一、取得的工作造诣
2019年，我勤奋尽力工作，全面完成工作任务，取得了较好的工作造诣。除完成一线前台的柜员工作外，我应用一切机会贩卖银行理家当品，共贩卖银行理家当品万元，此中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
二、认真学习，进步政治思想觉悟和业务工作程度
2019年，我认真学习党的理论，学习XX大和XX届X中、X中、X中全会精神，进步本身的政治思想觉悟，在思想上与银行保持一致，坚决抱负信念，建立正确的世界看、人生看和代价看，建立经心全意为客户办事的思想，做到无私奉献。我在工作上除了学习政管理论外，重点是学习银行的各项制度、工作规律及理财业务知识，做到学深学透，控制在脑海里，运用到实际工作中，为本身做好各项本职工作打下坚实的根基。通过学习，我熟悉和控制了银行的各项制度、工作规律及基础理财业务知识与技能，加强了履行岗位职责的才能和程度，做到与时俱进，增枪垠局看，能较好地结合实际环境加以贯彻执行，完成银行部署的各项工作任务，取得优越造诣。
三、建立办事意识，做好办事工作
一、2011年基本工作情况
重视理论学习，自觉加强相关金融政策及法律法规的学习，构筑牢固理论知识结构，不断提升自身的整体综合素质。
2011年是特殊的一年，贷款新规的出台和相关制度的修订完善给当前各项业务的开展带来了巨大的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名 综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的 学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。
此 外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密 切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的 开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。
为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反馈、回顾，及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。
工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。
2011 年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业 务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展” 为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高 兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙 的工作中，我坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。
在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：
(1) 严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户的第一道关口。作为一名综合柜员，我深感自己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错和失误。因此，我不断的 提醒自己增强责任心。本着对自己和客户负责的态度，确实做到“规范操作、风险提示、换位思考”，严格要求自己，较好的完成了柜面各项业务。
(2) 坚持原则，做好每一笔看似简单的业务。一线员工的一举一动都时刻体现着信用社的形象，自己的工作质量事关信用社经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不 得。一年来，我坚持基层社和联社制定的相关管理制度，对每一笔业务都一丝不苟地认真按照规定操作，从客户办理业务的相关要求;从重空的检查、往来账目的核 对到下班后的大额核对登记、身份证信息核对、账户信息维护，每一个环节我都是仔细审查，没有一丝一毫的懈怠。在具体办理业务时，我做到了“三个必须”，即 业务办理条件必须符合政策、相关证件必须是合法原件、客户签字正确无误，并且做到生人熟人一样对待，保证了业务办理的合规、合法。
(3)提高工作 质量，及时准确的做好储蓄基础资料的管理。搞好基础资料的记载、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，这项工作即繁琐又重要，需要经常加班加点来完 成。我坚持做到了当天账务当天处理完毕，全部核对从不过夜。自从我社开始实现柜员制之后，从未出现过因个人疏忽而造成的业务差错。
3、立足实际，精诚团结，团结全社员工为提高我社经营效益尽心尽力
一年来，在具体的工作开展过程中，我积极主动的做好日常各项工作，结合我社实际，服从领导的安排，团结全体职工为我社经营目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。
(1)存款任务是关键，为完成我社的存款任务，我充分利用日常工作机会，在业务办理过程中做好存款营销工作。业余时间，利用自身的区域优势，走亲串朋、动员社区的储蓄存款，积极宣传相关的优惠政策、理财技巧等，为壮大信用社实力不遗余力，较好的完成了联社下达的存款任务。
(2) 积极主动的营销信用社的相关新业务和新功能。我立足我社实际，不断强化储蓄营销意识，破除“惧学、惧烦”的思想，认真学习我社新兴业务和新制度规章，如公 务员贷款、失地农民专项贷款等特色业务，耐心的给客户讲解相关类似业务的相同点和不同点，讲清利弊之所在，提供有利建议，深受客户的好评。
(3)勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外，我还按照领导的安排做好其他工作，如每天的卫生打扫，帐表的装订等，都能够与大家一起协调好，共同完成任务。
4、生活上，与人为善，注重培养自己的团队精神和协作意识，不断提升自身价值。
我深知个人的能力是有限的，促进我社的业务发展，需要的是全体同事的共同努力，在提高自身素质的同时，我尤其注重团队精神的发挥，团结好各位同事，确实做到“想别人之所想，急别人之所急”，积极营造团结进取的工作氛围，有效开展好我社的各项工作。
5、安全经营方面，增强防范意识，牢记“安全重于泰山”，确实落实“三防一保”。
一 年来，我能严格遵照联社安全保卫相关要求，严格按照各项制度行事。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能 当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等。结合自身工作实际，加强凭证、印章管理，从源头上防范案件。不断地增强安全防范意识，认真落实各项 防范措施，确实做到“安全保卫从我做起、从身边小事做起”，防微杜渐，把安全工作确实落到了实处。
二、工作中存在的问题和不足
有成绩就一定有不足之处，在正确进行自我分析和定位的基础上，回顾一年来的工作，仍存在很多的问题和不足，具体表现在以下几个方面：
(1) 学习的积极主动性还不够，因家庭因素、工作开展因素的客观因素的影响，导致存在学习的连续性不足，存在业务素质提高不快，对旧有知识回顾不足的问题，学习效率低的情况。
（2）创新意识和进取意识不足，在自觉主动学习方面，与年轻大学生相比还存在一定的差距，不能有效的结合自身专业特长和岗位实际进行业务创新或针对岗位需求自觉进行相关考试认证。
（3）工作方式简单，尚停留在较低层次的任务完成要求上，工作开展的实际效率和效果还有待提高。
三、2012年工作规划
