1.1一般资料
随机抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期间收治的108例患者，男性64例，女性44例；年龄20~70岁，平均年龄（48.3±5.3）岁；根据患者就诊顺序编号分为观察组和对照组各54例，两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。
（1）掌握患者心理特征。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。
（2）情感沟通。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，沟通期间声音轻柔、语速、语调适中，及时发现患者异常情绪表现，立即疏导。同时向患者讲解具体成功案例，引导、教育患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。
（3）形体语言。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。
（4）帮助患者建立相应社会支持系统。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3观察指标
依从性：根据患者治疗期间用药、饮食、治疗、护理、锻炼等情况进行判断，以百分制计算，分数越高依从性越好。以焦虑自评量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自评量表（self-ratingdepressionscale，SDS）评分对患者焦虑、抑郁情绪进行评估，以百分制计算，分数超过52分则为焦虑和抑郁。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件进行数据处理，计量资料以xs表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患者依从性、情绪状况对比，观察组依从性明显高于对照组，焦虑、抑郁情绪比对照组轻，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
【摘要】：加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。本文分析了临床护理中护患沟通存在的问题，如沟通信息量过少、态度不好、技巧不到位和护理操作技术解释不到位。并提出了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略：了解护患沟通特点，把握护患沟通形式；了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧；提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机。
【关键词】：护患沟通；护理纠纷
近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。
笔者结合工作实践，在分析临床护理中护患沟通存在的问题的基础上，探讨了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略。
一、临床护理中护患沟通存在的问题
1、沟通信息量过少
患者住院后他们在情绪上较为焦虑，迫切想知道自己的病情及治疗情况，急切想了解有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等。一些护理人员对患者不尊重、不关心，没有将患者的感受和信息及时反馈，并且忽视这些交流，从而产生交流障碍，引起患者的误解或不满。
2、沟通态度不好
一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。
3、沟通技巧不到位
由于患者在文化水平、专业知识和疾病认知度上存在个体差异，而临床护理中护理人员未充分了解病人的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等情况， 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，给患者带来困扰，产生不满情绪。
4、护理操作技术解释不到位
临床护理中，患者会对一些护理操作技术产生恐惧和疑惑，护理人员在解释过程中回答患者疑问时尽管态度和蔼，但含糊其辞，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者谅解，进而引发护患纠纷。
二、加强护患沟通，减少护理纠纷的策略
1、了解护患沟通特点，把握护患沟通形式
