摘要：分析高速铁路旅客满意度影响因素,提取影响旅客满意度的原因变量和结果变量,借鉴美国国家顾客满意度指数（ACSI）和中国用户满意度指数模型（CCSI）,增加感知价值、行为意向2个潜变量;结合高速铁路客运服务的特点,将感知质量划分为硬件设施、安全秩序、方便快捷、整洁舒适、人员素质5个维度,构建高速铁路旅客满意度指标体系,便于分析高速铁路客运服务质量不同方面对旅客满意度的影响程度。

关键词：高速铁路 旅客满意度 旅客行为 指标体系 

单位：北京交通大学交通运输学院 北京100044