新年新气象，在新的一年即将开始之际，我将立足自身实际，客观分析自身所存在的问题和不足，结合县联社和我社发展的实际情况，有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题，重点做好以下几个方面的工作：
1、继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在2011年里，我将结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。
2、 结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体 综合素质。 3、结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和 服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。
回首1999年，我们着重抓了以下几方面的工作：一、强化信贷管理，提高收益水平。主要抓了四个重要环节：
（一）集中精力抓收息。利息收入是影响全行经营成果的关键因素，收息工作也是全行的难点工作，是一场硬仗。为了保证这一艰巨任务如期完成，采取了以下3个措施。一是任务落实，奖惩兑现。我们按各处所正常、逾期和呆滞贷款占用形态，扣除企业改制等方面的客观因素，将上级行下达的收息计划如实分解下去，并按旬监控、按月考核。各处所将任务落实到信贷员和到企业，并制定了相应的奖惩办法，加大奖惩力度。从行长到部室主任，继续落实了包处所、包大户任务。行长、副行长每月从个人工资总额中拿出30%与全行收息任务挂钩，部室主任和全体机关工作人员，每人每月从各种补贴中拿出400元，其中的40%与包所的收息任务挂钩，60%与全行主要经营任务挂钩。三是加强货款归行管理，防止资金体外循环。这是一项重要的基础管理工作，抓好了，可以一举两得，既可增加收息，又能增加对公存款。因此，会计、出纳、信贷部门密切配合，各司其责：会计出纳人员看住企业帐户，强化现金管理；信贷人员把握所辖企业的资金流向、货款方向，搞好检查监督，促进货款归行。信贷管理部、专贷部和业务开发部通力合作，经常深入企业检查库存现金,搞好调查,掌握企业多头开户情况，较好地防止了息源的流失。
（二）抓好规范化管理工作，降低和化解信贷风险。着重抓了以下几个环节：一是重新调整审贷分离岗位，设立信贷审查岗、法律审查岗和信贷检查岗，合理分工，明确职责，依法办理信贷业务，确保信贷管理工作正规化、合法化和程序化。二是严格执行贷款第一责任人办法，彻底解决权责脱钩、责任不清、奖罚不明的老问题，将贷款损失的责任落到实处。三是严格承兑汇票管理。承兑汇票视同新放贷款一样严格管理，坚决按上级行规定的10个条件，履行程序，保证无一笔垫付发生。（三）抓好清分和盘活工作。3月12日,总、省行召开了信贷资产清分工作电视电话会议,总行何林祥行长和省行张少士行长就清分的意义、步骤、方法和政策等，做了详细的部署。这是一项阶段性的中心工作，是银行信贷管理制度的一项重大改革。时间紧，任务重。根据上级行的统一要求，我们成立了清分工作领导小组，由行长亲自担任组长，副行长任清分办公定主任,主管这项工作。通过这次清分工作,促进全行信贷管理水平再上新台阶。在抓好不良贷款的盘活工作。今年的盘活任务比往年轻，只下降3个百分点。但难度并不轻，要实实在在的收回，因此，落实到各处所的还不到1个百分点，要求保证完成，不得有水分。（四）优化信贷结构，搞好信贷服务。我们打破行业、所有制界限，把有生命力的双优客户作为信贷支持的重点，从而实现了信贷资金的高效利用。着重抓了以下几方面的工作：一是评定信用等级，对现有客户准确评价，分类排列。我们对开户的570户企业进行了全面的调查，进行了信用等级评定工作。有3户企业被评为
一、金融电子化现状及其发展趋势
狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行棗客户电子联系网络。
西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。
我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。
随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。
未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。
二、金融电子化对银行会计核算的影响
随着金融电子化的不断深入，银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面：
1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下，银行会计核算人员不仅要具备会计知识，而且要懂得各种银行业务的处理方法。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合，在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务，柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时，既为客户提供了支付结算服务，也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务，其内部风险控制的制度要求相当严格，对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此，传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求，对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后，一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段，提供了快捷的服务，同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造，将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化，使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样，对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识，甚至设计业务处理方案；而在智能化的核算系统条件下，前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码，就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程，就好比只须具备一定的应用技术就可以在excel系统中制作和处理一些账表，而无须去学习软件编程技术一样。由此可见，金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次，一个层次是高级的会计管理人员，他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案；另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员，对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力，而更注重柜面服务及其他营销技能。
2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下，银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下，各家银行都对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，将银行的数据集中，每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务，银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式，它提高了银行的工作效率，彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。
