【关键词】涉核疗养；精细化管理；护理
1精细化管理的概念及提出
在1911年，被誉为科学管理之父的泰勒提出了精细化管理的理念，该理念遵循事物发展的变化规律，以最经济、最优化的手段和方法达到最理想的结果，实现对事物运行过程的科学把握[1-2]。该理念的核心思想是精、细、准、严。精是指管理过程要求专业化，细是指管理过程具体化，准是指管理过程准确无误，严是指管理过程严格无差错[1-3]。近年来，随着我军核导弹、核潜艇装备不断装备和更新，训战模式不断发展，对涉核岗位官兵生理、心理提出了更高要求，也向涉核疗养护理工作提出了新的挑战[4]。
2强化涉核疗养认知及护理水平
涉核疗养在我军发展还不是很成熟，许多概念和技术还在摸索阶段，涉核疗养体系也正是在借鉴国内外相关经验的基础上不断完善和发展的，而涉核疗养护理仍然有许多急需完善的地方。因此，针对实际情况我们可以采取以下措施，不断提高护理人员涉核认知水平，加强涉核疗养护理人才和队伍建设。首先，要针对涉核疗养护理人员开展精细化管理的学习，准确理解精细化护理的内涵，将此概念深入人心，通过有意识的引导和推行将其潜移默化到工作的各个细节中，从而纠正一些不良习惯。其次，充分利用我院全军涉核疗养基地，通过举办涉核疗养培训班的形式，积极和全军其他特勤疗养基地开展交流和合作，不断提升和完善涉核疗养护理水平；同时，邀请军医大学防原系医学专家进行专题辅导，提高涉核认知。第三，要加强护理人员涉核相关知识和技能培训，全面掌握涉核疗养护理的内容和相关技能，并定期对其进行考核、评价。第四，将涉核医护人员派往相应的涉核工作基地，增进医护人员对涉核工作的了解，准确掌握涉核人员职业病、常见病，科学制定相应的涉核护理措施和健康宣教内容。
3精准把握涉核疗养官兵机体特点及疗养需求
由于涉核人员职业和作业环境的特殊性，生理和心理变化与其他兵种略有不同，对涉核疗养护理也提出了特定的要求。如何科学准确判断涉核疗养官兵的护理需求，对促进其身心健康、恢复战斗力具有极其重要的意义。首先，由于涉核疗养员在疗养需求上是存在一定差异的，如疗养设施、医疗需求、疗养生活、疗养安排、疗养效果等[5]，涉核疗养护士尽可能采集他们在疗养过程中的合理需求，并通过科室尽量满足，不足之处要尽力完善。其次，由于涉核人员年龄、学历、文化水平、工作岗位等不同，对涉核人员要有针对性的开展各项工作，如核辐射防护知识宣讲、健康宣教等。第三，在日常管理工作中，涉核护理人员要能够准确认识并分辨一些具有职业特点的心理及生理细微变化，并采取对应护理措施，做到有的放矢，精准护理。第四，要在涉核疗养实践中，准确掌握涉核疗养员基本生理、心理规律以及疗养需求，不断总结规律，并梳理成条，编辑成册，发放到所有涉核护理人员手中系统学习。
4准确采取优质涉核疗养护理措施
首先，不断优化并完善涉核疗养护理路径。从涉核疗养员入院、体检、疗养、出院、健康宣教、心理辅导等所有过程均标准化、程序化，并随时监控各阶段护理工作质量；成立涉核疗养护理及保障小组，小组成员分工明确、责任到人，避免工作中的随意性。其次，对涉核疗养员基本情况、生命体征、体检信息、健康素养等要全面准确的采集，有利于筛查常见疾病危险因素。目前，许多疾病强调零级预防或一级预防，也就是在出现患病危险因素之前或者患病早期就进行预防干预[6]。根据涉核官兵高脂血症、高尿酸、腰椎关节疾病、骨质疏松等等高发，需要制定不同的健康宣教内容，帮助涉核官兵学会正确饮食、养生，尽早脱离危险因素，减少发病。另外，重视心理评估及疏导。涉核人员由于职业的特殊性，对放射性损伤和推进剂的危害，尤其是突发事故容易产生紧张状态和恐惧心理，甚至产生心理障碍[7]。涉核疗养护士应准确把握涉核人员心理活动，通过心理疏导、解释、安慰、心理暗示等方法，消除或减轻他们的心理压力，帮助涉核人员维护心理健康[8]。
5进一步加强涉核疗养护理模式创新
目前，我军正处于军队编制体制改革的过程中，这将进一步加快我军军事的发展及战斗力的形成，也必将对新形势下涉核疗养护理提出新的要求。因此，我们就不能因循守旧，只有不断思考和创新才是唯一出路。第一，可以针对不同的涉核人员制定不同科研调查，真正了解和掌握他们的心理和生理护理需求；同时为每一位涉核疗养员系统性建立一份疗养档案，包括生理、精神、心理等，无论在哪里疗养都可以使工作人员快速掌握其既往健康及疗养信息。第二，涉核疗养护理工作不应仅仅局限在疗养期间，我们应当通过基层调研，掌握涉核官兵的一线护理需求，将饮食保健、健康养生等知识延伸到他们的工作生活中，以更好地为官兵服务。第三，以涉核疗养需求为向导进一步改进疗养环境、疗养安排、疗养评价，不断完善涉核疗养员疗养效果评价体系。第四，不断完善涉核疗养护理全维管理模式。全维护理管理模式是按功能和时间维度划分涉核疗养护理管理模块的一种新护理模式，是在原有制度上的创新，对提高涉核疗养护理质量、提升护理人员综合素质和稳定护理队伍具有一定的借鉴意义[9-10]。在涉核疗养护理工作中运用精细化管理模式是深入开展优质护理服务工程的一项重要举措，也是进一步优化和提高涉核疗养护理服务水平的重要手段，这也必将为促进涉核官兵快速恢复健康、提升战斗力发挥重要作用。
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关键词：精细化管理；神经内科；护理管理；临床治疗
0引言
我院的神经内科患者数量在随着我国人口不断趋于老龄化的趋势而不断增加，因此提出了要求更高的护理管理，为使得神经内科患者的护理管理进一步得到加强，临床护理的管理质量得到提高，本文对精细化管理在神经内科护理管理中的应用效果分析做了整体评价。
1资料及方法
1.1一般资料
选取我院在2014年6月至2017年3月这段期间在神经内科接受治疗的500例患者作为研究对象。其中有180例女性，320例男性，年龄45-78岁，平均年龄在（65.84±2.91）岁。
1.2方法
进行精细化管理及相关措施，具体方法如下：
1.2.1人员管理精细化
根据精细化管理理念对每一位护理人员进行人性化、制度化及科学化的制定，护士长的职责是监督护理工作并保证护理质量；责任组长的职责是评估患者心理和生理方面的护理情况；责任护理人员主要负责患者的治疗护理，同时对患者实施心理护理、健康教育等工作，并观察患者的病情[1]。
1.2.2工作流程精细化
