摘要：客户关系中存在两个方向且相互影响的客户价值。基于企业和顾客双方的认知交互,提出用两股价值流的概念研究顾客价值,通过建立双方价值流交互过程的博弈模型,分析此过程对客户关系的影响和作用,揭示了价值流交互过程可以促进客户关系朝着价值增值的方向发展。

关键词：客户关系管理 顾客价值 顾客终生价值 两股价值流 nash博弈 

单位：东华大学旭日工商管理学院; 上海200051