摘要：本研究从时间视角出发探讨了顾客满意与顾客忠诚的概念区别，提出满意是基于过去效用的评价，而忠诚是基于未来效用的判断。当驱动满意形成的质量属性保持稳定时，过去效用可以推断未来效用，满意信息对忠诚判断非常有效，这时满意对忠诚的影响增强。反之，当驱动满意形成的质量属性发生变化时，过去效用不能推断未来效用，满意信息对忠诚判断的有效性降低，这时满意对忠诚影响减弱。本研究将重点放在产品或服务质量属性的变化上，从静态的属性易变性到动态的属性变化幅度，深入剖析了质量属性的变化对满意与忠诚关系的影响：（1）横贯调查数据的结果显示，当满意主要被容易变化的质量属性驱动时．满意与忠诚的关系变弱。（2）两次测量的纵贯调查数据结果显示，质量属性的变化削弱了满意对忠诚的影响，随着变化幅度加大，满意向忠诚的转化效率降低。

关键词：质量属性变化 满意 忠诚 

单位：中央财经大学商学院市场营销系 中欧国际工商学院 清华大学经济管理学院市场营销系