摘要：在以往服务管理研究领域中，服务氛围在多个层面上对服务产出的促进作用得到了广泛认可。然而，当前较少有文献对这种积极作用发生的权变性予以关注。基于社会交换理论，本文从个体层面上研究了一线员工感知的服务氛围影响服务绩效的作用机制，旨在探讨员工在工作环境中的情感体验（工作压力感和组织认同感）对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用。研究利用我国银行业368名一线服务员工的问卷调查数据验证了所提出的假设，实证结果发现：（1）工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系；（2）组织认同感对服务氛围与角色内／外绩效的关系均产生正向调节作用；（3）进一步的三项交互（Three—way Interaction）分析还发现：当组织认同感较高时，工作压力对服务氛围与角色外服务绩效之间关系的负向调节作用变弱。

关键词：一线员工 服务氛围 服务绩效 工作压力感 组织认同感 

单位：西安交通大学管理学院