首先对患者的生命体征监测流程进行调整。集中对神经内科患者进行护理治疗和血压监测，有助于患者好好休息，同时护理人员对患者进行相关护理操作提供了方便的条件。其次对患者的健康教育流程进行整体的制定[2]。一周对患者集体组织进行宣传健康教育两次，卧床的患者进行床旁宣教由责任护理人员来进行，规定一周内2-3次，主要是对患者的情绪、日常生活以及饮食习惯等方面进行指导并调节。最后对患者的入院接待服务流程以及科内护理流程进行细化。要求其做到“四主动”和“五到位”[3]。
1.2.3风险管理精细化
为使得年轻的护理人员对神经内科病房的常见风险因素与一定了解，需对其进行风险教育。小组之间多讨论，可使得护理人员对护理风险的识别与评估能力得到提高[4]。由于神经内科多数是年纪较大的患者，走廊中时刻摆放着“小心地滑”、热水器旁摆放“小心烫伤”等标志，这样明显降低护理风险事件的发生率；护理人员注意对住院患者进行心理状况的评估，一旦发现患者内心有轻生的倾向时，需立即疏导其心理[5]。
1.2.4绩效管理精细化
护士长每周会对护理人员的护理工作进行整体量化考评[6]。我们的绩效是按照护理质量占40%、护理工作量占30%、护士能级占15%、护士满意度占5%、护士出勤占10%来分配的。其中护理工作量上班人员每天都要登记分值，分值是大家根据操作的风险，难易的程度等讨论定的，每月的月底进行汇总。
1.2.5安全宣教
护理人员要加大对病人进行安全宣教的力度，同时要注意把安全宣教融入护理管理的各个阶段。病人在入院后医护人员要耐心向病人仔细介绍医院的环境、疾病的发病特点和主要治疗方法，对于体弱多病，但是尚可进行活动的老年病人，要注意加大对其坠床、跌倒等宣教的力度，同时要积极采取预防措施。此外，医护人员应该全面了解病人的一般情况，对于危重病人要提高警惕，及时对病情进行评估，同时给予针对性的护理干预。
1.3观察指标
对两组患者的舒适度和满意度进行观察，满分为100分。
1.4统计学处理
统计分析数据采用SPSS 18.0统计学软件，采用百分率（%）表示计数资料，采用组间数据进行检验，（P<0.05）具有明显差异，具有统计学意义。
2结果
实施精细化护理后患者满意度及舒适度明显高于实施前，经比较具有明显差异（P<0.05），具有统计学意义。
3讨论
随着护理管理的不断更新和完善，目前出现一种新型的方法，即精细化管理，由于神经内科患者大多是有较重病情的老年人，在对老年患者采取护理措施过程中，一旦某个细节出现失误，都可能会对老年患者产生严重的不良后果，从而使得护患纠纷得以被诱发[7-8]。在对患者进行护理过程中，精细化管理着重强调给予每一个细节性护理管理重视，分析过程、针对性及护理人员的精细化管理等方面，结果显示实施精细化护理后患者满意度及舒适度明显高于实施前，具有明显差异（P<0.05）。综上所述，在神经内科护理管理中实施精细化管理措施，可使得神经内科的护理管理质量和服务质量明显得到提高。
参考文献
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【关键词】儿内科;护理管理;精细化管理;应用价值
随着对医疗服务要求的提升，小儿内科护理受到更加广泛的关注。优于小儿体质相对较弱，免疫系统发育不成熟，并且自制力、依从性差，难以控制情绪，会影响护理操作顺利执行，甚至导致出现不良事件[1，2]。同时因患儿家属具有较高期望值，但专门从事儿科护理管理的人员较少，护理人员工作量和工作压力较大，容易发生多方面护理管理质量问题，危及患儿安全，引发护患纠纷[3，4]。精细化管理作近年来被广泛认可，重视对多个环节的细化管理。本次研究探讨了精细化管理在儿内科护理管理中的应用价值，分析如下。
1资料与方法
1.1一般资料从深圳市龙岗区第七人民医院2017年2月—2019年3月收治的患儿中随机抽取86例作为观察对象，采用随机数字表法分为对照组与管理组，每组均为43例。对照组：男24例，女19例，年龄2~12岁，平均年龄（7.1±1.2）岁；观察组：男23例，女20例，年龄2~11岁，平均年龄（6.9±1.4）岁。2组患儿一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。1.2方法对照组：实施常规护理管理，具体措施包含用药指导、饮食护理、病情监测等。观察组：实施精细化管理护理，具体措施包含：①提升护理人员素质，要求护理人员保持积极、主动的工作态度，及时解答患儿家属提出的问题。同时进行相关理论知识和实践学习，医院为其提供机会，提升护理人员综合素质[5]。②优化护理人员工作态度，提升其积极性，对此可通过设置相应奖罚措施，对工作态度积极的护理人员进行奖励。③完善工作监督机制，要求护理人员详细记录工作内容、工作漏洞，建立精细化管理护理小组，提升问题解决效果，并挖掘根源解决方式，建立完善质量监督制度。指导护理人员进行正确有效护理[6]。④创造适合护理环境，由于护理对象为儿童，可建立具有家庭特征环境，保证病区安静、整洁、温馨，且充满童趣，帮助患儿转移注意力，提升其依从性[7]。⑤心理疏导，通过与患儿沟通交流，掌握其心理状态，利用心理疏导帮助患儿及其家属缓解紧张、焦虑和恐惧等情绪，利用讲故事、唱儿歌等简单易懂方式进行讲解。同时与患儿家属做好沟通，详细了解患儿情况，适当为其提供指导，提升护理满意度[8]。1.3观察指标①观察2组基础护理、病房管理、环境管理、特殊护理和文书书写几项管理指标，评分依据科室统一考核确定，每项评分均为100得分，得分越高，则护理管理质量越高。②统计2组患儿发生肺炎、感染、坠床和用药错误等不良事件发生率。③满意率根据患儿家属满意程度评分确定，参考医院自制满意度评分问卷调查表,由患儿家属根据主观感受自行评分，总分为100分，分数≥90分为满意，70~89分为一般满意，<70分为不满意，总满意率=（满意+一般满意）/总例数×100%。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件分析数据，计量资料表示方式为均数±标准差（x±s），行t检验，计数资料行χ2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1护理管理质量评分管理组各项管理质量指标评分均优于对照组，差异显著（P<0.05），见表1。2.2不良事件发生率管理组患儿不良事件发生率为4.65%，明显低于对照组的18.60%，差异显著（P<0.05）。2.3患儿家属护理满意率管理组患儿家属护理满意率为95.35%，高于对照组的83.72%，差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。