3.对银行账务组织的影响。在手工操作下，为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕，银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账，抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时，为了便于前台柜面的分工协作，银行的凭证采用单式凭证，即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方，如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后，计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成，检验会计账务平衡，对所有会计数据进行加工，生成各种报表，计算各种收入和支出是轻而易举的事，总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反，这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费，如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外，还要设计源自于分户账的总账的存储，并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对，增加了系统的出错概率。在应用上，目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外，还应按制度的要求打印总账、科目日结单，按科目整理传票、核对总分账务，在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务，采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。
4.对银行风险控制手段的影响。在手工操作情况下，银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部会计核算上的风险，在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现电子化后，随着技防手段的提高，应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强，但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证，对银行账务的监督不如手工操作直接、直观，而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性，如系统的设计是否存在缺陷，系统的运行是否可靠，网络是否安全，数据的处理是否正确，授权控制措施是否严密等等。同时，随着银行业务系统网络化进程加快，“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击，也是银行业面临的重大安全防范课题。
三、对银行会计制度改革的思考
现行银行会计制度基本上是适应手工操作而产生的，随着银行会计电子化的普及和深化而亟待改革。笔者认为，应对现行会计制度进行以下几个方面的改革：
1.应区分会计人员和柜面操作人员，提出不同的要求。在电子化条件下，会计人员应包括电子化会计系统的设计者和系统运行的监督者，也包括传统意义上的财务会计人员。前者是银行会计柜面业务系统的构架者和应用工作的监控者，应该明确：a、他们在银行会计系统建设、应用过程中，负有全面贯彻银行内部控制制度的责任；b、他们应具备一定的计算机知识、通信、网络知识和银行业务、会计业务等知识水平；c、对他们应提出诸如系统知识产权保护、技术资料的保管、移交等要求；后者则是一般理财意义上的财务会计人员，对这些人员的要求还是传统的。而柜面受理票据，收付现金的柜员应与传统意义上的会计人员有所区别，因为在智能化的操作系统下，他们主要是按照既有规定进行操作，就如同大型超市里的售货员一样，对他们要求更多的是服务态度、工作质量，而不是会计知识和会计责任。
2.应制定新型的银行柜员制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成，在西方商业银行普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的商业银行采用和推广。但是，国有银行采用这种新型柜员制缺乏统一的规范性管理规定，对其分类、分工、机具配置、业务范围和操作要求的规定还不十分严密。银行柜员就分类来讲，大体可以分为：临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员、后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务，出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务，各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的分析及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。
一、金融电子化现状及其发展趋势
狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行??客户电子联系网络。
西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。
我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。
随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。
未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。
二、金融电子化对银行会计核算的影响
随着金融电子化的不断深入，银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面：
1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下，银行会计核算人员不仅要具备会计知识，而且要懂得各种银行业务的处理方法。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合，在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务，柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时，既为客户提供了支付结算服务，也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务，其内部风险控制的制度要求相当严格，对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此，传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求，对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后，一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段，提供了快捷的服务，同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造，将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化，使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样，对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识，甚至设计业务处理方案；而在智能化的核算系统条件下，前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码，就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程，就好比只须具备一定的应用技术就可以在excel系统中制作和处理一些账表，而无须去学习软件编程技术一样。