关键词 工程管理；关键点；标准化
中图分类号TN91 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）50-0214-01
随着科学技术的发展以及人们生活水平的提高，移动通信已经成为人们社会生活的一部分，成为人们日常生活不可或缺的工具。为了提高移动通信工程管理水平，应当在工程实施的各个阶段确定其关键点，分析确保个关键点得到有效管理的办法，进而使其成功的转变为标准化的管理方法。
1 管理方案制定的原则
在进行移动通信工程管理时，应当根据工程的特点确定各阶段的关键点以及相应的标准化方向，通过运用管理分析工具来明确相应的实施方法，进而达到对通信工程关键点进行标准化管理的目的。
1.1 明确干系人的需要
对于工程项目来说，顾客就是工程项目的干系人。在通信行业开始发展的初期，顾客作为弱势一方只能够被动的接受资费、服务以及网络政策。随着我国通信事业的发展，这种垄断形式因运营商的增多而被打破，此时顾客可以根据自己的需求来选择运营商。移动通信为规模效益型行业，客户的多少并不能影响服务网络的投入以及基础设施建设方面的投入，但客户人数的增多会在一定程度上降服务和建设成本，因而在网络容量一定、覆盖效果相同的前提下，客户数量的增多会增加通信企业的利润。为此，在进行移动通信网络开发建设过程中，应当重视项目干系人的需要。
1.2 申请、批复流程的确定
对于移动通信行业来说，因其具有较高的科技含量，在进行工程建设时就由技术人员进行项目建设方案和内容的选择，而项目干系人与项目技术人员的期望经常存在一定的差别。为了能够真正的满足项目干系人的需要，应当在通信工程项目在可行性研究阶段就从建设内容批复、选择、调查等满足干系人的期望，同时明确相应的选择机制，建立通信工程项目建设的申请、批复流程。为了保证流程制定的有效性，应当使企业的财务部门、市场扩展部门参与政策的制定。企业的市场扩展部门拥有客户的资料，可以明确业务的发展方向以及市场热点，能够对项目的投资方向做出合理的评价。企业的财务部门拥有企业的利润、收入情况等资料，可以提供不同业务的投入产出比、投资总额、业务盈利水平等资料，能够对项目的效益情况做出合理的评价。所以工程项目的流程应当将工程建设部门、财务部门、市场扩展部门共同融入到工程建设中，一起对工程项目进行决策分析。
2 计划阶段的制定原则
在移动通信工程的计划阶段的关键点，就是制定工程项目的实施计划。应当遵循的原则主要有以下几点：1）对各阶段的特点进行总结；移动通信工程的技术含量比较高，若对其进行分类分析可以看出，即使不同的工程项目不同的施工阶段工作内容也大体上类似。根据以往工作经验来确定每个阶段的施工内容，可以为工程项目的细化做好铺垫；2）工作时间的安排；虽然对通信工程进行了分类，但因工作内容以及工作量存在一定差别，即使相同的内容在不同的项目中所起到的作用也不尽相同，与其他工作内容之间的关系也不同，为此，就需要依靠以往的工程经验合理的对每个工程项目进行时间安排。通过对时间分配过程的规范，确定分析要点、讨论人数以及调查的范围，使工作人员以科学的态度进行时间的分配；3）依据实际情况进行调整；在通信工程项目的要求和模板制定以后，并不是确定不变的，工程现场管理人员应根据实际情况对其进行适当的调整，以便使项目要求和模板得以完善。在进行工程项目管理期间，应当充分认识到不同工程项目管理上的相同点，并将这些项目的共性东西融入到项目要求中。当对不同项目进行计划安排时，就可以很容易的确定项目的要求和模板，进而有效的进行项目的组织和管理；4）确定服务条款和分工界面；在工程项目的计划阶段，应当确定服务条款以及分工界面，以便能够使资源得到合理的分配。
3 实施阶段的制定原则
在通信工程项目的实施阶段，应当按照以下原则进行关键点标准化方案的制定：
1）沟通时间的确定；在进行移动通信工程项目管理期间，可以通过不定期电话沟通、工程进度报告定期、工程协调会等方式通告进度完成情况、讨论解决办法、传递工程中遇到的问题。不同的沟通方式有着自己的特点，实际中应当采取多种沟通方式结合的办法来实现全方位的沟通。但不同的项目管理人员所习惯的沟通方式存在着差别，这就需要制定沟通时间计划，明确每次进行沟通协调的具体时间以及所采用的沟通方式，进而提高工程管理人员之间的沟通效率；2）确保有效沟通；在进行项目管理人员沟通时，采取多种沟通方式并存的方法可以确保有效沟通。在进行正式沟通前，应当使各工程管理人员明确沟通的内容，统一沟通的格式，这样做能够有效的提升沟通的效率；3）结果通报；在工程项目完成沟通以后，要及时的将有关信息反馈给相关的工程项目管理人员，依据在项目计划阶段多明确的分工界面，及时的将沟通所得到的结果通告给有关人员，这也是确保工程项目计划得以顺利实施、遇到的问题得以解决的必要工作。
4收尾阶段的制定原则
在移动通信工程项目结束以后，需要对工程项目是否完全达到预先估计结果进行评定。这时应当采取措施防止人为的干扰，所以科学、合理的进行工程项目的评定也是标准化工作的重要组成部分。对于移动通信工程项目需要进行费用计划使用上的评估、经济效益上的评估、技术上的评估。结合项目的实际情况，建立起完备的项目评定体系，通过该评定体系对以上3个方面进行系统性的回顾，此时也需要结合项目的实际情况来确定评定模型。
参考文献
[1]崔颖.通信网电源设备的管理与维护初探[J].今日科苑，2010(12)：198-199.
