为了实现这一宏伟目标总办将与其部室一道齐心协力、求实创新、不断进取将部门工作真正做到“争一流求完美”为此特制订如下工作计划。为大家推荐的酒店管理层计划资料，提供参考，欢迎参阅。
酒店管理层计划一
二0xx年酒店在去年取得丰硕成果基础上乘势前进、大展宏图再创辉煌一年今年我们将实施打造“情满xx舒适家园”品牌战略为了实现这一宏伟目标总办将与其部室一道齐心协力、求实创新、不断进取将部门工作真正做到“争一流求完美”为此特制订如下工作计划。
一、加强学习讲奉献
工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好20xx年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境营造“温馨家园”
严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”
宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查 将检查情况进行通报。
第二要加强寝室安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们关心照顾所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化关心们生活尤其对生病员工要给予们亲情般关爱使们感受到家庭般温暖四、节能降耗创效益。
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将 “提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用。
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动。
四、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!
酒店管理层计划二
20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。加入酒店管理至今，我们一直在学习，在摸索，在寻找符合酒店自身条件的运营模式。由于原来遗留的问题和酒店整个运营框架的重新架构，所以耗费了酒店管理的很多时间，使得我们整年都很忙碌。由于职责不清晰、各岗位制度不健全，我们在梳理酒店经营转变的时候，遇到今年经济下滑，有7家店没有完成预期的经营目标，这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。总结全年的工作，现在将20xx年的工作总结如下：
一、主要完成工作
1、建立健全酒店组织架构方面
加入酒店以后，发现酒店组织架构混乱。而所谓酒店架构是界定酒店的资源和信息流动的程序，明确酒店内部成员个人相互之间关系的性质，使每个员工在这个酒店中，具有什么地位、拥有什么权力、承担什么责任、发挥什么作用，提供的一个共同约定的框架。其作用和目的，是通过这种共同约定的框架，保证资源和信息流通的有序性，并通过这种有序性，稳定和提升酒店所共同使用的资源在实现其共同价值目标上的效率和作用。重新组织人事部确定组织架构，需要明确酒店职能结构、层次结构、部门结构、职权结构。明确了组织架构就是让酒店所有员工的相互关系清楚、工作责任明确、活动步调协调。，这样才能够达成酒店平稳运行。
2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
大家都知道，规章制度很重要，俗话说：“没有规矩，不成方圆”，酒店的规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们酒店从业人员行为的规则、条文，它保证了酒店良好的秩序，是各项经营思想和酒店运行成功的重要保证。酒店制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。科学的、积极的酒店管理制度的建立，能降低酒店“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”。
3、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
xxxx今年以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20xx年基本确定酒店以发展协议客户为主为重点、中介会员为辅，辅以节日销售，加强营销，细化服务，提高服务质量，从而提高酒店整体盈利能力，为酒店的日常运作，逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。针对酒店淡季住房不高的情况，制定限时抢和抢红包活动，同时开展包房活动，促进酒店经营收益。
4、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。酒店采用用人的原则为加强监督，加强约束，加强管理，同时用经理级别的交叉培训带动员工对酒店用人的改观。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店在20xx年度开展了大量的培训工作，技能大赛，要求各店每月制订培训计划。督促公司进行培训检查。
5、关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
企业发展靠人才，因此，我们没有理由不去关心员工的生活问题。关心员工生活应成为团队建设及人员管理工作中的重要组成部分。管理层应高度重视。设备需要保养，员工更需要呵护。“以人为本”不能仅仅是一句口号，不能仅仅停留在嘴上、纸上和会议上，应真正运用到决策和行动上。20xx年以来，酒店制作了员工天地，每月安排了员工生日祝贺金，组织了员工大会。特别是人事部每周定期视察员工宿舍，查看员工伙食，积极改善员工住宿和生活环境。
6、客户的开发与维护
酒店在我管理之初就确定了开发协议单位为重中之重，旅行团队和会展客人为补充客源，今年协议单位消费的明显增长。
二、管理工作中存在的不足
1、市场开拓还有所欠缺
一直以来，我们酒店紧挨中介，协议客户、会员客户、旅行社客户。20xx年将继续加大对他们的渗透开发，依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大与他们的合作。
2、与宾客间的互动不足
在日常的工作中，计划性的客户拜访和到店客人的拜访外。随机性的客户拜访过少，20xx年将拟定每月客户拜访的计划，同时在节假日和活动日什么加强与客户的拜访。促进与客户的关系。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
20xx年虽然在团队与协议单位的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团、会议团队还有很大的开发空间。20xx年经济将继续下滑，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。
三、工作计划
20xx年的工作计划概括为：立足基础工作，深化工作细节，提高综合素质，加强销售意识，追求最大效益。