由此可见，金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次，一个层次是高级的会计管理人员，他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案；另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员，对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力，而更注重柜面服务及其他营销技能。
2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下，银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下，各家银行都对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，将银行的数据集中，每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务，银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式，它提高了银行的工作效率，彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。
3.对银行账务组织的影响。在手工操作下，为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕，银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账，抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时，为了便于前台柜面的分工协作，银行的凭证采用单式凭证，即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方，如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后，计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成，检验会计账务平衡，对所有会计数据进行加工，生成各种报表，计算各种收入和支出是轻而易举的事，总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反，这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费，如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外，还要设计源自于分户账的总账的存储，并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对，增加了系统的出错概率。在应用上，目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外，还应按制度的要求打印总账、科目日结单，按科目整理传票、核对总分账务，在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务，采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。
4.对银行风险控制手段的影响。在手工操作情况下，银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部会计核算上的风险，在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现电子化后，随着技防手段的提高，应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强，但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证，对银行账务的监督不如手工操作直接、直观，而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性，如系统的设计是否存在缺陷，系统的运行是否可靠，网络是否安全，数据的处理是否正确，授权控制措施是否严密等等。同时，随着银行业务系统网络化进程加快，“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击，也是银行业面临的重大安全防范课题。
三、对银行会计制度改革的思考
现行银行会计制度基本上是适应手工操作而产生的，随着银行会计电子化的普及和深化而亟待改革。笔者认为，应对现行会计制度进行以下几个方面的改革：
1.应区分会计人员和柜面操作人员，提出不同的要求。在电子化条件下，会计人员应包括电子化会计系统的设计者和系统运行的监督者，也包括传统意义上的财务会计人员。前者是银行会计柜面业务系统的构架者和应用工作的监控者，应该明确：a、他们在银行会计系统建设、应用过程中，负有全面贯彻银行内部控制制度的责任；b、他们应具备一定的计算机知识、通信、网络知识和银行业务、会计业务等知识水平；c、对他们应提出诸如系统知识产权保护、技术资料的保管、移交等要求；后者则是一般理财意义上的财务会计人员，对这些人员的要求还是传统的。而柜面受理票据，收付现金的柜员应与传统意义上的会计人员有所区别，因为在智能化的操作系统下，他们主要是按照既有规定进行操作，就如同大型超市里的售货员一样，对他们要求更多的是服务态度、工作质量，而不是会计知识和会计责任。
2.应制定新型的银行柜员制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成，在西方商业银行普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的商业银行采用和推广。但是，国有银行采用这种新型柜员制缺乏统一的规范性管理规定，对其分类、分工、机具配置、业务范围和操作要求的规定还不十分严密。银行柜员就分类来讲，大体可以分为：临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员、后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务，出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务，各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的分析及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。
这也是我国首个基于流程优化及SOA流程银行的成功实践。
2009年12月22日,浙商银行股份有限公司(简称浙商银行)宣布成功部署基于流程优化及SOA架构的新一代柜面业务处理系统,开创了银行柜面业务系统的全新流程优化模式和SOA流程银行建设的先河。这是浙商银行在其第二个五年计划中向流程银行迈进的一个里程碑。
