并配合肢体动作和表情等，为产妇营造轻松温馨的环境。产妇中期的宫缩会更加严重，宫缩带来的疼痛会让产妇更加恐惧和无助，所以要以肢体语言为主来转移产妇的无助和疼痛。后期的主要问题来自于产妇对宝宝性别的期望，自己的宝宝和期望的性别不同而导致心情抑郁，护理人员要和家属共同消除产妇的这种悲观心理，尽快让产妇恢复正常心态并配合产后的护理和恢复治疗等。
3 结束语
随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体。产妇护理工作过程中，如果能够科学合理的通过交流技巧拉近与产妇距离，增进护患之间的关系，不断提高护理的态度和服务质量，有利于产妇的满意度，在临床医学上非常值得进行大力推广。
参考文献
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作者简介
杭州市萧山区第一人民医院门诊 浙江省杭州市 311200
【摘 要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。
关键词 门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度
门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。
1 语言性沟通技巧
1.1 应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语
清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。
1.2 提高护士的综合素质，建立良好护患关系
在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。
1.3 熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量
护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。
2 非语言性沟通技巧
2.1 保持心态良好，不在工作中展现负面情绪
作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。
2.2 注重外在仪表，选择合理的距离展开交流
对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之间，一般认识者在1.2 ～ 3.5m 之间，朋友在0.5 ～ 1.2m之间，亲密者则在0.5m 以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2 ～ 3.5m 的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。
2.3 观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务
人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。
3 结束语
总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1] 吕卫新, 李春红, 孙红华, 等. 骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J]. 中国医药导报,2014(12):112-115+119.
在医学技术迅猛发展的当今，癌症已成为危胁人类生命的第二大疾病。癌症给患者带来巨大的生理、心理、社会及精神上的痛苦。因此，如何与癌症患者沟通就显得很重要，笔者现将在护理癌症患者中的沟通体会介绍如下。
1 运用心理学知识与癌症患者的沟通技巧
1.1 注重首因效应和称呼礼仪 良好的第一印象是建立护患关系的基础。护士衣帽整齐、仪表端庄、整洁合体的工作服，体现护士严密的纪律和严谨的作风[1]。在接待癌症患者入院时，亲切随和、从体贴关怀着手，可减轻患者对陌生环境的不适感。其次根据癌症患者的年龄、职业等情况，因人而异，准确称呼患者如按辈分可称“阿姨”、“大爷”等；是干部一般按职务称“李领导”、“陈经理”等；有职业的称“师傅”、“老师”等；年轻患者称“小黄”或称呼其名字等。恰当的称呼，可使患者感到更亲切、更受尊重。
1.2 善于观察患者的改变并真诚的赞美患者 癌症患者需要反复住院治疗，有的患者因自卑其人际交流相对减少。护士不能只关心癌症患者疾病变化，还要善于观察癌症患者在人际交流、穿着方面等改变，自然而真诚的赞美患者在当下的每一个进步和细微变化，可提升癌症患者自我价值感，也可增加癌症患者在人际交往中的自信，并和他人分担自己的痛苦与忧伤，这有利于癌症患者的身心健康。
1.3 学会共情 共情即换位思考的能力，指设身处地准确理解患者，体验患者内心世界的能力[2]。癌症患者是一个特殊的群体，护理人员只有具备共情的能力，才能更清楚而准确地体验其痛苦，更准确地掌握其情绪的变化，更有效地安慰焦虑、恐惧、孤独、绝望等不良心理反应的癌症患者。
1.4掌握倾听技巧 癌症患者不仅饱受疾病的折磨而且随时面临死亡的到来，他们有抱怨、有愤怒等。护士要有耐心倾听患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不可打断患者说话，同时注意眼神交流，必要时给予应答如点头、拍肩等动作，以示尊重理解患者。倾听过程中对情绪激动的患者必要时可插入话题如：“我很理解你此时的心情”，同时为患者递上一杯水。
2 针对不同的癌症患者进行选择性沟通技巧
2.1与文化层次不同的患者沟通技巧 对文化较低的癌症患者，需用通俗易懂的语言，反复讲解医务人员的技术力量，住院治疗期间应注意的一些问题，主动了解患者的情况并及时解决和安慰，使患者感到被理解被尊重。对文化较高的癌症患者，要注意策略性语言，可详细地介绍医务人员的专业特长，现今最佳的治疗手段等各种情况，使患者能接受并配合治疗。