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，主要工作将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的硬件设施与实惠的价格。我们会利用所有可能的工具(网络、公众号、店内宣传等等方式)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年酒店拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到市内几大著名的旅游公司进行走访，与各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此酒店会一如既往地加强各部门的沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、加强前台销售技巧
前台是xxxx酒店的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是xxxx人的形象，前厅人的话语是xxxx人的素质，前厅人的服务，是客人对xxxx酒店后台人成绩认可的标准。所以，xxxx人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住，xxxx人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
20xx，我们一起努力。
酒店管理层计划三
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
五、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
六、节能降耗创效益
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
2、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
八、新员工入店培训：人事部
【关键词】现代酒店管理人员培养
现代奥运具有多元价值，它对主办国，尤其是主办城市的经济增长有明显的拉动作用。在所有的拉动中，对酒店业的影响尤为突出。据资料显示，在奥运会筹办期间，全国星级酒店的数量从2001年的7358家增加到2007年的13583家。酒店除了在数量和设施上有很大改变外，服务和人员质量也有了很大的提升。同时，我们也发现存在许多不足，管理人员的缺乏成为制约我国酒店行业发展的瓶颈问题。
一、我国酒店管理人员的现状分析
1、酒店管理人员专业要求不太吻合
酒店需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师到质检部、技术工程部等，旅游院校的毕业生主要集中于较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务。酒店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。据数据统计，目前中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%。
具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游院校毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多的实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。
2、我国酒店业员工平均流动率高于全球平均水平
目前酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大，几乎每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。据国际人力资源公司万宝盛华在对全球3.3万家公司调查的《中国人才悖论》显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。
3、在大型外资酒店业中，中方管理人员所占比重小，晋升机会少
2004年，国内的本土酒店集团，有着浓厚本土酒店色彩的锦江集团，聘请了美国人克里斯多夫·劳伦斯·巴克兰——喜来登前亚太区副总裁，作为锦江国际酒店管理有限公司的总裁。同时，国内的酒店人才也突破了天花板效应，开始逐步进入到了外资酒店的高管队伍之中。从目前尤里克操作酒店行业项目数据分析，中国的大型外资酒店业的高管中，外国人占45%，外籍华人占15%，国人的比例占40％，预计今后这一比例将进一步提升。
4、性别与工资的不对等性
饭店工作事务性强，适合女性细致和耐心的个性。在与客户的交流中女性比较耐心，能够站在对方的立场上考虑问题。但从总体上看，饭店行业男性职业经理人平均年薪为16.71万元，远高于女性职业经理人的平均年薪。在饭店行业中，女性职业经理人比例高于男性，但饭店企业的管理层则多由男性担任，整体薪酬水平也较高。
联合国世界旅游组织计划协调部主任尤尼斯在南京举行的“2008国际旅游与世界和谐论坛”上表示，2020年国际旅游人数将达到16亿人次，而中国将成为世界上入境游客最多的国家之一。伴随着新一轮旅游浪潮的逼近，国外饭店集团都在进行急速扩张。在这种情势下，既熟悉国内风土人情，又拥有海外教育背景的国际型高级酒店管理人才炙手可热。
二、高素质酒店管理人员难寻的原因分析
1、传统观念的束缚
酒店管理属于服务行业，社会传统观念把服务看作是伺候人的工作，认为是没有文化、没有技术含量的简单劳动行业。从事酒店业是一种无奈的选择，临时的过渡，而且家长对这一行业的认同度也不高。
2、教育与实践的脱节
教育与实践的脱节的表现，一是在我国各财经管理类院校中开设有酒店管理专业的数目极少；二是目前在部分旅游院校中，开设的酒店管理专业也是以管理学、营销学、经济学、前厅客房餐饮管理、服务操作技能、专业英语等为主要学习课程。这是体现学科与酒店专业的名称和内容的嫁接，而不是体现酒店管理的专业性。虽然有实习，但一般都是在毕业前集中实习，学生实习结束后感慨接触社会的时间太晚，等到了解该学什么的时候，学习生活也即将结束。这种实习实际上是学校、学生、企业各方利益的一种妥协。
3、用工要求与经济收入的不对称
酒店迫切需要有丰富酒店管理或从业经验的高素质、高学历的人才，但实际招聘时，酒店所注重的外在条件、语言能力、文化程度和工作素质等因素中，文化程度往往是放在最后。大学生具备高素质、高学历，但缺少工作经验，很多酒店都认为大学生应该从基层开始。一名大学生毕业后与高中生、职专生站在同一起跑线，这严重打击了大学生的自信心。
4、供需矛盾
据中国星级酒店统计公报显示：2006年末，全国共有星级饭店12751家，比上年增加923家；拥有客房145.98万间，比上年增加12.76万间；拥有床位278.55万张，比上年增加21.38万张。到2007年末，全国共有星级饭店13583家，比上年增加832家；客房157.38万间，比上年增加11.39万间；床位296.94万张，比上年增加18.40万张。按国际管理，酒店客房数和就业人数之间的比例是1∶1.1，即每100间客房需要员工110人，而这个比例目前在国内是1∶1.5—1∶2.5。按此推算，2007年我国新增酒店员工约为17.085万人—28.475万人。但在中国旅游业统计公报中，2007年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校所770所，比上年增加8所，在校生39.74万人，比上年增加2.37万人；中等职业学校871所，比上年减少70所，在校学生37.64万人，比上年增加0.27万人。两项合计，旅游院校总数1641所，在校学生为77.38万人。从统计数据上来看，供给与需求的差距比较大，职业后备力量严重不足。同时，由于酒店、客房、床位数量的快速扩张，给跳槽提供了经济基础和客观条件。
5、本土员工升迁难
