关键词：浙江会展；礼宾；服务
“会展”，一个新兴的服务行业，它是由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。“会展”业其影响面广，关联度高。近年来，会展业异军突起，呈现出良好的发展态势，会展经济已逐步发展成为经济建设的新的增长点。浙江作为改革开放及经济建设的前沿，其依托文化旅游资源和块状经济特色资源，浙江会展通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其他产业的发展，会展服务随着会展经济的发展而提出为了保证会议、展览正常进行所提供的全过程服务。服务是考验一个社会组织综合能力的外在表现，高效的经济活动离不开优质良好的礼宾服务。
1.浙江会展服务现状分析
浙江省会展总体已呈现优势规模，地方各类纺织、服装、轻工、工艺、制造业等产业发展迅速，在全国乃至世界生产中有着非常重要的地位。浙江展会的辐射面由一般区域性向国际性发展，另外，这些展会的成功举办，为浙江积累了办展的丰富经验。在浙江会展蓬勃发展中，品牌化的概念被不断升华，会展企业意识到品牌化是会展的核心灵魂。
会展业往往更关注会议内容、展会等的场地、规模、人员素质、社会影响力以及会展业所带来的直接或间接的经济效益，但是对于会展服务的有机联系所带来的效益研究得很少，特别是会展礼仪服务的内容。由于会展服务过程需要大量的人力，而服务人员的选择在很大程度上存在临时性、非专业性、不固定性等问题，会展服务中的礼宾服务直接或间接地影响了其他因素的实际效果，是展会品牌化建设的基础保障。
2.开发会展礼宾服务项目的价值
2.1会展礼宾服务的概念
“礼宾”一词的概念，源于一种礼仪接待。而这种接待的规格往往用于外交接待活动中。在现代会展业中的接待礼仪我们都把它归为会展服务礼仪中的会展一般接待礼仪，并没有触碰到“礼宾”的概念，对于接待规格上也就是一般商务活动的普通接待；或者是大型活动的礼仪接待。会展活动开展是否成功其中源于各行业对客户需求的了解，唯有当会展人的服务超乎客户期待，客户才会感受到满意和认可。“会展礼宾服务”是指现代会展服务以高规格、高层次、高水平的实施，其概念的提出就是把会展礼仪中的接待提升到礼宾接待的规格，并逐步形成某展会、活动、会议等特定标准和个性品牌。
2.2会展礼宾服务项目开发的意义
中国的会展迅猛发展，中国的会展业近20年来以年均20%的速度迅猛增长。其中“广交会”一个非常成熟的会展活动，它的全称为“中国出口商品交易大会”。从1957年春季开始，广州就承载已有逾50年历史，是中国目前历史最久、层次最高、规模最大、商品种类最全、国别地区最广、到会客商最多、成交效果最好、信誉最佳的综合性国际贸易盛会。 “广交会”中由于它所面对的对象人群更丰富，更国际化，礼宾服务也算是走在了国际多元化的前列。
浙江的经济发展速度一直居全国前列，浙江会展资源丰富。目前浙江在全国会展行业中也居于相对靠前的地位。浙江会展活动主要以区域经济为主，主要的活动对象以长三角沿海发展城市为主，展会的礼宾服务仅仅局限于会展服务礼仪，其较狭隘的就会展活动人对个体形象以及所带来的企业形象上展开，其形式单一，内容文化上较为单薄，会展活动单位的深层文化底蕴无法探究等等。开发有效的礼宾服务项目内容，使其在本身原有的功能上发展形成一定的模式化仪式项目活动，充分发挥礼宾服务项目的规范化、个性化、国际化、品牌化、民族化、多样化等优势，给会展活动赋予了直接的视觉冲击力和感知认同感，当会展礼宾服务的发展形成一定的产品宣传模式，便能在会议或大型展览会中赢得更多的商机和信任，进而为企业赢得事业的更大成功，这具有非常重要的实际意义。
3.会展礼宾服务项目开发项目的对策应用
3.1推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”
会展服务中的礼仪接待是不可忽视的一个重要环节，是围绕参展与会客商的迎送的有机组成部分。会展礼宾服务项目首先少不了对礼仪接待的开发。会展礼仪接待就目前会展业市场来说，受过专业培训的礼仪专业人员并不多，相关公关公司或者传播文化机构也没有相关的固定产品，特别是会展服务礼宾专职人员几乎没有。因此，在表达参展产品的性质方面尚不能达到默契，有的花费了大量资金却没有达到预期效果。原因是请的服务人员虽然容貌、身高等外在形象上都能够达到要求，但是在专业技能、公关素质上却略逊一筹，很难较短的时间内快速了解会展品牌内在所赋予的核心内容和精神。
