摘要：一般研究认为，网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因，除了产品本身的质量因素外，网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuramarl的E—S—QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上，采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型，探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为，研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。

关键词：网上交易服务质量四维度 满意度 忠诚度 

单位：南京大学经济学院