摘 要 企业危机发生具有普遍性和不可避免性，同时任何危机都影响企业的经营活动。如危机应急处理不当，可能会进一步扩大危机本身的影响，甚至会危及企业的生存与发展。危机应急处理机制的建立，可以缓解或避免危机事件对企业所带来的损害；而目前大多数企业，尤其是房地产企业，没有认识到危机处理应急机制的重要性和必要性。本文阐述了房地产企业建立危机应急处理机制的紧迫性和重要性，以及如何建立危机应急处理机制，希望在当前严峻的政策和市场环境下能有助于房地产企业度过难关。
关键词 房地产企业 危机事件 应急处理机制 内部控制
一、2011 年房地产行业状况
房地产行业快速发展的势头在2011 年受到压制，国家从税收、信贷、行政、土地等方面实行了严厉的调控政策。2011年1-3季度随着调控政策继续升级和深化，部分城市楼市成交惨淡和楼市寒冷，与去年同期销售量比较，房地产市场相对萧条、出现房屋量跌价滞现象；以往房地产企业只要拿地、销售就能取得较高利润的粗放管理时代已经结束。房地产企业只有依靠规模、质量、品牌、成本控制、内控管理等精细化管理手段强化内部管理，实现规范运作，才能提高盈利水平和竞争能力，实现生存、发展壮大的目标；这也是成为世界500强企业的基本生存之道。危机应急处理机制是企业内控管理的重要组成部分，如危机应急处理不当，将会给企业造成重大损失，甚至关系到企业的生死存亡。如近期大连万达的质量门、绿城集团的信托门、潘石屹的调侃门等，都对房地产企业造成一定的伤害。
二、2011年房地产企业主要危机事件
案例1：绿城集团信托门
路透社2011年9月21日电：两位消息人士向路透社表示,中国银监会近日发文,要求信托公司展开与绿城集团及关联企业房地产信托业务情况调查。9月22日绿城中国公告回应：相关调查并不是针对绿城集团，绿城的营运及财务状况一切正常，没有出现资金问题。尽管公司进行了紧急澄清否，但市场并不买账，在香港上市的绿城中国昨日开盘后就暴跌不止，最终收盘4.49港元，跌幅高达16.2%。
案例分析：2011年半年报中绿城资产负债率高达160%以上，成为负债率最高的大型房企。绿城的高负债率以及资金链紧张的问题就像悬在弓上的箭，随时都可能爆发，这正是其股价暴跌的根源，也是市场对其担忧的体现。尽管绿城集团针积极应对信托门事件，比较及时地澄清传言，但危机应急处理必须建立在基于事实的基础之上，引导媒体报道、公众舆论导向，而不能规避绿城集团本身高负债率和资金链紧张的客观事实。
案例2：大连万达质量门
2011年9月中国资本证券网接到举报称，四川绵阳市重点工程涪城万达广场在建设中，大量使用三无劣质钢材，给工程质量埋下隐患。9月27日致电专门负责广场项目的万达商业管理有限公司，工作人员表示不清楚此事。而大连万达商业地产股份有限公司和大连万达集团股份有限公司的电话均无人接听。
案例分析：万达质量门出现后，万达相关人员却表示不清楚，甚至部分电话无人接听。尽管万达宣称：“要铸造精品，质量重于泰山，高质量、高标准、高效率完成工程，将万达广场建成标志性建筑”；但当出现使用三无材料问题时，连起码的回应都没有，注重高质量的口号显得多么苍白。万达质量门事件表明万达危机应急处理意识不足，缺乏危机应急处理机制，也显现出大连万达企业的傲慢自大。
案例3：潘石屹的调侃门
2011年10月6日，美国苹果公司联合创始人史蒂夫•乔布斯去世，潘石屹微博调侃苹果公司应大量生产1000元人民币以下一部的产品，让更多人用上苹果产品以纪念乔布斯。但很快遭到了网友的反调侃，“请潘总推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您”,反映了网友对高房价的愤怒和不满。潘石屹10月7日又微博：看到许多对我建议苹果应生产1000元以下手机不满。我理解朋友们对乔布斯的爱戴和怀念的心情，和对高价房不满。我是从一个人的价值体现在对社会贡献和多少人接受了他的服务，写下这条微博。我是一名果粉，是乔布斯的粉丝。他的逝世我和大家一样很难过。我们失去了一位伟大的创新领袖！
案例分析：潘石屹对死者十分不恰当的调侃言论，引起了网民的愤怒和不满。尽管后来对自身的幽默调侃发表了新微搏来澄清，表明他也对乔布斯的爱戴和怀念的心情，但没表达他调侃言论的道歉和歉意，未体现一个企业家应有的胸怀。危机应急处理缺乏真诚和诚意的反应，使潘石屹并未能通过辩解获得公众的支持和信任，影响了自身的形象。
在高度透明的社会化媒体时代，网络成为社会舆论发表的新热点；公众通过微博、博客等平台表达观点、也在全方位、实时监督个人、企业、社会组织的产品和品牌运营。危机事件历来是房地产企业或行业发展的绊脚石，一次次突如其来的危机事件，使房地产企业深受重创，历次惨痛的危机事件警醒房地产行业：建立危机应急处理机制刻不容缓。
三、房地产企业危机应急处理机制概念、种类及特点
（一）房地产企业危机应急处理机制的概念
房地产企业危机应急处理机制是指应对危机的有关紧急处理机制，是房地产企业为避免或者减轻危机事件所带来的损害，从而有组织、有计划地制定和实施的一系列危机处理程序和原则。
（二）房地产企业危机表现形式
房地产企业危机主要有：财务危机、质量危机、形象危机、诚信危机、事故危机。
1.财务危机是指房地产企业在筹资、融资和投资决策中，由于受资金、利率、汇率的调整变动等诸多因素的影响，使企业资金周转不灵，或无法偿付到期债务，甚至被迫倒闭的危机。
2.质量危机是指房地产企业的产品出现设计不合理、质量低下、配套不足等问题，从而导致大规模客户投诉和维权的危机。
3.形象危机是指房地产企业家、管理层因道德行为或企业行为不符合道德规范等，损害了消费者或社会公众的利益，使企业处于形象受损、信誉降低的危机。
4.诚信危机是指房地产企业在生产经营过程中出现实际履约情况与合同约定不符、不能按合同履约等情况，如延期交付、配套缺失、数据虚假、价格不实，使企业处于不诚实守信的危机。