推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”旨在会展活动与之相关服务人员都能有经过同一化、系统化、标准化、规范化的训练。并且，在展会活动中，礼宾服务不仅能够符合展会活动的宗旨，又能体现企业商家本身所带有的个性化精神。培育一批专业会展人才，提高高端的会展礼宾服务是会展经济发展的必然趋势。有业内人士指出，会展礼仪服务是会展业发展的剂和增色剂。这对专业会展服务礼仪公司、高校会展专业、行业专职部门机构等都提出了新的要求。这些单位或部门都是培养专业会展人才的最理想基地，也是推行会展礼宾服务的起源地。礼宾服务人员可以分为专业礼仪服务人员以及工作人员，推行礼宾服务首先需要根据不同的工作性质来推行，做到个尽其责，在工作和服务中凸显本展会活动的特点、宗旨。作为企业或者活动单位可以把推行会展礼宾服务活动与企业文化和品牌建设结合起来，培养一支专业化、规范化的队伍。专业公司等机构提供会展礼宾服务的社会单位都可以礼仪服务人员的特点作为一个标准化与个性化的产品，让其的经济地位也走上专业化与规范化。
3.2开发礼宾服务项目的“品牌化、特色化、多元化”
会展活动中的企业本身又具备自身的独特性，礼宾服务首先就呈现出它的优势，通过特色化的内容诠释企业的品牌价值。所以，礼宾服务要把企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，也是企业文化的重要标识，更是企业品牌、信誉和服务水平的最直接体现。
展会各类礼宾服务之间保持联系，强调服务工作的整体意识，即要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来。这些功能相互作用、相互依赖，“一荣俱荣，一损俱损”。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。因此，在礼宾服务项目的开发上要根据会展活动的特性和类型培育出符合该展会活动特定的礼宾服务内容。会展服务可以结合特定的内容围绕着与会人员、包括服务人员、客户展开，礼宾服务项目运用到会展服务场合的仪式和礼节活动中必须展现出特有的核心品牌价值。例如，文化类、旅游类、产品制造类等会展活动本身有着自身的特点，根据会展内容来提供更优质，更贴切的礼宾服务，这种礼宾服务的工作效果直接和整个会展业系统紧密相连。需要说明的是礼宾服务作为服务中的一种表现，它不但是一门艺术，更是一种技术，需要形式存在的多元化、它就是展会品牌化过程中的一个亮点。
关键词： 礼仪 礼仪文化 商务谈判
一、礼仪和礼仪文化的概念
有人说礼仪是一种道德修养，有人说礼仪是一种形式美，有人说礼仪是一种风俗习惯。古往今来，礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为，是现代社会人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间用以沟通思想、联络感情、促进了解、构造和谐社会、最终塑造良好形象的一种行为规范。而礼仪文化是指礼仪从古到今，以其宏大的理论体系，形成完整的伦理道德和生活行为规范，这个完整的伦理道德和生活行为规范，就构成了一种“文化”，即为礼仪文化。
二、当代大学生加强礼仪文化教育的必要性
我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，素有“礼仪之邦”美称，中国人以其彬彬有礼的风貌著称于世。礼仪文化作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。当代大学生应负有继承和发扬优秀的礼仪文化的责任，传承文明，开拓创新。大学生应成为礼仪文化的使者，把礼仪文化作为一门科学的交往艺术武装自己。大学生运用科学的世界观和方法论，学习礼仪文化知识，在今后商务谈判中，懂得如何去获得自尊与自信，理解与支持。当今，加强礼仪文化教育已经成为高校精神文明建设的重要组成部分，礼仪文化课程已成为我国高校培养“面向世界，面向未来，面向现代化”人才的必修课程。通过礼仪文化教育可以使大学生了解和认识社会道德规范内容，加强大学生自身的品德修养，培养美德，陶冶情操，树立积极向上的人生观和价值观。通过个人素质的提炼和内在实力的提升，使大学生面对纷繁的商务谈判更具勇气和信心，以健康的人格参与日益激烈的社会竞争，以良好的心态顺应社会，并富有建设性地发展和完善自我。加强礼仪文化教育，对于修养身心，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。
