摘要：基于互动仪式链理论,对6家企业个案进行了多案例研究,探讨了企业与消费者在品牌危机应对中的互动内容和互动演化,从而反映了品牌危机应对的＂天时地利人和＂理念。＂天时＂指企业应在不同危机阶段选择恰当的应对内容,危机应对阶段包括前期症状阶段、急性时间窗、慢性时间窗和治愈时间窗。＂地利＂指危机应对阶段的＂链＂连续效应,即上一阶段的危机应对影响下一阶段的应对方式。＂人和＂强调了危机应对中企业与消费者的互动过程,企业—消费者互动经历了＂品牌犯错—利益受损＂→＂急性应对—信息搜寻＂→＂慢性应对—信息超载＂→＂治愈应对—品牌接触＂的演进。本研究将危机单向视角扩展为危机互动视角、即时沟通延伸为长时过程、危机公关策略上升为企业战略地位,丰富了危机应对理论的内涵,并为企业提供了启示。

关键词：品牌危机 危机应对 互动仪式链理论 案例研究 

单位：暨南大学管理学院 暨南大学企业发展研究所