摘要：已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配，没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配，从“自我调整导向”角度区分顾客的心理特征，研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为“多获利”型和“少损失”型两类；顾客的自我调整导向有“趋利”和“避害”之分。本文选取餐馆行业，采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现，当补救努力与顾客的自我调整导向一致时，顾客的感知补救绩效更高。对补救更加满意；对于“趋利”导向的顾客，“多获利”型补救方式效果更好；对于“避害”导向的顾客，“少损失”型补救方式更加有效。

关键词：自我调整导向 服务补救 顾客满意 

单位：对外经济贸易大学国际商学院营销系讲师 北京大学光华管理学院市场营销系助理教授