摘要：消费情绪对满意有重要影响。在产品消费中，以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的情绪与满意的关系进行，本文在文献回顾的基础上，将产品消费中由营销者可控因素引发的消费情绪进一步划分为属性水平的情绪（Attribute—level Emotions，简称ALE）和属性水平以外的情绪（Beyond Attribuce—level Emotions，简称BALE），并深入研究二者与满意的关系。定性研究和定量研究的结果表明，BALE在产品消费中确实存在；引发BALE的营销者可控因素主要有服务、商店环境、广告、销售促进和公共关系；属性水平的正面情绪和负面情绪、属性水平以外的负面情绪对满意都有直接影响，并通过满意对口传行为产生间接影响。文章最后提出了本研究对管理实践的启示、研究的局限之处及未来的研究方向。

关键词：消费情绪 ale bale 满意 口传行为 

单位：西南交通大学经济管理学院讲师; 西南交通大学经济管理学院教授