5.事故危机是指由于自然灾害（台风、地震）或人为事故（火灾、生产安全事故）等突发事件的发生，给房地产企业带来巨额损失，使企业持续经营受到重大影响的危机。
（三）房地产企业危机的特点
1.普遍性：房地产行业生存发展环境在快速变化，在成长过程中不可避免地遇到各种各样的危机，这是一种正常、普遍的现象，但可能因危机而造成巨大损失。
2.聚焦性：随着社会大众传播业的发展，信息传播渠道多样、速度迅速、范围广泛，企业如发生危机事件会迅速被公开，很容易成为公众关注的焦点。
3.破坏性：任何危机都会给企业造成一定的损害，由于危机应对决策的时间、信息非常有限，会导致决策失误或不及时，造成损失扩大，甚至危及企业的生存与发展。国内众多危机案例时刻提醒房地产行业要重视危机事件带来的巨大伤害。
4.紧迫性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，是无法预估或预测的。对房地产企业来说，危机一旦爆发, 发展非常迅猛，如不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受巨大的损失，后果不堪设想。
四、如何建立房地产企业危机应急处理机制
预防是解决危机的最好方法,但由于危机具有普遍性和不可避免性，企业无法避免的危机发生。当发生危机事件时，企业应急处理机制的建全与否、是否有效，决定了危机对企业的损害程度有多大。2011年众多危机案例说明了房地产企业建立危机应急处理机制的必要性和紧迫性。
（一）设置应急处理机构
房地产企业危机事件应急处理往往会涉及工程管理、营销策划、财务计划、公关管理、法律顾问、新闻发言人等部门，不仅会对各部门许多业务流程和企业政策进行改动，还需及时进行信息共享和资源调拨，同时还要与政府机关、媒体、客户、供应商等进行沟通、协商。这是任何一个部门负责人都无法胜任的，必须由能够支配资源和协调各个部门的项目负责人才能解决。目前大部分房地产企业没有意识到设置危机应急处理机构的重要性，危机发生后往往不知道需要公司的什么人来组织应对和处理。因此房地产企业在建立危机应急处理机制时，必须设置以项目负责人为首、其他部门负责人为成员的应急处理小组，以更及时、有效地应对危机事件的发生。
（二）要制订新闻发言人制度
企业新闻发言人制度主要是在出现对企业不利的“负面新闻”或危机事件时，新闻发言人及时企业相关信息，让公众和新闻媒体及时了解危机事件发生的真相和进展，引导舆论，促进和公众、媒体的沟通，来维护企业形象。未设置新闻发言人制度进行统一、及时信息，会出现危机发生时各部门提供的信息不一致、甚至相互矛盾的现象，严重影响了企业危机应急处理的效力和形象。目前大多数政府机关和大型国企认识到新闻发言人制度的重要意义，建立了相应的制度。但房地产行业对新闻发言人制度的重要性认识不足，尚未建立相应的制度。因此房地产企业必须建立新闻发言人制度，做好危机应急处理，提高危机应急处理效率和效果，维护自身形象。
（三）要事先制定应急预案
危机爆发的时间、规模、态势和影响程度，都是无法预测的；且危机应对决策时间以及信息非常有限，稍有不慎就可能造成不可估量的损失。因此，房地产企业必须事先制定危机事件应急预案，以应对危机爆发的随机性和破坏性。应急预案必须制定不同应急措施；如火灾、地震应急预案应侧重于人员疏散，施工现场安全事故应急预案应重点于人员抢救，售楼部开盘日应急预案要关注人员秩序疏导，企业财务危机和形象危机预案着重于信息和沟通等。
（四）要加强应急预案的演练
应急预案演练是针对企业某种突发事件、事故或者灾害，按照应急预案的要求和步骤所进行的演习和训练活动。组织房应急预案演练能检验应急预案的操作性、适用性和科学性，有利于促进各相关部门以及专业队伍之间的危机应急处理的协调和配合，能提高房地产企业危机应急处理效率和效果，有利于减少人员伤亡和财产损失。所以房地产企业要加强各种危机应急预案的演练，以减少危机事件给企业造成的损失。
（五）应急处理的重要原则
1.应急要及时。当危机事件发生时，房地产企业要立即启动应急处理机制，以最快速度调集人力、物力、财力等资源，各部门按照应急预案开展应急处理。新闻发言人要第一时间介入并事件发生的真相，让公众、新闻媒体、政府机关及时准确了解相关信息，避免各种谣言产生和传播。因此企业必须快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
2.要勇于承担责任。无论事件发生是否企业自身导致的，房地产企业都要站在社会责任和公共利益的高度上，积极应对危机，不要推卸责任，让社会公众知道房地产企业是负责任、有道德的企业。冷漠、推委的态度只会把危机事件本身的严重性放大，严重影响企业的形象。
3.沟通要真诚。危机事件发生后，房地产企业应主动与新闻媒体联系，如实公布危机事件发生的真相和处理进展，以求社会公众、媒体和政府机关的理解与支持，甚至获得帮助。7.23动车事故新闻发言人王勇平先生发表了“至于你信不信，我反正信了”言论，以及新闻会上始终面带笑容；这个不真诚的发言和不恰当的笑容，引起广大网友愤怒与不满，引起了更大的危机。
2011年在国家宏观调控和货币紧缩政策的影响下，各房地产公司销售业绩惨淡，往年的“金九银十”变成了“铁九铜十”，生存与发展形势日益严峻。在这种情况下，房地产企业只能通过成本控制、品牌管理、内部控制等精细化管理来获取利润，而房地产企业危机应急处理机制是企业内控的重要组成部分。一个良好的危机应急处理机制能使房地产企业减少危机事件带来的损失，甚至避免企业的突然死亡；所以房地产企业危机应急处理机制的建立显得尤为迫切和必要。
参考文献：
[1]林景新,赵玉竹.2011年上半年十大企业危机公关事件分析.