2.2与不合作及要求高的患者沟通技巧 不合作的患者常不愿与医务人员配合治疗等。此时，护士应主动询问患者不合作的原因，如经济困难的患者，要耐心向患者解释，国家的医保政策及社会爱心捐款对贫困癌症患者的支持，同时要求家属鼓励患者治疗，让患者感受到社会的支持而树立治疗的信心。癌症的治疗是一个漫长的过程，有的患者因住院时间长心理有怨言要求过高。护士应理解、重视、关心这类患者，多用开放式提问的方式与之交流如“请您尽量说说您的想法是什么？”
2.3对危重及临终癌症患者的沟通技巧 护士对危重癌症患者的沟通应语言简短，尽可能满足患者其合理要求，不要其感到绝望；提问以封闭式问题为主；多用非语言如点头、握手、拍背、盖好被子、打开窗户等动作交流，可使危重患者感到护士的善意，感到被重视。当任何语言对临终癌症患者不再有意义的时候，护士需创造一个安静舒适的病房，适度的抚摸患者，静静地陪着患者，帮助患者减轻死亡的恐惧和痛苦，协助患者走向人生的终点。
3 语言是与癌症患者沟通的重要工具 护士与癌症患者接触时间最多，在晨晚间护理、护理查房及护理操作过程中，应抓住各种时机与患者交流，良好的语言可以治病，也可以致病，所以护士要善于掌握语言沟通的技巧。
3.1要多用安慰、鼓励性语言沟通 有的患者一旦被确定为癌症，往往会把癌症与死亡划等号，会在不同时期、不同阶段产生害怕、焦虑、恐惧、悲哀、抑郁、无望等心理状态，可见其心理压力是非常巨大的。护士要积极安慰，鼓励患者及时表达自己的不良情绪反应如“相信我们一起想办法会处理好的。”护士要多用安慰、鼓励的话帮助癌症患者渡过不良的心理时期。
3.2 注重委婉性语言的表达 在肿瘤科这个特殊的环境中，护士对癌症患者的病情解释、治疗方案和预后说明要注意谨慎、委婉。如护士对癌症患者及属沟通时，护士可用“病好得慢些”的说法代替“无法治疗”；可用“不够满意”的说法代替“效果差”；可用“去世”、“走了”、“上天”等词代替“死”字；可用“遗体’的说法代替“尸体”；可用“临终前”的说法代替“临死前”；可用“去买寿衣”的说法代替“去买死人的衣服”等。
3.3 保密性语言 护士在与癌症患者及家属沟通时，对不能承受癌症事实的患者及家属要注意保护性语言的使用；如果有的家属对治疗期间的真实病情不希望患者知道，护士要与家属的语言保持一致，以对患者的心理起到保护作用，利于治疗的进行。
3.4积极心理暗示 癌症的难治性和可怕性，可使有的患者对治疗效果产生怀疑。如癌症患者在使用化疗药时护士可告知患者“这种药对您的病情控制效果很好，您的病情会有所减轻”，护士通过语言暗示
也能创造一种非药物的治疗效果。如指导患者经常运用自我暗示法，“体内的抗癌大将军―免疫杀伤细胞，正在主动攻击肿瘤细胞，肿块在慢慢缩小”，这可帮助患者树立积极主动战胜疾病的勇气和信心[3]。
4 专业技艺的沟通 护士良好的职业道德、高度的责任心和同情心、丰富的知识、精湛的技术，是维系沟通效果的纽带。如有的癌症患者需要肌肉注射，护士要掌握无痛操作技术，转移患者注意力，以缓解害怕紧张的心理。有的癌症患者因长期的化疗，静脉穿刺如未成功，护士要立即向患者道歉。护士只能不断学习、苦练技术、提高专业能力才能得到患者的认可。
小结：护士在护理癌症患者中灵活的沟通技巧，能较好解决癌症患者在住院治疗中出现的各种负性情绪，以满足患者被尊重、被关爱的心理需求，这对患者的身心健康和治疗起着非常重要的作用。
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关键词：门诊护理 沟通技巧 人性化服务
门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：
1 改变护理服务理念
1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。
1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
1.3 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。
2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。
2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1]，注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼[2]，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。
2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。
2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等； （2）静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等； （4）类语言，、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息 。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸[3]，体现对患者的关怀，融洽护患关系。
3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。
门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担。