关键词：沟通 优化 关键路径 判定 假设
一、引言：
沟通行为作为一种管理活动在项目管理中有着特殊的意义，它是项目成败的关键因素，项目管理中，要实现科学的组织、指挥、协调和控制项目，就必须进行良好的沟通，尤其是在经济高速发展的今天，项目愈来愈法复杂化，如何进行有效的协调沟通成为越来越多研究人员关注的问题。
项目沟通行为是项目组织为了实现项目一次性的目标，以项目经理为核心，在项目干系人之间基于合同和专业技术上进行的信息的传递，并获得理解的过程。项目沟通是建立在人际沟通和管理沟通的基础上，人际沟通是最基本的沟通，是人与人之间的信息和情感相互传递的过程，任何社会活动都是建立在人际沟通的基础上；管理沟通将人际沟通放在特定的管理环境中，是指在社会组织中，围绕组织预期的目标而进行的信息传递、交流过程；项目沟通也是管理沟通，他建立在项目组织基础上，在项目管理沟通的氛围里，同各个项目干系人之间的信息传递和交流。由此可见项目管理中沟通行为具有复杂性。
在项目这个复杂的矛盾统一体中要想搞好管理，要想满足甚至超过项目涉及人的需求和期望，就需要在时间、成本、质量和效果这些相互冲突的目标中寻求平衡，另外由于项目唯一性、时限性等特点，有效的信息沟通与协调就显得更为重要。但在实际的操作过程中往往由于人员素质差异、地域文化差异、利益相关者目标和利益的差异、对关键信息反应的差异等因素的影响，使得信息传递不充分，造成沟通成本过大、有效沟通不足，最终导致项目失败。本文通过对项目组织间信息沟通路径的优化，判定关键路径，确定项目组织沟通的瓶颈所在，继而分析判断瓶颈处的部门或个人的资源配置是否合理。及时采取有效手段扩张和疏通沟通瓶颈，保障项目各项信息传递的畅通，提高信息沟通效率。
对于一个项目的任何一次沟通，由于沟通的环境、沟通人员的变化，沟通的路径、沟通的技术都会有差异，所以，信息沟通路径分析和信息处理技术是项目信息沟通的决定因素。项目组织信息沟通按范围可分为内部信息沟通和外部信息沟通，内部信息沟通路径通畅，信息传递阻碍小，反映项目组织机构设置合理，凝聚力强。外部信息沟通路径通畅，信息传递阻碍小，反映项目组织战略性强。信息处理技术是影响信息沟通速度和效率的重要因素，主要由“硬件”、“软件”与“操作者’’三部分构成。若是“硬件”匹配和“软件”适用，“操作者”又善于通过使用依附于“硬件”的“软件”实现信息加工及处理，那么沟通就会顺畅，效率就会提高。虽然信息处理技术重要，但必须与信息沟通路径相适应，也就是说，信息沟通路径分析（尤其是信息沟通关键路径的分析）是信息处理技术研究的前提和基础。
二、项目沟通行为路径优化模型设计
本模型的设计原理是：对信息进行分类，分析信息流的流向和流动方式，通过定性研究信息链的组成因素，再对因素信息量的统计，判定信息主链和信息次链，从而确定主要沟通信息路径所在，达到优化的目的。
1、设置项目组织结构域图
由于项目组织是决策一个新项目后临时组成的机构，成员来自同一部门或不同部门的不同岗位，并随着项目进度根据工作的需要，临时抽调人员而形成的一个组织群体，为了便于论述本文引入“域”的概念，来描述项目的组织结构，如下：
决策域（Li）：项目的发起者、科研主管领导、其他领导、项目经理
职能域（Zi）：市场部、财务部、综合部、其他部门
执行域（Ji）：技术员、质量监督员、其他员工
由于项目在执行过程中受到项目生命周期和环境的约束，为了便于研究项目管理中沟通行为的效率，按照组织结构的描述方法，又增加了环境域和周期域。
环境域（Ei）：政策、组织人员文化、项目干系人、其他因素
周期域（Ci）：启动、计划、实施、收尾
(1)决策域
项目的产生由项目的发起者L0经过科研主管L1及其他领导Li（i=1,2,……）共同研究确立的，后经委托或选拔出项目经理X全权负责项目的管理执行，项目经理是项目沟通的核心、决策中心。
(2)职能域
职能域是项目经理沟通的主要对象，是由市场部Z1、财务部Z2、综合部Z3、其他部门Zi（i=1,2,……）组成，主要从事各种职能管理。
(3)执行域
项目的执行域是由依附具体项目的技术人员J1、质量监督员J2、其他员工Ji（i=1,2,……）组成，按照项目具体要求，在项目规定时间完成特定的工作。
2、项目沟通信息流向
根据上述我们所设定的域分，作为一个新的项目，沟通的起点是从项目经理开始，最初的信息流向是单一流向，沟通的关键路径取决于项目经理的沟通能力，沟通的关键路径判定值为1。随着项目的进行，相关部门的不断介入，沟通行为便从一元发展到多元，并且由于时间的变化、环境的变化不断呈现复杂性，信息流向呈双向对流。在项目内部，沟通也主要表现在：与项目组其他成员的沟通；与其他项目组成员之间的沟通；与职能部门管理人员的沟通；与决策层领导的沟通以及与其他人员的沟通等等，并逐渐形成一个团队的文化环境，这种文化环境也在潜移默化中影响着信息流向。
3、信息沟通的主要方式
随着信息技术的快速发展，从前以口头、书面为主的信息沟通方式，正逐步转变为以Internet网络为基础的无纸化、非接触式沟通为主导，以办公电话(op)、住宅电话(HP)、手机(MB)、自动化办公系统(OA)、电子邮件(EM)、面谈(TK)、交换资料(ME)等为辅的现代化信息传输沟通方式，其信息传递也越来越快捷、高效。