（1）了解护患沟通中亲切与和蔼的特点。护理人员应通过真诚的微笑、柔和的语言、恰当的称呼、得体的仪表、热情的接待等充分表达对患者的关切，对每一位患者的护理态度和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，建立护患沟通良好的开端。（2）了解护患沟通中信任的特点。护理人员应树立“一切以病人为中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，从而得到患者的信任，建立良好的护患关系。（3）了解护患沟通中责任的特点。高度的责任心是护士工作认真负责、一丝不苟的重要心理条件。护理人员应加强娴熟的护理操作技术的培养，将护理操作技术、患者自身疾患的情况以及注意事项进行详细的解说，增强患者的信任感。
2、了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧
（1）满足患者情感需要。人院后患者最重要的一个特点是希望得到同情和体贴，满足感情需要。护理人员应以积极真诚的沟通态度，以人性化、亲情化、规范化的服务方式，以同情鼓励的行动去鼓励体贴患者，把患者当亲人和朋友，使患者得到无微不至的关怀，真正感受到在院如在家，满足患者情感需要，融洽护患关系。
（2）满足患者心理需要。护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。
（3）满足患者权益保护需要。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。同时，护理人员应详细讲解患者所患疾病的相关知识及疾病发生的过程，使其对自身疾病有全面了解，以消除患者的疑虑及恐惧，满足患者权益保护需要，增强患者对护理的满意度。
3、提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机
患者本身属于一个敏感脆弱的群体，护理工作中护理人员沟通场合或时机不当都会引起误会或护理纠纷的发生，甚至延误病情。护理人员应提供一个让患者感到亲切、融洽、无拘束的沟通环境，选择最佳的时机和患者沟通，缩小与患者的沟通距离。
三、总结
护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系，也影响着护理人员的形象、医院的经济效益和社会效益。因此，在临床护理工作中，除了必要护理措施外，必须加强护患沟通，减少护患纠纷。
参考文献
[1]周丽红.护患沟通在临床护理中的应用[J]. 全科护理. 2009，13（12）：89——90
摘 要 对患儿的护理离不开家长的配合，特别是目前普遍是独生子女的情况下，家长对儿童患病非常重视，如配合不默契，沟通有障碍，将对患儿的治疗、护理带来困难，如静脉滴注、肌注、喷雾、换药、病情观察、危重情况下的抢救等。在治疗护理的过程中，需要与患儿家长频繁接触、沟通和配合，因此怎样对待患儿的家长是我们能否做好患儿的治疗、护理、观察的一个重要的方面。
关键词 护士 家属 沟通 协助
患儿家长的作用
患儿家长是患儿全部利益的代表者，从而决定了家长在患儿治疗护理中所起的重要作用。儿童往往不能判断决定自己的求医行为，于是家长就成为患儿接受治疗护理的主宰者，家长对患儿的病情症状了解最早，起着提供情况、协助诊断的重要作用。患儿易对医院环境产生恐惧心理，对医护人员产生反感，而家长的陪同使儿童有了安全感，是帮助儿童接受治疗、沟通护士与患儿关系的重要桥梁。
患儿家长的基本心理特征
盼望患儿早治、早愈的心理，是患儿家长的基本心理特征。当患儿病情复杂、久治不愈、病情危重、耽误学习时，家长自然会表现出极大的担忧和焦虑，产生要求护士护理技术精湛的心理，突出表现在对患儿进行静脉穿刺及危重抢救、服务态度等方面，特别是独生子女的家长，这样的心理状况表现得尤为强烈。
患儿家长的基本行为特征
主动详细地向医生陈述患儿的病情，在患儿接受治疗时，能够进行积极配合，比如患儿注射时，能协助患儿摆好姿势；患儿因恐惧而拒绝治疗时，能耐心地与护士一起做其思想工作等，这些都是有利于患儿康复的主动性行为特征。同时，也有家长对患儿的治疗不理解、不配合，对护士的操作缺乏信任感，还有少数家长，甚至在患儿拒绝接受注射及其他有痛感的治疗时，缺乏耐心、对患儿大声吼叫、打骂，进行穿刺时，患儿哭，家长也跟着哭，有时还拒绝治疗，所有这些不仅影响患儿的情绪，也影响护士的情绪和治疗，容易造成护患之间的矛盾。
良好的服务态度及认真的工作精神
护士对家长的作用应有所认识、了解并正确对待患儿家长的心理特征和行为特征，与家长进行沟通，避免矛盾冲突，争取家长的信任与配合。同时要注重自身的衣帽整洁、举止端正、态度和蔼，在治疗护理中要有耐心，如果对患儿流露出厌烦情绪，对家长爱理不理，则不会获得家长的好感和信任，容易导致家长的消极情绪，埋下产生矛盾的潜在因素。由于儿童年幼无知，因此其护理工作量比成人大。儿童的药物治疗与成人不同，病情变化多端，对药物敏感性较强，基于这些特点，我们在具体护理中，必须勤于观察，加强巡视，这样也会对家长产生潜移默化的作用，获得家长的信任。