3讨论
随着医学发展，护理作为患儿辅助治疗的重要措施，可加快其病情康复，减少负面因素影响，为患儿提供良好的医疗体验。精细化管理是临床中常用护理管理方式，以精细化护理措施为主要特征，实现科室资源优化配置。同时护理管理中通过对护理人员理论知识水平和实践技能的提升，可为患儿提供更加优质的医疗服务。其要求护理人员重视自身素质能力，通过理论知识和实践培训掌握相应护理措施，并保持积极和主动工作态度，针对患儿家属提出相关问题，可及时给予正确解答。凭借相应奖罚制度对护理人员进行约束和激励，提升护理积极性，不断增强其责任心[9，10]。护理操作中，通过建立相应工作机制，既可为开展各项护理提供指导，又可对护理干预过程进行监督，利于减少问题，提升对医疗服务质量。通过为患儿提供适合的恢复环境，可改善患儿心理状况，降低不良因素对患儿生理影响，利于快速恢复。此外，进行精细化护理中心理疏导属于常用方式，重点对患儿及时心理方面问题进行纠正，帮助患儿家属消除急躁情绪，并主动配合护理人员进行相关操作，并且可减少患儿对疾病治疗抗拒程度，提升疾病治疗效果，利于加快病情恢复[11,12]。本次研究结果显示，管理组管理质量评分、不良事件发生率以及患儿家属护理满意率均明显优于对照组，差异存在统计学意义（P<0.05），可见采用精细化管理方式可提升护理人员各项护理操作水平，提升管理质量，增强护理安全性，与孙弥环[10，11]等人结论一致，相应研究中表明，在小儿内科护理管理中实施精细化管理措施，利于降低护理不良事件发生率，改善护患关系。综上所述，对内科患儿实施精细化护理管理，利于提升护理质量，减少不良事件发生率，提升患儿家属的护理满意程度。
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【关键词】中医；护理；管理
社会进步发展越快、开放程度越大、健康指数越高，人们对护理工作的要求和期盼，就越透明、越标准、越规范。中医现代护理以其独有特色，在诊疗服务中的地位与作用不断提升。中医护理的学科建设，在从基础、功能护理到整体、优质护理发展过程中，我们认为应从 “研究型、特色性、数字化、满意度、精益人、文化味”六个方面，不断思考、探索与优化，形成整个学科发展的层次战略[1]。
研究型――是中医现代护理工作走向未来的基础
任何一项活动、工作或事业，如果不做深入、细致的思考和研究，都有可能做不成、搞不好、走不远，中医现代护理工作也是如此。打造一支“研究型”的护理团队，在21世纪“自我管理”和“转型升级、上水平、出品位”时期，显得尤为重要。它是做好中医现代护理工作的基础，是建设精品学科、提供优质服务的首要任务。
所谓研究型，就是在完成基础、常规、特需护理工作的基础上，从单纯的干工作、搞服务、做事务，向既干事业，又做学问、学识、学术、学科上尽心用力，释放正能量。让每一位护理人员立足本职岗位，用研究的心态、创新的思维、科学的方法、探索的勇气、卓越的追求、做好每一项工作。形成敏于发现、勤于思考、善于总结、精于改进的优良学风和作风。在推进研究型护理团队建设的工作实践中，要更加注重和首先采取的做法，就是引导激励大家立足本职岗位，面对服务需求，针对任务目标，做好创新思维与研究。以此为着力点，激发护理人员“用心做事、追求卓越”的内生动力。要在护理人员中倡导一个理念，就是“不想当专家的护士不是好护士”。鼓励人她们去想、去做、去研究，用研究的心态对待岗位、工作、问题和发展。
要坚持工作、学习与研究型的紧密结合，在实践工作中去培育研究型护士。充分调动广大护理人员的积极性，引导他们热爱护理事业、钻研护理学科，营造有利于成果研发利用和人才脱颖而出的良好环境。更重要的是让大家把研究作为一种工作态度、一项工作内容、一个行为习惯，切实做到“三个不论”、“三个只要”。课题不论多少、成果不论大小、研究不论成败，只要有利于推进发展、只要更好地满足患者需求、只要对改进工作提供有益借鉴，就鼓励大家大胆探索试验，在增进学识、拓展学术、强化学科、优化学风上，努力实现新突破。
医院要做好平台的搭建和环境的营造，坚持激发内在动力与强化外在推力的紧密结合。如：设立科研专项资金，建立科研项目储备库，对有价值的研究课题给予经费支持；建立数字化图书馆，开辟护理实验室，为研究提供硬件保障；在全院开展业务培训、岗位练兵和技术比武活动，提升护理技能；将专题讲座、学术交流、代教指导、考试考核，趋于经常化、制度化，营造学术氛围。通过有效措施的保障，在提高护理人员专业素质，学习、实践和创新能力的同时，引导和激励大家用研究型的思考与视野去履职尽责。
特色性――是中医现代护理工作薪火传承的根本
中医护理是医疗、保健服务的重要组成部分，我国自古就有“三分治疗、七分护理”的说法，在中医理论指导下，中医护理已经形成了独具特色的技术方法和服务流程，以其简、便、验、廉的特色优势，深受广大患者欢迎。但值得注意的是，目前一些中医院存在“中医西化”的问题，在诊断、治疗、用药、护理等环节，存在西医“挑大梁”当“主角”、 而中医则成了“配角”和“陪衬”问题，丢掉了特色，丧失了优势。中医院要实现科学发展，必须走出一条符合自身实际的特色道路，这不仅是一种现实需要，更是一个历史责任。
围绕“特色性”建设，就要做好“四个一”工作。即建设一个具有鲜明特色的中医优质护理服务体系，培养一支精通中医理论、知识和技能的护理专业队伍，遴选应用一批中医护理适宜技术，创制一批具有中医特色的护理器械和产品[2]。
在中医护理体系建设上，要全面突出中医特色，发挥中医整体优势。开展医护会诊、联合查房，强化医护一体、促进医护联动，使全体护士由被动执行者变成主动参与者，实现治疗措施和护理手段的无缝链接、相辅相成，把‘三分治疗’和‘七分护理’融为一体。
在中医护理服务流程上，要坚持整体性的护理原则，拉长“服务链”。根据治疗需要和患者需求，积极探索中医专科护理与基础护理、中医特色护理与一般护理相结合的服务模式。
