摘要：以上海城市轨道交通系统为研究对象,确立合理的评价指标,应用扩大贡献模型（ECR模型）对轨道交通服务质量进行结构化的分析,明确各项服务的层次性,从而了解不同群体对于服务质量需求的区别,客观地评价上海城市轨道交通服务质量,为轨道交通运营商改进服务提供参考依据。

关键词：城市轨道交通 服务质量 扩大贡献模型 

单位：上海工程技术大学城市轨道交通学院 上海201620 上海地铁运营有限公司运营安全部 上海200080