破解旧系统架构痼疾
浙商银行是经中国银监会批准设立的第12家全国性股份制商业银行,于2004年8月18日正式开业,以服务优质中小企业为市场定位。在稳健发展业务的同时,浙商银行一直高度重视信息系统建设。
浙商银行副行长徐仁艳表示:“浙商银行的愿景是到2020年左右,成为经营有方、富有特色、业绩优良,具有一定国际影响力的国内一流商业银行。为了更好地满足浙商银行的5年战略发展规划,大力发展全国网络业务,需要强有力的IT系统作为支撑,流程再造也成为业务发展的重中之重。”
2006年,浙商银行启动新柜面业务系统的研发和建设,希望以客户为中心改变其产品与服务。徐仁艳回忆说,当时浙商银行在系统建设中面临几大挑战:柜面业务涉及多个应用系统,怎样整合形成统一、简便的柜员交易和操作界面;如何建立科学的前台发起交易数据的流转、分配、处理、应答和管控机制;如何对交易进行分类和重新定义,从而实现交易的重组和复用;如何实现相关应用系统的数据信息共享和功能调用及响应;在新柜面业务系统开发和建设中,如何保护现有系统资源及其正常运行等。
在一般银行现有的信息系统架构下,网点柜面业务通常是由前台柜员在授权范围内面向综合业务应用系统输入要素、发起记账指令,后台系统即时处理并反馈结果。在这种模式下,每个交易是定制、固定的,柜面业务处理是在一个基层机构的层面上,由一个或两个柜员分散、独立操作完成,难以实现流程银行垂直化、集中化、专业化处理业务的要求。
为此,浙商银行邀请曾经与之在2006年数据仓库建设中有过很好合作的IBM对系统建设进行了咨询,并且在内部缜密论证的基础上,确立了系统建设思路:构建SOA信息系统体系架构,引进相关的技术平台,将相互分割、孤立封闭的应用系统组件化、服务化,以ESB企业服务总线贯通和连结,根据交易需要调用相关应用系统的组件及服务,建立全行信息系统有机联系的单一系统体系。在此平台上,浙商银行将开发前端柜面交易系统,建设前后台业务处理分离、影像实时传输、流程随需耦合、交易分类清楚、分环节管控业务的全新应用系统。
随后,浙商银行还明确了系统建设目标:以强化内控、改善服务、提高效率为导向,充分整合柜面业务系统功能,优化柜员操作界面,支持柜员简便快捷发起交易和扫描单证,后台集中并行补录数据,分解相应业务处理,实时响应和返还结果,实现柜面业务的集中化、流程化、专业化处理,开发建设全新的银行柜面业务集中处理系统。
“从流程银行建设上,我们选择了SOA解决方案,是因为我们非常看重SOA架构组件化的功能,这对我们的系统开发具有非常大的意义。同时,SOA强调系统与系统之间松耦合概念,将主要业务都联系起来,还可以在下一步系统开发中进行调整,提高我们的应变能力。”徐仁艳非常看好SOA架构在流程银行建设中的作用。
梳理15个标准流程
浙商银行首先根据柜面业务特点和内控、服务、效率的均衡要求,以流程银行建设为导向,构建新的柜面业务处理模式,实现柜面业务前后台分离、集中化处理、专业化审核、流程化操作、事中监督与控制的目标和要求。
在组织架构与职责分工上,浙商银行将业务处理结点分成经办网点、分行业务处理、外包录入、总行业务处理与监控调度四个部分:经办网点负责受理客户申请,录入基本业务信息并扫描申请单据,向客户反馈业务处理结果;分行业务处理被视同一个网点,负责处理与分行辖内可以由后台集中处理的相关业务(如票据交换提回、资产业务等),管理所辖网点柜员注册和变更业务,审核所辖网点内部账户开设,以及其他重要业务事项的审核(如单位结算账户开户等);外包录入负责后台业务数据补录,根据切割的业务凭证要素分别进行双录校验;总行业务处理与监控调度负责重要交易和大额业务的集中授权,支付系统行号和其他要素补录,对异常情况进行监测,处理系统紧急异常情况。
“如今,各个银行的业务种类都非常丰富,如果要为每一个不同的业务品种设计相应的流程,那是一项非常复杂的工程。”徐仁艳说。因此,浙商银行在进行流程梳理时,根据柜面业务流程需求和风险高低,将所有业务划分为资金类和事务类两大类,并深入分析、确定标准化的业务流程,分类分项设计业务处理要求、要素录入、审核校验、监测管控、账户记录、打印输出等流程环节,研究设计出资金类业务的七项标准流程和事务类业务的六项标准流程。“这样,我们在业务环节分解后,可通过SOA架构特有的重用性、组件化等优势,创新业务流程,简化柜台操作,加强风险控制。”徐仁艳指出。
徐仁艳举例说,客户到银行柜台取钱,有的可能取100万元,有的可能只取100元。浙商银行在处理这类业务时把握“低风险业务强调效率,高风险业务强调风控”这一原则:诸如业务金额1万元以下的网点柜面业务,单人操作即可,无论是存款和取款,流程很短,后台不予干预,只是进行事中监督;而业务金额达到100万元以上的存款或取款业务,必须要到后台进行集中操作,不可以单人操作,必须有两个人处理,包括前台操作和主管授权。一般来说,50万元以下的业务,两个人操作就可以;50万元以上的业务,必须由后台进行监督。这样,浙商银行将业务流程进行有机梳理与整合之后,不管是在风险管控上,还是在效率提升等各方面,都有了很大的进展。
整理数百个业务服务
在技术实现上,浙商银行柜面业务集中处理系统采用了SOA架构,在新建网点前端操作系统的同时,整合了所有与柜面业务系统相关的系统,并充分利用SOA架构所特有的重用性、组件化、松耦合等优势,进行系统设计和开发,将业务流程的控制、业务规则及业务数据作适当逻辑分离,增强新业务流程的灵活性、有效性、敏捷性,以更快更好地适应业务需求变化及优化的要求。
结合IBM银行信息模型,浙商银行建立了企业级的基础设施框架和数据标准。浙商银行采用基于IBM FileNet BPM的模板化的流程设计方法,将端到端的业务流程抽象归纳为若干可继承复用的子流程模板,如业务初始化模板、输入及校验模板、授权子流程模板、后台录入、外包录入等模板,通过将不同流程模板与不同的业务规则及业务数据相结合,生成实际运行状态下具体的业务流程实例。在进行服务建模时,浙商银行依据松耦合、自包含、可重用的SOA基本架构原则,采用业务目标分解(自顶向下)与现有系统分析(自底向上)相结合的方法,基于组件化与服务域设计的理念,将业务功能封装、注册并暴露在企业服务总线之上。
在此项目中,浙商银行共整理出数百个粒度适中、具备可重用性的业务服务,这些服务不仅可为柜面系统所应用,也可以为将来的多渠道整合所利用。
为保证服务的重用以及系统之间的无缝沟通,浙商银行借鉴了IBM银行信息模型,对业务数据的定义、业务对象的建模制定了浙商银行企业级业务数据标准。
向流程银行迈进
2009年10月18日,浙商银行SOA技术架构暨新柜面业务集中处理系统经过一年多的开发和论证后终于上线运行。徐仁艳透露,截至2009年12月中旬记者采访时,系统运行稳定,达到并超过了系统建设的预期目标,应用价值显著。这主要表现在以下几个方面:
第一,改善了客户服务。新柜面业务系统优化了柜面业务流程,简化前台业务手续,增强后台处理能力,分解业务环节,提高了业务处理效率,方便了柜员操作。这样,柜员就能更好地接待客户,提升柜员和网点的客户服务能力,帮助浙商银行真正向以客户为中心的流程银行迈进。
第二,提升了内控效能。通过流程化、前后台分离、集中授权处理业务,浙商银行增强了系统对前台柜员的内控制约;增加影像分割录入凭证要素、付款人账户通过二维码自动识别等技术控制措施,不仅可以减少操作差错,而且可以减少柜面业务风险点,提高操作风险管控的有效性。
第三,减轻了柜员压力。因为柜面业务由后台统一录入凭证要素、集中授权、异常监控,柜员只需审核单证的真实性和完整性,选择业务类型,扫描单证,录入关键要素。这样大大简化了操作手续,可以有效减轻柜员工作压力。
第四,节省开支。后台集中处理全行所有网点业务,提高了单笔业务处理效率,可以减少分散于各网点的后台人员和富余的临柜人员,节省开支。徐仁艳进一步解释说,通过系统的应用,需要10个柜员的网点就可以减少2～3人,这对网点多的银行来说非常有利。
第五,支持网点转型和升级。新柜面业务系统设计开发了通用、标准的交易界面,有利于实行综合柜员制,柜员不仅可以经办现金、对公结算、理财等各种业务,而且拥有更多的时间与客户进行一对一的深度沟通和柜面营销,推介产品和业务,将网点真正建设成为对外营业和营销的窗口。
