摘要：在对售后服务重要作用的描述及现有售后服务分析的基础上，提出了客户驱动的网络化售后服务系统总体框架模型和体系结构，对该系统实现的主要关键技术——功能模块设计、基于知识管理的产品故障库技术和系统集成方案进行了研究，在此基础上构建了客户驱动的网络化售后服务系统，并进行了应用验证。

关键词：网络化售后服务 客户驱动 系统研究 

单位：重庆大学制造工程研究所; 重庆400030