3.1 门诊护士学会表达同感心[4] 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。
3.2 门诊护士学会应用情商
3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。
3.2.2 尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理 病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。
门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，掌握营销内涵，通过良好的服务心态，合理安排就诊秩序，有机地运用沟通技巧，把主动服务与人性化服务融入到护理工作的环节中，，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和护理，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
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中图分类号：R197.32文献标识码：B文献编号：1671-4954（2010）11-831-02
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。
1 管理者应有良好的倾听技巧
1.1 尝试懂得上级、下属的谈话内容
必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入懂得谈话背景及暗藏之实，懂得对方真正谈话的意图，以对方的立场来摸索谈话的内容。如管理者在和下属进行沟通的过程中，首先做到懂得对方的工作能力、技巧专长、理想寻求、思想情绪、性格特点、工作生活中的艰苦和苦衷等，只有这样，才干真正懂得下属的意图，处处从对方的立场出发看待新问题。
1.2 正视谈话的对方
表现乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表现赞成、支撑、勉励，不可任意中断或显示出不耐心，视察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重。
2 应学会适时回应的技巧
2.1 适时回应
适时回应是指对谈话内容的反响、感到。管理者以真诚的态度、和气的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被懂得、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中，适当运用这一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 举止动作相结合
除了口头回应外，从举止举动更能显示关爱、器重。如身材向前倾斜，态度温暖，微笑的面容，会心的眼神，适当的手势等非语言沟通方法将起到语言沟通所达不到的功效，使沟通更易进行、有效。
3 应具备将新问题迅速理清的技巧
3.1 澄清疑难问题
管理者要综合谈话内容，澄清疑难新问题，印证彼此见解。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含混不清、不够完整的陈述澄清。同时，要擅长从许多复杂新问题中理出头绪，抓住新问题的症结印证彼此的见解，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2 避免单向传递
在双方意见或见解不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训安排。如产生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的请求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可。
4 应把握沟通过程的技巧
4.1 逻辑谈话
应学会有条不紊的说话技巧，做到条理明确，逻辑性强，语言生动易懂。参和讲话内容时要集中重视力思索沟通主题，并擅长抓住主题讲话，不可讲和主题无关的话。
4.2 多听
在沟通过程中，善用沉默，多听、多视察，会更轻易把握过程。
4.3 尊重他人
吸收对方，减少抗拒心理，要懂得人之长，不能只见其短。平等候人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时吸收对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础。
5 应擅长运用各种不同的沟通方法、情势达到良好的沟通
5.1 利用人脉网络
护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多[1]，尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完整依附沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方法和情势建立良好护患关系、高低级关系和各部门之间的关系。
5.2 沟通的方法
①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。
5.3 沟通的情势
分正式沟通和非正式沟通，正式沟通较具束缚力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动吸收。如全部护士会，护理部决策颁布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。在实践中，护士长要不断完善自我，从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力，同时具有良好的沟通意识，用知识武装头脑，用平常人的心理占领思想阵地，在护士中树立良好形象，从而更好地发挥沟通功能，提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。
