摘要：教育资源库服务质量管理系统基于FFIL方法，为不同类型的用户提供符合用户个性化需求的、具有质量的教育服务。本文对教育资源库服务质量管理系统进行了需求分析，设计了包括服务渠道管理模块、服务质量评估模块和服务运维分析模块组成的系统架构，最后还给出了三个应用案例。

关键词：itil服务质量 教育资源库 服务台 

单位：上海远程教育集团教育软件发展公司; 上海200433