[2]陆金峰.房产交易纠纷引发的群体突发事件应急管理研究.上海交通大学硕士论文.2009.
[3]佘廉.企业危机的种类及其表现形式.中国信息报.
而目前，我国企业总体上危机感不强，缺乏科学系统的危机管理措施，不少企业风光一时，但难以持续发展。下面就企业危机管理的三个过程即危机预防、危机处理和危机总结谈一谈企业的危机管理。
一、危机预防
危机预防可以说是企业危机管理中最重要的一环。它是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，为此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。
1.组建企业内部危机管理小组。首先，小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。
2.强化危机意识，观察发现危机发生前的征兆，分析预测危机的情景。这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。企业危机前兆，从企业内部来看包括：(1)管理行为方面表现为不信任部下、猜疑心强、固执己见、一意孤行；(2)经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整时无应变能力；(3)在内部管理方面表现为员工情绪低落，生产计划难以调整；(4)经营业务方面表现为亏损增加，过度负债。从企业外部来看包括市场发生巨变，出现强有力的竞争对手，市场价格的大幅变动，国家有关政策的重大变动和其他一些不可控因素如政治动荡、自然灾害等。
3．进行危机管理的模拟训练。设想某一危机的发生进行实战演练，其中包括心理训练、危机处理知识培训，这样做一方面可以提高危机管理小组的应变能力；另一方面可以检测拟定的计划是否周密可行，以便查缺补漏，使危机反应计划更加完善。
4.与大众媒体建立良好的关系，运用公关手段建立起与民众的关系。一旦企业爆发危机，首先惊动的是大众媒体、新闻媒介。这要求企业平时注意建立与媒体的良好关系，如平时可采取寻求主动采访，开新闻会等。万一企业发生危机，媒体会客观真实的报道而非刻意渲染，这样对危机的处理就较为有利。 转贴于
二、危机处理
危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。
1.在危机处理中应遵循的原则。(1)快速反应原则。危机管理关键是捕捉先机，在危机危害企业之前，对其进行控制。尽管发生危机的企业面临着巨大的压力，仍必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。(2)真诚坦率的原则。一般情况下，任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和媒休的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。(3)人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失，而目论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此，危机处理时首先考虑人道主义原则。(4)维护信誉原则。企业的信誉是企业的生命。危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。
2.危机处理时应采取的对策。(1)指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人，可避免多种声音对外而说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又能最大限度地维护企业信誉。(2)指定危机负责人及沟通方式。危机管理负责人应是能够协调企业各部门的综合负责人。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组，实施危机处理计划。另外，应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。(3)迅速公开的信息方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，能在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防止其他人的说法混淆事实，使公司处于被动地位。(4)与媒体建立良好的关系。这一点在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体间搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
三、危机总结
危机总结是企业危机管理的最后环节。企业管理者应对危机所造成的损失和带来的教训进行总结，以备后患。
1.调查。调查危机发生的原因，究竟是企业内部经营管理机制上的原因，还是起因于企业外部的不可控因素。其次，对危机处理过程中所采取的措施进行反思研究，对所采取措施的得与失全面总结。
2.评价。对危机预防和危机处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步的危机管理工作奠定基础。
而目前，我国企业总体上危机感不强，缺乏科学系统的危机管理措施，不少企业风光一时，但难以持续发展。下面就企业危机管理的三个过程即危机预防、危机处理和危机总结谈一谈企业的危机管理。
一、危机预防
危机预防可以说是企业危机管理中最重要的一环。它是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，为此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。
1.组建企业内部危机管理小组。首先，小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。
2.强化危机意识，观察发现危机发生前的征兆，分析预测危机的情景。这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。企业危机前兆，从企业内部来看包括：(1)管理行为方面表现为不信任部下、猜疑心强、固执己见、一意孤行；(2)经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整时无应变能力；(3)在内部管理方面表现为员工情绪低落，生产计划难以调整；(4)经营业务方面表现为亏损增加，过度负债。从企业外部来看包括市场发生巨变，出现强有力的竞争对手，市场价格的大幅变动，国家有关政策的重大变动和其他一些不可控因素如政治动荡、自然灾害等。
3．进行危机管理的模拟训练。设想某一危机的发生进行实战演练，其中包括心理训练、危机处理知识培训，这样做一方面可以提高危机管理小组的应变能力；另一方面可以检测拟定的计划是否周密可行，以便查缺补漏，使危机反应计划更加完善。
4.与大众媒体建立良好的关系，运用公关手段建立起与民众的关系。一旦企业爆发危机，首先惊动的是大众媒体、新闻媒介。这要求企业平时注意建立与媒体的良好关系，如平时可采取寻求主动采访，开新闻会等。万一企业发生危机，媒体会客观真实的报道而非刻意渲染，这样对危机的处理就较为有利。
二、危机处理
危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。
1.在危机处理中应遵循的原则。(1)快速反应原则。危机管理关键是捕捉先机，在危机危害企业之前，对其进行控制。尽管发生危机的企业面临着巨大的压力，仍必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。(2)真诚坦率的原则。一般情况下，任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和媒休的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。(3)人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失，而目论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此，危机处理时首先考虑人道主义原则。(4)维护信誉原则。企业的信誉是企业的生命。危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。
