摘要：针对售后服务质量只可估摸不可定量等问题提出新的评价方法，结合使用层次分析法和模糊区间法对售后服务进行剖析与评估，得到量化的结果。以某制造业为例，阐释并应用这一方法进行评估。这种方法简便易用，具客观性，亦可用于客户管理系统以及其他行业的服务评价之中。

关键词：服务水平 层次分析法 模糊区间法 权重 

单位：清华大学工业工程系 北京100084