要找到合适的切入点
IBM中国实验室信息管理服务部经理牛耀军认为,采用SOA架构来支撑流程银行的建设,应该对系统建设进行合理的规划,特别是要与银行的实际情况相结合,找到合适的切入点。
在流程银行建设过程中,流程的持续优化要求银行将跨不同业务的不同后台系统进行集成,这就要求银行的IT系统具有企业级的标准和规范。通常来说,这要求银行从某一个业务领域切入。但是如果切入的业务领域选择不当,企业在将这些标准和规范推广到其他业务领域时,就会遇到瓶颈。
【关键词】职业能力；商业银行；柜台业务；课程设计
“商业银行综合柜台业务”课程是金融类专业在以工学结合为切入点的专业改革中从商业银行会计课程中分离出来的一门核心课程，课程的目的是在学生掌握初步的金融理论知识和经过基本的财经技能训练的基础上，通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，训练学生熟练从事商业银行综合柜台业务的能力。我们在设计该课程时，借鉴德国职业教育“工作过程系统化”的课程开发原理，消化吸收新加坡南洋理工学院“教学企业项目课程”的开发方法，将原来“商业银行会计”课程中混淆在一起的“会计核算”和“业务核算”两种不同层次、不同岗位的工作内容进行分离，以柜台业务人员实际从事的“业务核算”和“柜台服务”工作为基础进行系统化的设计和安排，最终形成了一门学习过程与模拟工作过程一体化、教室与实训室一体化、理论与实践一体化的省级精品课程。
一、商业银行综合柜台业务课程设计的理念与思路
1.课程的总体设计思路
商业银行综合柜台业务岗位是高职金融类专业毕业生进入商业银行工作的初始就业岗位，按照工作过程系统化的课程开发原理，该课程应该以完成商业银行综合柜台岗位工作任务所需的职业能力培养为核心，以商业银行综合柜台业务岗位的工作内容作为教学内容，以商业银行综合柜台岗位处理业务的工作顺序来组织教学过程，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相同的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所，以有商业银行柜台工作经历的教师参与的“双师”结构的师资队伍作为课程教学团队，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，以对处理商业银行柜台业务速度和准确度的检验作为成绩考核的主要方式，考核标准参照银行评定柜员等级的标准制定，最终目的实现基本不需经过任何其他培训直接上岗。
2.课程设置的依据
本课程设置的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务对职业能力的需要，教学项目设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位的工作项目，学习性工作任务设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务，教学场所建设的依据是商业银行基层营业场所的业务环境，课程开发的主体是在学校与商业银行合作基础上的行业专家和专职教师共同组织的团队，课程开发的全过程自始至终贯彻基于商业银行综合柜台业务工作过程的思想，课程开发的立足点是广泛的行业岗位调研和行业专家岗位工作任务分析。
3.课程内容的确定
课程教学内容根据完成银行综合柜台业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖银行柜员日常工作的主要内容。根据商业银行综合柜员完成存款、贷款、银行卡和各种中间业务的柜面操作等工作任务的需要，本课程设置了相应的教学项目。在每个教学项目中，再根据工作步骤或业务类别设置相应的模块，使学生通过课程的学习能够全面地模拟综合柜台岗位的业务操作。课程的全部内容就是完成根据八个工作项目设置的教学项目，每一个学习模块的学习性工作任务就是按照真实业务工作同样的要求完成每一笔具体的柜台业务。每一个教学模块都是对知识的学习、技能的训练和态度的培养三者的有机结合，在讲授操作过程的同时进行动手操作训练，在训练的同时强化风险防范的意识和优质服务的理念。课程中的理论、法律、规程等知识点分别与对应的实践相结合，分解到相应的操作过程中。
4.课程内容的组织
教学内容的组织以工作内容的逻辑顺序为依据，在项目顺序上按照工作过程的顺序并由简单业务到复杂业务循序渐进地编排，在每个项目的模块安排上根据柜员接待顾客的工作顺序的时间先后来确定教学内容的先后，同时也适当考虑了教学规律的要求。在具体操作训练上，根据柜台业务工作场景设置教学场景，根据柜台业务操作规程来设置学习性的工作任务。
二、商业银行综合柜台业务课程教学内容的选取与组织
1.依据银行综合柜员的岗位工作任务选取课程教学内容
商业银行综合柜员的工作特点是面向客户处理大量重复的业务，我们根据工作任务将这些业务归纳为8个工作项目，并根据这些工作项目将课程内容划分为8个教学项目，即日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理。为实现课程目标，我们把完成岗位工作任务对知识和技能的要求融入8个项目之中。在课程标准中根据工作内容确定的课程内容见表1。
2.依据银行综合柜员完成工作任务的过程和教学的规律组织与安排教学内容
首先，根据银行临柜柜员的工作内容来组织教学内容。从行业岗位的实际情况看，日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理等是银行柜员最重要的工作项目，这些工作项目有一些是有工作顺序上的先后继起性的。如：日初处理是柜员早上第一件处理的事情，日终处理是柜员下班前最后处理的事情。有一些项目在时间上可能相互交叉完成的，如：个人储蓄业务与银行卡业务，但是同一个项目的操作步骤必然有先后的顺序。因此，教学内容的组织与安排一方面要考虑实际工作中项目完成时间的先后，另一方面要考虑每一个项目中各子模块工作步骤完成的先后。
其次，按照柜员服务于客户的操作流程来组织和安排教学过程。实际工作中柜员要面对不同的客户，而不同的客户需要提供的服务各有不同。我们在组织和安排教学内容时将不同的业务类型归入不同的项目，将相似的业务归入同一个项目的不同模块，每个模块按照银行柜员的业务操作流程来安排教学内容。例如，银行柜员为个人客户开立活期账户业务，我们将其归入项目2“个人储蓄业务”，安排在模块1“活期储蓄业务”中，按照业务操作流程组织的教学流程是：提请客户填写开户申请书――审核客户身份证件和资料――点收现金――系统操作――打印凭条――客户签字――打印存折并签章――送别客户。
第三，按照理论知识与实践知识、操作技能相融合来安排和组织教学内容。商业银行综合柜台业务理论知识都是体现在各个操作模块中的，如果按照传统的做法先讲理论后讲实践，学生由于没有感性认识，很难深入理解这些理论。如果将实践技能全部学完再讲理论，则学生在做实践项目时会知其然不知其所以然。我们的做法是将相关理论教学的内容嵌入各个相关工作项目中，穿插到具体业务办理中。例如：我们在讲述银行柜员为客户办理个人储蓄业务时，针对不同的储蓄类型（例如普通活期、整存整取、定期、定活两便、通知储蓄、教育储蓄等），分别介绍该类型的储蓄的特点、适用范围、业务流程及相关规定，在穿插介绍（上接第316页）理论知识的同时，我们让学生进行大量的模拟业务操作，将理论知识与实践技能有机的结合在一起。
三、商业银行综合柜台业务课程教学模式的设计
商业银行综合柜台业务课程是一门与银行柜员实务操作紧密联系的课程，由于银行柜员的业务操作过程具有较好的可模拟性和可移植性，这为我们在教学中实现工学结合提供了良好的条件。本课程通过模拟的项目教学、真实的项目操作和半年顶岗实习的完整的教学过程，较好地保持了学生在校学习与实际工作的一致性，初步形成了以任务驱动为核心的教学模式。
第一，将工作项目移植到课堂，实现课堂与实训室一体化。根据银行柜员每天从日初处理、日间处理到日终处理的业务流程，我们将涉及的工作项目按照时间先后顺序组织到我们的教学过程中。学生在每一次课堂教学安排上，也依次要进行日初处理、日间业务办理和日终处理操作。课堂教学的过程主要就是做的过程，这就决定了这门课程不可能在普通教室完成，因此，本课程全部安排在“银行综合柜台业务的实训室”组织教学。这也就决定了建设专门的实训室是开设本课程的必要条件。
