[关键词]护理工作； 护患； 沟通技巧
[中图分类号] R473.5[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-187-01
临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2 护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。
3 护患沟通技巧
3.1 内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。
3.2 外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。
3.3 治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。
3.4 重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。
总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
[1] 丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17（11）:695.
[2] 莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
护理杂志,2002,37（10）:795-797.
〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。
一、 有效沟通
组织中成员的情感、信息、资源等无一不是在相互交流中传递的，犹如营销工作的动脉一样。我们不希望在营销工作中看到货物人为地滞留在库房中，也不希望看到市场信息资源封闭在笔记本里。原因不言而喻，可见，沟通在整个营销工作开展过程中的重要性。信息传递从类型上可分为人际沟通和业务沟通。
1、人际沟通。人际沟通是指人员之间正式交流与非正式交流。其内容包括：情感交流、观念交流、事实交流三方面。
人际沟通的障碍是关系冲突。根据约斯菲? 勒弗和哈里? 莫格提出的著名哈里窗分析得知，个人在自我隐蔽的情况下彼此缺乏了解，是导致人际冲突的根本原因。但是，在自我开放情况下，加大了他人对自己的了解，降低了冲突发生的几率。因此说，作为管理者应该提供更多的机会使内部成员同时处于自我开放状态下（如：圆桌讨论、营销峰会、聚会等形式），实现成员间的交流行为。使成员间在情感相互依靠，在价值观念高度统一，在事实问题上清晰明朗。进而达到信息畅通无阻，改变成员之间、机构之间的信息阻隔现象。为团队建设打下良好的人际基础。
掌握沟通的技巧是实现有效沟通的钥匙。管理者的任务是提供沟通平台，并且复制多把钥匙分发给每位成员。
沟通的技巧可以分为输出技巧和接收技巧。
输出技巧内容：语言信息、书面信息、行为信息输出技巧。组织中成员间的信息传递是通过合适的语言、书面文字、适当的行为完成的。输出者是意图编码输出人，他通过语言、文字、行为实施编码输出给接收者。为了使输出的信息编码被接收人正确理解，必要考虑的问题是接收人的心理、物理、社会、文化等背景。
接收技巧内容：聆听信息、查看信息、感受信息接收技巧。聆听的技巧是沟通技巧很重要的组成部分，聆听者不仅积极聆听输出人的语言，还要积极体会输出人的语言以外的信息。一般书面信息是属于正式的信息传递方式，所以，接收人应该更加重视。感受行为信息受时间和空间条件限制，接收人应该以积极的态度在短时间内做出正确的判断。
2、业务沟通。业务沟通是指有关市场信息的内部交流。业务沟通是货物流通顺畅的基本保障。
商品从市场销售预测到组织生产---仓储---运输---上架销售---使用---信息反馈---改进---生产，每个环节对营销工作都很关键。试想业务信息沟通的其中一个环节出现阻隔就会产生很可怕的后果。
建立业务沟通要制度化和系统化，其可以极大地促使业务信息无阻隔流通，提高营销工作效率，降低经营成本。业务沟通制度是建立在及时传递原则、资源共享原则基本之上的。通常是以表格形式执行。
成员向组织及时地汇报业务情况，可以更好地使组织了解成员业务完成进度。依据制度组织向成员汇报营销战略、营销计划，其目的同样是让成员知道企业要做什么，想怎样去做，“我”应该做什么，“我”怎样去做。使组织和成员双方充分理解，使效率更加高效。这样也会避免因为人员流失而导致的客户流失。
销售区域间的完美沟通在沟通制度下地实现销售技术资源共享。在类似的市场里往往发生着相同的销售事件，不同的处理方式会得到不同的结果。组织通过整合信息可以有效地指导市场行为，降低多数市场的经营风险。
生产与销售不见面是许多企业的管理弊端。市场环节和生产环节的沟通关系是双边的，其产生的操作方案对经营决策更具有实际意义。
二、 领导能力
领导力和内部沟通存在因果关系，领导能力是实现有效沟通的基础。业务人员、基层经理、中层领导、高层领导的领导能力是保障工作高效性的关键条件。领导能力按职责高低划分对人的要求也是不同的。
1、业务人员的领导能力培养：业务人员的领导能力培养是思维模式的培养，是领导能力培养的初级阶段。
首先要求业务人员提高其自身的观察能力，通过观察了解促进思维能力的进化。通过换位观察突破业务人员领导能力培养的瓶颈，只有其经常调换观察角度，站在高于自身位置的角度上才能以全局的眼光观察问题。
其次，人际能力和技术能力对于业务人员同样是重要的。人际能力对于业务开展和协调团队人员关系的重要性是不争的事实。对外的人际能力关键点在于“破冰”能力的培养，如何使用有效的语言和行为在短时间里争取到对方的认可，消除阻隔在双方之间的冰面，实现主题的切入交流是管理人员要在培训中要着重解决的问题。对内的人际能力关键点在于价值认同的培养，观念的认同是保证一切人际能力的技术指标。
技术能力是业务人员必须掌握的展业工具。虽然很重要，但是其过程是简单的技术教育过程。
2、基层领导的领导能力培养：基层领导每天要处理的事情很多，不仅要思考队伍的建设，还要身体力行的参与到业务具体操作当中。
所以，对于基层领导来说，首先要具备高超的技术能力，游刃有余地解决市场中的具体问题。其次是培养其人际沟通能力。如果说业务人员是建筑的砖石，基层领导的任务就是要起到粘合剂的作用。基层领导应该以友情管理模式来管理队伍，以其出色的人际亲和能力促使队伍成员发挥能动性，在市场中创造骄人的业绩。
3、中层领导的领导能力培养：处于中层领导的层面上，人际能力和理解能力是保障其工作开展的必备素质。
这里的人际能力集中体现为协调本部门与各部门的利益关系，并且在统一之中寻求变化的角度解决问题。其过程是意见本质不同---意见本质统一---意见表象变化的转换过程。