4、项目管理中信息沟通行为相关因素分析
L是项目的最大受益者和最大的风险承担者，当然是沟通的最大相关者，但随着项目的进行沟通的频率也会发生变化。
Z是项目成功的必要保障，项目经理应协调好与他的关系，增加成员之间的相互理解，对项目目标达成共识，激励项目成员的工作积极性和创新性，提高成员的工作效率。
J是项目的具体实施者，要充分利用各种沟通方式加强监督管理。
E是项目的外部环境，他在项目的进行中起到催化剂的作用，一方面它能促进项目的顺利发展，另一方面它却会制约项目顺利进行，甚至使项目终止。
C的因素就包括启动、计划、实施、收尾四个阶段，由于每一阶段侧重点和落脚点不同，沟通面临的任务也不相同。启动阶段的沟通文件主要是各种建议书、可行性分析材料；计划阶段侧重于计划书、安排表等；实施阶段集中在解决实际问题以及控制项目执行上；收尾阶段要进行对项目质量、费用等进行全面审计、并进行交接的沟通。
5、信息沟通路径的优化
由于项目的时限性，那么作为项目管理中的沟通行为就存在有限次，假设每一次项目沟通行为为Bi（i=1,2,……），所用沟通技术为Fi ，便有沟通行为相关表达式为：Bi=Fi(LiZiJiEiCi)
那么在若干个影响因素中我们通过测算沟通频率，便会得出Bi的最大线性相关是 Bi =Ft ( Zi`Ji` Ci`)Li` =0Ei`=0 那么与Zi`Ji` Ci`沟通的信息路径就是有效沟通路径。按照上面的模式我们就可以得出整个项目管理过程中每一次沟通行为的最大线性相关，从而得出沟通行为矩阵的一个最大线性相关阵，矩阵的秩阵便是有效的沟通路径。
三、信息沟通关键路径的判定
信息沟通关键路径的判定是指项目管理沟通信息链中信息传递最频繁或信息流最大的所有信息通道的集合。
首先关键路径是被优化的路径，但被优化的路径并不都是关键路径。根据沟通关键路径的判定定义我们可知关键路径是在单位时间内个体沟通最频繁或是个体相互间沟通信息单位时间内量最大的信息链。
【关键词】人际沟通 方法与技巧 沟通教学
【中图分类号】G632 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）34-0082-01
为完成每节课的教学内容，四十五分钟的课堂里老师似乎只为赶课。但一节课辛辛苦苦地下来，并不见得学生喜欢，也不见得有成效。如果教师能是个沟通大师，善于倾听孩子的心声并能和孩子一起教学、合作交流，那么教学就不再是个难题了。
一 教学中人际沟通的方法与技巧
1.人与人之间要互相信任
在拓展训练中，能放心倒下去的人是信任别人的人，而接住别人的人是被人信任的人。要想被人信任，首先应信任别人。这种相互信任还可以延伸到与人交往的方方面面。在人际交往中，我们有一个共同的期望，那就是希望别人能喜欢自己、接纳自己、支持自己、承认自己。对于交往的同学，我们首先要主动敞开心扉，接纳、肯定、喜欢他们，保持在人际交往中的主动性，这样别人才会接纳、肯定、支持、喜欢我们。
2.学会倾听
在人际沟通中，要成为一个受欢迎的人前提就是要学会倾听。不仅要表达自己的意见、想法，更重要的是要用心听对方所传达的信息，才能真正达到沟通的目的。这种倾听的能力，既是一种尊重人的态度，也是一种可以训练的、十分有效的人际沟通的方法和技巧，在人际交往中灵活运用倾听的技巧，将会拥有更多的朋友，赢得好人缘，这样孩子们才愿意和老师成为朋友，更愿意去倾听教师的教学内容。
3.双向沟通
学生和老师不断进行信息交流和感情沟通，不断反馈修正结果，取得的效果自然很好。人际交往从来都不是一厢情愿的，它是一个双向互动的过程。我们要有意识地增加双方的信息交流和感情沟通，不断反馈、调节沟通方式，才能达到沟通的最佳效果，实现人际交往愉快、人际关系融洽。
二 教学实践中的沟通
良好的师生关系是产生教育效能的首要条件。只有加强与学生的沟通，师生情感和谐融洽，学生才能“亲其师，信其道”，进而“乐其道，学其道”。教师如何才能与学生进行有效的沟通呢？
1.理解和尊重是前提
教师与学生因年龄的差异，生长环境、思维方式的不同，很容易产生认识上的差异。因此，教师应多站在学生的角度看问题，以学生的眼光去看世界，以学生的心态去推理一切，然后有效地将这些感受传递给对方，从而使学生感受到教师对他的理解与尊重，从而产生温暖感和满足感。
2.爱心和关怀是关键
没有爱，就没有教育。教师的爱心能驱使教师以最大的耐心和韧劲克服教学中遇到的各种困难，挖掘自身的潜能，创新教育方法，取得良好的教育效果。
3.尊重和欣赏是保证
美国心理学家威廉詹姆斯说：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”每位学生都希望自己的成绩与优点得到教师的认可与尊重。教师要善于发现学生身上的优点和闪光点，并及时表示欣赏之意。作为教师不要吝啬赞美的语言，它会给学生带来极大的鼓舞。
