摘要：当前,随着在线学习的快速推进,在线学习服务方式也须随之发生深刻变革。成人学生在线学习的障碍有哪些？它们之间如何相互影响？这些是在线学习理论界和实践界都无法回避的核心问题。提升服务质量是增强在线学习吸引力,促进在线教育质量提高的重要途径。成人学生是在线学习服务的重要对象,厘清成人学生在线学习障碍对改善其学习成效、提高远程教育服务质量具有重要意义。本研究以服务营销的视角切入,在梳理和述评已有研究的基础上,运用扎根理论的质性研究方法,归纳出成人在线学习障碍的4大范畴与17项障碍点,并对成人学生在线学习障碍及范畴间障碍交互关联进行分析。在此基础上,结合服务营销理论,提出了提升在线学习服务质量的具体策略和措施。

关键词：服务营销 服务质量 成人学生 在线学习障碍 网络教育因素 

单位：四川广播电视大学经济管理学院; 610073