摘要：文中通过建立快递服务体验影响因素模型,得出价格、安全性、效率高低、沟通质量、灵活性和便利性六个因素影响快递服务质量进而影响消费者满意度,其中价格因素为负向影响,其余因素为正向影响。此外,品牌信用度则是直接影响消费者选择和消费者满意度。以顺丰速运为例,通过分析相关数据,利用鱼骨图分析得出顺丰快递服务消费者体验度好的原因主要是时间短、价格合理和安全性高。对快递行业相关企业从消费者角度改进服务理念、提高服务质量和增强客户满意度等方面具有借鉴意义。

关键词：快递服务体验 顺丰快递 鱼骨图 消费者参与 

单位：北京信息科技大学经济管理学院; 北京100192