在中医护理技能应用上，要积极开展了“护理一招鲜”活动，使每名护士都能掌握一种或几种中医适宜技术。保证简、便、验、廉的中医适宜技术和特色器械，能够充分应用于临床护理实践，多措并举，使疗效进一步增强。
数字化――是中医现代护理工作提升质量的基石
数字，是反应事物从无到有、从少到多、从小到大，最客观、最直接、最有效的表述依据。数字化，是应用数字的对比、相互间的关系，分析、提炼、总结事物成败好坏的、体现内在规律的实际变化，对提升能力和质量，具有很好的基础导向作用。
这里所讲的数字化，不只是我们日常说的信息化，它既有信息化的内涵，更有数字化的外延，是通过信息化的手段，来对工作、任务、目标、程度、成效、结果等情况的进行数字化的了解与把握，是对一切事物的量化、具体化。任何工作只有做到量化和具体化，才有基础把落实做好、做到位。同样，在护理管理、服务中，我们也要提倡、要求广大护理人员应用数字、数字化开展工作、反映情况、展示成效，
在组织架构上，要突出和确保中医护理学科的科学发展。如采用“1123N11”模式，“1”，就是从国家牌三级甲等综合医院，聘任一名具有较高学术、学识能力，拥有学科建设和实战经验的主任护师，担任医院的“护理总监和学术带头人”，在护理愿景规划、发展战略、质量方针和实施路径等方面，进行高端引领与掌控。另外的“1”，一名护理部主任。“2”，两名护理部副主任。“3”，三名系护士长（内科系统、外科系统、医技系统）。“N”，N个临床、医技科室护士长。最后的“11”，是一名主管护理工作的副院长和一个护理工作管理委员会。按照各自的岗位标准、工作目标计划和履职服务承诺开展工作。
在日常管理上，可全面推行 “五常法”开展护理工作，即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，做到工作流程条理规范、次序明确，病区环境整洁舒适、安静安全，物品资源标示清晰、使用合理。使团队素质、工作效率得到有效提升，充分保证了护理安全和质量。
在质量监督上，可组建N个护理质量专业小组，如：急危重症抢救小组、静脉输液小组、护理安全督查小组、中医适宜技术推广小组、护理文件书写督查小组、科普健康宣传小组、糖尿病专业小组、压疮小组等。对全院护理质量进行考评，将各项考评标准细化、量化到护理站、病房、库房、更衣室等各个部位、各个环节。并通过数字化的评分，通报考评结果，帮助发现问题、分析问题和解决问题，确保护理质量的持续改进。
在团队管理上，应尽量量化各项管理指标，并应用数字化进行动态管理，通过指标的排列组合形成综合得分，为医院管理决策提供有益的参考。特别是在各类竞选、评优过程中，更应全程引入数字化管理，确保结果更科学、更具说服力，使团队管理变的更有序、有理、有方向。
在中医现代护理工作中，要充分利用信息化手段，不断加强数字化管控，努力推进精益服务，靠整体数字化程度的提高，实现管理与服务的提质、提速、提效。同时努力探索、引进符合安全指标要求的考核体系和管理措施，把数字化体现在护理管理与服务的各个方面、各个环节，提升和推进精益服务。
满意度――是中医现代护理工作优质服务的目标
满意，是我们进行一项事务、完成一件工作所追求的目标和方向，对患者而言是一种期望，对护士而言是一种认同。满意度，则是患者期望值和护士认可度的一种量化表现，它们相辅相成，互为促进。做为医患纽带，护士技术水平的高低、沟通能力的优劣以及个人情绪的表达，都直接决定了患者的满意程度。只有不断提升护理人员的满意度，才能使大家自发的为工作投入更大的热情，才能使优质护理服务各项内容落到实处，才能使患者和社会的满意度持续提高。要通过营造成长氛围、强化激励机制、落实关怀措施等一系列方式，有效提高护理人员的责任感、归属感和成就感，为医院优质护理服务工作的深入开展夯实基础。
在人员配置上，要确保一线护理人员数量符合要求，使实际床护比常态化保持在1：0.4、重症监护病房保持在1：2.6以上。另外，根据各科室实际工作量，在全院范围内挑选护理骨干组建“护理人员调配库”，由护理部直接进行管理和全院调配，实行弹性排班制度，保证各科室护士工作量维持在正常水平，确保护理质量不打折。
在职业规划上，要重视为护士提供发展空间，可以通过建立“分层培训”、“护士长人才储备库”等相关措施，不断提升人员的专业素养和管理地位。如：按年资，对从事护理工作不满三年的护士重点强化“三基”培训，工作3-5年的护士重点进行专科护理培训，对现任护士长鼓励攻读“硕士学位”；按岗位，重视培养国际造口师、中医适宜技术操作等专项护理人员，打造“一技强”的专业能力；按能力，可根据平时考评成绩，通过量化的方法，公平选拔优秀护理人员到国内、外先进医院进修学习。通过专业能力的培养，可有效增强护理人员的职业归属感。
在岗位职责上，要坚持优护服务全程化、全方位开展，形成服务合力。如：中心供应室对临床科室洗消用品一律实行下收下送。药房按医嘱将药品统一配送至病区。检验科配专人每天负责收取标本，并将检验结果送到病房，紧急检查化验实行床边采集，保证化验的及时、准确等。通过各科室、各部门的积极参与，有效减轻护士负担，提升护理人员的职业优越感。
在关怀政策上，要积极提高护理人员的地位和待遇[3]。可在奖金分配上采取医护分离方式，保证护理人员的奖金比例，并向重点科室、重点岗位一线护士倾斜。对合同护士，要保证她们在薪酬、晋升、入党等方面，享受与正式职工同等待遇。通过在生活和工作上的关怀，稳定护理队伍，提高人员积极性。
患者满意是优质护理服务的最高目标。医院在不断提高护理人员满意度的过程中，要认真实施主动、安全、温馨、感动护理，使护理人员满意度充分转化成患者满意度，提升医院社会形象。
精益人――是中医现代护理工作形象品质的品牌
精益是一种理念，一种文化，一种目标。精益也是一种持续，没有最好，只有更好。所谓精，就是精于规范、精于标准。所谓益，就是益于安全、益于满意。只有追求精益，才能创新实效、有序与和谐，才能成为一个精益求精的人[4]。
精益服务，就是要消除一切不必要的流程与环节、优化一切应有的规范与标准，强化一切健全的安全与和谐，不让病人把时间花在等待上，不让医护把时间花在具体杂务上，不让良好机遇浪费在推托扯皮上，把时间和精力全部用在全心全意为患者服务上。做个精益人，就是将管理、技术、操作执行的过程，严格按照规范、标准要求，细致、周到、高效地做到卓越完美的过程。它强调重细节、过程、基础、具体、落实、质量、效果，讲究专注地做好每一件事，在每个细节上精益求精，力争最佳[5]。要做到精准服务，做好精益人，就要确保四个必须。