熟练的业务技术
熟练的业务技术是使患儿转危为安、从根本上解除患儿家长一切负面心理的有力手段，护士熟练地掌握了业务技术，沉着、迅速、有效地应对患儿的各种病情，能使患儿的家长产生安全感、信任感，从而可与家长建立起实质性的沟通与联系。门诊绝大多数患儿是在家长的陪同下接受治疗的，我们的一举一动，如消毒是否彻底、是否按无菌技术操作、静脉穿刺的准确率如何、换药是否认真处理伤口等，都直接关系到患儿的病情好转和家长对我们的信任程度。
热爱本职工作，锻炼自控能力
我们的护理工作直接与患儿及其家长发生联系,工作量较大,人际关系也较复杂,特别是孩子常常用哭叫、吵闹表达病痛,作为护士首先要关爱孩子,理解家长的心情,学会冷静处理各种复杂问题。在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长的解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽量做到一针见血,避免失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或某些逆耳之言的影响,更不要埋怨患儿的静脉条件不佳、家长不配合等,否则更容易引起矛盾。正确的方法是沉着、冷静地再穿刺,如果穿刺失败超过2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提高穿刺技术,又能稳定家长情绪。
做好家长对患儿的护理指导
患儿一般都是由家长看护,所以护士主动做好家长的护理指导工作十分重要,比如:药物的服法,发热时的护理,腹泻、消化不良的饮食卫生护理等，给患儿肌肉注射时,接触臀部是否有硬结、红肿等,如有应及时告诉家长如何做好相应的护理,特别是独生子女的家长会提出种种有关问题,我们要耐心解答,并给予正确地护理指导,当然,这需要我们护士牢固地掌握广泛的医学知识。
总之,护士、患儿、家长三者之间,构成一个等边三角形,任何一方的倾斜,都会影响其稳定性,我们护士应该在这三角形构架中起积极主导作用。
参考文献
1 陈晋云.绷带固定技术在小儿头皮输液中的应用.护理研究,2004,18(12):2137
【关键词】住院患者 心理特征
随着社会的发展，人们对卫生服务的需求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康过程中的人性尊重和人道护理。近年来，护理人员在深入开展整体护理的过程中，逐步将护理的重点，放在人性化，个性化上，以充分体现“以病人为中心”的护理服务宗旨。针对每个病人不同的心理特征，掌握不同患者的心理特点。更好地进行人性化，个性化服务。本方就住院患者常见的心理特征及应对方法展开讨论。
1 心理特征
患者因疾病住院改变了其正常的生活状态和生活节奏，周围环境的变化对患者的内心世界是一种强烈的冲击。患者要改变原来的精神状态和生理状态来适应这种变化，再加上疾病给带来的痛苦体验，不仅会使患者的注意力集中到病情上，还会影响到他的心理状态，改变他的社会适应能力，自我评价，以至人格特征，通过临床观察发现住院患者常出现以下心理特征。
1.1恐惧情绪 患者住院要从熟悉的环境到陌生的医院，要面对一身素白的医生、护士，患者害怕新的环境和人际关系，害怕各种医疗设备，害怕打针，尤其是对要做的各种检查，害怕疼痛，特别是对一些侵入性的治疗，如导尿、上胃管等各种插管，害怕会失去身体的某一部分，害怕医生或护士对自己的忽视。常表现心跳加快，血压上升，出汗，语速急促。
1.2焦虑烦躁心理 以中年病人居多，病人患病不能照顾家庭又需大量经济支出。给家庭带来很重的经济负担。担心预后不好，影响工作，高度的焦虑不仅会增加生理和心理上的痛苦，而且对治疗过程产生不利影响。
1.3悲观失望心理 多见老年，病情重患者，治疗效果不佳，他们对治疗失去了信心，认为无药可医，不配全治疗。患者变得软弱无力，没有自信心，独行言寡，厌恶社交，将自己孤立起来，甚至产生自杀的念头。
1.4自卑心理 慢性病患者因长期用药治疗，要承受长期的疾病折磨，病情反复甚至出现严重发作，因此产生自卑心理[1]。有些皮肤病虽不严重，但表现在皮肤暴露部位，影响美观。尤其是青年患者，由于怕人嘲笑或影响恋爱婚姻问题，易产生自卑、紧张心理。有些性病患者，怕被别人歧视，从而产生自卑心理，精神变得沉闷[2]。
1.5依赖性和退行性行为反应 依赖、退行性行为是住院患者最常见的行为反应。患者在患病时，自然会受到亲人和周围人们的照顾，成为人们关心，帮助的对象。有些患者就会变得对事无主见，自信心不足，事事都要依赖于别人。 此外，患者的行为变得幼稚，常见的表现如一个成年患者在静脉输液，换药时会大声喊叫。
