摘要：一、全面客户服务体系建构 全面客户服务（Total Customer Service）,是指全客户、全过程、全员的客户服务。全客户服务是指企业不仅要服务外部客户,还要服务企业内部客户;全过程服务是指企业整个经营链上都要做好服务工作;全员客户服务是指不仅一线员工,企业的高层领导和中层管理者都是服务人员。

关键词：客户服务体系 煤炭企业 思想创新 实践 全过程服务 

单位：中国矿业大学管理学院