而沟通工作实际的大小，取决于师生沟通的效能。大部分教师都了解师生关系相处的原则，但如何将这些理论与自己的实际工作接轨，如何将其在教学工作中体现出来，作为教师特别是班主任，还是需要多花心思去琢磨的。
4.理解、爱、信任是师生有效沟通的前提
第一，教师要有同理心，能做到换位思考。同理心是与学生进行良好沟通的前提，也就是换位思考。关键是一个教师能不能真正放下身段，站在一个学生的角度去考虑学生的困难和困惑。在教育中，老师对学生的同理心与换位思想是开启心智世界的钥匙，是教育效能产生的前提。
第二，老师爱学生还表现在愿意为了学生付出时间和精力。这种时间和精力不仅指在处理学生问题和教育学生方面，还有为了更好地了解学生而进行的有目的的学习与研究。
至于到底要采取什么样的方式与学生沟通才更有效，在什么样的时机与学生沟通更合适等问题上，就要根据每个受教育个体和特殊的实践而论了。
三 结束语
作为一名教师，忠心地希望能通过教学沟通和学生们能心灵对心灵的抚慰、感染和交融。教师的教育工作如同有了源头活水，常做常新。沟通是一门艺术，让我们在将来的教育工作中，尝试用“尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心”进行沟通，为教育事业的发展而努力和奋斗吧！
关键词：土木工程，施工安全，知识模型
中图分类号：TU714文献标识码： A
建筑业作为我国重要的支柱产业之一，也是安全事故频繁发生的行业。尽管我国法律法规一直从多个方面来加强对建筑业安全的监管，且建筑业安全事故数量及死亡人数也在逐年下降，但依然未能达到令人满意的状态。建筑业安全事故的发生很大一部分原因在于管理人员和施工人员对于安全知识掌握不够，致使盲目施工或者不安全施工，进而增加了安全事故发生的可能性。
1、施工安全知识主体网络的理论模型
1.1主体概况
建设项目的参与者一般包括：业主、施工单位(承包商)、设计单位、监理单位、供应商、金融机构、政府等。本文在选取节点过程中，考虑到依据建设工程最常涉及到的四个组织来分析，即业主、施工单位、设计单位、监理单位。
1.2关键节点的提取
本文从施工安全角度来选择网络中的各个节点，即建设项目中针对于安全问题的关键人员来着手，提取的关键岗位如下：(1)业主方：业主方工程师；(2)施工方：项目经理、工程师、安全员、工长、电工、机械操作工；(3)设计方：设计工程师；(4)监理单位：总监代表、监理工程师、监理员。
2、P-P 网络构建的思路
本文选取的节点均是各个组织机构与安全知识密切联系的关键人员，从关键线路着手研究。个体与个体之间的关系包括沟通交流、请教与被请教、咨询、教育传授等。知识主体之间的联系是非常复杂的，难以用非常直观简单的描述来表达清楚各自的相互关系。而网络从根本上解决了这个症结，建立网络能够直观准确地对节点及节点之间的关系进行形象的描述。
3、P-P 网络模型的构建
以知识主体作为节点，知识主体之间的联系作为边，建立一个P-P 网络。其中P为人员(person)的简写，也就是说 P-P 网络，即人-人网络(主体-主体网络)。所建立的 P-P 网络，从知识主体之间知识沟通交流、请教咨询等这些关系来描述，并且利用一定的赋值来描述各人员之间的关系强度，进而建立关系矩阵，利用 UCINET 及 NETDRAW 软件输出网络关系。所建立的社会关系网络能够反映实际施工安全知识交流现状，人员之间就安全问题进行沟通的强度等各种问题，进而对这些问题进行分析。具体的建模过程如下。
令P={P1,P2,…Pn}表示为知识主体点集，函数f(pi,Pk)表示表示知识主体之间的关系(边)，令f(pi,Pk)＝(1,2,3,4,5)，其中，1,2,3,4,5 表示知识主体之间沟通的频率，为了在问卷过程中，被调查人员易理解并易做出判断，给予加权值来定量衡量。假设以1个月为衡量的时间单位，分别设置加权值“1”为零沟通，“2”描述偶尔沟通，“3”描述的是沟通交流一般，“4”描述的是沟通交流经常，“5”描述的是沟通交流很频繁。在被访人员作答时可根据相近原则适当选择。i 和 k 表示任意两个主体节点。则该 P-P 网络模型为：
G＝( P , E)
其中，E＝{(pi,Pk)｜, f(pi,Pk)＝(1,2,3,4,5)}为边的集合，边(pi,Pk) 表示知识主体i 到知识主体 k 的关系，例如可以理解为知识主体 i 主动向知识主体 k 寻求沟通和交流的机会。在进行社会网络分析处理之前，需要将施工人员之间的沟通交流关系矩阵建立起来，建立施工人员安全知识共享关系矩阵的方法如下。
(1)分类汇总各岗位人员总的加权值w。即假设施工人员就施工安全知识共享所得到的加权值为 ai，则该岗位上所有人员所得的加权值
(2)将每类岗位上的总的加权值w求平均。即用总的加权值除以该岗位上所调查人员的人数n，用公式表示为w’= w /n。
(3)求出人员之间相互沟通交流的强度比例。例如，与业主方工程师沟通交流或者请教的所有岗位上的人员所得出的平均加权值综合为33.75，其中施工单位的项目经理与其沟通交流的频率平均加权值为4，则项目经理与业主方工程师沟通交流的频率占所有与业主方工程师沟通交流总频率的比例就是4/33.75=0.12。依次类推计算出矩阵中其他数值。