2.危机处理时应采取的对策。(1)指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人，可避免多种声音对外而说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又能最大限度地维护企业信誉。(2)指定危机负责人及沟通方式。危机管理负责人应是能够协调企业各部门的综合负责人。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组，实施危机处理计划。另外，应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。(3)迅速公开的信息方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，能在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防止其他人的说法混淆事实，使公司处于被动地位。(4)与媒体建立良好的关系。这一点在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体间搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
三、危机总结
危机总结是企业危机管理的最后环节。企业管理者应对危机所造成的损失和带来的教训进行总结，以备后患。
1.调查。调查危机发生的原因，究竟是企业内部经营管理机制上的原因，还是起因于企业外部的不可控因素。其次，对危机处理过程中所采取的措施进行反思研究，对所采取措施的得与失全面总结。
2.评价。对危机预防和危机处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步的危机管理工作奠定基础。
关键词:危机;危机处理
一、危机与危机处理
(一)危机的概念
危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。对于企业来说,一旦有突发事件或重大事故出现,导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会环境,使企业形象严重受损,重则危及生存,企业的公关活动处于危急状态。危机具有突发性、紧迫性、舆论关注性、破坏性、普遍性等特点。
(二)危机处理的含义
在危机爆发之后,企业应该积极采取一定的措施和对策,这是危机公关成败的关键,不同的企业采取不同处理方法,导致了危机对企业的影响有很大的差异,处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有,甚至决定企业的存亡;反之,处理得当可使危机变为转机,为企业赢得良好声誉,给企业的发展创造机会。危机管理大师诺曼・奥古斯丁对此是这样评价的,他说:每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机处理的精髓。
因此危机处理的含义应是:当危机已经发生,企业启动危机处理程序去应对危机,采取的一系列自救行动,与相关公众协调沟通,修正企业形象,改善企业的公关关系状态的过程。
二、企业危机处理的原则
(一)快速反应原则
危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
根据危机的特点,危机事件有极强的爆发性和扩散性,在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明,对于企业在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断,快速反应,果断行动, 迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度,及时与媒体和公众进行沟通。因为越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。
(二)承担责任原则
危机爆发后,不回避,不推诿,沉着应对,以负责任的态度面对公众和媒体等利益相关者。
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执己见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后,强生公司当即决定,不惜损失1亿美元的代价,全部收回市场上所有的此种止痛片,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感,受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉,这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。
(三)真诚沟通原则
这里的真诚是指诚信、诚意、诚恳。企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。企业的一举一动都将接受质疑,因此,应建立立体化的沟通与传播渠道,应主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
1、诚信。指真诚守信用,企业应站在消费者和社会公众的立场明确自身的职责和社会责任。2008年9月11日三鹿毒奶粉事件全面曝光后,相继有22家民族奶粉企业在此次事件中落马,三聚氰胺、婴幼儿奶粉已经成为网上讨论的热点,而三鹿,作为民族奶粉业的第4大企业,也在一片群众的叫骂声中粉墨登场,紧接着的是三鹿老总田文华遭刑拘,相关高官被罢免,一系列事件将此次“奶粉门”事件推向了高潮,由于奶粉事件赔款损失较大,将三鹿推向破产的深渊。由三鹿奶粉的诚信危机事件说开去,作为国内的龙头企业,该如何看待“诚信”二字,在将企业推向社会的时候,有没有将“诚实守信”4个字高悬于头顶;有没有在做好做大品牌的同时,找寻企业诚信经营与利益最大化的平衡点;诚信,不仅仅是一句口号,它是来自心灵的践约,是行动宣言。只有“以诚信为本”,企业才能生存;只有“以诚信打动人”,企业才能发展;只有“以诚信作为沟通的桥梁和纽带”,企业才能真正的走在行业的前列,才能真正的融入这个“以人为本”的和谐社会中来。
2、诚意。在事件发生后的第一时间,企业的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。以奔驰汽车安全风波为例:2007年6月5日,洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞,该车前部及顶部严重损坏,但该车配置的8个气囊均没有弹出,乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉,据当事人称,奔驰公司方面回应“车没撞到位,没达到安全气囊开启的条件”,交涉未果。12月16日,王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边,面对母亲河誓言“今生只用国货”,一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。奔驰公司凭借其在中国市场的强势与霸气,一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿,这种无视消费者的霸道作法,是一种短视的随时被危机公关所自焚的做法。
3、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。又如SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后,经历了“拒绝承认-拒绝下架-接受退货,在华暂时停售-日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回,而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今,该产品虽已恢复销售。在消费者心里,该产品已经大打折扣。
(四)统一口径,内外结合原则
重视危机公关中的内部公关,并以此为基础应对外部危机,两者结合于一体以创造有利于危机的外部环境,同时统一观点,保证对外口径一致,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
(五)重视权威原则
在很多情况下,权威的意见往往对企业危机处理起到决定性的作用,因此,企业在处理危机事件的时候,既要勇于承担自己的责任,又要做到坚持原则,在企业本身并无错误或遭人陷害的时候,就需要利用政府部门或者社会权威部门为企业的清白进行辩护。具体来说,危机公关权威有两种:一是权威机构,如政府部门,专业机构,消费者协会;二是权威人士,如公关专家,行业专家。
参考文献:
1、涂光晋.公共关系案例[M].辽宁大学出版社,2004.
