摘要：客户满意度是衡量物流企业服务质量的重要标准，利用灰色系统对物流客户满意度进行分析，可提高结果的信度和效度。根据客户满意度评价指标的基本原则，选择企业形象、服务质量、服务价格、客户抱怨和客户忠诚5个影响因素，并将评价指标体系分为4个层次。在调查问卷的基础上，利用灰色关联分析法对客户满意度进行评价分析，提出物流企业的改进措施。

关键词：物流企业 客户满意度 评价指标 灰色关联分析 

单位：贵州大学商务系 贵州贵阳550004 西南交通大学交通运输学院 四川成都610031