摘要：着眼于企业成本控制，关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先，基于顾客价值感知，将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模；在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量，建立起企业服务补救决策的数学最优化模型；利用该模型，企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下，制定出成本最优的补救策略。

关键词：服务差错 补救策略 成本控制 最优化模型 

单位：西安交通大学管理学院