外资酒店还面临本地员工易受职业发展瓶颈限制问题。尽管国内人才具备同等条件和能力，但外资或境外管理集团托管酒店的高层管理者大多外派而来，本土员工难以升迁，发展空间有限。如果在一线部门的餐厅、客房工作，做到主管则很难继续升迁，二线部门员工则可一步步向上发展。
6、拔苗助长的培养方式
由于酒店不属于利润行业，上升幅度不大，对人才的加入缺乏足够的吸引力，因此连服务员也比较紧缺。基层人员保证不了，就更难从中培养出高管人才，这造成了酒店人才拔苗助长式的培养。以前酒店人才培养周期较长，一个工作人员一般要花费8年以上才能做到总经理一级，但目前人才培养正逐渐加速，一个留学生服务员1年就可以当领班，3年就可以当经理。这种拔苗助长的培养状态很难沉淀出高素质的管理人才。
三、培养本土高素质酒店管理人员的具体对策
1、改变传统的人才观和行业偏见
树立“职业无贵贱”思想，对自身有一个实事求是地认识，确定合适的期望值，避免产生急于升迁焦躁情绪，保持良好的求职心态。同时，充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机会，主动加强酒店行业自我形象地塑造和宣传，鼓动政府出台政策支持服务业，提升服务业于人光荣的良好风气。
2、与企业联合办学
美国旅游管理专家查尔斯·R·格尔的耐（CharlesR.Goeldner）和J·R·布伦特·里奇（J.R.BrentRitchie）在总结美国旅游行业不同职位学历水平基础上绘制了有关旅游行业的职业成长道路图。
在图1中，可以清楚地看到，一个大学本科生可以直接成为经理，或者先当主管，然后晋升为经理。在我国由于受到经验的限制，本科生只能从一线工作人员做起。对个人而言，影响了他们职业发展时间规划；对企业而言，是一种资源的浪费。
为摆脱这种窘境，我们可以借鉴先进酒店的成功经验——联合办学。根据实际情况，我们可以构筑自己的人才对接培养体系。一是采用定向委培、订单培养的办学模式，将企业的用工计划与学校的招生培养计划对接，在整个教育过程中灌输企业文化、职业意向、培养职业精神和职业素质，实施有针对性的职业引导和职业教育，培养和训练企业所需要的职业技能。二是加强毕业实习阶段的管理。校企双方应紧密配合，加强对实习学生的心理引导和协调管理，为学生制定个人的“职业计划”，提高实习生对饭店工作的适应性，以保证能顺利度过的实习期，并能很好地留在饭店继续工作。三是将就业作为学校教育的延伸。毕业生的职业在最初的1—2年时间里是极不稳定的，企业这时要利用好学校这个中间人，通过老师与学生的关系来进行沟通，这样有利于增强毕业生对企业的认知度和适应度。如2005年，国内饭店集团20强之一的开元旅业集团，与宁波城市学院组建了“开元饭店班”。该班实行“定单式2+1”培养方案，即前两年在学校学习，第三年进入开元旅业集团所属酒店顶岗实习。这些学生毕业后，能够在较短的时间内成为饭店的见习管理人员，为饭店的长远发展奠定人才基础。这种模式为饭店建立了稳定的人才输送渠道，解决了目前饭店人才缺失问题。
3、建立酒店管理人才加速储备库
与传统的接替规划有所不同，人才加速储备库并不是为企业每一个高管职位选择一两个精选的目标候选人，而是从整体上为高管职位培养一群高潜质的人才。进入酒店的人员，无论是基层员工，还是高层主管，都会制定一份人才发展培训规划，酒店从中选择那些具有高潜质的人才，邀请他们加入“人才加速储备库”。对于进入储备库的人员，酒店通过扩展工作范围和安排专门任务等方法，为员工提供最好的学习机会和曝光度。同时，在导师的指导下，他们可以接受更多专业培养。这种方法使酒店可以用最佳人才填补高位，而不必陷入为岗位而培训人才的尴尬境地，从而使企业更好地繁荣发展。
4、采用各种刺激机制,激励员工不断地“自我充电”，增加“造血”功能
哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的员工一般仅需发挥潜力的20%～30%就能保住饭碗，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%～90%，这其中50%～60%的差距就是激励的作用所致。在今天，企业进行人员培养是一种激励手段，但由于培养时间的跨度性，常使得接受长期培养的员工产生厌倦感。此时有效的激励不失为一种保持新鲜感的好方法。假使我们在对个人进行某种能力培养时，在让他独立承担这项任务的同时，给予必要的指导支持，在完成时，给以恰当的物质奖励与赞扬，这样不仅满足了人性需求，而且也达到培养人才的目的。
5、重视女性职业潜能的发挥
由于饭店自身的特点，各部门岗位多数是女性。作为管理层的女性，她们总是能够凭借自身固有的魅力，让员工间的关系像是一个大家庭。当客人对服务不满意时，她总是能够迎着笑脸向客人道歉，让客人一脸的阴云自然消散。正是基于上述特点，现代酒店行业越来越重视对管理层中女性的职业培养。
四、结语
在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店餐饮业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。因为在酒店餐饮管理这个特殊的行业里，管理人员不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更要熟悉市场动态、把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务和管理，熟悉国际酒店餐饮业的操作模式。
对酒店业来说，依靠引进外援来解决人才问题，只是缓兵之策，治标不治本。关键还是要自己“造血”。随着国家对旅游经济的重视和校企联合培养模式的发展，酒店高级人才“国产化”的步伐也会日益加快。
【参考文献】
[1]中国管理人才流动率全球最高[EB/OL]..
[2]2008年旅游酒店业高级人才预测分析[EB/OL].
[3]王琦：饭店业人才流失问题浅析[J].企业活力，2006（11）.
[4]蔡梦廖、任昕筑、吕伟成：酒店业人力资源现状分析及对策[J].时代金融，2006（7）.
[5]中国国家旅游局2006年中国星级饭店统计公报.
[6]中国国家旅游局2007年中国旅游业统计公报.
我想我应该是超额完成了实习，不只是在规定的时间上，而且在学到的东西上比预期的要超出很多，内容上要丰富很多，学到了很多原来没有想到的东西。总之，我的所得大大超过了当初的期望值。
从一开始酒店管理实习工作，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!
在最后酒店管理实习工作的日子里，我做了我们吧台的负责人，负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候，我着重给他们培训服务人修养，我认为，任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物，但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会，针对日常在他们身上发现的问题，为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者，我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力，至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些，因为找到动力以后，学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法，让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道，我的这种培训方法，对他们有没有用，现在效果还不明显，保持联系，以观后效吧!