2、徐飙.现代公关实务技巧[M].高等教育出版社,2005.
3、周燕玲.企业危机处理策略研究[J].经济,2008(6).
4、居延安.公共关系学[M].复旦大学出版社,2005.
巨额的利润是吸引了无数证券人投身致力于证券行业中的原因，但是不容忽视的是，同巨额利润一起存在的还有高风险，那么如何对这些风险和危机进行防范和处理这就显得尤为重要，随着改革开放的大步伐，证券企业得到了快速的发展，由于证券本身的高风险性，使得证券企业需要采取各种措施防范和处理各种风险，为广大证券投资者创造良好的证券交易平台。
1 证券企业的危机防范及处理途径存在的问题
良好的证券企业的危机防范及处理途径是企业进行安全、高效的证券交易的前提，但是，我国对于证券企业的危机防范及处理途径的重视仅仅是从在这几年才开始的，所以，我国对于证券企业的危机防范及处理途径工作还存在着各种各样的问题，证券企业危机防范及处理途径存在的问题主要包括以下几个方面。
①制度问题。证券交易是一种有风险的投资，我们必须承认由于经济的市场大潮，会出现很多的风云突变，但是还有一种风险就是人为的，可能是由于证券公司的管理不当而造成的。我国的证券企业大多是国有控股的，那么它们就都有一些共同的缺点，例如产权不合理、依赖政府等问题，而且企业的董事会成员大多是由国家直接指派，这些人针对证券行业的专业知识不是特别的了解，但是董事会是为了决定公司总体方向的而存在的，由于董事会的错误认识会直接给证券公司造成不可恢复的损伤。同时，有些公司为了争取证券公司的业绩问题，给员工多加班，少放假，这都是非常不可取的行为。员工在重重压力下，难免会出现一些错误，证券公司是与风险打交道的公司，通常一个细小的错误，就会让一个企业从龙头消失商海。 ②业务问题。我国的证券企业和资本主义国家证券企业有所不同，第一点，国外的证券公司是依靠着资本市场或依靠着银行，但是我国的开放程度还是非常有限的，我们做不到依靠银行来支持证券企业，这些说明了我国的资本市场发展较为落后。第二点，国外的证券公司的透明度非常的高，信息披露度非常的高，而我国的证券公司透明度非常的低，容易使管理者想其他方法，超越道德的底线来赢取私利。外国的证券公司发展的非常迅速，而且业务种类非常的多样化，而我国的证券公司业务形式非常的单一，并不能完全满足这个正在高速发展着的证券市场，而且在最近一次的金融危机的时候，虽然导致一些企业面临着破产的局面，但是我们不得不承认，金融危机大大促进了证券企业的发展。
2 证券企业的危机防范及处理途径对策分析
在对证券企业的危机防范及处理途径存在的普遍问题进行了简要的分析后，需要针对证券企业的危机防范及处理途径存在的普遍问题进行思考，提出证券企业的危机防范及处理途径的对策。
①证券企业的危机防范及处理途径对策分析之建立合理人力分配制度。我国的证券企业大多是国有控股的，所以，可能董事会的成员对专业证券不是特别了解，应该给每个董事会进行培训，或者针对各方面的人才分配到各个董事会成员中，成为董事团的智囊团，因为董事会是为了公司做出重大决定的组织，一个决定，就是公司的发展方向。为辛勤工作在一线的职工建立鼓励、奖励机制，大大提高员工工作的热情，能够非常有效的提高企业员工的工作效率，减少出现错误的频数。②证券企业的危机防范及处理途径对策分析之建立多样化的业务。本身的证券就存在一定风险，如何让客户相信企业把自己手里的钱交给企业去打理，首先是诚信问题，其次就是建立多样化的业务，单一的业务会让市场变得越来越狭小，现在我国并没有确立明确的退出机制，我们必须明确，在有限的市场里如何使自己变得强大，建立多样化的业务，不仅使企业信息相关联度变大，更能增加证券企业的收入。
【关键词】企业；危机管理；市场环境；企业制度
1.企业危机形成的原因
关于企业危机的产生，原因多种多样，而研究企业危机产生的原因．对于进行正确的危机管理有着至关重要的作用。通过参考企业案例和理论分析，我认为危机产生的原因主要表现在以下三个方面：
1.1企业的领导者缺乏危机的管理意识
思维决定态度，态度决定行动。作为企业领导核心的管理者没有危机意识，那么企业肯定缺乏危机管理意识，根本不可能有意识地在企业运营中贯彻危机的预防思想、建立危机管理制度。也不可能控制并消灭危机于萌芽之中。而危机则在领导者的忽视下，制度的缺陷中滋生蔓延，从量变到质变，当超过企业系统所能忍受的临界点时，系统本身的正常循环被打破。企业系统失去应有的稳定性。危机就爆发了。
1.2企业内部缺乏危机的管理机制
由于受到企业发展的资金、规模、人才等因素的制约，有些企业确实很难有条件建立和执行一套完整的内部危机管理机制。对于危机的预防及管理手段仅仅依靠管理者的经验。而目前企业人员流动性很大。特别是中小型的民营企业，人员流动率高于社会平均水平，随着管理人员的流动，企业内部的危机控制及管理也会随时产生变化，忽高忽低， 良莠不齐，无法实现正常的积累，更不可能形成全面的体系。而对风险无法确认、预知，就无法采取应变措施，进而也就无法避免企业危机。
1.3企业不考虑公众的利益