除上述心理特征外，不同病症、不同经历、职业、年龄、性别、不同气质类型、不同性格特点的患者在住院过程中的心理表现也有一定的差异，如患不治之症的绝望心理，患疑难病症的悲伤心理等，要在掌握患者基本心理特征的基础上，根据患者的不同特点，了解其个性心理活动，这是做好患者心理护理的前提条件[3]。
2 应对方法
2.1建立良好的医患、护患关系 建立良好的医患、护患关系是我们实行人性化、个性化服务的一个基础。医护人员起主要作用，在为患者做病情介绍和入院宣教时尽量不要用医学术语。要用患者能听懂的语句来描述。这样可以消除患者心中的恐惧和不安，不要出现“这个问题说了你也不懂”。“这个你没有必要了解”等语句。要尊重患者的人格，包括在操作时保护患者隐私，使患者避免窘迫，得到患者的信任。在工作中要做到“四轻”：操作轻、说话轻、走路轻、关门轻。这样患者会觉得自己在医院得到了充分尊重，会消除对医护人员的一些隔阂和恐惧，同时医护人员要给予安慰和鼓励，如“你很坚强”、“很努力”等口头安慰。
2.2消除患者的恐惧 作为医护工作者，我们要体现一切“以病人为中心”服务宗旨。在生活上要多给予关心和帮助，做好健康宣教。在进行各项操作时要做到准确无误，做到娴熟，要讲求成功率，以增加患者对我们的信任，对其将要做的各项检查和治疗以及如何做都要讲清楚。一方面可使患者了解自己的治疗措施；另一方面可以减轻因对各种检查和治疗的不了解而带来的恐惧心理，取得患者的主动配合。
2.3消除患者焦虑、烦躁、悲观失望的心理 用温暖、亲切、诚恳的语言与患者进行有效的沟通，耐心倾听患者的主诉，了解焦虑、悲观失望的原因。在尽可能条件下协助社会各方面关系帮助、解决患者的实际因难，以减轻其心理负担。
2.4调动患者的主动性 人多多少少都有对发生在他周围的情况有控制能力的需要。医护人员要让患者知道疾病的康复只靠治疗是不够的，其主要方面还要依赖患者自己的努力，要有战胜疾病的信心，要保持一个良好的心态，战胜病魔，不仅靠高超的医疗技术，还要靠自己。
2.5 就治疗问题与病人保持性的沟通 病人由于缺乏医学知识，或对治疗效果、病性反复的担忧，就有了对自己治疗情况、治疗方法进一步了解的需求。因此，医护人员就治疗问题和治疗方法与患者做好沟通。在沟通前，医护人员要充分了解患者的病情变化，治疗方案，药品的作用、药品的不良反应及注意事项等，为沟通做好充分的准备，保证沟通的顺利进行。沟通时要避免急躁，主观误断，尊重患者的人格，保护患者的隐私。
3 讨论
通过日常工作，认为患者的心理状态与疾病的发生，发展以及转归有密切关系。有了躯体疾病必然会有相应的心理活动，依据现在“生物—心理—社会”的医学模式和“整体护理”理论，我们在临床工作中不仅要注重医学技术，还要依据患者在住院期间不同时期表现出的不同心理特征进行相应的心理护理和疏导，才能更好地体现“以病人为中心”的服务宗旨。因此在我们忙于做各种治疗时，千万别疏忽了患者的心理特征。
参 考 文 献
[1]袁明云，孙贵荣.重度哮喘患者的心理护理体会[J].现代中西医结合杂志，2003，12（16）1794.
随着人类社会文化、经济的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张。有效的沟通能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患者及家属的身心需要，促进患者早日康复。
1.沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。
2.沟通的方式
2.1 语言性沟通
语言性沟通是护患沟通的主要形式，护士所使用的语言应是亲切、和蔼、礼貌的语言，应耐心、细致的与患者进行交谈。根据患者不同的需要，采取不同的谈话内容，对不同个性的患者应用不同的方式，对性格固执的患者，谈话要耐心、言语委婉；与年轻的患者交谈时须注意避免教训的语言；而与老年患者交谈时应使用尊重和体贴的语言，可使老年患者产生信赖和亲切感，增进交流效果。
2.2 非语言性沟通
非语言性沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通，在进行护患沟通时建立良好的第一印象是关键，护士的表情、体态、动作都会对患者产生相应的影响。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，护士应善于表达与患者沟通时的面部表情；真诚的微笑、恰当的点头可以消除患者的紧张感；护士还可通过眼神表达对患者的同情，护士稳健自信、遇事沉着、有条不紊会给患者带来安全感，精神饱满、乐观自信会给患者良好的心境；此外，护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。总之，良好的非语言性沟通与语言沟通配合，可以产生意想不到的沟通效果。
2.3 其他沟通形式
如健康教育手册、黑板报等都可增进患者对疾病康复的了解；发放患者意见征求表有利于获取患者的反馈信息、及时了解患者的需要，促进护理工作的改进。