一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；
十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。
2、客房
（1）营业额万元
（2）毛利率%
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。
1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。
鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
四、关于营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：
1、加强营销队伍的领导和力量
营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。
2、重新进行市场细分工作
做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。
3、定职、定责、定任务、定奖惩。
可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。
4、抓紧抓好营销宣传攻势
酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。
5、预测市场行情，把握销售良机
预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。
6、制定以招揽会议为重点的营销计划
由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
7、策划成立滕州市办公室主任联谊会
各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。
办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）
8、策划推出aa大酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。
1、以上卡使用期限为一年；
2、以上卡购买后不可退还现金；
3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；
我们工业学校开设了旅游与酒店管理专业，目的是培养适应旅游-行业的生产、建设、管理、服务第一线需要的，德、智、体、美、劳等方面全面发展，熟练掌握旅游和酒店管理的基本理论、基本知识和基本技能，具有现代化旅游酒店管理理论与实践能力的高等技术应用型专门人才。
学生入学第一学期采用“宽基幢模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、礼仪礼宾、旅游学概论，旅游地理等基础学科;第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习。课程设置的主要目标是培养学生成为旅游酒店管理学科上的通才，并具备一定的技能，使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能，以适应动态市场对人才的需求。
我们的课程体系大致为二种。
1、以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业，更加突出对技能的考察。因此，开设旅游学概论、饭店管理概论、餐饮、客房及前厅管理、旅游地理学等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。旅游管理概论：主要是有关旅游学的基本知识、基础理论的论述以及对有关分析方法的介绍。旅游地理学：主要学习中国地理及世界地理的基本知识，掌握世界各主要旅游国经济地理。餐饮服务与管理：主要学习餐饮组织、菜单计划、食品原料的采购供应等理论知识，使学生在餐饮经营水平和管理水平上有所提高。前厅客房服务与管理：主要讲授前台登记、前台服务、价格管理、客房服务管理、客房经营效益等理论问题及管理方法，使学生掌握前厅与客房较先进的管理方法，并能填制各种前厅报表。
2以技能为本的课程体系，注重培养学生的动手能力。在不同学期安排不同的实习，包括认知实习、前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习，使学生既要拥有精深的理论基础，又要具备娴熟的专业技能，做到“穿上工装能操作，穿上西服能管人”。这就要求我们在注重管理教学的基础上加强学生的技能培养。技能课的体现方式较多：如以前厅、餐厅、客房、康乐为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位实习课等，理论与实践交叉进行，使两者都得以提高。餐饮服务技能：通过有效地组织学生的技能训练，使他们能熟练掌握中西餐宴会的操作技能(重点是摆台、斟酒、上菜、分菜、托盘、餐巾折花)，以便将来更好地适应岗位群的要求。客房技能：主要组织学生练习客房服务的各项技能，如清洁、保养及各种客房服务项目，重点是西式铺床，培养学生准确、迅捷地完成各项客房服务操作项目。
第一条酒家酒店分等定级是依据《酒家酒店分等定级规定》(GB/T13391-2000)国家标准在酒家酒店业实施的一项标准化工作，为加强我省酒家酒店等级评定管理，规范等级评定工作，根据全国酒家酒店等级评定委员会有关规定，特制定本规定。
第二条我省酒家酒店等级评定各级工作机构、参评企业以及工作人员应当遵守本规定。
第三条本规定所称的酒家，指现时烹调加工、销售饮食以及相关综合的企业，包括饮食店、餐馆、酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等；本规定所称的酒店，指向消费者提供住宿、饮食以及相关综合的企业，包括饭店、宾馆、旅店、旅馆等。
第四条等级评定采取企业自愿申请，分级评定的办法。
第五条等级评定活动应当遵循自愿、公平、公开的原则。
第二章组织机构及工作职责
第六条广东省酒家酒店等级评定委员会(以下简称省评委会)，是我省实施酒家酒店等级评定工作的领导机构。省评委会在全国酒家酒店等级评定委员会及广东省经贸委的监督和指导下，结合我省餐饮服务业实际开展工作。
第七条省评委会由省经贸委牵头，各地市经贸部门和有关行业协会推荐人选组成，省评委会设主任1人，常务副主任1人，副主任和委员若干人，
第八条省评委会下设评定委员会办公室(以下简称省评委会办公室)，省评委会办公室暂设在广东省商业联合会，人员暂由省商业联合会和广东烹饪协会共同派出，负责省评委会的日常工作。