必须建立和完善各类人员规范化培训制度。不论哪里来的、什么时间来的，不论在什么岗位、年龄大小、担任什么职务，只要没有经过规范化培训的人员，必须纳入培训计划。通过规范化培训，使全员护士形成共识，在理念、标准、制度上形成互动。
必须坚持以摆问题、找差距为前提。各部室、各岗位都要认真查找自身在工作和服务中存在的不按标准、不够精益的问题，查细节、把问题找实找准，查根源、看其在制度层面、管理层面、督导层面还存在那些缺陷，存在那些疏漏，明确下一步改进方向。
必须坚持以结合实际，解决问题为落脚点。精益服务的范围很广，涉及医院护理工作的各个层面，各个岗位。各级各类人员的亲历亲为，按规则行动，是精益服务成败的关键。针对查找出来的问题、差距和不足，各部室、各岗位必须认真分析研究，制定切实可行的整改落实方案，明确整改落实项目、措施和目标，认真加以解决，真正把解决实际问题作为检验精益成效的重要标志。
必须坚持以建立长效机制为目标。从细节入手，不断地根据新情况、新问题，新要求，对病程的变化、机制的转轨，方法的转型，作出适当地调整与反馈，达到服务的实际效果。
文化味――是中医现代护理工作建设发展的灵魂
精神乃道，文化是魂。以 “阴阳五行”、“天人合一”传统中医理论为基础的中医医院， 要坚持以“优质护理服务”为核心，认真贯彻“行胜言、勿忘我”的医院护理精神，打造“慎、仁、雅、信、新”的中医护理文化。“慎”即慎独，自律，谨慎。具体到护理方面，就是确保护理质量及护理安全。“仁”即仁爱之心。就是在临床护理工作中，要体现仁慈、爱心，实施人性化护理。“雅”即医院、病区、病室环境优雅，护理人员仪态优雅。就是倡导护士遵守各项规章制度。“信”即信任。就是通过医护之间、医患之间、护患之间的有效沟通，来提升患者对医院的信任度。“新”即理念创新，技术创新，器物创新。
“文化味”的最好体现是落实标准。没有标准、不知标准、不落实标准、甚至践踏标准，都是文化缺失的具体表现。所以，医院在开展精益服务，提炼文化味上，要把贯彻各项规范标准，做为医院有序发展的一项基础性、全面性、战略性工作强抓不弃。对“护理部及行管岗位按照标准去管，护士及临床岗位依照标准去做。”提出明确要求，让规范标准进一步贴近医院文化，让文化味进一步贴近工作、环境，让全体员工在文化的认同感、应用度上聚焦精益服务。
“研究型、特色性、数字化、满意度、精益人、文化味”的工作思路，是中医现代护理内涵建设的重要课题，是中医护理学科创新发展的层次战略。研究、探索、推行、实施这样的思路与模式，对提升群聚合力，提炼质量品质，提高服务效益，都会收获很好的聚集带动作用。
参考文献：
[1] 王敏.对中医护理发展前景的思考[J].中国护理管理，2007，7（5）：19
[2] 马勤.继承和发扬中医护理技术的思路和方法[J].中国医药导报，2006，4（4）：656
[3] 成翼娟.护理人员薪酬改革方案的设计与实施.北京：中国护理管理，2008，8 （9）：45-46
关键词:九寨沟景区;生态旅游管理;多元化主体;精细化管理
九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。
一、景区管理理念的生态转型
旅游资源通常可以分为两类,即自然旅游资源和人文旅游资源,自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此,在自然旅游资源为主的景区中,如何保护生态环境的原始、自然和完整,便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念,始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发,不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标,为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境,从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。
为了贯彻生态旅游的理念,九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起,九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年,大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,有效遏制了景区城市化现象,维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时,景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费,组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。
九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。
九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。
二、多元化的环境保护主体
在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。
为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。
三、精细化的景区管理举措
为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。
“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。
“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。
同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。
