摘要：将客户关系管理（CRM）的满意度理论引入铁路运输的大客户管理中,定义了铁路大客户满意度,结合铁路货物运输的特点构建了铁路大客户满意度指数模型,并采用偏最小二乘法路径分析方法对参数进行估计。最后通过实例对目前铁路大客户的满意度进行了研究。

关键词：客户关系管理 铁路 大客户 满意度 

单位：兰州交通大学交通运输学院; 甘肃兰州730070