第九条省评委会工作职责是：指导全省各地开展酒家酒店等级评定工作；宣传和组织实施《酒家酒店分等定级规定》；向国家推荐国家特级、一级酒家酒店；审批国家二、三、四级酒家酒店；申请取得国家特级、一级酒家酒店评定的授权；开展旨在于提升我省餐饮业整体水平，推动餐饮业的现代化、规范化、标准化建设，提高餐饮企业美誉度，为广大消费者提供优质、健康、放心的餐饮服务的各项服务等。
第十条省评委会办公室的工作职责是：组织协调全省酒店酒家等级评定工作；研究起草有关文件材料，提出工作建议；负责向省评委会报告工作，按规定报送有关材料；组织面向企业的宣传培训活动；组织复审国家特级、国家一级酒家酒店；组织评定国家二、三、四级酒家酒店；负责我省评审员的培训及资格管理；承办省评委会交办的其它事项。
第十一条省评委会设监督委员会，负责保障评定工作各环节的规范性，监督省评委会内部机构和地级市评定工作点在评审工作中规范操作，评审结果公正有效。监督委员会设主任l人，副主任和委员若干人。
第十二条各地级以上市经贸部门成立等级评定工作机构(以下简称地级市评定点)，地级市评定点在省评委会的指导下开展工作。广州、深圳在省评委会的指导下，可独立开展等级评定工作，并将评审结果报省评委会备案。
第十三条地级市评定点的主要职责是：宣传和组织实施《酒家和酒店分等定级规定》国家标准；接受企业的申请；指导企业编制申报材料；对申报的酒家酒店进行初审并向省评委会提出推荐意见等。
第十四条省评委会通过的决议必须在有不少于三分之二参会委员的会议上，并得到不少于二分之一以上赞成票方为有效。在特殊情况下，省评委会办公室可按上述原则组织委员以函审形式通过决议。
第十五条省评委会委员定期召开工作会议，听取省评委会办公室工作汇报，研究工作计划和部署工作。
第三章申报条件
第十六条参评企业范围：凡依法设立正常营业的酒家酒店，均可申请等级评定。
第十七条申请等级评定时须提交如下文件：
1、当地地级市评定点的推荐意见；
2、申请报告书；
3、质量手册；
4、相关的管理文件；
第十八条企业晋级需在获得相应资格两年之后申报，
第四章评审程序
第十九条评审国家特级、一级酒家酒店程序：企业自愿申请；地级市评定点初审；省评委会办公室组织复审；经复审合格者提请省评委会批准后向全国酒家酒店等级评定委员会办公室推荐。
第二十条评审国家二、三、四级酒家酒店程序：企业自愿申请；地级市评定点初审；省评委会办公室组织评审团进行文件评审、暗访和现场评审，汇总评审结果；提请省评委会批准；报全国评委会备案；公布评审结果。
第二十一条初审：各地级市评定点受理企业申请，在20个工作日内对企业申请进行初审，并出具初审意见书向省评委会办公室推荐。
初审内容：审查企业申请材料是否真实、完整和齐全；现场检查企业申请等级是否与实际相符等。
第二十二条复审：省评委会办公室在20个工作日内对申请国家特级或一级酒家酒店的企业申请组织复审，经复审合格者提请省评委会批准后向全国酒家酒店等级评定委员会办公室推荐。
复审内容和程序参照本规定第二十三条。
第二十三条评审：省评委会办公室在20个工作日内对申请国家二、三、四级酒家酒店的企业申请组织评审。
评审内容和程序：
1、下达评审计划，组成评审组；
2、发出评审通知书，通知企业具体的评审时间和评审组成员；
3、企业在接到评审书后2个工作日内，确认评审的时间和评审员组成。如有异议，应与省评委会办公室协助调整，达成一致；
4、评审组进行文件审核，文审通过后，按评审通知书的要求进行现场评审；
5、现场评审应有暗访，暗访原则上安排在正式现场评审之前，暗访结果将汇入企业现场评审的总成绩；
6、现场评审由评审组长负责；现场评审提出的评审报告，应是现场评审的结论意见；对现场评审报告的不合格项，应要求企业在规定的时间内进行整改，整改的结果由评审组长进行验收；
7、评审组长将文件审核、暗访、现场评审和不合格项整改结果等文件一并汇总报省评委会办公室。
第二十四条审定：省评委会办公室组织评委会中部分专家委员对评审组长提交的评审文件进行审查；符合规定要求的，提交省评委会进行审议批准，并将相关评审材料报全国酒家酒店等级评定委员会办公室备案，
第二十五条公告：省评委会办公室在30个工作目内通知企业领取由全国酒家酒店等级评定委员会办公室统一制作的标志牌和证书，省评委会将根据实际情况，定期对外公告获得等级的酒家酒店名单。
第五章年检和复查
第二十六条对已取得酒家酒店等级的企业实行每年一次年检，年检由当地地级市评定点组织实施，以企业自查形式为主，年检结果上报省评委会备案；省评委会根据需要进行抽查。
年检内容：企业一年来的经营业绩，包括营业额、利润、资产增长率等；顾客满意情况的调查，遵守相关法律法规情况；按打分表对设备设施的维修养护和清洁卫生情况进行自我评定。
第二十七条年检的评定：地级市评定点审查企业的自查材料，如符合相应的等级规定，省评委会办公室在国家等级证书上签署意见，并盖章；自查材料未通过的，省评委会办公室将进行现场检查和验收。
第二十八条对已取得酒家酒店等级的企业实行每四年复查一次。复查由省评委会办公室负责组织实施，形式为明查和暗访。复查要全面确定企业是否符合分等定级国家标准的规定。
第二十九条复查程序：省评委会办公室提前二周向企业发出复查通知，并组成评审组现场复查评审，现场评审的时间应不少于初评的三分之二；现场评审资料要完整保存，并取得相应的证实性资料。
第三十条复查的评定：复查时由现场评审组提出评审意见，报请省评委会批准。符合相应等级的规定或虽有不符合之处，但整改结果验证有效，可继续保持等级资格，由全国酒家酒店等级评定委员会为复查通过的企业换发等级证书；不能继续保持等级资格的企业，由全国酒家酒店等级评定委员会取消标志牌并统一公告。
第三十一条进行年检和复查时应发放宾客意见表，征求顾客意见，确定是否符合规定的顾客满意度。
第六章暗访制度
第三十二条暗访是在有关工作人员不暴露身份的情况下，通过现场观察、征求顾客意见、品尝鉴定饭菜质量等方法，了解企业的真实情况，为评审和确定等级提供客观证据。
第三十三条暗访员可以是酒家酒店等级评定的评审员、高级注册评审员、省评委会委员、监督委员会委员，也可以是省评委会特邀人员。暗访员在每次执行暗访工作任务时，由省评委会发出指派授权文件。
第三十四条暗访员的委派有二种情况：对企业进行复审、评审、年检或复查时由全国评委会或省评委会委派；接到企业投诉或发现在评审中有不公正现象时，由省评委会监督委员会委派。
第三十五条执行暗访任务一般仅限二人，不饮酒，用餐限一次，标准不得超过100元。需着装整齐，举止文明，礼貌待人。
第三十六条暗访结束时，暗访人员应通知企业，并出有告要和企业负责人共同签名。
第七章收费标准及管理
第三十七条评审收费项目及标准：
(一)初次评审申报费1000元，复查申报费800元；
(二)现场评审费每位评审员平均每天200元；具体审核天数和审核员数量视企业规模确定；
(三)牌证费800元(未通过评审的企业不收取)；
(四)公告费200元(未通过评审的企业不收取)；
以上各项收费用于分等定级评审工作的各项开支。其中评审申报费主要用于省评委会办公室日常办公经费和材料审定等项目的支出。
第三十八条评审组到企业现场评审发生的交通费、食宿费由受评审企业据实报销。