1.1一般资料
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
3.5控制沟通效果
【关键字】临床护理；沟通技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.08.049
随着医疗水平的不断提高，护理模式也向着以患者为中心的整体护理模式转变[1]，这就要求护理人员要以患者为中心[2]，解决好患者各方面的需求，使患者处于良好的精神状态中。因此，护理人员与患者之间的互相沟通是不可或缺的，是保证护理工作质量的前提与基础，在临床护理工作中，除了较扎实的护理技术外，良好的沟通技巧是护理人员必备的。良好的沟通技巧能够保证护生和护理之间良好的协作、护患之间良好的关系与信任，从而保证临床中护理的正常进行。
1沟通的基本素质
1.1尊重尊重是与患者进行沟通最基本、也是最重要的前提与基础，不管患者处于什么状态，昏迷或者清醒，患者都有自己的尊严，作为护理人员，应该给予他们足够的尊重。只有这样，在最初的沟通中，患者才会给予护理人员足够的信任[3]，并且愿意将自己的病情如实诉说，而护理人员才能够较为高效地了解患者的基本情况，为自己接下来的工作打好基础。因此，护理人员在与患者沟通时，应始终将尊重作为行为的第一准则，称呼患者时要使用礼貌性用语，例如，对待年长者，要亲切称呼阿姨、大妈、大伯等，切不可直呼其名或者说话较为生硬，给人以不舒服的感觉。沟通是建立在双方互相信任、互相尊重的基础之上的，因此，只有懂得尊重，护理质量才能得以保障。
1.2乐观自信在与患者进行沟通时，护理人员应该具备这样的精神面貌：遇事沉着冷静、精神饱满、有条不紊、乐观自信等，护理人员面带微笑，自信热情，能够给患者心理带来良好的影响，使患者心理能够更加踏实，减轻患者心中的焦虑、紧张与恐惧，促进患者病情的康复，更能给患者良好的形象，赢得患者的信任感，杜绝防范医疗纠纷的发生。同时，护理人员拥有乐观自信的素质，能够帮助护理人员更好地发挥运用自己的技能与知识，将工作状态保持在较高的水平，在患者的诸多要求下能够从容应对，使护理工作有条不紊地进行。
1.3良好的沟通技巧与精湛的护理技术护理人员与患者进行沟通时，要具备良好的护理技巧，要尽量使用安慰性以及鼓励性语言，避免刺激性伤害性语言。良好的语言不仅能够使患者听后心情愉快，更能给患者以温暖亲切的感觉，有利于患者病情更好地康复。在不同的患者面前，要注意语言的选择，尽量寻找恰当的语言，力求给患者以最大的帮助，以尽量缓解患者心理的压力、紧张以及恐惧。例如，与早上刚起床的患者交流时，可以主动询问患者：“您昨晚睡得很好吧，看您今天的脸色很好。”话语虽然简短，但患者听后会感到温暖，一天的心情也会轻松愉快。同时，护理人员精湛的护理操作技术以及丰富的医学理论知识，实际上也是一种综合性的非语言沟通，是患者对护理人员信任的有力保障，是维系护患之间沟通效果的纽带，例如注射时的无痛技术，可以减轻患者痛苦，增加患者的信任感，拉近与患者的距离，有利于双方的互相沟通与理解。
2良好的沟通技巧能够营造良好的医护协作关系
护理与医疗是独立又相互协作的关系，只有两者很好的合作，才能保证医疗工作的正常进行[4]，因此，良好的沟通在医护之间是必不可少的。在临床工作中，经常会出现患者已经到病房而相关手续还没办好，尤其是危重患者。在这种情况下，护理人员应该积极主动与患者或其家属交流，了解病情并及时反馈给医疗人员。同时，对于患者病情及可能出现的并发症，要与医疗人员做好沟通，以便及时有效观察患者的基本情况。护理人员应做好患者病情的监护工作，对患者的情况要及时进行反馈。同时，对医嘱中相关的问题以及药品的基本情况，应与医疗人员及时进行沟通，以及时进行调整。护理人员还要加强医嘱的核对工作，防止医疗事故的发生，医护之间良好的沟通，能够保证临床医疗工作的有序进行。
3良好的沟通技巧能够构建和谐的护患关系
与患者建立良好的护患关系是护理工作有效进行的基石，在与患者沟通时，应该以患者为中心，从患者的病情切入，取得患者的好感与信任。沟通时要注意语言技巧的运用，语调要轻柔，富有同情心，尽量说些安慰关心的话语[5]，使患者心情保持平稳。对于比较沉默的患者，要多关心，找些共同话题，以引起患者兴趣。沟通时用词要尽量准确，使患者能够较容易理解，同时要认真倾听，可以适时地提出相关问题。护理人员还可以使用表情、行为语言、动作等非语言沟通技巧，微笑在沟通中是“最美好的语言”，能够给患者以温暖的感觉，使护理人员与患者之间更加容易交流，护理人员的仪表、举止在沟通中同样重要，能够给人一良好形象，增加患者对工作人员的好感与信任感，和谐的护患关系，是护理工作正常进行的关键。
4良好的沟通技巧可以保证护理人员之间支持互助
随着医疗模式的转变，现在对临床护理工作的要求越来越高，护理人员也相应面对巨大的压力[6]。因此，护理人员之间也要有良好的沟通，使工作有条不紊地进行，尽量将压力降低。同事之间要互相鼓励安慰，互相帮助，共同将工作做好。对于较特殊的患者，要共同查资料，共同讨论，同时护士长要多关心护理人员，了解他们的工作、学习情况，主动提供帮助，要多提出表扬与肯定，提高护理人员的积极性。护理人员只有共同努力，增强沟通，才能形成一个支持互助的团体，保证护理工作的正常进行。
总之，在临床护理工作中，学会沟通是每位护理人员的必备技能，只有掌握良好的沟通技巧，才能保证医护之间、护患之间、护理人员之间良好的关系，保证护理工作快捷、有效的进行。
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