3.沟通的技巧
有资料统计，在已经发送的医疗纠纷中，由于医护患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3.众所周知，在日常护理活动中，无时无刻不存在与患者的沟通，所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，是建立和谐医患关系防范医疗纠纷的关键。
3.1 在护理过程中建立信赖关系
3.1.1充分取得患者信赖：要想建立护患之间的互相理解、互相体谅、平等协调的融洽关系，作为一名护理人员应掌握丰富的护理理论知识和熟练的操作技能，全面、主动、到位地服务于患者，满足他们的合理需要真诚的对待每一位患者，并且给以足够的尊重。只有这样，护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系。
3.1.2 充分信赖患者：通常信赖是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点，应该认真分析患者的心理活动，尽力满足患者的需求。例如：认真观察患者在患病后在各方面的变化，特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子，增加对治疗的信心；在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者，提高对治疗兴趣；在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受，使其对治疗和护理产生信心，提高主观能动性。
3.1.3 拉近护患之间的距离：多到病房看一看，问一问，听一听，每一句真诚的问候，每一个细微的关怀，每一次认真的倾听，都有助于拉近护患关系。
3.2 对不同的患者采用不同的沟通方式
不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，表现出不同的特点，应采取不同的沟通方式。护患之间沟通其方式的不同，一般可分为两种：
3.2.1 商讨渐进式：将治疗方案分割成几个块，每一块分别列举不同的方案，在与患者介绍时，将几个方案对比，列举最终方案的优点和对比方案的缺点，将患者的注意力引导至最优方案，使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话，易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。
3.2.2 参照对比式：就是借别人的事例来对比，导引出沟通的内容，使用的对象是那些自大、悟性浅的人。
3.3 让患者坦言对护理工作的意见
如果要对患者做好护理，就一定要能得到他们的意见。要想使护理工作有效，应及时与患者沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。
3.3.1 采用正确的方法征求反馈意见：不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见，在患者意见方面做到有问必答。
3.3.2 采取坦诚的态度：要表明自己的诚意，毫无威胁感的方式不断征求意见，最重要的是认真倾听意见和健康宣教。例如：由责任护士介绍医院的环境，医疗设备、相应的检查治疗和主治医生，减轻恐惧感和和消除疑虑；应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何照顾患者，做好健康教育。使患者了解相关知识，积极配合治疗。
4.沟通时的注意事项
4.1 要求
对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者，使之感到在家的温暖，感到护理人员的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。
4.2 掌握
掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患者及家属社会心理因素。
4.3 留意
留意沟通对象的情绪变化；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。
4.4 避免
避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
【关键词】健康教育 沟通
现就护士在健康教育的沟通问题总结探讨如下。
1 日常沟通
1.1 了解患者的价值观、情感和态度 在进行健康教育时，要进行健康评佑。对于不同文化层次、不同民族、不同性别、不同爱好患者注意选择不同的方法进行沟通，有的放矢，提高沟通效果。