第三十九条暗访发生的实际费用由企业支付，包括暗访员的工作费用和用餐费用，工作费用标准与现场评审员相同。
第四十条审核人日数根据企业职工总人数决定，职工人数在100人以下(含100人)的企业为5人日；101~200人为7人日；201-300人为9人日；301~400人为13人日；401以上为15人日，以上人日数均包含文件审核一个人日。
第四十一条评审经费使用的原则是：严格管理、专款专用、收支平衡、账目清楚。各项开支均应由经手人签字和省评委会办公室主任(或授权人)审批。办公室经费管理接受评委会监督委员会审查，并每年向省评委会报告经费的使用情况。
第八章评审员资格管理
第四十二条酒家酒店等级评定评审员资格由全国酒家酒店等级评定委员会认定，全国酒家酒店等级评定委员会办公室实施管理，具体规定遵照《全国酒家酒店等级评定评审员资格管理办法》(试行)。
第四十三条获得评审员资格证书者，经全国酒家酒店等级评定委员会或省评委会聘任，可参加我省酒家酒店分等定级的评审工作。
第九章监督
第四十四条监督委员会主任委员负责召集监督委员会会议，组织委员会成员开展工作，对监督检查事宜进行评价，并就监督工作情况、监督评价意见和受理投诉的处理意见在省评委会全体会议上做出报告。
第四十五条监督委员会定期听取省评委会办公室的工作汇报；不定期了解省评委会各内部机构执行评审规则和管理制度情况；派出监督暗访员暗访企业；监督省评委会办事机构经费使用情况；设置举报电话，受理投诉意见。
第四十六条省评委会和监督委员会有权对、衔私舞弊的评审员给予批评警告、取消资格的处分，直至追究法律责任。
第四十七条为保证等级评定的公正性，规范评定工作行为，等级评定工作应严格遵守有关的规定，保守企业商业机密，不得接受企业的礼品、礼金和纪念品。
第十章附则
关键词：酒店管理；基本方法；创新思路；行业特殊性
中图分类号：F719；CP31 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）11-0159-02
管理是企业永恒的主题。管理的范畴可谓十分庞杂，涉及产、供、销、人、财、物等多个领域，因此，找到适合本企业特点及适应本企业不同时期发展需要的管理方法至关重要。对酒店行业而言，其管理的基本方法又与其他行业有很多的不同之处。
在科学管理理论、古典管理理论、行为科学理论、管理过程学、决策理论等管理理论的影响和指导下，管理学家们经过反复探索和实践，总结出了一些基本的管理方法，如：目标管理法、系统管理法、定量分析法、六西格玛管理法、ABC管理法、平衡积分法，这些方法在很多大企业中被广泛运用。但对酒店行业而言，这些方法只能被部分运用或无法真正采用。这固然与酒店行业部分管理人员管理知识缺乏或对管理知识重视不够有关，但究其根本原因，主要在于酒店行业的特殊性和酒店产品的特点。
一、酒店行业的特殊性决定了对管理方法不断创新提出了客观要求
酒店业的服务对象主要是“人”，提供的也主要是无形的产品，而且服务链条较长，工作环节较多，工作要求灵活性大，工作内容有时需要视客人需求的变化而变化，甚至工作时间也不是完全固定的，服务要求无法完全统一，工作经常是带有一定应变性的，因此，对管理人员和服务人员的素质要求都非常高，对管理方法的需求也明显不同。
另一方面，酒店行业所处的内部、外部环境一直处于在不断变化甚至剧烈变化之中。就外部环境而言，酒店行业属于朝阳产业，酒店数量增长速度非常快（大中型城市年增长速度超过了5%），竞争环境变化大，客户构成及其影响因素复杂，客户心理需求也是不断变化的，求新求异特点突出。就酒店内部而言，员工流失率非常高，据旅游局统计，2010年，酒店行业平均员工流失率高达20%；酒店设施设备老化速度也非常之快，如果3-5不投入资金进行一次较大规模的装修改造，则该酒店的市场地位便会急剧下降。
酒店行业的这些特殊性决定了酒店管理人员必须不断研究探索适合本行业特点的管理方法，并不断对其创新，才能在酒店行业激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、适合酒店行业的基本管理方法
1.标准化、个性化相结合的管理方法
正是由于酒店行业对服务的灵活性要求很高，为了控制产品的质量，酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化管理方法，以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品，个性化服务不可或缺，因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式。
标准化管理法是指企业为了管理更加规范统一，工作条件以及重点工作要求等设立统一的标准，并以此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。
标准化管理能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。这在快餐业得到了较大的发展。以知名连锁企业肯德基为例，据统计，截至2011年初，该公司在全世界已拥有32 500多家餐厅。但无论哪家餐厅，其汉堡、薯条都是一样的，因此，标准化管理是肯德基餐厅所采取的最基本的方式。反过来，标准化管理模式推动了肯德基公司的快速扩张，对企业的发展起到了巨大的推动作用。
但对星级酒店而言，标准化管理只能在一定范围内得以运用，如铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化，检查要求标准化等。因此，酒店管理既要制定标准，又要强调个性化服务的重要性，实施标准化与个性化相结合的管理方法
2.全面质量管理法
全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求，以保证企业的产品质量。
全面质量管理法以质量管理为核心，有利于企业对产品质量进行全方位的控制。对酒店行业而言，其产品的生产链条较长，工作环节较多，如一位客人入住可能要经过门僮、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节，每一环节的服务质量均会影响客人的总体感受，因此，进行全面质量管理对酒店行业来讲十分必要。
实施全面质量管理必须先统一观念，使各个环节的全体员工都对酒店的质量管理要求有明确的、统一的认识。与此同时，专业人员对全面质量管理法制定的参与是必不可少的。再对全体员工进行反复的培训和训练，进行严格的考核和系统的督导，才能保证全面质量管理实施的完整性。
3.情境管理法
情境管理法最早是由美国组织行为学家赫塞提出来的，赫塞认为，企业的员工作为被管理者，在不同的时间，面对不同的任务，会处于不同的状态。员工的状态对于管理者来说非常重要，进而对员工进行管理。员工的状态决定于他们的能力（所具有的知识、经验和相关技能）和意愿（做某项工作的信心、承诺和动机）。