理解能力是具有全局性的整体观念，对各部门和下属作为的包容能力。
4、高层领导的领导能力培养：对于高层领导而言，创新能力、财务能力、管理能力、决策能力、人际能力、理解能力等都是必备的经营素质。经营技术能力是领导人的硬件素质，观念能力是领导人的软件素质。软件素质中理解能力是最关键的素质。
作者单位：450007 郑州市中医院 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。
1 护患沟通的重要性
随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（Florence Nightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“Notes on Nursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。
2 护患有效沟通的技巧
2.1 语言沟通的技巧 语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。
2.1.1 学会倾听技巧 倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。
2.1.2 学会聊天技巧 护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。
2.1.3 学会沉默技巧 护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。
2.2 非语言沟通的技巧 非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。
2.2.1 要注意面部表情和目光沟通 你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。
2.2.2 要注意身体姿态和身体接触沟通 如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士 及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。
2.2.3 要注意调节人际距离沟通 人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。
3 小结
护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。
参 考 文 献
［1］ 李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2006：87.
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关键词：ICU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
参考文献：
［1］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：92.
［2］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.
1 护患沟通的意义
沟通是一种能力，也是现代医患关系的奠基石。就许多医院目前的情况来说，医患沟通方面存在很多问题，文献报道：80％的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[2]。作为医务工作者，沟通是职业行为的重要组成部分，也是工作基本素质之一，故每位医务工作者应学习和不断提高沟通能力；每位医务工作者在践行“以患者为中心”的服务理念时，也处于医患沟通的主动方，所担当的神圣社会角色就要求医护人员应主动沟通，取得患者的信任，承担起构建现代医患关系的责任[3]。
2 护患沟通的必要性
护患关系是护理职业有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。
3 信任，护患沟通的前提
信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。热爱病人，尊重病人，指导病人，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。
4 护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[4]。熟悉掌握恰当的沟通技巧，是建立良好护患关系的关键。首先是倾听的技巧，倾听是人性的一种需要，做一个会倾听患者声音的护士，不但要富有耐心，还要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话。其次是语言的技巧，语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注意语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性以满足患者希望受到尊重的心理要求，注意语言的艺术性给患者留下深刻的印象。最后是非语言技巧，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要。
5 艺术，护患沟通的方式
护患沟通过程中应做到“五心，二有，六个多，十个一”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体；微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
6 体会
良好的护患沟通，是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通，也可以防范医患纠纷。因此，在临床护理工作中，切实做到“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文服务理念，重新认识临床护士责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。护理工作是一个不断与患者交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心与患者沟通，才能让护理服务真正地体现出应有的价值，才能够体现出最佳的医院形象，最终使护理工作事半功倍！
[参考文献]