1.2 尊重患者 在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。让患者感受到尊重，拉近情感与空间距离，有利于深层次的沟通与理解。
1.3 掌握谈话技巧 （1）内容明确，重点突出。一次谈话围绕一个主题，讲解有关注意事项和要求等。（2）语速适当，自觉停顿，给对象思考、提问的机会。语言交流时应采用商量的口吻，适中的音调，自然大方的表情，使患者感到悦耳、亲切、体贴，以最佳心理状态接受治疗[1]。
1.4 应用倾听技巧 谈话过程中，除询问外还有部分是要倾听，对于患者诉说不要打断提问。同时注意目光、表情的应用，让表情在交流过程中传递关心与温暖。
1.5 把握反馈技巧 在一般情况下，护患沟通传递当时特定环境下的需要及信息。（1）肯定性反馈。对患者的正确言行，应表示赞同和支持。（2）否定性反馈。应先肯定患者值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题所在，使对方保持心理的平衡，易于接受批评与建议。（3）模糊性反馈。当某些敏感问题或难以回答问题时，可做出无明确态度和立场的反应，如“是吗？”“哦”等。
1.6 保护患者的隐私 在交谈过程中，有可能会触及患者的隐私，医护人员应当加以保护，不可当作谈资来渲染传播。
2 治疗性沟通
2.1 治疗性沟通的概念与特征 是护患双方围绕与患者健康有关的内容进行的有目的性的工作沟通。其特征有（1）以患者为中心；（2）有明确的目的性。与患者进行治疗性沟通的过程中，护士应掌握到一定的技巧，达到事半功倍的效果。
2.2 把握治疗性沟通的“3W2H”原则 （1）“3W”为：Who（谁是你沟通的对象？）、What（沟通实现什么变化？）、When（沟通实现的期限？）；（2）“2H”为：How much（沟通变化的程度）？How to measure（沟通测量的方法）？
2.3 掌握治疗性沟通技巧 （1）评估个体差异，恰当运用沟通。明确沟通目的，达到有效沟通，同时不断拓展知识面，提高个人素质，避免或降低影响沟通的负面因素。（2）说服他人的三个步骤。首先，要让对方了解你所说的话；其次要对自己的主张必须充满信心和热忱；最后，必须明示自己所主张的事能使对方获利。（3）具体行为，针对目标进行反馈，把握反馈时机，确保反馈信息的准确性。
3 与特殊患者沟通
3.1 与愤怒的患者进行沟通时，要认真倾听患者的诉说，提供必要的安抚，尽量满足他们的要求。
3.2 与抑郁、悲哀患者进行沟通时，要陪伴在患者的身边，鼓励患者倾诉悲哀。
3.3 与病情严重的患者沟通时，话语要简短，并注意观察患者病情变化。
3.4 与感受知觉障碍的患者沟通时，可能会出现一些困难或障碍，应加强与此类患者的沟通技巧，如对听力障碍者，可应用非语言性沟通；对视力障碍者，可用触摸的方式让患者感受到关心，提高健康教育的效果。
当前,优质护理服务已经成为我国医院改革的重要任务之一,因护理人员存在一些观念问题,且与患者缺少有效沟通,同时缺乏临床护理的实际经验。科学的护理管理有利于护理管理行为和服务行为的规范化、制度化和法制化。护士长首先要加强自我管理,然后加强护理团队的战斗力和凝聚力。而护理人员要有先进的服务观念,做到以人为本。优质护理为患者提供高质量的护理服务,以人为本就是其服务的核心理念,而不仅仅是对患者进行护理,而是把患者定位为整个护理过程的服务中心。探讨有效的护患沟通技巧在妇科优质护理中的作用。总结分析我科护患沟通在护理工作中的应用方法,找到问题的所在之处。掌握运用沟通技巧与患者进行交流沟通。能够有效提高妇科护理的质量。
关键词:
沟通;技巧;优质护理;妇科
0引言
妇科是一个特殊的科室,涉及患者隐私多,在临床工作中,常常会碰到各种各样的患者,遇到各种各样的情景,面对这种特殊情况,正确运用护患沟通技巧、建立良好护患关系有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义。应用护患沟通技巧对于提高妇科优质护理水平可产生较好效果。现将护患沟通技巧在妇科优质护理中的应用总结如下。
1沟通技巧
1.1语言沟通。护患之间主要交流沟通方式为谈话。护士在护理过程中应态度和蔼禁止使用粗鲁的语言往意说话时的态度、方式、语调和语音,努力营造和谐的护患关系。对于患者在住院期间提出的各种问题,护理人员要根据实际情况采用不同的谈话技巧。如果患者新入院护士应该详细热情的进行入院宣讲,包括环境、规章制度,主治医生、护士介绍等;患者在住院期间,护理人员要根据疾病在不同时间的不同表现,讲解疾病的一些知识,鼓励患者配合治疗和护理,告之手术前后的注意事项等;患者出院后如何进行功能锻炼、介绍康复要点和定期复查等注意事项。这一系列的护患沟通具体内容需要护士用语言去完成,达到提高护理整体质量、加速患者康复进程的目的。针对患者不同的个性及心理特征有效施策。