摘要：顾客对健康体检服务的要求越来越高,提升服务质量势在必行。本文基于信度和效度更高、无需考虑期望指标的SERVPERF绩效感知服务质量测量模型,创新性地提出了有效性维度,加强对技术质量服务评价;根据信度和效度检验结果,对评价维度和指标进行修正,最终建立了体现体检行业特色的PE-SERVPERF评价指标体系,并将评价模型应用于SD健康管理中心的服务质量评价和改进过程之中,为建立真正适合健康体检行业的服务质量评价体系提供一些借鉴和参考。

关键词：服务质量 健康体检 servperf量表 

单位：山东省标准化研究院