九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。
参考文献:
[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[J].旅游科学,2005,(3):16-19.
关键词:九寨沟景区;生态旅游管理;多元化主体;精细化管理
九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5a级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。WWW.133229.cOM九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。
一、景区管理理念的生态转型
旅游资源通常可以分为两类,即自然旅游资源和人文旅游资源,自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此,在自然旅游资源为主的景区中,如何保护生态环境的原始、自然和完整,便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念,始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发,不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标,为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境,从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。
为了贯彻生态旅游的理念,九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起,九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年,大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,有效遏制了景区城市化现象,维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时,景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费,组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。
九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。
九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(iucn)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。
二、多元化的环境保护主体
在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。
九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。
为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。
三、精细化的景区管理举措
为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。
“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。
“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。
同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。
九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。
参考文献:
[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[j].旅游科学,2005,(3):16-19.
黑龙江省医院，黑龙江哈尔滨 150036
[摘要] 目的 采用改良和优化的护理服务措施，观察改进后的方案在体检静脉血采集中的应用效果，并分析相关因素。方法 纳入同一批次的需要集体体检静脉采血的人群300例。随机分为两组。试验组(n=150)：采用改良和优化的护理服务措施，运用精细化管理。对照组(n=150)：采用传统的护理服务措施。设计相关满意度的问卷，分析两组的应用效果差异。结果 试验组技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导分别是90.00%、94.67%、85.33%、87.33%、92.00%，显著高于对照组的30.67%、24.67%、31.33%、36.67%、32.67%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。试验组局部疼痛、皮下淤血、针孔出血的发生率分别是7.33%、3.33%、2.00%，显著低于19.33%、12.67%、10.00%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 只有不断改进和优化护理措施，才能有效的提高体检过程中静脉采血的效率和满意度。
[
关键词 ] 体检静脉血采集；临床护理；护理管理；临床对照研究
[中图分类号] R472
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）05（a）-0049-02
时至今日，健康成为公众关心的话题。越来越多的人把健康体检作为保健和防护的重要监测手段[1]。尤其是在家庭预防方面，健康体检是预防病症或早期诊断疾病的重要途径之一。除了个人或家庭参与体检，不少事业单位或大中型企业也会定期安排员工进行健康检查。尽管检查项目种类繁多，但是静脉采血是体检普遍进行和采取标本的主要项目[2]。该项目能否顺利进行影响到体检的全面完成，也在一定程度上影响检验结果的精准性[3]。因此，不断该进护理措施对推动健康体检和加大检验工作的规范性具有重要的现实意义。