三、礼仪文化中语言因素和非语言因素在商务谈判中的应用
（1）语言因素的概念以及语言因素在商务谈判中的应用技巧。
语言因素是指通过口腔发出的声音并运用特定的语句和语法结构及各种辅助手段向谈话对象进行的一种信息交流。在商务谈判中，语言因素具有重要作用。谈判者要充分发挥口的作用，要具备良好的口才、较强的遣词造句能力；要投入全部身心，要热情、亲切、诚恳，努力做到“声情并茂”；用语要尽量准确、简洁。美国哈佛大学语言学家齐夫根据对语言的研究，指出在语言交谈中，说话者只用一个词语来表达一个概念最省力，因此在语言交谈中应遵循省力法则，这就是语言学中著名的“齐夫定律”。按照“齐夫定律”，在商务谈判中，语言力求准确和简洁。少用意义比较模糊的词语和文学气太浓的语句，如无必要，就用“生日”不用“诞辰”，用“去世”不用“亡故”，等等。不用令人费解的词语和绕口令式的长句。在交谈中，语言应该使对方易于理解，听来轻松。此外，在谈判中，语言要保持流畅性和连贯性。其实在谈判中，过多的词语重复，词语遗漏，句子结构不完整或杂揉，以及一些口头禅等，都会影响商务谈判的效果。这就要求谈判者平时加以锻炼和注意，有意识地留意这方面的缺陷，力求做到语言的流畅和连贯。还有，在谈判中，要适量控制声音。语言的物质载体是声音，声音的音量、速度、语调、节奏等虽然不是语言，但如有意识地加以控制和运用，也会产生很大的谈判效果，能够起到制造和改变和谐气氛的作用，并且也更加易于在感情传递上起作用。合理运用语气和语调，能够传递谈判者的感情，使对方受到一定程度的感染力。
（2）非语言因素的概念，以及非语音因素在商务谈判中应用技巧。
在日常商务谈判中，语言因素固然能发挥重要的作用，但也不能光靠语言因素在商务谈判中的作用。应注意发挥非语言因素在商务谈判中的作用。所谓的非语言因素，是指通过谈判者的服饰、表情、姿体等表现方式和辅助手段来传递信息，从而营造轻松和愉悦的谈判环境，达到预期谈判的效果。美国著名的心理学家阿尔培特指出，在信息交流中，由55%体语+38%声音+7%词语构成。也就说明了非语言因素的确在日常商务谈判中起到很大作用。服饰其实也是一种无声的语言，衣冠楚楚，大方得体，给人良好的形象。至于表情，更是一种独特的无声语言，抬头扬眉之间，无不表达一种意思。曾经有学者指出，人的脸能够作出二万五千种不同的表情，每一种表情分别对应一种信息。据统计，汉语中关于“眼神”的用词不下于30个，如看、望、顾、视、盯、扫、瞥，等等，在什么场合下用什么眼神，这里大有学问。眼睛是心灵的窗户，人的喜怒哀乐都能通过眼神表达出来，善于运用自己的眼神，会大大有助于商务谈判的顺利开展。在很多情况下，非语言因素运用得好，会取得“此时无声胜有声”的理想效果。
在商务谈判中，听话者往往也是说话者，说话者也常常是听话者。注意运用聆听艺术也是非语言因素的重要组成部分。聆听一方面表示对对方的尊重，因此，不要轻易打断对方的谈话或漫不经心地插话，尽可能激发对方的谈话热情，使之对谈话本身感兴趣。另一方面，通过对方的谈话内容，进一步了解对方，以便及时调整自己的谈话内容，因此在谈判中，要认真注意对方谈话的每一句话，捕捉每一个有关信息。聆听艺术，不仅包括注意对方谈话的语句，还包括注意对方在谈话时的表情、眼神等因素；不仅包括自己用语言表达的聆听态度，而且也包括自己洗耳恭听的各种神态。
四、结语
在商务谈判中，应注重礼仪文化是一个完整体系。礼仪文化作为一门交往艺术，保证在商务谈判过程中的程序性和完整性。把握礼仪文化，求新求异，运用科学合理的思维，不局限简单化的模式，大胆创新，使其更具艺术性。当然在商务谈判中，也要注意细节问题，使得礼仪文化在商务谈判中发挥重要作用。
参考文献：
［1］金正昆.商务礼仪简论［J］.北京工商大学学报，2005，（1）.
【关键词】中石化；销售服务；文化；实力
1、文化软实力建设已提升到国家战略的高度
《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》中指出：“当今世界正处在大发展大变革大调整时期，世界多极化、经济全球化深入发展，科学技术日新月异，各种思想文化交流交融交锋更加频繁，文化在综合国力竞争中的地位和作用更加凸显，维护国家文化安全任务更加艰巨，增强国家文化软实力、中华文化国际影响力要求更加紧迫。”当前，文化软实力建设已提升到国家战略的高度。
2、“软实力”的概念
“软实力”（Soft Power）的概念是由美国哈佛大学教授小约瑟夫.奈提出来的。约瑟夫.奈指出，一个国家的综合国力既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的“硬实力”，也包括以文化和意识形态吸引力体现出来的“软实力”。“……硬实力和软实力依然重要，但是在信息时代，软实力正变得比以往更为突出。”