随着社会的不断发展进步,护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上需求,而是心理和个性的满足。根据患者的个性采取不同方式的沟通,对精力充沛、感情和语言丰富的“兴奋型”患者,注意谈话在平静气氛中进行;对做事缺乏果断的`安静型”患者,谈话要有耐心,循循善诱,措辞婉转;与年轻患者交谈要注意避免教训性的生硬的语言,以免引起反感;与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言,并辅以积极有效的倾听,增强交流效果。护士应有宽容、谅解与忍让的美德。患者与家属对医护人员的语言特别敏感,因此护士不能随便说不负责任的话。无论遇到怎样的境况,都不能与患者发生正面冲突,而应从体贴、关心入手,耐心说服、劝导,消除患者不良情绪,使患者配合医护人员完成各项治疗。
1.2非语言沟通。非语言类的沟通是用人体语言去当作载体,也就是说通过人的表情、目光、动作和距离等来进行信息交流。非语言沟通能够有利辅助有声语言的沟通,因为其有较强的吸引力和表现力,所以比单纯的语言更加具有感染力。部分人员甚至觉得非语言交流要比语言性沟通更重要。仪表举止。良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。护士端庄稳重的仪容,和蔼可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。因此,护士的仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等给患者的第一印象很重要。妇科患者及家属来到医院都存在I臼清紧张、情绪焦虑,护士接诊时要主动起身迎接,要以愉快、积极的情绪感染患者,消除护患之间的陌生感,减轻患者的恐惧心理。形体语言。触摸是人类情感表露方式之一,也是护患沟通的一种积极方式。有时对患者的关心和体贴,可体现在一个细微的动作中。为鼓励和安慰患者,护士可以采取轻轻触摸,使不安稳的患者安静下来,脆弱的患者变得坚强,有加强沟通的作用。特别对听力和视力不佳的患者,可加强沟通效果。对生活不能自理的患者翻身、叩背、按摩,患者可产生亲切感,对行动不便的老人主动搀扶、对咳嗽多的患者轻轻拍背,帮助其排痰,在寒冷的冬天,帮患者掖一下被角,对重症患者或手术患者做洗脸、梳头生活护理等都是无声的关心呵护。
1.3健康教育形式的沟通。多形式的健康宣传是进一步完善护患沟通的重要手段。利用病区黑板报、墙报、宣传栏等健康宣传形式晋及妇科主要疾病的临床特征、治疗及护理注意事项等,使患者对疾病的治疗和康复有更深的了解。利用“患者意见征求簿”,及时掌握患者的心理需求,改进护理工作,促进护患关系的融洽,使患者主动配合治疗及护理。
1.4其它形式的沟通。妇科一直以来是一个比较敏感的科室,妇科患者往往有或大或小的心理压力。为了减少患者的心理压力,宣传资料的沟通是完善护患沟通的有效手段。
2结论
随着我国医疗事业的蓬勃发展,医院的护理服务水平也要不断进步、提高和创新。虽然在全面、专业和人性化的服务水平上取得了一定成绩。然而随着人民生活质量的提高,对护理要求也越来越高,在妇科护理过程中,护理人员必须不断加强自身的业务本领和技术操作水平,提高心理素质、坚持学习和掌握新的理论知识、高效分配时间、运用有效的沟通方式和技巧,需要护理人员切身从患者的角度出发,注重细节,以人为本,提高护理质量,建立良好的护患关系。
参考文献:
[1]高鸿雁.护患沟通在临床护理工作中的运用与体会[].航空航夭医学杂志,2011,3:38.
[2]侯丽.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷U].中华全科医学201OJ(2)门14一116.
【关键词】沟通；技巧；护患关系
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0536-02
沟通是人与人之间信息传递的过程，是构成人际关系的基础。由于患儿语言表达能力及理解能力差，在陌生的医院环境中，加上穿白大衣的医务人员给孩子带来恐惧和不安，父母或其亲属则是患儿最可依偎的保护者，为使孩子安心配合治疗，医务人员必须要取得患儿父母或亲属的支持理解，医护人员沟通的主要对象往往为患儿家属。不同年龄、不同性格、不同文化层次各行各业的患儿家属对医护人员有不同的要求。父母格外的紧张、焦虑，会夸大患儿病情，从而对医护人员提出一些过高要求。因此，儿科经常是满意度低、医疗纠纷多发的部门，护理难度相对较大。。为此，需要掌握应用一些沟通技巧
1 了解儿童的心理特征是沟通的前提
与患儿沟通的任务是要帮助患儿适应环境，取得患儿及家长的信任，解决患儿的健康问题。而小儿处在生长发育阶段，心理发育尚不成熟，要做到有效沟通首先必须了解儿童的心理特征[1]。
1.1 儿童的心理特点