图1 建筑施工安全知识主体网络图
整体网密度反映的是网络对于群体成员的行为和态度等所产生的影响。它表示的是个体和个体之间联系的紧密程度，直接影响整体网的整体性能及产生的效益。假设整体网中所有行动者总数为 n，那么网络中可能存在的最多的关系数为 n( n－1)/ 2, 而网络中实际存在的关系数假设为 m，则整体网密度=，该关系矩阵所形成的网络的整体网络密度为0.0881。该网络中的特征向量值分布中，代号为1的节点特征向量中心度最高1.102，其余10各节点的特征向量值跟1号节点的差值很大。我们发现1号节点是业主方工程师，在国内建筑业中，业主方对于工程项目具有直接决定性的作用，是工程项目的投资单位，业主方对于其所投资的工程项目具有绝对控制权力，在工程项目建设中处于绝对强势的地位。业主方对于安全问题的态度直接影响到其他参与方对于安全问题的态度，其他参与单位在安全问题上的态度直接受制于业主方。业主方对于建筑工程项目的安全问题属于责任主体。业主代表和业主方工程师是业主方的窗口，直接代表业主方行使业主方的权力和义务。因此，业主方工程师具有在该网络中极度中心的位置是对于我国建筑行业各参与方关系的一种真实直接的反映。
4. 改进建议
该网络整体网络密度为 0.0881，说明该网络中各节点之间的沟通交流比较松散，联系不够紧密。我们从实际节点所代表的岗位角度来分析，能够发现，各参与方在本组织内部人员之间的沟通交流比较频繁，而跨越组织的障碍，如何能够形成各组织中的人员之间无障碍的沟通交流的形式成为一种迫切需要寻求的方法。笔者建议充分发挥业主、设计、施工、监理各方负责人的中间纽带作用。各组织其实就相当于网络中的结构洞，结构洞本身蕴藏着巨大的社会资本，在该网络中的结构洞直接代表着一种网络结构利益。可以通过发现各组织网络中的关键节点，进而促进这些关键节点同其他组织中的关键节点的沟通交流，促使结构洞之间形成一种桥接，从而能够使结构洞之间的信息得以转化和传播，产生通畅的信息流。
参考文献：
[1] 黄飞.关于土木工程施工安全管理的研究[J]. 科技风. 2010(20)
[2] 杨艳.土木工程施工安全管理模式分析[J]. 中国科技信息. 2011(04)
[3] 李振波.浅谈建筑施工安全管理[J]. 科技信息. 2010(11)
[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-207-01
护患沟通是处理护患之间人际关系的重要内容，是护士在从事护理工作中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括：有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员进行沟通。
作为护士，不仅需要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，还要具有良好的职业道德和内涵气质，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德，良好的文化修养，精湛的专业技术，娴熟的沟通能力，才能更好地进行护患沟通。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。
1 非语言性的沟通技巧
1.1 护理人员 在临床护理工作中，必须知道如何用非语言流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿态等在沟通中起到修饰、替代或否定语言行为的作用。
1.2 动作的快慢 可以反映出护患双方沟通的关键程度及认真程度，及时的反应可以鼓励沟通的持续进行。
1.3 触摸是人际沟通中最密切的动作 舒适的触摸和握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者的充分的思考及调节的时间与机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张，焦虑等不良情绪反应。
2 特殊情况下的沟通技巧
2.1 与愤怒的病人沟通 重点是倾听病人的感受和困难，并做出理性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
2.2 与悲哀、抑郁病人沟通 应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧，对病人理解、关心和支持。交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应给予一些关注，使其感受到关怀与重视。
2.3 与病情严重的病人沟通 交谈时语言尽量简短，避免一些不必要的交谈，可选用触摸的等沟通技巧与之交流，并观察其反应。
2.4 与有感知障碍的病人沟通 交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧，或应用书面语言、图片与之沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。
