摘要：企业与客户交易时并不会一帆风顺，当客户面对交易过程中出现的故障时，不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响？本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究，引入组织行为学的公平理论，采取真实客户服务数据，基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现，服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用；大客户对服务补救过程中的“互动公平”最为重视，公众客户更为强调“结果公平”的影响。这就告诉服务型企业应如何采取补救措施，大客户看重过程，一般客户更看重结果。本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据。

关键词：服务失败 服务补救 客户满意 客户信任 

单位：北京大学软微学院管理技术系 香港理工大学