企业的态度非常重要，并且舆论与法律总是保护弱者。如果可以预见到民事诉讼的损失，企业必须主动表示关注。企业应该主动承担义务和责任，积极进行处理。一个企业如果有诚意。那么，对或错就变得不再重要。对人们而言，感觉胜于事实。事实上，处理危机时你绝不可以改变已有的事实，但却可以改变人们对事件的看法。
1.4企业缺乏周密的危机应急预案
危机是随时变化的，制度的制定及使用是有时间制约的，任何的制度都有它的使用期限。况且制度的制定还受到人员素质、文字篇幅、思维模式等诸多主观因素的制约，一个制度从制定、审批再到执行也需要时间。这些都使得控制制度在时效性上大打折扣。
而应急预案正是控制制度的补充与延伸，是危机管理的最后一道防线，科学周密的应急预案不仅能够降低企业在危机中的损失，而且还会为企业获得意想不到的收获，增加社会大众对企业责任的认同感。美国总统肯尼迪就曾将危机解释为危险与机遇的并称。可见企业产生危机并不可怕，可怕的是没有亡羊补牢的办法。
2.企业危机管理的预防与处理对策
2.1建立科学合理的危机处理制度
一般说来，由于危机事件时间急，影响面广，处理起来难度较大，所以在危机处理中应主要做好以下工作：
（1）快速反应，确定对策。现代信息传播技术的发展使得危机发生后会很快引起新闻媒介和公众的关注，因此，企业组织在遇到危机时要迅速反应，立即调查情况，确定对策以控制事态的发展，这是危机处理中最为关键的第一步。
（2）内部沟通，稳定员工。危机爆发时通过有效的内部沟通，可以使员工详细地了解危机状况，减少对企业的胡乱猜测，避免谣言从内向外传播，而且有效的内部沟通还可以激发员工对企业处境的同情和责任感，激发员工团结一致，克服困难的信念，进而安心于本职工作，保持积极的工作态度，塑造众志成城的团结气氛。
（3）有效行动，转危为安，维护企业信誉。危机的发生势必会对企业的信誉带来一定的负面影响，使企业形象受到不同程度的损害。因此，尽管危机得到妥善的解决，但并不意味着危机的结束。企业要特别做好危机的善后工作，要通过大量细致入微的工作，采取必要的措施，来弥补因危机造成的各种损失，从根本上改变公众对企业的不良印象，恢复和重建良好的公众形象。只有当企业的公众形象重新建立之际，企业才能真正谈得上转危为安，企业危机管理才能画上完满的结局。
2.2增强企业自身的创新意识
创新是一个民族进步的灵魂，同样，创新也是一个现代企业不断发展壮大的灵魂。在经济全球化、信息化与高新技术快速发展的21世纪，创新俨然成为了各个企业提升自己竞争力的最有效手段。企业的创新能力高低决定着企业发展的长短，而企业创新意识的进步与否则决定着企业创新能力的高低。对于企业而言，尤其是那些已经发展到一定规模或者有了一定成就之后的企业，其创新意识往往就是它保持基业和再次迈向成功的重要途径。古往今来，不乏有很多大型的国内外企业都因为领导者与员工对原有企业成功的产品策略、产品定位以及产品技术等存有“以不变应万变” 的定势经营思维而没落甚至破产，如IBM在PC领域的困境以及中国熊猫牌彩电的消亡等都无一例外地说明了不愿创新就会“挨打”甚至死亡的真理。因此，企业要想真正规避各种危机，必须通过开发不断地创新产品，采用先进的管理模式来增强自己的实力，让危机消失于无形之中。
2.3加强企业与政府的交流
我们都知道，随着近些年我国政府职能的巨大转变，政府在企业发展过程中所担当的不仅仅是一个监督者的角色，更是一个引导者、管理者，甚至利益共同体的角色。所以一方面企业要摆脱计划经济体制下那种依靠政府的无竞争意识。但同时，也不能受社会上一些不良思想的影响，采取不正当的手段去跟政府打交道。因此，企业在与政府进行沟通交流时，不但是塑造自身形象的大好机会，而且也是企业及时获知政府最新政策法规的重要途径，所以企业应该在内部设立一个专门的公共关系部，并让接受过专门的公共关系培训的员工负责，从而保证企业与政府之间交流的畅通无阻。其次，在日常的经营活动中，企业应多主动跟政府部门联系，以便根据相关的政策法规及时调整企业的发展战略。例如企业可以借助一些座谈会、公益活动以及参观等形式，向政府传达自身健康发展的良性信息。再次，企业在发展壮大的同时，不能因为一味地追求自身利益的最大化，而忽视自己作为一个企业法人所应承担的社会责任，应该努力平衡经济利益与社会福祉两者之间的关系，多关注地方经济的发展，通过自身的壮大来拉动当地GDP的持续增长；多参加各种社会公益事业，主动为政府分担社会责任，以实际行动来履行自己所应尽的义务，与政府形成一种互利互惠的关系，例如我国的“家电巨头”海尔，不仅是当地经济发展的一个重要支柱，同时也是当地政府对外宣传的形象代表。而一些跨国企业也凭借屡次大型的公益事业，在我国消费者心目中树立了十分高大的企业形象，如宝洁。所以说，企业要想开展好危机管理工作，保持好企业与政府的和谐关系也是非常有必要的。因为只有这样，才能在危机来临之时得到政府最强有力的支持，得到社会各界的鼎力相助。
3.结束语
企业有危机并不可怕，重要的是如何将危机变为机遇，成为企业发展的催化剂。危机过后，企业如果能够吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端，看到自身应该改进的地方，采取措施为今后的发展扫除障碍，那么危机就有可能成为企业的转机，从而不断提高企业的综合实力和整体素质。 [科]