3、“企业软实力”和“服务文化软实力”的内涵
借鉴“软实力”的概念，在市场营销过程中，“企业软实力”是指：在企业里与设备、厂房、资本、人员、盈利等硬实力相对应的管理架构、研发创新、文化理念、品牌形象、产业链运营能力等。软实力要求企业按照一定的文化理念把相关资源要素（包括硬实力）整合起来，形成核心能力，它直接关系到企业生存力的强弱和生命力的持续。“服务软实力”可以定义为区别于有形物质并通过独特的文化、品牌及服务能力所体现出来的亲和力、感召力、吸引力、凝聚力和竞争力。
4、化工销售有限公司建设服务文化软实力的必要性
化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。
近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距，树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。
5、“培育服务理念、规范营销礼仪”是化工销售有限公司提升服务软实力的可操作性途径。
服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。
一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。
另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。
6、化工销售服务理念的提炼和营销礼仪的构建
根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。
公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。
这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。
服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。
服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。
今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，仪是人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
2护理礼仪的概念
随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级医疗行业广泛推崇。为更好地树立服务品牌形象，护理礼仪作为重要内容被纳入员工的日常工作中。要真正落实“以病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。崭新的概念“护士礼仪”由此产生。护士礼仪是一种职业礼仪，以服务礼仪为主，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。护士具有各种行为规范，如操作时的“三查七对”、医疗保密制度、询问病情的方式及现在推行的整体护理等，都是护士的礼仪。可以说遵纪守法、遵循医疗操作规程，都属护士礼仪范畴。护士礼仪的提倡和提出，不是凭空想像，不是无源之水，是在原护理工作行为和良好形象的提升、完善和总结。护士礼仪始终贯穿于护理全程中，护士礼仪就是护理礼仪。
3护士礼仪的价值
3.1护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己。护士的一言一行、一举一动，以及护理操作的娴熟程度，对患者及家属都将起到举足轻重的作用。所以，得体的形体语言是患者的希望各安慰，它能与患者交流语言以外的信息。因此，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高工作质量，加强队伍的凝聚力和团队精神。