总之，沟通就是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康，为患者提供科学的系统的整体的护理。
【关键词】移动通信；关键点；标准化安全管理
从项目生命周期理论和项目的五种过程的交错关系，我们结合通信公司工程项目管理的实际模式，分阶段的分析在工程项目管理的各个阶段中的关键点，再分析保证成功管理各个关键点的方法，才能把管理方法转化为标准化方式。
1.关键点标准化方案制定的原则分析
我们应该分阶段分析、确定各个阶段的关键点和关键点标准化方向，更重要的是利用项目管理的分析工具，制订和找到实施方法，来实现项目关键点的标准化管理。
1.1锁定项目干系人的需求
项目干系人是企业的顾客，通信行业发展过程中，用户在垄断经济时期，作为弱势的一方，开始只能被动的接受网络、服务、资费政策。但是随着垄断被移动通信市场打破，现在市场上已经有多个移动运营商，多个移动通信网络，用户可以根据自己的感觉、分析来选择使用哪个网络。而移动通信行业是一个规模效益型企业，不论使用的用户多少，网络基础建设投人、服务网络投人成本都是巨大的，而随着用户的增多，每个用户能够的建设成本和服务成本将会迅速下降，因此同样的网络覆盖效果、同样的网络容量，随着承载的用户增多，企业的利润将会成倍增加。因此网络建设中，顾客也是不能忽视的一个项目干系人，政府也是项目干系人。
1.2满足项目干系人需求的标准化方法
一是制定项目建设申请、批复的流程。在移动通信行业中，由于产品科技含量较高，工程建设中需要依靠技术人员选择建设项目内容、制定建设方案。而技术人员的期望和真正的项目干系人的期望往往非常不一致。 因此新的流程即需要将市场、财务部门、工程建设部门均纳入到项目建设中来，共同进行项目建设的决策。
二是选择科学的决策分析模型。引人多个部门参与决策后，还需要解决决策判断无法量化的问题。在以往的决策中，感性的分析充满决策过程，往往是根据当事人的工作经验、当前的了解来决策，其科学性和合理性只能在项目投产后，根据投产后的实际效果来评估。只能是事后评估，无法预防投资风险。决策的标准化需要能建立可量化的分析决策模型，提供数据，帮助相关的部门来决策。根据这一目标，从项目需求收集阶段即要收集话务量分布、覆盖现状、网络容量现状、网络利用率等数据，经过一定的模型计算，筛选出其中用户最关心，受众面最广、投资效益有保障、能提高网络安全运行程度的建设内容，在投资中重点保障。
2.计划阶段的关键点标准化方案制定原则
因为项目批复、概预算核定等方面，都有一定的流程和规范，在计划阶段关键点主要是工程实施计划安排。制定的原则总结如下：
2.1总结工程在实施各阶段的工作特点
移动通信工程虽然专业性较高，但如果将工程分类进行分析，可以发现不同的项目中，在每个阶段均具有相仿的工作内容。如果将先根据施工经验，列出各个项目在各阶段共同的工作内容，便为细化各个项目的计划安排打下了基础，如再在施工细节中完善和分类，就可以制作出实施模版了。
2.2科学的分配各个工作内容的时间
工程即使分类了，但由于每次的工程量、工程内容都不尽相同，同样的工作内容在不同的项目中所占的重要程度也相差很远，关联关系也大相径庭，因此合理的分配在每个工作内容所需要的时间多数时候需要依靠经验来完成。为了弥补工程管理人员经验上可能存在的不足，可以规范一下工程分配时间上所需进行的必要调查、讨论、分析过程，明确调查范围、参加讨论的人数和分析的要点，依靠固有的流程要求来减少工程管理人员出错的可能性，也提高工程管理人员分配时间上的科学程度。
2.3允许根据实际情况调整
模版和要求制定后，并不能一成不变。应该赋予工程管理人员修正、调整的权利。不断的完善模版和要求。在每项工程的管理过程中，进一步发掘管理上的共同点，将共性的内容纳人到模版和要求中去后，在下一次计划安排时，就能站在更高的角度看待工程安排。更合理的完成各项组织工作。
2.4明确分工界面和服务条款
在计划阶段要明确施工各单位的分界面和服务要求，这样才能合理的调配资源。
3.实施阶段的关键点标准化方案制定原则
3.1建立沟通的时间计划
在工程管理中，一般可以采取开工程协调会、定期工程进度通报、不定期电话沟通等方式来传递工程中的问题、讨论解决办法、通告进度完成情况。各种沟通方式的效果优缺点不同，全方位的有效沟通需要结合各种方式。但是对于不同的工程管理人员喜欢的沟通方式可能不尽相同，那么时间计划就是避免工程人员采用自己喜欢或者擅长的方式来沟通。在工程项目管理过程中，确定每次工程协调会的时间、通报时间、约定电话沟通方式，提高沟通效率。
3.2保证沟通的有效性
发挥不同的沟通方式的优势，可以提高沟通的有效性。向相关的工程管理人员明确规定各种沟通前需要提供的信息内容、规范沟通内容的格式，可以提高信息传递过程中的效率。
3.3及时通报沟通结果
沟通后必须将信息反馈给相关的人员，根据计划阶段确定的分工界面，将沟通结果分别传递到相应的人，是保证项目问题得以解决、项目计划得以实现的必要的工作。
