1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
学会控制不良言行与情绪
提高规劝能力和解决服务矛盾能力
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信
遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
④热情适度
热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
⑤理解宽容
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
4、礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
⑤待人礼貌
柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
为充分发挥央行的职能及形象，更好的在国际间和人民心目中提高公信力、亲和力，时提高人民银行管理水平和履职能力的积极作用。提高文明礼仪是非常必要和重要的。
文明礼貌是一个做人的基本准则，我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业是外秀、礼节得体是内慧，仪礼并重；所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。商务的礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。
礼仪可以迅速提高整个单位的行为及形象素质，可以倡导文明风气、歌颂高尚行为，使每个职工都能自觉遵守社会公德。讲文明，有礼貌，懂礼仪，对于一个企业的发展有着重要的现实意义和进步意义，它代表着一种深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地体现在全体职工身上，它能够弘扬正气，增强凝聚力，陶冶情操，净化心灵。注重礼仪是迅速改善企业精神面貌，增强了凝聚力最好的利器。身为国家机关的工作人员更应注意礼仪的修养，在工作上树立利国为民的意识。积极吸收借鉴各国央行文化的优秀成果，建立起适应世界经济发展的趋势和我国社会经济发展的新局面。注重实效性原则、务求实效，增强向心力和凝聚力，紧扣时代变化，不断融入新的内容，使央行文化不断焕发出与时俱进的强大生命力。
孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。”我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国人也以彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。
任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。践行文明礼仪，争做“文明有礼的央行人”。我们的窗口部门是央行文明礼仪服务的直接诠释者，群众对人民银行履职服务“满不满意、高不高兴”往往从窗口服务直接反映出来。因此窗口部门要突出加强服务大厅建设和管理，创造良好的服务环境；我工作人员要坚持文明用语，杜绝门难进、脸难看、话难听的现象，将文明礼仪落实到日常工作和生活中；要按照《文明礼仪手册》和相关要求从细节做起，逐步提高提全员文明素质，夯实“文明单位”创建基础，着力提升基层央行的社会形象；并宣传引导广大干部职工注重文明礼仪和文明服务规范，为社会各界提供优质高效的服务，展现央行职工的良好精神风貌，树立人民银行良好形象。
首先，应充分认识银行服务礼仪的价值，只有真正提高思想意识，才能付诸于行动。服务是无形的：或许只是迎接客户时的一句问候，碰到难缠客户时的一抹微笑，为客户办理业务时的认真倾听、细心解答。服务只是一瞬间的事情，但对客户的影响却是久远的。优质的服务可以提升银行形象，给客户留下良好印象，留住优质的客户。同样，劣质的服务也会损坏银行形象。
其次，在充分认识银行服务礼仪价值后，应做好服务礼仪工作。我认为应从以下几点做起：
第一：提升自我形象。
银行业是个风险高的服务行业，这要求银行从业人员应具备严谨、认真细心、责任感强、风险意识高等素质。在平常的工作中，每位银行从业人员都应注意自己的形象，不能过于散漫，应将自己饱满热情的精神面貌展现给客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声“三声”。办业务时，要认真倾听客户的问题，及时为客户办理业务。想客户之所想，及客户之所急。真正做到顾客是上帝。
第二，从服务道德上讲，应尊重客户，尊重他人，就是尊重自己。
在我们的柜面服务中，经常会遇到脾气暴躁、难缠的客户，我们不能以牙还牙，与客户争吵，仍应微笑面对，站在客户的角度，为客户着想。谦和礼让，与客户交流沟通。我相信，只要我们以平和、尊重的态度对待客户，客户终会理解我们的，一切复杂问题都会迎刃而解。
第三，从服务技能上讲，作为柜员，应认真学习柜面操作业务，提高业务技能，全面、深层次掌握各种业务。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、**社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上**一份光和热，自觉的维护
形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、**社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上**一份光和热，自觉的维护
形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
道具：4张椅子
【入场】
旁白：伴随着清晨的阳光，小伙伴开始了他们的一天。
音乐起，舞台左侧依次入场，站一排：符、陈、吴、邱
【环节1】
定位后，鞠躬，整理仪容（头发、衣领、上衣下摆）
【环节2】
陈、吴后退一步，呈梯形，依次两两演示服务场景（配音）
1.陈、符客户：您好，请坐，请问您需要办理什么业务？
2.吴、陈客户：请您核对屏幕上的信息，正确请按确认键。
3.邱、吴客户：请携带好您的随身物品，请慢走，再见！
【环节3】
三姿示范（站、走、坐）
站：如示图，变斜排后定位，女士丁字步，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，拇指藏于内；男士双脚与肩同宽，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。
走：队形变换中体现
坐：如示图，由符开始，依次向后转，全部转向完毕后再一齐走向椅子，再转身面向观众，坐下。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚依次向右、向左放。
【环节4】
手语演示，配音解说，由符扮演客户依次走过吴、陈。
吴：您好！请问您需要办理什么业务？（向左指示）
陈：（向前一步）请核对后签名。（向左指示）
邱：（向前两步）请慢走，再见。
【环节5】
整理队形为并排 吴、陈、邱、符
依次演示举手迎（吴）、指引入坐（陈）、指示签名（邱）、向左指引方向（符）
【退场】
旁白：在服务中传递温度，小伙伴每一天都在践行着信守温度的服务理念。