【参考文献】
关键词：民营企业；危机处理；法治环境；语言艺术
随着经济的发展和时代的进步，秘书这一职业越来越受到社会的认可和人们的青睐。秘书担任着参谋和助手的重要角色。秘书工作千头万绪，难免会遇到各种各样的危机情况。协助领导妥善处理好各种危机事件，使单位化险为夷，使企业正常有序发展，秘书有着义不容辞的责任。法治环境下民营企业培养秘书危机处理的语言艺术，使秘书处理危机事件时能合理合法、情理兼顾，是秘书教育工作者应当思考和付诸实践的课题。
一、民营企业危机事件产生的原因和表现
目前，随着经济体制的不断改革和调整，我国经济格局呈现多元化、多层次等特点，各种民营企业如雨后春笋般丰富着市场。为在市场经济中谋得一席之地，在发展的过程中，难免会遇到来自国家、政府层面、社会舆论层面、同行之间或企业自身的障碍或阻力，以致出现各种危机情况。具体表现为一方面企业生存和发展必须遵守国家的法律法规，另一方面又要及时应对因国家、政府政策的变动或调整给企业带来的投资、生产或营销方面的影响。经济效益与社会效益平衡的问题，同行之间因产品质量问题、服务质量问题等方面带来的竞争问题，企业内部领导班子的团结问题、制度问题、员工的薪酬福利及职业认同感等问题。因此，法治环境下，民营企业秘书面临的问题更多、困境更大，危机情况也呈现突发性、多样化等特点。对民营企业的秘书进行危机处理的语言艺术的培养显得尤为重要。
二、民营企业秘书危机处理的语言艺术
民营企业秘书工作繁杂多样，涉及各种领域。既要兼顾企业内部领导层，又要兼顾平级和下属，还要权衡好社会、同行及媒体的各种关系。既要协助领导层科学民主决策，又要协助领导应对和化解各种危机情况，以便保障企业的正常运转。民营企业秘书危机处理的过程中灵活运用语言艺术，往往能一语中的、切中要害，使企业化险为夷；讲究礼仪、张弛有度，与政府和媒体保持良好的关系；言辞恳切、情理兼顾，发展和稳定合作者或客户，形成良好的人际关系，不断提高企业的知名度和美誉度。
1、语言合法规范，一语中的
民营企业既受国家、政府的调控，同时又有自己的特色。如经营过程中遇到因涨价而出现同行之间哄抬物价，合作者私自毁约，顾客集体投诉时，作为民营企业的秘书，首先要熟悉和领悟国家的相关法律法规，从注册、生产、经营、到售后等方面，都应严格依法办事。其次在处理这类危机事件时，无论从网络上发帖或微博回复，还是举办新闻会公开澄清事实，都应该做到语言合法规范，一语中的。一方面说明企业的行为符合相关法律法规规定，另一方面也可以指出对方有可能是违纪或违法行为。这样既从正面树立本单位的形象，提高单位的知名度和美誉度，又很好地回复或反击对方的行为，赢得社会的认可。
2、讲究礼仪，张弛有度
质量是企业生存和发展的生命线。民营企业要想抢占市场份额，就必须生产出质量过硬的产品，才会受到市场和用户的青睐。如果产品质量出现问题，就有可能遭到同行之间的恶意竞争或顾客的投诉，如有人在网络或微博等公开场所配图并发文诋毁企业产品的质量或信誉等问题，导致企业的声誉受到损害，销量明显下降，甚至引起政府的干预或媒体的监督，这样就会给企业造成较大的负面影响。民营企业秘书遇到此种危机情况时，无论是与政府、媒体或用户打交道时应该讲究礼仪，既要依法按章办事，依法维权和化解纠纷，又要有礼有节，坦诚相待，坚持“六要”原则。一要依照国家法律规范；二要依照单位规章制度；三要依照相关程序；四要保障单位利益；五要保维护员工权益；六要讲求社会声誉。以这六个方面作为切入点，做到张弛有度，与政府、媒体和用户建立良好的人际关系。
3、言辞恳切，情理兼顾
民营企业秘书既要服务于领导，又要协调好领导、平级和下属之间的关系。当企业内部出现领导班子团结问题、制度问题、薪酬问题，或企业产品质量出现问题而售后服务质量又不好时，都有可能导致危机事件的发生。秘书要根据不同的情况，运用不同的语言艺术，逐一化解。如处理领导班子团结问题时，应顾全大局，既不偏袒直接领导，也不完全听从于其他领导，而是劝说为主，及时调解和缓和矛盾，做到以“和”为贵。遇到因制度问题、薪酬问题而引起的员工闹事或集体上访等危机事件时，秘书应先了解情况，分析利弊和对错，
一方面如实将情况及时报告给上级领导，另一方面耐心做好解释工作，预防和杜绝危机事件的进一步扩大。遇到因企业产品质量出现问题售后服务质量又不好而出现的危机事件时，秘书应首先向领导客观汇报情况，以便领导及时调整策略，对产品质量进行改良或监管；其次在查清责任在企业方的情况下，应主动向上级部门汇报情况，并书面出具具体处理方案。
一方面言辞恳切地承认错误，另一方面积极主动地与对方协商处理方案。必要时甚至可以走“亲情路线”，到用户单位或家里，既认真倾听对方的诉求甚至是怨言，又诚恳承认错误或失误，可能的情况下，还要做出一定的赔偿。只有通过这样实际的行动，贴心的服务，循循善诱，才能让客户感受到企业的服务理念，从而重新接受和认可企业的产品，甚至通过“口碑效益”，来宣传或扩大企业的社会影响，达到宣传和美化企业的效果。
参考文献
[1]十八届四中全会公报全文
[2]周思敏.你的礼仪价值百万.