1.1.1 2岁以前 通过以母爱为中心的育儿方式，儿童获得了舒适感和安全感，进而对周围环境有了基本信任感。儿童在4岁以前十分依恋父母，易产生母子分离性焦虑。
1.1.2 从4岁起 开始进行一些有目的的活动和学习判断家庭成员之间的关系。游戏是此阶段儿童的主要活动。在游戏中儿童扮演各种角色模仿成人活动，从而使他们的心理得到充分的发展。
1.1.3 进入学龄期 学龄期儿童开始意识到社会和他人的希望，赞赏则产生成功感，批评则有失败感，从而通过勤奋获得学业和人际交往方面的成功，克服自卑感。
1.2 要熟悉患儿的心理反应 一般而言，6个月～4周岁婴幼儿对住院诊治的心理反应最为强烈，4岁以上儿童对生病的概念有所了解，学龄儿童可能会担心成绩因生病而下降。患儿常常表现如下几种典型的心理反应。
1.2.1 分离性焦虑 主要表现在婴幼儿因生病与自己最熟悉的人分开，表现为哭闹、拒食等。
1.2.2 恐惧不安 这是绝大多数患儿的心理反应。表现为不合作、哭闹、逃跑等。
1.2.3 反抗 这种类型多表现在家庭溺爱性儿童。表现形式为对护士愤怒、摔东西、抗拒治疗等。
1.2.4 抑郁自卑 主要表现在长期生病，如肾病综合征、病毒性脑炎等学龄期患儿。表现为沉默寡言、唉声叹气、拒绝探视等。
2 沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通[2]
2.1 语言性沟通 即通过说话利用词语进行沟通，是最直接有效的沟通方式，儿科护士要多采用安慰性、解释性、鼓励性及礼貌性语言。
2.1.1 良好的第一印象 护士要热情迎接新患儿，主动向患儿及亲属做自我介绍，备好病床单元，亲自将患儿送到病床。通过和蔼亲切的语言来消除患儿及其家长的陌生、恐惧感，建立良好的第一印象，为以后的护、患、陪之间的沟通奠定良好的基础。
2.1.2 全方位的护理宣教要贯穿于住院的全过程 既要有科学性，又要有实用性。语言要通俗易懂、由浅入深，可配合知识卡片、宣传画册来提高宣教效果。提倡对新生儿进行母乳喂养，早吸吮多接触，防红臀、脐炎，指导产妇产后锻炼、人工挤奶。指导4个月以上患儿的父母添加辅食及餐具常规消毒的方法，宣传科学的生育观、育儿观，摒弃不良的生活、饮食习惯。
2.1.3 解释工作的重要性 有些患儿家属担心一些检查和治疗会给患儿带来痛苦，故不予配合。此时，护士必须主动耐心地解释，有问必答，使家属了解治疗、检查的目的、疾病的恢复需要的过程等。如家属对于疾病过程中常见的症状、体征有疑问，可用通俗易懂的语言适当给予讲解，解决家属提出的有关疾病的治疗护理问题，消除家属疑虑。
2.1.4 对家长要预见性沟通 首先要对家长的焦虑表示理解，并表达出愿意想方设法为他解决问题的意愿；如肥胖、年龄小、血管细、脱水等原因血管不易穿刺时提前进行预见流，解释不易穿刺成功的原因；应用刺激性药物前如阿奇霉素对消化道有刺激，可引起恶心、呕吐，钾盐可出现输液部位疼痛等，提前告知家长，家长也会表示理解和积极配合。
2.2 非语言性沟通 这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情等表达思想感情、观点、目的用意的沟通[3]
2.2.1 表情的应用。在进行健康教育时，护士的表情和蔼可亲，仪表整洁端庄，会让患儿及家长有亲切感和安全感。因此，在临床护理中以亲切的态度对待患儿，有利于建立良好的护患关系
2.2.2 娴熟轻巧的操作 头皮针穿刺要一针见血，这是增加信任感最重要的方式。
2.2.3 身体姿势与空间距离的应用 适时的应用点头、手势等，配合适宜的空间距离（皮肤护理亲昵距离约15 cm，常规宣教为1.2～3.7 m）[4]，可提高护理效果。
2.2.4 环境的作用 环境对人的心理状态有很大的影响，环境必须安静、空气新鲜、光线柔和、温湿度适宜，床铺平整、清洁。医护人员要教会婴幼儿家属正确的护理方法（如何换尿布，如何保持皮肤清洁）、添加辅助食品方案、餐具消毒等正确科学的方法，使患儿得到正确的护理。同时教育患儿家属不能娇惯小孩，要训练孩子良好的卫生习惯，及时帮助诱导改正不良习惯，让孩子心身得到健康发展。
总之， 沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密，护士既要做患儿及家属的“熟人”，又要做患儿及家属的“专家”，要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得病人的信任，无法进行有效的沟通，因此，加强医患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
参考文献：
[1] 陈华明，杨芳.儿科护士如何与患儿沟通.中华现代儿科学杂志，2005， 2（12）：1145.
[2] 罗海芬.交流技巧在门诊输液患者中的应用.齐鲁护理杂志，2000，6（4）：308.
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