摘要：在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上,提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系。针对快递行业的特点,以SERVQUAL模型为理论基础、网络购物的快递服务过程为接触点,选择24个指标构建网购背景下快递服务质量评价体系。通过分析网购快递存在的快递时效性较差、快递价格混乱导致快递服务性价比满意度低、隐私保护性差、＂网购＂快递投诉率较高等问题,提出国内快递企业质量提升对策。

关键词：servqual模型 网购快递服务 评价体系 

单位：重庆财经职业学院商贸旅游系 重庆402160