参演人员鞠躬，左侧退场。
二、微情景剧
道具：主持台（模拟大堂引导台）、2椅子1桌子（模拟柜台）、1纸杯
（大堂经理右侧引导台后站定，柜员在柜台前模拟处理内部账务，客户左侧入场。）
客户：哎小伙子小伙子！
大堂：（迎上前）老先生您好，别着急慢点走，请问您要需要办理什么业务？
客户：十万火急呀，我要转账，10万！
大堂：请问您是否开通过我行的手机银行？我协助您在手机银行上操作吧，不仅实时到账还能免手续费。
客户：不了不了，我要去柜台办。
大堂：请问是您本人的银行卡吧？带身份证了吗？
客户：带了带了都带了。
大堂：好的，我马上帮您取号。（转身模拟取号后，将排号纸交予客户，客户在一旁着急等待）
旁白：请A4006号到1号窗口。
（柜员举手迎，客户前往柜台）
柜员：先生您好，请坐，请问您需要办理什么业务？
客户：转账10万，快一点。
柜员：好的，请出示您的银行卡和身份证。（双手交递物品）
柜员：请稍等，现在给您做联网核查。
客户：快点快点。
柜员：正在给您办理。（边操作边询问）请问收款方您认识吗？怎么这么着急呀？
客户：急啊，我女儿被公安局拘留了，警察打电话说得交10万保证金才能放人。
柜员：（心生疑虑）保证金？是公安局给您打电话吗？麻烦您出示下收款方信息。
客户：是啊，你看，说得转到张三这个人在工行的账户上。（递交账户信息纸条）
柜员：（双手接纸条，怀疑客户被电信诈骗）李先生您好，这是个人账户呀。一般公安局办案要求交保证金取保不会这么大金额，就算要交也是转到单位账户上，不会是个人账户。您可能是遇上诈骗分子了。
客户:（不听劝）人家警察说的信息都是对的，哪会有假。你赶紧办业务吧，耽误了事情我投诉你！
（大堂留意到柜台情况，接水送给客户）
大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的着急，但这么大金额还是再核实一下的好。请问您接到电话后和女儿联系过吗？
客户：当然啊，我第一时间就给她打电话了，可是被拘留了手机打不通呀。
柜员：要不您再打一次？如果还是无法接通，我们协助您拨打110进行核实。10万呢，可不能轻易给别人。
客户：哎呀你们银行真是麻烦。（将信将疑打电话）
（旁白播放电话铃声“嘟——嘟——”）
女儿（画外音）：哎爸。
客户：女儿啊你在公安局还好吗？
女儿（画外音）：（疑惑）我在上班呢，没去公安局，咋了？
客户：我刚打你手机怎么一直打不通。
女儿（画外音）：我还奇怪呢，刚手机突然没信号了，弄了半天才好。
客户：那就好那就好。那你上班吧，挂了。
大堂：联系上了是吧？放心了哈。
客户：对啊，居然真的是诈骗分子，差点就被骗了。
柜员：您以后认准一点，凡是自称“公检法”通知“家属”出事先要汇款的都是骗子。遇事不要慌张，不要给陌生账户汇款，多打几次电话进行核实。
客户：好，我记住了！今天差点就损失了10万，多亏有你们拦着。
柜员：不客气，这是我们应该做的。看您资金都放活期账户，我们现在有一款5万起存，保本保息，随用随取的存款类产品，目前利率2.025%，每七天自动续存，不仅有活期的便利还有通知存款的收益。感兴趣的话我请理财经理给您介绍下？
客户：是吗？不过我就这么些钱，多也多不到哪去。
柜员：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差远啦。您稍等，我给理财经理打个电话。
柜员：（模拟打电话）陈经理，1号柜这边有客户咨询周周享，能过来介绍下吗？
理财（画外音）：好的，现在来。
（理财经理入场走向柜台，同时大堂经理返回引导台）
理财：李先生您好，我是海垦支行理财经理陈园。刚才柜员给您介绍的是我们行一款名叫“周周享”的存款产品，目前推广期年利率是2.025%，合同写明保本保息，是纳入存款保险保障范围的，而且什么时候需要用钱了都能取，不用担心节假日的问题，兼顾便利和收益。非常适合老年客户。推荐您可以把活期账户的资金放进去。
客户：听起来不错，操作麻烦吗？
理财：很方便，打开手机银行直接签约就可以了。
客户：那给你弄吧。（把自己手机递给理财经理）
理财：不好意思，因为涉及到您的账户信息，我不方便触碰您的手机。请您登录手机银行我协助您操作。
客户：好的。
（客户拿出手机，理财经理模拟指导操作）
柜员：李先生您好，这边业务就给您办好了，请问还需要办理其他业务吗？
客户：没有啦，谢谢！
柜员：不客气。请您为我的服务进行评价。
（客户模拟点击评价器，起身准备离开）
柜员：请您携带好随身物品，请慢走，再见。
（理财经理、大堂经理一起将客户送至门口，途中）
客户：今天真是太谢谢你们了，把钱放在你们这很放心，回去我叫朋友们都来你们这存钱。
理财：谢谢您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑问您随时可以找我。
客户：好啊。（拿出手机模拟操作）
理财：那您慢走，欢迎常来坐坐。
客户：好的，一定一定。（离场）
一、活动背景
为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。
二、活动目的
以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。
三、活动方式
以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。
四、活动安排
时间：
地点：网点
参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。
五、培训展示单位
七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。
六、培训展示内容
我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。
1、网点晨会（30分）
主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。
2、工行礼仪操（20分）
根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。
3、情景模拟训练（50分）
主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用
七、培训成果展示细节要求
（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）
银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
柜台内人员工作衣着的配饰
个人卫生对塑造工作形象的重要
领带与丝巾的结系方法方式
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
女性员工的工作服装与配饰的注意事项
掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
女性员工必要的工作淡妆
（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
八、培训成果展示评选要求
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、语言得体一点
5、补偿多一点
6、层次高一点
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