对酒店行业而言，由于提供的主要是无形产品，客户主要是通过享受员工的行为而完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必需较好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。
情境管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿也没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。
酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。
（1）在酒店不同生命周期的不同阶段，采用不同的情境领导模式。
酒店开业阶段：管理团队刚刚组建，对工作任务虽然富有热情和激情，但经验不足，工作能力有限，员工有意愿但没能力，这时宜采取“引导方式”管理，既要多沟通，又要多指导，进行细致的培训，同时多鼓励员工。在开业之初，大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理，以避免太多的监督指责打击员工积极性。
酒店经营上升阶段：管理模式已初步形成，员工工作能力不断提高，但工作热情有所下降，偷懒、耍滑、取巧行为产生，可采用“教练方式”，不断完善管理制度，并对员工的行为进行严格的监督。
酒店管理成熟阶段：此时酒店已运行平稳，经营良好，管理制度健全，员工既有能力又有意愿，则适宜采用“授权方式”，以便管理者抽出更多时间进行战略研究。
酒店衰退阶段：酒店出现经营滑坡，市场竞争力不足时，员工有能力但无意愿，工作激情匮乏，适宜采用“参与方式”，共同讨论，共同找出经营管理中的问题，并帮助员工正确面对困难，让共看到发展机会。
（2）对酒店管理中的不同任务，采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”，多调动员工的积极性；新增加的工作业务，如新原来的中餐改为了西餐或快餐，适宜采取“引导方式”和“教练方式”，以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。
（3）不对同员工或同一员工的不同状态采用不同的管理方式。对素质较高的员工适宜采用参与式和授权式，对于新员工可多用教练式和引导式。管理者还要善于根据员工的不同状态适时调整管理方式，才能真正实现情境管理法的科学运用。
4.授权管理法
酒店行业主要提供的是“面对面”的服务，客户要求服务要快捷、灵活、方便，因此对酒店管理来讲，授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利，可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务，从而大大地提高客户满意度。
三、管理方法的创新
酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异，更体现在客户需求的不断更新。因此，管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。本文仅提供一些创新思路，供酒店管理者们参考。
1.“泛美术”管理
企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，并直接影响酒店在客户心目中的形象。
泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，并促进形成一流的产品。
酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。
2.生命体管理法
引导员工把酒店当做一个完整的生命体，各部门都是生命体的一个器官，离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合，更加重视员工的情绪，而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的，涉及到很多岗位和部门，因此，运用生命体管理法，强调部门间的协调配合，能较大地提高工作效率和客户满意度。
3.对变化的管理
酒店无法产生流水线产品，酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化，酒店管理者经常要面对变化的环境，变化的角色，需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此，酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例，及时进行总结和业务指导，并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理，才能进一步增加管理的科学性和预见性。
4.对危机进行管理
酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所，经常要面对各种各样的危机。
（1）酒店危机的类型
①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。
②社会治安突发事件，如、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。
③火警、火灾。
④食物中毒。
⑤突发性停水、停电、停汽。
⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。
⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。
⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。
（2） 酒店应如何做好危机管理
①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。
②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。
③加强日常工作的安全检查，防患于未然。
④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。
⑤认真反思工作，及时查找漏洞。
5.对人的潜能进行管理
由于酒店业是人员密集型行业，提供的产品又主要是人的服务，因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。
对人的潜能进行管理分为以下三个方面：
（1）激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅，只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务，才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工，用有效的政策稳定员工，用真切的感情凝聚员工，使员工精神愉快，进而把愉快的精神转化为生产力。