1资料与方法
1.1一般资料
纳入2010年6月—2013年12月来我院体检的合格体检者300例。随机分为两组。试验组150例，男性78例，女性72例，年龄28～65岁，平均（38±11.2）岁。受教育程度，小学26例，初中及以上59例，大专41例，本科及以上24例。对照组150例，男性81例，女性69例，年龄27～66岁，平均（37±10.1）岁。受教育程度，小学22例，初中及以上60例，大专38例，本科及以上30例。
1.2护理措施
对照组采用传统护理服务措施。试验组采用改良和优化的护理服务措施。首选对准备上岗的护士，派送到专门的急症部进行强化训练。每人保证最低500次的训练强度。然后进行礼仪培训，专门请相关培训机构的礼仪讲师进行上门培训。同时制定服务礼仪规范手册进行逐条规范和执行。开展上岗人员的健康教育，传授沟通技巧。在护理管理和流程规范方面，采取精细化管理措施，制作人性化的体检指引单。嘱咐被检者在采血后用中指和示指并拢稍用力按压针眼5 min，切记不要揉。导检人员随时提醒按压方法、时间、力度。
1.3观察指标
设计相关满意度的问卷。首先要向被检者告知调查的目的和意义。充分获得被检人员的配合和支持。然后在同一个时间段，发放调查问卷。让被检者根据自己的判断独立完成问卷的填写。同时观察采血后局部的不良反应情况。
1.4统计学分析
两组计数资料用百分率表示。计量资料采用（x±s）表示。采用SPASS 13.00软件进行分析。分类变量或不连续数据采用χ2检验。连续变量采用t检验。P<0.05被认为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组服务满意度比较
两组服务满意度比较，从表1可知，试验组技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导分别是90.00%、94.67%、85.33%、87.33%、92.00%，显著高于对照组的30.67%、24.67%、31.33%、36.67%、32.67%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1 两组服务满意度比较[n（%）]
2.2两组检查者局部不良情况比较
两组检查者局部不良情况比较，从表2可知，试验组局部疼痛、皮下淤血、针孔出血的发生率分别是7.33%、3.33%、2.00%，显著低于19.33%、12.67%、10.00%，两组比较差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。
表2 两组检查者局部不良情况比较[n（%）]
3讨论
本研究发现改良和优化护理措施需要从如下几方面提高：首先是高质量的技术水平是首要的保证。静脉采血需要护理人员有较高的操作水准。尤其是对着体检人员层次的不断增高，越来越多的体检者期望采血过程能无痛、安全。因此，体检中心的护士应当不断提高业务水准，保障一次见血率[4]。其次，护理人员需要准确评价体检者的静脉情况，仔细观察血管质量。采用科学合理的操作方法。切勿操之过急。尽量减少患者的痛苦。
体检中心也是医疗机构的重要面对窗口。礼仪服务也是重要的项目，是保证护理服务质量的关键。护理人员的礼仪属于专业化的职业礼仪。良好护理礼仪不仅能环节患者的心理压力，也能营造良好的体检环境。本次调查显示采用传统的护理措施，仅有24.67%体检者对护理礼仪表示满意。因此，本研究专门聘请礼仪培训专家前来医院教授护理礼仪。良好的体检环境，不仅需要整洁、干净的环境，更需要方便体检者的理念和方法。我们采取 一系列的便民措施，从诸多环节入手加强。例如为体检者免费提供一次性水杯、矿泉水、餐巾纸及报刊、杂志、电视等。最终目的是改善候检环境、缩短等候时间。对可能会有低血糖体检人群提供必需的视频。另外为了预防晕针出现，专门配备休息室。在入口处，建设了寄存处，方便体检者。
不同体检情况需要不同的处理方法。本研究发现开通一定的采血通道也是非常有必要的。有一些长时间空腹可能会引发低血糖，或者一些时间紧急的人员。我们开设了专门的采血窗口，尽量在段时间做完。这些措施提高了体检中心的声誉，使得口碑不断升高。加强健康教育也是提高体检效率的重要手段。发放体检和预防保健的宣传材料，购买了大屏幕的投影仪，播放各种教育材料。这样可能提高体检者对采血过程的科学认识，减少思想负担，环节紧张情绪，帮助采血过程的顺利进行。
采血后必须要告诉体检者正确的按压方法。采血后正确的按压方法是预防渗血或血肿发生的关键[5]。因此，采血后应指导体检者用干无菌棉球中等力度按压针眼处至少3～5 min，不可捻动棉球揉搓针眼处[6]。对于凝血机制差有出血倾向者，适当延长按压时间，直到不出血为止[7]。需要医护人员多次告诫，进行心理劝导。
综上所述，本次研究提示，只有不断改进和优化护理措施，才能有效的提高体检过程中静脉采血的效率和满意度。技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导也是提高静脉采血的重要因素。
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参考文献]
[1] 韩彩清，任国珍．大型体检中静脉采血的护理体会[J]．全科护理,2008，6(12):3162.
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[3] 李锦英.浅谈护患双方的心理因素对静脉穿刺的影响.中国冶金工业医学杂志,2004,21(1):32-33
[4] 黄利华,朱亚君,徐丽芳,等.循证护理在临床静脉输液时的应用[J].实用临床医药杂志:护理版,2007,11(4): 72-73.
[5] 邬敏.静脉穿刺后皮下淤血血肿的原因分析及预防[J].南方护理学报, 2005(增刊)∶52-53.
[6] 章淑萍.两种静脉输液拔针按压方法的比较[J].国际护理学杂志, 2007, 28(4):105-106.