第二，采用任务驱动的方法主导教学过程，保证教学与工作的一致性。在课堂教学的组织过程中，学生需要面对的是每一个工作项目，是完成工作项目的工作任务，课堂推进的主导力量是学生对完成工作任务的方法的寻求，教师只是学生的引导者和课堂的组织者，是导演而不是主演。对每一个具体项目，老师只作基本的讲解，给定与实际工作岗位相同的工作任务，指出完成工作任务的基本方法和过程，让学生自己动手，把每一项任务完成。
第三，通过模拟项目与真实项目之间、课程教学和社会实践之间、工作与不同课程之间的工学交替，实现教学向工作岗位的迁移。通过模拟的商业银行综合柜台业务项目课程、金融项目中心实训及半年的顶岗实习之间的交替，实现课程教学与真实工作项目的交替。为了实现真实项目教学，我们在模拟实训室的基础上成立了“金融项目中心”、“项目工作室”等做真实业务项目的校内生产性实训基地，学生通过“金融项目中心”为全校师生服务各项银行业务，可以在完成真实的银行工作岗位任务中得到锻炼，学生在这里进行的是“真项目真做”或者利用复制项目进行的“真项目假做”，这种真实项目教学是与商业银行综合柜台业务课程的模拟项目教学同步交替进行的。该课程完成以后，后继的半年顶岗实习及其他的实践活动的交替是在三年的周期中进行的工学交替。
四、商业银行综合柜台业务课程的特色与创新
得益于我院金融管理与实务专业被列入国家示范建设院校重点建设项目的机会，本课程得以进行系统的设计和全面的改革，本课程的改革和创新主要体现在三个方面：
一是课程改革经过了系统的设计和整体的推进。课程教学项目设计、配套的实训室建设、教材建设、金融项目中心运作、教学方法的改革等是在围绕学生适应初始就业岗位（柜面业务）需要的一个统一目标下整体协调推进的，没有实训室的建设就没有一体化的课程，没有项目化教材的支撑就难以将项目教学落实到课堂，没有项目中心的运作就没有真实的柜台业务的开展。在课程改革中为了保证改革的整体推进，不少工作在国内是属于开创性的，例如：实际工作中的银行柜台都是可以现场为客户开办银行卡的，我们在实训室建设过程中发现当时国内没有一家软件公司的教学用柜台业务软件支持读卡器，为了保证在这个环节仿真教学的实现，我们与深圳智盛软件公司合作，在2个月之内很好地解决了在B/S结构的软件上实现对终端读卡器的支持和与数据库的衔接问题。
二是课程开发体现了工作过程系统化的职业教育课程开发思想。在本课程开发之前，柜台业务所需要的知识和技能分散在商业银行会计、商业银行业务等课程之中，似乎很多课程都讲到这个岗位，但是没有一个课程能够完整地训练学生从事柜台工作的能力，学生很难在短时间内适应初始就业岗位的需要。为增强学生的就业竞争力，我们从岗位调研入手，以与岗位零距离对接为目标。最终实现了学生就业竞争力的极大提升。本课程开发过程中的行业调研、岗位工作任务分析、工作领域到学习领域的转换、课程标准的制定、教学项目的设计、教学方法的创新、教学资源的组织、教学效果的检验等环节虽然不一定符合国外标准的课程开发模式，但是都在一定程度上借鉴了工作过程系统化的课程开发原理，并且结合了本专业和本地的实际。课程开发“基于工作过程、高于工作过程”，积累了适应本专业和本地特色的课程开发经验。
三是课程开发和教学过程中从多个不同的角度进行了工学结合的尝试。在课程开发过程中，围绕工作岗位要求确定教学目标，根据岗位工作内容确定教学内容，根据岗位工作过程组织教学过程，参照岗位考核标准确定学习成绩检验标准等都体现了教学与工作的结合；在课程开发过程中，广泛吸收行业专家参与，尤其是一线业务骨干的参与，保证了工学结合课程开发理念的实现；在教学过程中，教学场所不拘泥于课堂，学生和老师走进社会走进市场，行业专家走进校园，课程与工作实际联系非常紧密；为实现课程教学中的工学结合，我们在课程开发期间从银行引进了两位从事过综合柜台业务的专业人员作为专业教师，她们虽然学历不高、职称较低，但是，其丰富的柜台工作经验正是本课程所急需的。
四是课程教学形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。本课程的主要教学场所商业银行综合柜台业务实训室从外面看仿佛是一家商业银行的营业场所，但从内部布局看又是一间便于组织教学活动的一体化教室。配备的软件从教学角度看是一个训练工具，从实操角度看与商业银行柜台正在使用的软件高度仿真。教学活动进行时，从外面看仿佛是银行工作人员在忙碌地工作，从里面看则是教师指导学生按照工作过程组织教学过程。本课程根据银行柜员的工作任务确定工作内容，依据工作内容确定学习内容，根据学习内容确定教学项目，依据教学项目设置情景训练。在总结提炼各家银行基本柜台业务规程的基础上，设计编制了银行一线业务操作流程图，依托流程图进行实训环节教学。本课程教学所使用的存折、银行卡、凭证和账簿、印章，是课程组专程到商业银行进行实地考察后进行设计的，具有很强的真实性，同时跟踪银行业务的变动，及时作相应的调整。在场景训练的实施过程中，老师是组织者，学生是实施者，学生根据仿真的银行柜面业务的操作流程和操作步骤来进行模拟实训。与其他金融专业课程比较，本课程的教学已经形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。
注：本文是广州番禺职业技术学院“国家示范院校重点建设项目”的成果之一，文章基于国家示范专业核心课程建设项目、广东省精品课程“商业银行综合柜台业务”建设项目的建设实践。
作者简介：
关键词：排队现象；窗口服务；离柜业务
中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0048-03
目前，银行排队现象是社会舆论关注的焦点问题。从笔者调研情况来看，大型国有商业银行排队现象比较明显，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对而言不明显。本文对杭州市江干区的某两家商业银行支行营业室排队现象进行了比较研究。两家银行在地理位置上相距不到300米，规模相当，其中一家是股份制商业银行（下文称作A行），另外一家是国有大型商业银行（下文称作B行）。
一、A、B行排队现象抽样调查
为了取得银行排队第一手定量资料，深入研究银行排队现象，笔者有针对性地对两家银行网点进行了连续7天的抽样调查。调查发现，A行采用综合柜员制，正常上班时间开立5个窗口对外营业，中午及周末开立2个窗口。B行尚未采用综合柜员制，正常上班时间开立4个个人业务窗口，2个对公业务窗口；中午及周末休息时间只开立两个个人业务窗口。在抽样调查期内，A行业务总量为4931笔（其中个人业务3474笔，对公业务1457笔），B行业务总量为5545笔（其中个人业务4072笔，对公业务1473笔），两网点具体业务品种结构分布如表1所示。可以看出，两家银行业务总量相差不大，且业务结构近似一致，均以个人业务为主，其中A行个人业务占比为70%，B行个人业务占比73%。在两行业务规模及业务结构相差不大的前提下，其排队情况具有可比性。
在具体抽样调查过程中，根据实际情况，对样本所涉及的时间点进行了选择。两家银行营业时间均为9：00－17：00，其中12：00－13：30为中午休息时间，均开立较少窗口。一般比较繁忙的时间段为9：30－11：00及14：00－16：00。在抽样调查过程中选取的时间点分别处于一天中上午繁忙点、上午一般点、中午休息点、下午繁忙点、下午一般点，从而使样本数据能够比较全面地反映银行一天当中的排队全貌。具体抽样调查结果如表2所示。显然，B行排队人数明显多于A行，在所选取的五个时间点上，B行排队人数几乎都是A行的两倍。到A行办理业务的客户即使在业务繁忙时，其等候时间一般不超过20分钟，而到B行办理业务的客户，在业务繁忙时，其等候时间则要长得多。
二、原因分析
两家银行排队情况差异显著，这不得不令我们深思。为此笔者对两家银行的业务办理情况进行了进一步的调研，对形成这种差距的原因进行了分析。
（一）窗口服务模式的差异