4.收尾阶段的关键点标准化方案制定
项目执行完毕后，需要对项目是否达到可行性研究中预计的结果进行评估。应当避免评估过程中的人为因素的干扰，因此标准化工作的必要一环就是科学的评估项目。针对工程项目，需要进行技术上的评估、经济效益上的评估、费用计划使用上的评估。建立的评估体系就是要在这三方面对项目进行总体回顾。也需要建立这三方面的评估模型。
5.移动通信工程的安全管理
关键词：工程项目；管理；技术技能；人际技能；概念技能；成本控制
以钢结构、电梯、消防、给排水、空调、通风、模板脚手架、线路、管道、建筑门窗、幕墙、防腐、弱电、防水、涂装等为主的钢结构（还有消防、空调、电梯、市政、建筑外装饰等等）企业是一个集专业设计、构件（产品）加工制造、施工安装为一体的专业企业，这就决定了其工程项目管理是在土木建筑（或机电安装）工程总承包综合管理下的专业管理，由于工程项目是一次性的，而在企业内部围绕每个工程项目是由营销、设计、加工制造、供应，工程制造、供应，工程管理五大系统去实现的，而工程管理工作则是各部门工作的最后体现，并可实现二次营销，为此必须利用现代化的管理技术和手段，强化工程项目管理，组织高效益的施工，使生产要素优化组合、合理配置，保证施工生产的均衡性，以实现项目目标和使企业获得良好的综合效益。
由于工程项目是一次性的，所以工程项目管理是为使项目实现所要求的质量、所规定的时限、所批准的费用预算所进行的全过程、全方位的规划、组织、监督、控制与协调。
根据工程的不同状况组建项目部，关键是要配好项目经理
一个工程项目由于工程量大小、难易程度、分项工程多少等不同，这就决定了一个工程项目的实际状况组建项目部，并配好项目经理，项目经理特别是当一个小工程只配项目经理时，他作为一个工程项目的第一责任人，是项目好坏的关键，他的综合能力，特别是组织领导能力更为重要，而这组织领导工作能力高低的体现关键就在于能否充分调动广大劳动者的积极性，为此，一个项目部组建特别是项目经理的配备这对实现工程项目目标是至关重要的，同时也决定了一个工程项目的结果。
项目部的建设要注重其项目部组成人员，特别是项目经理要掌握专业水平的同时要掌握一定的管理水平，必须具备三种基本的管理技能：
一是技术技能：所有工作都需要一些专门技能，它是一个人生存的必要本领，作为管理者没在相应的技术技能，就不知道怎样去管理，“门外汉”说的就是缺乏技术技能的管理者，他在管理上肯定是失败的。
二是人际技能：管理者须掌握在人群中与人共事、理解别人、激励别人的能力，才能有效的发挥他的 管理能力，技术技能高的人，但欠缺人际技能，就不易成为成功的管理者。
三是概念技能：指人具备心智能力支去分析和诊断复杂的情况，因为决策需要管理者看准问题，找出可以改正问题的替代方案，评价它找出最好的方案。管理者可能在技术和人际方面都很出色，但若不能理性地加工和解释信息，他照样会失败。项目部管理者必须具备上述三种基本的管理技能，即使某人不能同时具备这三种技能，至少也得有二种，第三种过得去，他所缺乏的能力，可由其他人员进行互补。项目部作为一个团队其内部也必须根据每个人的某方面的能力不同，进行互补，分工合作，形成一个有凝聚力的集体，就可实现一加一大于二的效果，这样这个团队也就无往而不胜。
项目经理作为一名管理者必须不断提高素质，培养能力，首先要培养延长工作时间；始终表现对公司及相关产品的兴趣和热爱；自愿承担艰巨任务；在工作时间避免闲谈和向有关部门提出部门或公司管理的问题和建议的良好习惯。其次要具有坚持不懈的毅力；企业或项目的创造者，而不是财富的追求者；善于合作，注重组织建设；敢于冒险；把握机遇的特质。再次要克服没有创意；无法与人合作；缺乏适应力；浪费时间和金钱；不注重咨讯汇集；没有礼貌；缺少人缘；没有知识；特别是专业知识；不重视健康；过于慎重、消极；摇摆不定、缺乏将才；自我设限，不思长进的不良习性。最后要不断提高综合分析、控制情绪、幽默、演讲等综合能力。
良好沟通是工程项目成功的主要因素
沟通的方法靠人际技能，人际技能不但用于内部管理，也用于工程项目的相关方的沟通。美国管理学大师摩尔把人际关系看成事情或项目成功的主要因素之一，所占比重为80%，这说明了人际技能是项目管理成功的主要因素。
在沟通过程中要善于倾听和理解别人的需要，在坚持原则的基础上，有理有节地通过接触、交流，把己方的要求技巧地表达出来，最终能说服或迫使对方按自己的意愿办事；在处理冲突时要有一定令人信服的良策，包括折衷方法；要掌握沟通的互动性，而不是单方的，要充分调动对方，用强有力能力和人际技能占有优势，达到预期的目的。
在内部沟通中首先是与营销人员的沟通，在沟通中要了解工程的基本情况，相关方的情况，工期要求以及招投标和合同等；其次要与设计人员进行设计周期、工程设计、工程概况等沟通；再次与采购进行采购周期和资金状况的沟通；其四与生产加工制造部门进行资金保证的沟通；最后要与上述部门的沟通对整个工程做到“心中有数”，并通过随时的沟通调整工程计划，保证工程顺利的进行。