3.2护士礼仪能满足患者的心理需求，促进早日康复。人患病后，其心理和行为均发生一系列变化，满足和解决患者的心理需求，对疾病的转好起着重要作用。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时护士投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪。及时询问病情，耐心回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。如果是一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信息就会产生正面效应；相反，如果护理人员在工作中不注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成不良后果，对患者造成很大的负性心理。美好的仪表、亲切的语言、热忱的态度，使患者的心理得以稳定。护士的服务对象是人，而且是有多种生理和心理问题的人。护士的言谈举止会对患者的心理和健康产生很大的影响。所以护士端庄的仪表，得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为可达到医药所不能达到效果。如：一个微笑、一句体贴的话语，对于患者，不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。如果再加上娴熟、得体的工作和人格形象，融洽的人际关系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极配合各项治疗与护理。
3.3护士礼仪能密切护患关系，利于利息交流。一个具有良好风范的护士，能给患者带来正面引导。如：与患者见面，都是面带微笑，轻声细语，做每一项治疗、护理操作前都能给患者讲清治疗目的。对患者不能以床号代称呼，而应使用患者的名字，以消除患者对护士的陌生感，使其感到被他人尊重。在给患者做生活护理时，动作要轻稳，主动帮助患者做功能锻炼，与患者交谈等。这样患者就愿意与护士接近，将自己的问题说给护士听，既可及时解决问题，也便于发现患者现在或潜在的健康问题，防患于未然。信息交流能增加护患双方相互了解和理解，并起到医患沟通的桥梁作用，降低医疗纠纷；也有利于健康教育的实行。
3.4护士礼仪能宣传护理人员形象，赢得社会认可。在激烈的社会服务竞争中，社会对护士的业务水准提出更高的要求。现在社会对护士形象不太肯定，有一定的偏见。这说明我们自身做得不够好。临床上，有一些护士因为工作忙，对患者及家属态度生冷、不耐烦，严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德，是树立良好护理形象的有效手段。
3.5护士礼仪在医疗竞争市场中的作用。当今社会，医疗服务的商品化程度越来越高，医院的竞争是全方位的，随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要公众――患者，有权以医疗单位进行选择。非技术作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并将它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑要素。由此，以人为中心是护理工作定位的出发点。优质的护理，高水平的人员素质，饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的发展。护士礼仪无声地为这一切做着贡献。它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想民、气质反映出来的语言和行为，只有得到社会公众的认可，才能在医疗市场中发挥巨大作用。
关键词：图书馆 职业 礼仪
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2.文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪 注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰――服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心――图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智――加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
参考文献：
[1]聂家呈.试论馆员职业道德和礼仪的价值意义[J].大学图书情报学：2013（3）.
[2]赵景. 现代礼仪.北京：中国物资出版社，2006.