【关键词】精神科护理；风险评估；护理干预
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0191-01
护理风险管理是指通过对现存或潜在的风险进行分析，针对存在的风险问题，探讨、寻求护理风险的防范措施，尽可能减少护理风险的发生，以减少护理事故和护理纠纷。我院自对精神患者开始实施护理风险管理及护理干预，在减少护理事故和护理纠纷方面，取得了明显成效，总结如下。
1风险评估
1.1 精神症状所致的危险因素
精神患者由于没有自知力，受精神症状的支配，可出现暴力、冲动行为，威胁自身及周围环境安全，最严重的是自杀、自伤、伤人、走失等意外事件的发生而引发医患纠纷。据本次统计此类事件占41.8%。
1.2 环境中的危险因素
1.2.1 起居环境
主要是指病室布局是否合理，人流物流是否交叉，地面是否光滑，厕所、走廊是否设有扶手，病房是否设有壁灯等。如住院环境嘈杂，流程不合理，秩序混乱，居住环境拥挤，空气污浊等使患者情绪不稳容易激发患者的冲动行为。地面湿滑易致跌倒摔伤。
1.2.2 危险物品管理
危险物品是指精神患者自杀或伤人、毁物的工具，具有危险性。其来源广泛，包括药品、器械、玻璃器皿、锐器具、绳带、易燃品等，如剪刀、指甲钳、针、火柴、打火机、保护带及各种医疗器械等。据报道，女患者的胸罩和长筒袜等也可当作缢绳使用而更增加了危险物品管理的难度。
1.3 服药过程中的危险因素
临床给药错误发生最多，精神科也不例外。同时，精神患者大多不承认有病，再加上精神症状的影响，藏药、拒服药物等不合作现象比较普遍，轻者被动不合作，重者冲动伤人或打翻治疗盆或损坏治疗车。最严重而危险的是囤积药物一次顿服而达到自杀的目的。还有的患者抢服药物，这些危险因素为精神科所特有。
1.4 实施保护性约束过程中的危险因素
保护性约束是精神科的常用治疗护理措施之一，特别是当患者出现严重的兴奋躁动、自杀自伤等暴力行为时，为保证患者及周围环境安全而最为常用。此措施带有强制性，患者及其家属不易接受或误解，加上患者多不合作，容易导致皮肤擦伤、肢体肿胀、关节脱位、骨折等并发症。使用不当，易引起纠纷。
1.5 药物治疗过程中的危险因素
主要是药物副作用导致，由于个体差异如性别、年龄、遗传、体质等，特别是心血管系统和锥体外系副作用。心血管系统的副作用性低血压较常见，发生率3%-5%，可导致晕厥、摔伤和休克等，可诱发心肌梗死、脑血管意外；锥体外系副作用的危险是噎食、恶性症状群。其他副作用如尿潴留、麻痹性肠梗阻也不鲜见。在患者进食少、体质差、伴躯体疾患时更易发生。
1.6 精神科工作流程中的危险因素
主要体现在保护性约束和性低血压的抢救过程中。如实施保护性约束时，不可单独约束下肢，采取四肢约束时，应先约束上肢，再约束下肢或上、下肢同时进行，以免患者伤人或自解保护带。性低血压抢救时应就地平卧，不能随意变换患者，更不能由卧位突然变换为坐位或立位，以免病情恶化。
1.7 护理人员素质和水平的危险因素
护理人员的素质和水平是保证患者安全的关键环节。精神科护理人员面对的是丧失理智的特殊群体，其受精神症状支配，谩骂、伤及护理人员、冲动毁物等事件时有发生，若护理人员没有良好的素质和水平，处事不冷静，也可导致意外事件发生。
2干预措施
2.1 做好危险因素的评估
做好危险因素的评估是降低风险和提高质量的前提，其程序如下：病史中有无幻觉、妄想，自杀自伤、冲动毁物史，在外游荡史无常规护理， 有进一步评估语言信息，情感信息，行为等危险先兆无常规护理，进一步评估行为方式、强度，预测危险性密切监护+相应措施同时履行好告知义务，把精神症状导致的潜在危险告知患者家属，取得理解与支持，最大限度地降低纠纷的发生。
2.2 加强环境安全管理
精神科病室布局易结构简单、整齐，既安全可靠又不易损坏且危险性低。床位勿过分拥挤，床距至少1 m以上。保持地面清洁干燥，卫生间周边设防滑垫。室内保持整洁安静。经常开窗通风，保持空气新鲜，及时处理兴奋躁动患者，稳定患者情绪，减少冲动因素。走廊、厕所最好设有扶手，为老年及行动不便的患者提供方便。同时，严格危险物品的管理，加强安全宣教和检查。经常对患者及家属进行有关安全常识的宣传和教育，让其认识到安全检查对精神科病房管理的重要性，使他们理解与配合安全管理，防止危险品带入室内。交接班时均要清点实物，一旦缺少及时寻找。
2.3 认真做好服药护理
给药时仔细核对，认清面貌再给药。服药到口，看服下肚，严格检查舌下、面颊部、指缝等处，防止藏药或囤积药物。发药时护士不能离开发药车。以免患者抢服、打翻药盘或损坏服药车。对有冲动、毁物、拒服药物者，最后给药，便于集中精力照顾，防止意外。
2.4 谨慎实施保护性约束
实施保护性约束时，要严格掌握适应证，认真履行保护性约束制度，可用可不用时尽量不用。使用前要履行告知义务并填写知情同意书。使用时注意力量均衡，不可过猛，保护好肢体，以免受伤。严格交接班，将约束原因、执行时间、保护带数目、患者情况记录于护理记录上，并详细观察，是发生纠纷时的有力证据。
2.5 仔细评估可能发生的药物副作用
用药前仔细评估患者的体质、饮食情况如何，是否伴发躯体疾病。用药后，密切观察药物副作用的表现，对年老体弱、伴有躯体疾患、饮食差及用药量大的患者要重点观察、重点照顾，注意患者的饮食、主诉、表情、动作及T、P、R、Bp的变化，以便及早采取干预措施。
2.6 严格遵守操作流程
一般情况下，工作流程是根据制度确定的，操作要有前后顺序，不能随意颠倒，必须遵守操作流程。在抢救和其他应急过程中如果顺序颠倒，就可能造成不良后果。
2.7 良好的职业道德和技术水平
面对精神患者这个特殊群体，护理人员要具备良好的职业道德和技术水平，正确认识精神疾病，同情关心患者。掌握观察患者言语、表情、动作和行为的基本功，给这个特殊群体提供最佳的护理照顾。
3讨论
风险评估是风险管理最初最关键的环节。精神科是护理风险的高危科室，在临床工作中，危险因素随时存在，具有突发性、严重性和难以预测性等特点，如不及时进行全面细致的评估，及早采取针对性的干预措施，意外事件及医患纠纷的发生率就会增加。近两年来，我们通过对住院患者的各种危险因素进行逐一评估，并给予有效的干预措施，从而减少了意外事件及医患纠纷的发生，护理质量稳步提高。
总之，对精神患者的各种危险因素进行正确评估，及时采取有效措施，是降低危险因素，保证护理安全，减少护患纠纷发生的关键环节之一。
参考文献
[1] 唐玉平，沈莉，王爱华，等.加强风险管理的做法与效果[J].护理管理杂志，2006，6（9）：58.
[2] 李银雪.护理风险管理程序研究[N].现代护理报，2008，12-6.第2版.
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