（2）激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时，适当引入竞争机制，再辅以及时有效的培训和考核，加大激励的力度，从而激发员工发挥出工作潜力。
［关键词］实习酒店；问题；育人功能；评价机制
1实习酒店流失问题存在的原因
（1）实习酒店的问题:学生被分配到酒店固定的岗位，进行部门培训后统一上岗，某些实习生经过一段时间的部门实习后，想轮岗到其他部门，而酒店考虑到人力资源成本和其他因素无法满足实习生的愿望，另外某些酒店部门的老员工存在欺压实习生的现象，把一些相对来说消耗体力的任务分配到实习生，实习生反映到人力资源部,而某些实习酒店由于人力资源部和一线部门的管理人员之间存在一定的问题，导致实习生的问题无法及时得到解决，由此影响到实习生对于酒店的工作态度和激情。长此以往，实习生就会失去工作的热情和兴趣，情绪低落而严重影响到其对于行业的认可甚至有的实习生进而产生厌恶酒店行业的念头，某些实习生在实习之前本来抱着满腔的热情来到酒店，经过几个月的实习后发现酒店不是自己想象的那样，在实习生看来，酒店缺乏人文关怀，把实习生当作廉价劳动力使用，填补酒店岗位的空白，尤其是在旺季，实习生超负荷地加班加点工作而酒店又没有及时地安抚实习生的不满情绪。总体来说，实习酒店缺乏对于实习生职业规划的长期考虑，让实习生没有归属感。（2）实习生自身的问题：高职酒店管理专业学生思想比较活跃、敢于标新立异，但由于涉世不深，经验不足，思想比较冲动，看问题的方式有些偏极端，自控能力差；而且由于受社会市场经济和家庭教育的负面影响，比如社会贫富差距拉大，学生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影响较大，俗话说：父母是孩子的第一任老师，父母对孩子的影响是潜移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺爱孩子的大有人在，有的父母“重智轻德”“重分轻能”，轻视对孩子进行挫折教育。许多学生自私、孤僻、偏执、消极等。大多数学生比较浮躁，功利性很强，对待他人和任课教师比较挑剔，“严以律人，宽以待己。自己不行，还把责任推到老师身上，有的学生甚至说：“老师是打酱油的。”大多数学生碰到老师形同陌路，连最基本的礼仪礼貌都不懂。高职酒店管理专业学生由于进校时分数相比其他专业来说比较低，学生因此自卑心理严重，或者产生一种相反的——自负心理严重。实习生因为从学校到酒店，需要一个角色的转化过渡期，好多学生刚刚进入到酒店就无法适应酒店的工作环境，尤其是酒店行业工作的特点，需要三班倒，大多数实习生尤其不能适应上夜班，感觉严重影响到其身体健康。另外酒店行业作为服务业，一线岗位基本需要服务人员站立工作，某些实习生由于平常本身就缺乏锻炼，身体吃不消而影响到其心情。（3）学校的问题：学校在每个实习酒店会指派一名实习带队老师负责实习生的整个实习期的管理工作，但是真正在整个实习期间对于实习生的实习问题和实习状态以及其情绪的管理能够面面俱到的带队老师只有个别老师，大多数实习带队老师把实习生送到实习酒店后，基本就很难有更多的时间顾及到，当然老师主要的任务还要负责学校的教学任务和其他工作任务；学校对于实习生的管理也没有形成一套系统的管理体系和评价机制，这些都是酒店实习生负面情绪产生的原因。
2实习酒店提高实习质量所采取的措施
（1）实习期间通过企业文化的浸润培养企业精神：万豪集团六个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。而合作酒店对于实习生一视同仁，和正式员工一样，及时解决实习生实习期间出现的问题，做到了真正的人文关怀，尊重每位实习生的合理要求。提升了实习生对于酒店行业的认可度并为今后的学习生涯奠定了良好的基础，激发了实习生地学习兴趣、增强了实习生的服务意识。万豪实行开放的沟通，面对近期的工作情况，交流心得体会，进行同事和同事、上司和下属的双向沟通；真诚对待下属，坦诚相对，面对问题和难关，用实际行动去感化和感染每一位员工；不论是激励员工还是实习生，定期统计由于工作突出而获得晋升或调离的员工数量，并向该酒店颁发证书，这样其他员工也能更清楚地看到自己未来发展的途径，实现自己的职业梦。酒店给予了实习生充分的信任，鼓励管理者相信员工优秀的一面，并且鼓励员工表达自己的想法。使之工作理念得到升华，工作效率提高。同时，酒店对于实习期间表现优异的学生，免费提供其父母莅临酒店参观并提供住宿，此举激发了学生的工作动力和积极性，更好地认识到酒店的企业文化和人文关怀。万豪集团非常重视企业文化的传承，每一位在万豪成长的员工，都充分承袭了万豪的热情待客之道和员工之间相互服务的理念，旗下酒店关于酒店员工晋升，都是内部提升，在万豪，只要努力，就会有机会，员工都有美好的职业前景。企业文化对于实习生也产生了积极的影响，提高了行业的认可度，并逐渐喜欢和热爱酒店行业。（2）实习期间阶段性评价以及能力测评：万豪酒店集团旗下酒店制定出了实习生阶段性评价测评表，测评的量化指标包括实习生的沟通能力、工作质量、工作数量、学习态度、学习能力、岗位知识、团队合作、主动性、可靠性与可信性、殷勤待客、善于发现问题、仪容仪表等方面对实习生进行考量，这样以便于实习生在实习阶段能够实时发现自身的问题并加以改进，而对于表现优良的实习生也有激励和促进作用，提高了实习生对于酒店服务行业的认可度和工作热情。（3）学校和实习酒店共同制定出适合学生需求的实习评价体系：由于酒店管理实习生每年每届的实习情况不同，针对实习前和实习后的学生的调查问卷和访谈，每个酒店情况也不同，每位实习生个体也存在差异，尤其是实习初期的前2-3个月期间，实习生波动情绪很大，情况层出不穷，带队老师要根据每位实习生的问题和酒店人力资源部沟通交流，及时处理并解决实习生的问题，防止其情绪波动而影响实习，在此基础上，经过多年的不断修订和完善补充，修订完善了实习指导书，以便更能适应每位实习生的要求，更好地做好实习工作；根据实习酒店对于酒店管理专业人才的需求调整了相关专业课的授课内容并改进了授课方法；完成了酒店访谈和实习生调查问卷：在调研期间，先是做了大量的准备工作，针对实习酒店管理层，尤其是部门经理和主管，由于他们是酒店一线运营部门，深入了解每位实习生的实习情况，对于实习生哪些方面需要提高和改进有一定的话语权，访谈期间，都提出了中肯的意见和建议。实习生调查问卷主要针对实习结束返校的学生，由于经历过实习，深切体会过酒店不同部门工作的感受，能够真实地表达实习情况和自己的感受，能够反映一定的问题，以便今后更好地站在学生的角度选择实习酒店，真正做到学校、学生、酒店三赢的局面。
3通过实习酒店和学校共同参与育人，多年以来，合作酒店实习生流失率基本达到了零流失率
购物车(0)