[3]王伟伟. 礼仪形象学.北京人民出版社，2014
【关键词】行动导向教学 项目设计 角色扮演 引导文教学
我国近年来引进了行动导向教学这一世界先进的职业教育教学理念，教育部等部委在“职业院校技能型紧缺人才培养培训工程”中还提出了“教学要实现行动化”的要求。那么行动导向教学法是什么？它包含哪些具体的教学方法？它在教学中如何运用？
一、解读行动导向教学法
行动导向教学法自20世纪80年代开始成为德国职业教育与培训改革的主流， 行动导向教学模式在德国的各级各类职业院校中已经得到广泛应用，并逐渐成为职业教育教学论中的一种新思潮，日益被世界各国职业教育界和劳动界的专家所推崇，至此行动导向教学模式大踏步地走在了世界职业教育领域的前列。行动导向教学法实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境，它致力于通过学生的学习活动构建知识，形成能力，使受教育者既能适应相应职业岗位的要求，又能将这种构建知识的能力运用于其他职业，进而达到学用一致目的的教学方法。行动导向教学一般分为资讯、计划、决策、实施、检查、评估完整的行动方式来进行教学，常见的教学形式有项目教学法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、模拟教学法等。
二、中职民航礼仪课程教学中存在的问题
（一）教材内容重理论、轻实践
目前中职校的航空服务专业的教材多采用高等院校、高职高专院校专业教材，这与专门为中职校航空服务专业编写的民航礼仪教材数量屈指可数息息相关。教材中多以礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识、民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪为主要内容，教材编写偏重理论知识的陈述，实践环节存在着重理论、轻实践的问题，忽视了中职生的接受能力，学生在课堂上面对大量的理论知识无法顺利转化为自己的认知结构，这就要求教师对教材内容进行加工与整理，这不仅加重了教师的工作量而且不能保证教学效果。
（二）中职生学习兴趣不浓
中职生存在具有知识基础薄弱、自信心缺乏、学习积极性不高、学习兴趣不浓厚、厌学情绪重等特点，学生们大多是普通教育的不适应者，如果还是采取教师讲授、学生学习的传统教学无疑还是无法将学生的学习兴趣吸引到课堂中来，但是中职生也具有形象思维强于逻辑思维、动手能力优于理论学习的优点，这可以启发中职校的教师们在教学活动设计中多利用中职生的学习优点，精心设计教学活动，以行动为导向，将课堂教学设计成一个个活动、一个个任务，让学生带着任务去学习，在活动中不断摸索，这将大大提高学生参与教学活动的兴趣，提升互动性，改善其原有的学习兴趣不浓厚等缺点。
三、运用行动导向教学理论设计课程教学
（一）项目教学设计课程内容
为打破原有的学科体系，改变民航礼仪课程内容中重理论轻实践的问题，将学习内容设计成六大项目，分别为项目一：初识礼仪、项目二：展示优雅姿态、项目三：塑造职业形象、项目四：锤炼职业语言、项目五：培养服务意识、项目六：扩展礼仪知识。其中初识礼仪与扩展礼仪知识是将教材中原有的礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识及其他礼仪进行整合，由于这部分内容涉及概念、理论、了解性知识点过多，学习任务可采取学生小组合作学习的形式开展，汇报形式则采取学生走向讲台，与其他同学一起分享，老师在旁点评的形式。 展示优雅姿态的项目则是将仪态这部分内容补充并分解为站姿坐姿走姿蹲姿的训练、手势训练、物品交接、面部表情训练、鞠躬握手训练等，包含民航服务人员所应展示的仪态，该项目内容中属于实践操作课。塑造职业形象的项目包括仪容仪表要求、美容化妆、男士穿衣、女士穿衣四大内容；锤炼职业语言项目中包含基本服务用语识记、语音语调语速练习、民航服务模拟等内容；培养服务意识则通过精心设计的课堂活动将原有理论知识植根于学生头脑中，宗教礼仪、外事礼仪等则整合在其他礼仪这一项目中。
（二）多种方法设计教学活动
行动导向教学法不是一种特定的教学方法，其包括项目教学法、角色扮演法、多媒体教学法、引导文教学法、案例教学法、模拟教学法等，民航服务礼仪这一课程，从其内容上来讲，理论与实践并重，这就更加确定了该课程需要根据课程内容采取不同的教学方法。
