摘要：在对乘客的心理和行为模式进行分析的基础上，以铁路上海站交通枢纽为例，对人性化运营理念在城市轨道交通中的运用进行阐述。在分析换乘客流的行为特征的基础上，考虑换乘客流流向和构成，提出枢纽内换乘客运服务设计和硬件设施设计。要求轨道交通企业将提高乘客满意度为服务准则，将乘客作为关注焦点。

关键词：城市 轨道交通 铁路上海站 人性化运营 

单位：上海工程技术大学城市轨道交通学院; 上海201620