摘要：员工是消费者感知和信任品牌的重要来源。本文基于员工视角探讨服务品牌的内化过程，通过引入心理学、社会学等领域下的内化观点，提出了认知、交换、关系三种内化机制，并以82家服务企业的467名员工为样本进行实证研究。结果表明，三种机制均存在于服务品牌内化过程中，其中组织文化协同、组织内部沟通在三种机制中均起到了积极的作用；高层领导参与只在交换与关系机制中有显著的影响；品牌培训在关系机制中没有显著影响，而品牌激励却在关系机制中影响显著，此外，与传统的态度一行为理论相区别的是，在三种机制下，员工的参与意识并不总是发生于行为之前，而是在不同情境下产生不同的效果。这些结论对于服务企业的品牌建设工作提供了有价值的启发与借鉴。

关键词：品牌内化 员工参与 认知 交换 关系 

单位：南开大学旅游与服务学院