摘要：新技术和产品同质化使企业从传统的产品竞争和服务竞争发展到客户资源的竞争，争夺并维系客户很大程度上决定了企业的利润和发展前景。基于对顾客价值和客户关怀等理论的文献回顾和梳理，提出客户关怀概念和构成因素，构建客户关怀对关系质量的影响模型，选取全球通客户进行抽样调查和实证分析。研究结果表明，客户关怀的四要素与关系质量的三要素之间均存在正向影响，其中社会价值对关系质量的总体影响最大，知识价值对关系质量的总体影响最小，回馈价值和移情价值对关系质量的总体影响处于中等程度。

关键词：客户关怀 客户回报计划 关系质量 顾客价值 

单位：福州大学管理学院 福州350002 福州大学阳光学院 福州350015