角色扮演法。职业教育中的角色扮演法是指在一个特定的、想象的场景里及在一定的时间内，通过角色扮演者以及其他演员的共同表演来试验性、游戏性的表现人物（角色）的行为、语言和思考方式及其决策和行动模式，包括准备、计划、实施、评估、反馈五个步骤。培养服务意识这一项目中，可以设计一些对客冲突解决情境来内化学生的服务意识。在准备阶段，主持人（老师）是主要参与者，负责场地布置，并制作道具；在计划阶段，主持人负责制定游戏情境和角色描述，向学员讲述以上内容以及解释评价标准，演员（学生）则学习体会角色的特点和游戏情境以及评价标准。进行知识测试：目的是所有角色均能表演任一角色。实施阶段，给予演员一段时间进行一些准备，如台词、表演过程、临时道具等，因为此时每个演员没有被赋予特定的角色，因此他们需要把自己设定成任一角色。准备时间结束后，演员抽签确定自己的角色并进行表演。观察者（学生）在一旁观察记录。在表演过程中，主持人有权利随时对角色进行调换。评价阶段。由观察者根据观察记录，利用评价卡进行评价并陈述理由。反馈阶段则是由表演者个人对自己的表演进行反馈，可以以哪些东西对我来说是新的？我学到了什么？哪些方面是比较困难的？等问题来进行自我反馈。
引导文教学法的运用。引导文是学习的书面指导。通过问题或任务。引导学生自觉开展利用媒体、原始文献收集信息。引导文是一个应用十分广泛的教学法理念，既是对教学的有益补充，也可以直接用于教学。学生借助引导文的帮助，引导问题的提示，独立完成相对复杂的工作任务或项目。以“送餐服务”这一内容为例，教师将学生分组，并提供学生“中华礼仪网”“餐饮礼仪”“送餐服务”“商务接待”等纸质和网络资料为学生的参考学习资料，随后教师负责引导文教学中最重要的环节——问题的制定。在问题制定前，教师要明确这些问题是与职业社会实践相关的，并需要通过不同疑问词来确定问题的难易程度。问题能激发学生以解决问题为核心的思维，是明确具体的、清楚易懂的，并且这些问题学生可以独立自主完成。问题的设计对教师的要求较高，设计时可采用请阐述、请举例说明、有哪些、如何、请选出合适的答案、有什么作用、请设计、请画草图、有哪些异同等常用关键词。例如送餐服务这一任务，我们可以设计这样几个问题：“请说出送餐饭菜、饮料的种类”“请制作送餐清单，并核实库存数量”“请设计工作人员任务分配表”等问题，一步步引导学生自主学习送餐服务中所需要理解和掌握的知识点。
四、行动导向教学法的优缺点
行动导向教学可广泛运用于手工操作活动、服务类活动、洽谈类活动、决策类活动的教学，这种教学方法使体验学习与团队合作有机结合，接近现实的工作内容，承担责任，增加了知识和经验，学生对工作过程有了更好的理解，提高了个人的专业能力、社会能力、方法能力和学习能力。但其缺点也是存在的，例如角色扮演法的准备工作成本很高，对角色的工作任务进行描述、安排布置场地、制造和准备所需的道具需要耗费大量资源和时间。
【参考文献】
[1]张皓明.职业技术教育中行动导向教学模式的研究——中德职教现状对比及启示[D]. 华东师范大学，2006（10）.
随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。
有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？ 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。
1、五品：品牌，品貌，品格，品质，品位。
2、十化：企业概念化、团队一体化、业务多元化、经营差异化、管理系统化、营销规范化、文件标准化、咨询专业化、目标阶段化、价值最大化。
3、效率：想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需。
4、态度：要为成功找方法，不为失败找借口。
5、服务：所有的缺点都是自己的，所有的优点都是别人的。
6、操守：所有的功劳都是上司的，所有的责任都是自己的。
7、责任：事不关己，决不挂起。
8、专业：我们要为中小企业可能提出的问题先准备好答案。
9、心态：成功开始于优质服务，优质服务始于诚恳态度。
10、优势：无国界，跨行业，一站式，个性化。
11、策略：目标管理，价值中心。
12、诚信：一经对客户做出的承诺，必需做到，做好。
13、原则：我在为客户做事，而不是为上司做事。
14、目标：面对挑战，实现自我，共创更好未来。
15、信念：只有成功的团队，没有成功的个人。
16、礼仪：微笑创造和谐。
17、战略：立足中港，面向全球；价值投资，策略发展。
18、概念：口号概念化、文明概念化、礼仪概念化、咨询概念化、文件概念化、表述概念化
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