[3]徐美萍.现代礼仪[M].上海:上海大学出版社，2010.
[4]…iku视频：湖南大学影视与传媒学院袁涤非副教授：现代礼仪网络教学视频.
关键词：中小企业 人力资源规划 危机 处理
对于一个企业来说，要想在竞争中取得优势，主要是要加强其人才的质量，能否对人才进行比较好的管理是一个企业在竞争中能否成功的关键因素。而这一点对于要不断发展的中小型企业更是颇为重要，人力资源管理已经成为在企业管理中最为重要的部分。对于中小型企业来说，要想在当今社会日益加重的竞争中取得优势，要想保持自身的健康稳定的发展，就要更加重视人力资源的重要性，将其中存在的问题进行系统的解决，促进自身的发展。
一、人力资源规划的重要性
企业从自身的规划和目标出发，根据环境的变化，来对于其未来发展所需的人力资源进行一定的预测，并对一定的需要提供人力资源的过程称为人力资源的规划。其在企业的发展中有重要的作用，重要性主要体现在以下几个方面：
一是可以为企业的发展提供相应的战略性的支持。人力资源规划不但是预测企业的人力需求，确保企业在相应的岗位上有合格的工作人员，而且涵盖了工资规划等各项管理工作，在调整企业的政策与措施等方面起着重要的作用。
二是人力资源管理规划可以使企业和员工都得到比较长周期的利益，使得企业和员工之间的利益相关，并且能够使员工和企业之间建立一个良好的循环，使员工与企业之间共进退。
三是人力资源规划可以提高人力资源管理的效率，因为它为企业的人力资源管理提供了相当可靠的一些信息，奠定了稳定的基础，而且可以对其成本进行有效的控制，是企业能够得到最大的收益。
二、人力资源规划存在的危机
（一）中小企业对于人力资源规划的重视程度不够
对于许多中小型企业来说，并没有认识到人力资源管理规划在现代中小型企业中的一些重要作用以及其地位。许多管理者只是认为人力资源管理是传统的管理方式，没有对员工和企业同时进行相应的规划，并没有把目光放长远，没有看到人才的重要性，不利于企业的经济利益得到最大的实现。
（二）当前中国人力资源管理制度的存在缺陷
中小型企业规模偏小，在企业内部对于一些部门的划分比较粗略，一些企业的内部根本没有专门的人员来负责对人力资源进行规划；同时在一些企业内部，领导掌握着人事部门的权利，使得一些制度根本得不到落实；在人力资源的使用过程中，一些企业只是注重员工的管理，并不给与他们一定的空间和激励，这就使得员工在这些企业之间的流动速度比较快。
（三）管理人员短缺，员工的素质不够高
一些管理者是从本企业中慢慢选的，眼界不够开阔，而且没有接受过比较系统的培训，知识结构比较陈旧，不能够适应当前的发展；而且企业的大部分职工是来自于农村，还有一些是来自城市的下岗职工，文化水平没有这么高，而且更没有一定的技术来支持，这样的话就大大降低了人力资源规划的系统性和可实施性。
三、人力资源规划中危机的处理
（一）加强对人力资源规划的认识
可以建立一种在各个部门和管理层之间具有明确的分工的一种模式，各个部门进行相互配合，明确人力资源规划的重要性，让管理层认识到它在企业发展过程中所能够表现出的巨大的作用，让他们知道人力资源规划的作用以及实施方式。
（二）加强对于中小型企业的人力资源管理的变革，使管理体系健全
建立专门的部门来进行管理，同时管理层不应该，将权力完全交给人力资源的负责人，并且负责人应该做好报告工作，使管理层及时知道管理过程中存在的问题以及有什么问题需要得到他们的支持，有适当的机会可以让管理者参加一些人力资源规划的活动，让他们对这个过程有一定的了解。
（三）加强对管理者队伍的培训，还要不断注重对员工素质的提高
由于竞争日益激烈，人力资源规划的重要性日益提高，就需要这方面专门的人才来进行管理，所以要不断地提升管理者队伍的质量，使他们能够得到培训，并且出资让他们去大企业开阔眼界：对于员工的整体素质也要提高，如果员工的素质不能够得到提高，人力资源的规划就不能够得到顺利地进行，企业的运作就不能够高效有序。
四、结束语
中小企业是我国经济发展中最具有活力的部分，大大的提高了我国的经济状况，解决了农村和城镇剩余劳动力的问题。人力资源规划在它的发展过程中起着巨大的作用，这就要求管理者认识到它的作用，并且注意到在实现这个问题中的一些危机，制定科学有效的方法和对策，抓住机遇应对挑战，使中小型企业不断发展，不但有利于自身，而且有利于社会发展。
参考文献：
[1]韩雅光.贵州省中小企业人力资源规划探讨[J].经济视角（下）. 2011（10）：20-21+19
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