摘要：服务品牌形象是否及怎样为企业乖顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角，通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子乖非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上，服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值，即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于，在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软一硬因素、产品相关一非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于，服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。

关键词：品牌形象 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 

单位：中山大学港澳珠江三角洲研究中心; 中山大学管理学院