摘要：随着我国六大电信运行商之间竞争态势的不断升级．价格战也愈演愈烈。但事实上．国内运营商已经尝到了恶性价格战所带来的苦果：进一步增加了低端客户的比重．加剧了客户流失，产生了一定程度的运营商客户数量的虚高。要解决上述问题．运营商须修正现在的头疼医头．脚疼医脚的单点式客户管理现状．同时也必须修正只重客户关系源头．不重客户关系过程的静态客户管理的思维。客户关系管理(CRM)现在成为一种越来越重要的决策支持工具．尤其在确保提高销售收益方面．CRM更是发挥了良好的作用．据Andersen咨询公司研究，CRM的作用占运营商在销售方面的各种收益的50％。

关键词：电信运行商 客户管理 客户关系 crm 客户价值 

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