在外部中主要与业主、监理、总承包、其它相关施工单位的沟通，在外部的沟通中首先要把握好第一次的沟通，要给对方留下一个好印象，在沟通钱要了解工程情况，不要以一问三不知，又不要夸大其辞，要以向对方学习的心态，以沟通感情为主，了解对方，为今后的交往打下基础，这是关系到整个工程的重要环节，其次在日常沟通中要有理有据，注重说话的实效性，在合同面前时平等的双方，享受合同赋予的同等权利，所以不要低人一等，在不可为的情况下不要违心地应承，掌握沟通技巧和语言尺度及语气，当与对方发生沟通困难时，可以通过改变沟通环境、地点、方式进行沟通。最后要建立一种相互信任的感情关系，完成一个工程要交一批朋友，赢得一片赞誉。工程项目管理要紧紧围绕工程进度这条主线做到一个强化、两个开好、三个技巧掌握、四个不要忘记其核心就是成本控制区组织实施。
摘要：文章立足于医院实际，通过对内部审计定义、性质、特征的初步研究，阐述医院内部审计职能与工作环境的关系，提出建立医院内部良好的内审活动人际关系的几点看法。
关键词：内部审计；医院管理
随着医院体制改革进程的逐步深入，医院管理中，一种得到干部职工普遍认可、能够适应时代需求的人际关系，将对促进医院发展起到凝聚力和催化剂的作用，对内部审计活动亦是如此。内部审计是由单位内设的审计机构从内部对其财政收支、财务收支、经营活动的真实性、合法性和效益性进行监督，具有典型的内向服务特点，由此可以看出，内部审计的工作性质，决定了医院内审人员在工作中不可避免地要遇到人际冲突和矛盾。内部审计人员处理人际关系时主要采用人员沟通和组织沟通。因此，笔者就如何加强沟通，建立医院内部良好的内审活动人际关系，谈几点粗浅的认识和看法。
一、与单位负责人进行有效纵向沟通是搞好内审工作的关键
组织负责人对内审机构计划的批准、工作的授权、权限的界定、审计建议的采纳与实施、与被审计部门矛盾冲突的解决与协调等起着至关重要的作用，甚至是决定性的影响。内部审计的独立性，与国家审计、社会审计相比，在地位上存在较大的差异，加上医院属于财政差额拨款单位，绝大部分工资、费用支出还是依靠自行经营所得，这些在根本上制约了内部审计独立性的有效实施。内审人员主要按照医院总体工作思路，根据单位负责人的意志开展审计工作。因此，内部审计工作的顺利开展需要单位负责人的授权和支持。内部审计机构应通过积极、主动的方式与医院管理层进行适当的沟通，根据医院发展规划和工作重点开展审计项目，并将审计结果以审计报告、审计建议书的形式向负责人报告，定期或不定期地向组织负责人进行请示、汇报、交流。通过沟通，获得领导的理解、支持，明确审计目标和方向，纠正工作中的错误，保证审计工作的正常开展和审计意见的具体落实。
二、与被审计部门或人员的适当沟通是搞好内审工作的基础
内部审计在于协助医院管理机构监督、评估内部控制制度，适时提供改进建议，以求内部控制制度得以健全和完善，其主要目的是监督和评价医院控制，本质上是为了使医院达到一定目标所采取的一系列行动和过程，不是以审查和评价部门或个人的差错为根本目标。因此，内审机构应加强审计沟通，在审计目的、审计程序、审计人员的指派等方面与被审计部门或个人达成共识，消除审计过程引起的误解，以提高审计效率和效果。例如，首先，在审计医院物资管理情况时，向科主任送达审计通知书，就审计目的、审计时间、需要该部门协助的内容等事项进行告知，取得被审计部门的支持；其次，在出具正式报告前，对审计发现的管理制度不健全、盘盈物资的数量和金额等问题与科室进行适当沟通，征求其意见；最后，与科室协调配合，搞好审计建议的落实与执行。这样，在不违背原则性和独立性的前提下，既合理地完成了审计工作，又恰当地处理好了人际关系。
三、与相关职能部门加强横向沟通是搞好内审工作的前提
内审工作具备一定的独立性，但其工作方式不是孤立的。在开展内部审计工作中，内审部门需要从其他职能部门获取被审计部门的经营数据、人员构成等相关情况；在提出审计意见或建议时，需要其他职能部门协助寻求最佳方案；在审计建议的落实和执行过程中，更需要其他职能部门予以协作支持。例如，在对某医技科室进行成本核算审计工作中，信息科、财务科提供了可比期间大量的有关经营收入、材料支出、人员费用等数据资料。同时，内部审计人员根据已有资料结合周边医院相同科室的经营情况，确定了具有可操作性的审计计划和目的，最后三部门共同制定了针对该医技科室行之有效的成本考量体系。
四、与外部机构建立良好的斜向沟通是搞好内审工作的重点
内部审计工作需要从外部机构获取充分、可靠、相关的审计证据，例如，从药品和卫生材料经销商函证取得可靠的往来账目资料；对某些更加专业的领域，寻求外部专家的帮助；获取审计机构和社会中介机构对内审人员的后续职业教育培训等。因此，内审部门要顺利有效地开展各项工作，离不开外部机构的支持和协助。
五、增进审计机构成员之间的沟通是搞好内审工作的保证
审计机构成员之间的沟通包括机构负责人与内部审计师在审计计划、岗位轮换、保密制度、后续教育等方面的沟通；审计项目负责人与审计小组成员就审计程序、工作分工等方面的沟通；内部审计师对于经验成果的分享与交流、审计重点的建议等方面的沟通。
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