[1]褚旭霞，倪爱珍．营造良好就医环境，体现人文关怀．同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）．
[2]孙素萍．沟通艺术与构建和谐护患关系的探索[J] ．现代医药卫生，2008，40（1）：65-66．
【关键词】护患沟通技巧；骨科护理；心理特点
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.384文章编号：1004-7484（2014）-01-0324-02
随着医学的高速发展，其技术和模式也有了很大的变迁，加上许多骨科患者对于护理有了较高的要求，所以护患沟通技巧在骨科护理中有着重要的意义。它不仅可以对患者的需求进行深入的了解和掌握以提供优质的护理，还能从心理上改变患者的态度，更好的进入到骨科治疗中去。所以，骨科护理中的护患沟通技巧就要对骨科患者在每一个阶段和方面的心理特点进行彻底到位的了解，然后利用有效的沟通方法，使得骨科护理工作更好的开展。本文主要通过对骨科患者在每一个阶段和方面的不同心理活动，结合患者的实际情况，对骨科护理中的护患沟通技巧进行详细的分析。
1骨科病人的心理特点
1.1刚住院阶段骨科患者在送往医院的时候，大部分都是通过急诊的方式。这些患者在住进医院以后，很难完全的适应患者这个角色，大部分患者还沉浸在之前发生的意外中，并且对自己的病情也充满了担忧，再加上患者受伤部位的持续痛感，使得骨科患者在住进医院的时候很容易出现焦躁等负面情绪，影响治疗工作正常展开。此外，一些因为特殊原因而造成患病的骨科患者（如车祸等），他们在担心自己的同时，还有着肇事者不承担相关费用等方面的心理负担，进一步增加了骨科患者的负面情绪。
1.2手术进行以前骨科患者在病程方面一般都比较漫长，而且在治疗期间一些疾病也很容易复发，所以骨科在心理方面表现也较为复杂。其具体情况为，在住院的初期，内心对自己的病情不断的猜测，渴望得到手术的具体情况；当手术的日期和实际流程真的确定下来以后，心情却更加的复杂，一方面对未知的手术过程有一定程度的恐惧，一方面又害怕手术出现意外和后遗症。在这之中，特别是一些急诊的骨科患者，因为他们的出现的意外都比较重大（比如车祸和机器打伤等等），受伤部分持续的疼痛。患者不能忍受这种疼痛和恐惧的双重刺激，他们刻意的以为只有尽快的手术才能把他们从这种双重刺激中解救出来，所以在实际中更容易出现焦虑和不安的负面情绪。
1.3手术完成以后绝大多数的骨科患者在手术完成以后，最关注的就是手术进行的程度和自己病情在以后的恢复情况；再然后就是手术后的细节工作，比如什么时候可以拆线等等。骨科患者在这个阶段首要关心的是自己受伤处在以后的能不能完好如初，这也是他们在此时的主要心理活动。此外一些类似与骨盆骨折病情的骨科患者，因为此类病情的治疗期非常的漫长，他们都需要待在病床上接受治疗，时间一久就使得部分患者出现一定程度的不能自理，使得患者的负面情绪进一步加深。
1.4在病情康复阶段骨科疾病不像其他疾病，它的完全康复期一般很长，有的康复期还需要做一些痛苦的技术处理。这就使得许多骨科患者在病情康复期间，因为疼痛的影响或者是治疗效果缓慢，而对病情的康复锻炼产生了一定的厌倦，从而有了急躁的负面情绪。
2骨科护理中的护患沟通技巧
2.1和刚入院患者的沟通技巧在患者刚入院时，应该给患者详细的说明病情的实际情况和以及相关医生护士的名字，并在言语上鼓励患者。对于急诊进入医院的患者，先进行观察和判断，把病情的实际轻缓情况告知主治医生，对于重病骨科患者，在抢救方面也及时高效，用熟练的职业技能和严谨的态度，让患者家属真正的安心。在和患者沟通的时候，尽量用缓和亲切的语气和他进行交流，并和患者建立起相互之间的信任，使其进行积极的治疗。
2.2在手术以前和患者的沟通技巧在骨科患者进行手术以前，应该多接触患者，和他们进行必要的交流，了解到患者内心深处的真正想法，并解决患者心中存在的疑惑。要向患者介绍手术以前的各项准备工作，并一一对其作用进行阐述，同时详细的介绍手术以后患者需要用到的东西，让患者对自己的手术做到心里有数。根据骨科患者的不同情况进行不同方式的引导和鼓励，以减少患者的恐惧和不安。
2.3在手术以后和患者的沟通技巧在患者进行手术以后，护士应该多与患者交流，利用一切可行的方法减轻患者的疼痛，减少他在心理上的压力。当患者的家属或者患者本人询问手术治疗效果的时候，要根据患者对自己病情的知情要求告诉其手术的具体效果。除此之外，在骨科患者的手术成功以后，一定要着重对患者进行必要的功能训练，以加快患者的病情恢复和身体机能的保持。
2.4和康复患者的沟通技巧在患者进行康复训练的全过程中都要给患者着重介绍康复训练的重要性，并在整个过程中做好协助工作；在进行相关的康复训练工作以前，相关的护理人员应该给患者介绍康复训练的主要内容；应该敏锐的观察患者在整个过程中的情绪变化，并给予必要的鼓励，用成功的实例引导悲观的骨科患者，使患者早日康复。
3结束语
随着医学科技的发展和患者需求的增大，护患关系在以后也会有增加更多的内容。而护患沟通技巧作为骨科护理中的重要部分，在未来的发展中必将有其新的意义和内涵。在各个阶段对患者进行不同的沟通，是所有医护人员都应该掌握的一门技巧。所以，相关的护理人员在当下的骨科护理中，更应该掌握好护患沟通技巧，深入的了解护患关系在未来的发展趋势，结合先进的护患沟通技巧经验，进一步提高骨科护理的质量。
参考文献
[1]胡绍辉，汪建国，王巧云，王媛媛，栾晓娜.护患沟通技巧在呼吸科护理工作中的应用[J].现代生物医学进展，2011，03：579-581.
[2]孙忠慧，袁秀梅.浅谈护患沟通技巧在临床护理工作中的应用[J].中国中医药现代远程教育，2012，21：135-136.
【关键词】 护患沟通 沟通技巧 护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1 资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2 结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100 %。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3 讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步， 护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。
参 考 文 献
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