B行采用的是传统的“大前台小后台”的窗口服务模式。客户到银行办理业务，从客户填写凭证到柜员对凭证的审核、账务的处理等各个业务环节都是在窗口进行的，导致窗口效率低下。而A行自2008年1月1日起，对公业务的办理开始采用了由其总行开发的业务集中系统（NCOP），将对公业务中占比超过50%的转账业务通过扫描的方式全部集中到总行后台处理。拿最普通的电汇业务来说，传统的业务流程为：审核凭证，耗时约10秒；验印，耗时约70秒（需到另外一台装有验印系统的电脑上进行，耗时较长）；记账，耗时约20秒；加盖转讫章、验印章、记账章等各种印章，耗时约10秒；复核，耗时约40秒。这样一笔电汇业务即使顺利也要耗费2分半钟时间，如果中途再出现凭证填写有误、印鉴不符等各种问题，所耗费的时间可能更长。但是采用业务集中系统后，窗口柜员所需做的只是将客户提交的凭证大体审核一下，在回单上加盖一个“业务受理”章交给客户后即可，剩下的工作由后台集中扫描到总行业务处理中心去做。这样，柜员办理一笔电汇业务最多只需要30秒即可，时间大大缩短。同时，由于A行采用的是综合柜员制，对公业务节省下来的时间自然可以分担个人业务。
（二）大堂经理配备上的差异
在银行窗口服务过程中，大堂经理特别是熟悉当地语言的大堂经理的配备是举足轻重的。大堂经理的作用主要体现在以下几个方面：（1）引导客户预先填写好凭证。客户到银行办理业务时，通常并不清楚需要提前填写哪些凭证，大堂经理在引导客户填写凭证的同时提示客户预先准备好所需证件。（2）当客户与柜员沟通有困难时，上前协助沟通。由于银行很多业务较为复杂，而柜员与客户之间隔着双重玻璃，沟通不畅的情况经常出现，特别是对于一些听不懂普通话的老年客户。当出现这种情况时，大堂经理可以面对面与客户直接进行交流，减少不必要的时间浪费。（3）对于一些金额不大的个人存、取、汇业务，可以由大堂经理引导客户通过自助服务进行；对于一些个人、对公转账业务，大堂经理可建议客户开通网上银行，以避免不必要的排队等候。由此可见，配备大堂经理可以提高窗口工作的效率。但是，与股份制商业银行相比，国有商业银行一般较少配备大堂经理，导致办理业务效率低下。
（三）劳动效率存在差异
劳动效率没有达到应有的水准，一定程度上加剧了B行的排队矛盾。以发生频率最高的几种业务为例，A行办理一笔1万元以下个人现金取款业务平均耗时70秒，办理一笔1万元以下个人存款业务平均耗时80秒，而B行办理一笔同样的业务分别平均耗时90秒、100秒。B行柜员劳动效率较低，究其原因主要有以下几个方面：一是部分从业人员年龄偏大，或者岗上操作动作走样，技能水平较低，劳动效率难以达标；二是部分员工积极性不高，甚至出现消极怠工现象，整体劳动效率难以达到比较理想状态；三是员工工作的物理环境精细化设计不够，在同样的工作强度下，员工容易过于疲劳，降低了劳动效率。
（四）客户结构性矛盾突出
在抽样调查期间，两行所办理的个人存款业务结构分布为：B行存款5000元以下客户高达67%，而A行为43%；在所办理的个人取款业务结构中，存款1万元以下客户B行高达76%，而A行为47%。以上数据显示，B行排队客户总体层次偏低，办理业务的大部分客户是银行方面所称的低端客户（存款余额2万元以下），这些客户对银行的贡献度不大，银行缺乏增设窗口、减少此类客户排队现象的内在动力。另外，B行的自助柜员机、网上银行等分销渠道没有发挥应有的作用，本不该排队的客户也增加到排队的行列，从而增加了银行的排队压力。
三、改善银行窗口服务的可行性建议
（一）大力发展离柜业务
商业银行推行离柜业务， 可以充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜面压力。在发达国家，商业银行排队现象很少见。以英国为例，客户到银行办理业务从排队到获得受理的时间一般只有几分钟，原因主要在于其发达的网络银行服务，除了开户时需要带着证件去银行办理外， 顾客可以不用再踏入银行，借助互联网和电话就可以办理所有业务。目前我国商业银行一方面应大力发展自助银行， 扩大服务范围；另一方面应大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。商业银行的营业网点可以采用简单易懂的漫画图集形式， 制作一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图， 播放操作示范光盘。同时也可借鉴发达国家的经验，由大堂经理、客户经理亲手帮助客户熟悉并掌握使用方法。例如在德国，客户在开通银行账户后，大堂经理做的第一件事就是手把手地教会客户使用柜员机。
（二）实行“服务弹性制”
针对客户金融需求的季节性、阶段性特点， 商业银行应深入调查排队现象涉及的业务种类、客户类别、特定时段， 从而统筹银行柜台资源， 实施“弹性工作时间”和“弹性岗位制”， 根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量， 确定每个窗口营业时间， 做到忙时多开柜、闲时少开柜， 灵活有效地缓解柜面压力。大力推进对公对私一体化的综合柜员制， 整合柜台资源， 保证柜台窗口实行柔、 弹性调整。对于有特殊需要的顾客，可开立专门窗口。
（三）梳理再造业务流程
为了加大风险防范力度，目前商业银行柜台相关业务日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需要登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。商业银行在设置业务流程之初，想法是通过内部制度控制和人员之间的制衡，实现业务操作的零风险。而事实上，试图通过繁杂的内部制度控制以及成本高昂的人海防控战术追求零操作风险目标，既不可行也无必要，更不经济。这就需要银行从上到下对其业务作一个彻底的清查，根据内外环境的变化与时俱进地再造业务流程，提高银行从业人员工作的有效性。通过上述工作，在从业人员一定的条件下银行可开设出更多的窗口，在从业人员付出的劳动量一定的条件下可为顾客提供更多的服务，必将对缓解排队矛盾产生积极效应。
（四）加大金融知识宣传力度
从银行办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。随着现代金融理财产品、支付结算工具的增多，广大居民需要了解的金融知识也已从以前单一的存取款扩展到投资理财、融资信贷、网上支付、风险识别及防范等多种综合性知识。如果客户金融知识掌握得多，可能业务办理起来就顺畅得多；反之，就容易费时费力，降低效率，银行和客户都会感到很麻烦。
（五）努力提高从业人员劳动效率
提高从业人员的劳动效率，一方面应从提高员工的操作技能入手，使从业人员具备平均的、应有的劳动技能水准，发挥窗口的经济效用，缓解排队矛盾。一是要根据实际情况，制定量化的劳动技能标准，作为衡量一线从业人员劳动技能的标尺，强制性地要求所有员工达标；二是要持之以恒地组织、引导从业人员不间断地学习专业知识、学习操作技能，以学习促进劳动技能达标；三是要结合劳动技能标准，有效地实施限时服务机制，对达不到限时服务要求的要采取有关措施坚决予以处置，直至达标为止。另一方面，应为员工提供舒适和谐的工作环境，提高其劳动效率。一是要保持营业工作间的空气流通、清新，工作区域宽敞，避免员工身心过于疲劳；二是要对工作间的采光、照明进行细心设计，使工作区域内光线柔和，营造良好的用眼环境；三是要对工作台、座椅以及相互间的搭配进行量化设计和合理组合，消除工作中不必要的移动及多余的动作。通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在做出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有的劳动技能能够有效地发挥出来，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。
参考文献：
[1]丁颖：《商业银行排队问题的求解》，《浙江金融》2007年第8期。
[2]刘法胜、史士英、王德成：《排队论与银行的客户服务系统》，《山东交通学院学报》2003年第11期。
购物车(0)
