摘要：从全面提升铁路客运服务质量工作角度出发,以提升旅客体验为目标,构建客运车站服务质量评价体系,基于当前客运车站服务的基本项目和旅客流线,运用层次分析法构建适用于铁路客运车站的服务质量评价模型,通过专家小组选取和筛选相关指标、建立层次模型、构造判断矩阵、确定指标权重,对客运车站服务质量进行评价,并以西安站为例,验证模型的有效性,得出西安站目前旅客服务质量评价“满意”的结论,为进一步提升客运服务工作质量、改善客运车站服务内容、制定客运服务质量标准提供参考。

关键词：铁路 客运车站 层次分析法 判断矩阵 质量评价 

单位：中国铁路西安局集团有限公司西安车站; 陕西西安710005